Müşteri hizmetleri verimliliği kuruluş çapında bir öncelik haline nasıl getirilir?

Kalite ve hız arasındaki seçim her geçen gün daha da zorlaşıyor. Beklentiler yükseldikçe, tüketicilerin müşteri hizmetleri verimliliği veya kalitesinden herhangi bir fedakarlık yapmayacağı açıktır. İkisini de istiyorlar ve markalar yetişmek için yarışıyor.

Bu, özellikle sosyal medya müşteri hizmetleri bire bir işletme-tüketici etkileşimlerini merkez sahneye ittiği için, kimsenin kaybetmeyi göze alamayacağı bir yarış. Sosyal medya sayesinde kitleniz, kasaya gitmeden markanızla alışveriş yapmanın nasıl bir şey olduğunu hissedebilir.

Kalite ve verimlilik arasındaki itme ve çekmeyi dengelemek, sağlam bir marka itibarı oluşturmanın temelidir. Bu makalede, ekibinizin bant genişliğini aşmadan beklentileri aşabilmeniz için verimli müşteri hizmetinin ardındaki neden ve nasılları ayrıntılı olarak açıklıyoruz.

• Müşteri hizmetleri verimliliği nedir?
• Müşteri hizmetleri verimliliğini artırmanın 5 yolu

Müşteri hizmetleri verimliliği nedir?

Müşteri hizmetleri verimliliği, bir marka ile müşterileri arasındaki etkileşimleri, her iki tarafa da fayda sağlayan zamanında çözümler için sürekli olarak optimize etme sürecidir. Müşteriler daha hızlı hizmetten yararlanır ve müşteri hizmetleri temsilcileri fazlalıkları ortadan kaldırarak iş yüklerini düzene sokar.

Müşteri hizmetleri verimliliği, terimin hem "hizmet" hem de "verimlilik" bölümlerine eşit derecede önem vermektedir. Bir süreç optimizasyonu, yalnızca müşterilerin bildikleri ve bekledikleri kalitede destek almaları durumunda gerçek bir verimliliktir.

Verimli müşteri hizmetleri neden önemlidir?

Müşterinizin beklentileri yalnızca markanızla ilgili önceki deneyimlerle şekillenmez. Tüm sektörlerdeki diğer işletmelerle edinilen deneyimlerle şekillenirler.

The Sprout Social Index 2022'ye göre, ABD'li tüketicilerin yarısından fazlası (%57) 12 saat içinde yanıt bekliyor. Markalar gün bitmeden sorulara yanıt vermezse, müşterilerini hüsrana uğratma veya tamamen kaybetme riskiyle karşı karşıya kalır.

Geçen yıl müşteri hizmetleri nedeniyle müşterilerin yaklaşık yarısı (%48) marka değiştirmiş ve bu da üçüncü en yaygın neden olmuştur. Müşteri hizmetleri verimliliği uygulamalarınızı geliştirmek, müşterileri etkilemekle kalmaz, müşteri memnuniyetini ve sadakatini önemli ölçüde etkiler, satıştan pazarlamaya ve İK'ya kadar ekipleri olumlu yönde etkiler.

Müşteri hizmetleri verimliliğini ölçmek için metrikler

Tüm müşteri hizmetleri verimlilik ölçümleri, müşteri hizmetleri ölçümleridir, ancak tüm müşteri hizmetleri ölçümleri, verimlilik ölçümleri değildir. Bu kafa karıştırıcı geliyorsa, burada her şeyi ortaya koyan bir görsel var.

Temel fark, üretkenliğe odaklanmaktır. Müşteri hizmetleri verimlilik ölçümleri, müşteri sorgularının ne kadar hızlı ve etkili bir şekilde çözüldüğünü size söyleyecektir. Bu KPI'lar özellikle süreç iyileştirme fırsatlarını belirlemek için kullanışlıdır.

Destek verimliliğini izlemek için şunları ölçmeyi düşünün:

• Ortalama ilk yanıt süresi : Ekibinizin gelen bir müşteri iletisine ilk yanıtı iş saatleri içinde göndermesi için geçen süre.
• Ortalama yanıt bekleme süresi: Müşterilerin, sorunları çözülene kadar yanıtlar arasında ne kadar süre bekledikleri.
• Alınan toplam mesaj sayısı : Gelen kutunuza gelen toplam müşteri mesajı sayısı.
• Yanıt veya yanıt oranı : Markaların günlük olarak aldıkları mesajlara veya yorumlara yanıt verme oranı.
• Çözüm oranı : Tamamen çözümlenen müşteri sorgularının yüzdesi.

Müşteri hizmetleri verimliliğini artırmanın 5 yolu

Bir destek ekibi, yalnızca günlük operasyonlarını destekleyen araçlar ve işbirliği normları kadar verimli olabilir.

Karmaşıklığı ortadan kaldırmanın, genel verimliliği artırmanın ve ekibinizi güçlendirmenin beş yolu:

• Çözünürlük süresini iyileştirin
• Temsilcileri ellerinden gelenin en iyisini yapmaları için güçlendirin
• Birlikte çalışabilir araçlara yatırım yapın
• Proaktif iletişim uygulayın
• Performansınızı ölçün ve gerektiğinde yineleyin

1. Çözüm süresini iyileştirin

Müşteriler yalnızca hızlı yanıtlar istemiyor, aynı zamanda onları bekliyorlar.

Ekibiniz sorulara 12 saat içinde yanıt vermezse, müşterilerin %30'u bunun yerine bir rakipten satın alır.

Sprout gibi platformlar, daha hızlı sosyal medya yanıt sürelerini destekleyen bir dizi araç aracılığıyla, kârlılığı etkileyen bu karmaşayı önlemeye yardımcı olabilir. Bu sosyal müşteri hizmetleri verimliliği özellikleri şunları içerir:

• Akıllı Gelen Kutusu : Profilden profile atlamayı önlemek için sosyal medyadaki bahsetmeleri ve mesajları tek, gerçek zamanlı bir akışta izleyin.
• Çarpışma Tespiti : Ekip üyeleri bir mesaja yanıt verirken, yinelenen veya çelişkili yanıtlardan kaçınmak için gerçek zamanlı bildirimler alın.

• Önerilen Yanıtlar : Makine öğrenimi teknolojisi, bireysel Twitter hesaplarınızdan gönderdiğiniz önceki 90 gün veya en son 2.000 mesaja bakarak sık sorulan sorulara uygun yanıtlar önerir.

2. Temsilcileri ellerinden gelenin en iyisini yapmaları için güçlendirin

Bir müşteri destek hattınızla iletişime geçtiğinde, nadiren "teşekkür" etmek için giriş yapar. Bir sorunları olduğu için ulaşıyorlar. Müşteri destek temsilcileriniz, markanızın kârlılığını tehdit eden artışlara karşı ön saflardaki savunmanızdır. Ekibinize ihtiyaç duydukları kaynakları sağlamak, hem müşteri hizmetleri verimliliğini hem de aracı memnuniyetini artırmanın kolay bir yoludur.

Self servis destek araçlarından (müşteri hizmetleri sohbet botları gibi) yararlanmak, en iyi yetenekleri çekmek, motive etmek ve elde tutmak için harika bir yoldur. Bu araçlar, işi monoton hissettirebilecek kolay, tekrarlanan soruları filtreler. Ayrıca ekibinizin zamanını boşaltırlar, böylece daha karmaşık, temas gerektiren konulara odaklanabilirler.

Ayrıca, eğitimler veya geri eğitimler gibi mesleki gelişim fırsatları aracılığıyla ekibinize yatırım yapabilirsiniz. Beceri geliştirmeye zaman ve kaynak ayırmak, işletmenizi bir kariyer ortağı olarak konumlandıracak, çalışan katılımını ve nihayetinde müşteri memnuniyetini artıracaktır.

3. Birlikte çalışabilir araçlara yatırım yapın

Nokta çözümleri, çözümlerden sonra daha fazla sorun yaratabilir.

Bağlantısı kesilen bağımsız araçlar, maliyet verimliliğini azaltır ve riskli veri siloları oluşturur. Bir düşünün: Bir müşteri birden fazla kanal üzerinden destek almak için işletmenize ulaşırsa, bu, birkaç temsilciye yönlendirilecek çok sayıda çağrı oluşturur. Yanıtları uyumlu değilse, çalışmayı tekrarlama veya çözmeye çalıştıkları sorunu büyütme riskiyle karşı karşıya kalırlar.

Müşteri hizmetleri araçlarınız ne kadar kopuksa, müşteri deneyiminiz o kadar kopuk ve daha az verimli olacaktır.

Müşterinizin tek bir 360 derecelik görünümüne katkıda bulunan entegre çözümleri seçerek yinelenen araçlara olan güveninizi azaltın. Örneğin Sprout Social, Salesforce, Marketo ve Microsoft Dynamics 365 gibi önde gelen CRM'lerle bütünleşerek aracılara, etiketlenmiş bir mesaja veya söze yanıt vermeden önce bir müşterinin bir kuruluşla olan geçmişine ilişkin kapsamlı bir anlayış sağlar.

4. Proaktif iletişim uygulayın

Proaktif iletişim, bir krizi durdurabilir ve destek ekibinizi bir çağrı selinden kurtarmak zorunda kalmaz.

Güney Kaliforniya Edison'dan gelen bu Tweet, ne demek istediğimin mükemmel bir örneği. Telefon dolandırıcıları, vadesi geçmiş faturaları olduğunu iddia ederek müşterileri aradığında, SCE ekibi tüketici farkındalığını artırmak için içerik geliştirerek sorunun önüne geçti.

Bu çabalar, krizlerin tırmanmasını önleyerek, normalde hasar kontrolüne harcanacak olan zamandan ve kaynaklardan tasarruf edilmesini sağlar. Ayrıca daha güçlü bir genel marka itibarına ve daha güven verici bir müşteri deneyimine katkıda bulunurlar.

5. Performansınızı ölçün ve gerektiğinde yineleyin

Olağanüstü müşteri deneyimleri, sürekli iyileştirme arayışıyla başlar.

Müşteri hizmetleri verimliliğinin ölçülmesi, işletmelerin iyileştirme alanlarını belirlemelerine olanak tanır, böylece süreç optimizasyonlarında veriye dayalı kararlar alabilirler. Öncelikli KPI'ların nabzını tutarken operasyonlardaki darboğazları veya boşlukları tespit etmek çok daha kolaydır.

Sprout müşterileri, sosyal müşteri hizmetleri çabalarının bütünsel bir görünümü için Gelen Kutusu Etkinlik raporunu kullanır. Rapor karşılaştırma dönemleri, gelen mesaj hacimleri, yanıt oranları ve daha fazlası ile ilgili eğilimleri belirlemeyi çok daha kolay hale getirir.

Bunun gibi panolar, markaların sürekli olarak verimli ve etkili müşteri desteği sunmasına yardımcı olur. Günümüzün rekabetçi iş ortamında, bu, ilk kez müşterileri sadık hayranlara dönüştürebilen önemli bir farklılaştırıcıdır.

Doğru araçlarla müşteri hizmetleri verimliliğini artırın

Hız ve kalite arasında seçim yapmak zorunda değilsiniz. Müşteriler, aracılar ve iş liderleri için ideal deneyimler yaratabilirsiniz; tek yapmanız gereken doğru araç setine yatırım yapmak.

Sprout Social'ın destek uygulamalarınızı nasıl yükseltebileceğini merak ediyorsanız, şimdi platformu bir test sürüşüne çıkarmanın tam zamanı. Bugün ücretsiz deneme için kaydolun ve Sprout'un ekibinizin müşterileriniz için çıtayı yükseltmesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.