Pazarlamada Müşteri Hizmetleri Öngörülerini Kullanmanın 8 Yolu

Mevcut müşterileriniz söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri içgörüleri en güvenilir pazarlama veri kaynaklarından biridir.

Bunun nedeni, günümüzde işletmelerin müşterilerle sosyal medya platformları, doğrudan mesajlar, e-postalar, çağrılar, etkinlikler, incelemeler ve geri bildirimler, NPS puanları, sohbet robotları, müşteri desteği, web sitesi iletişim formları ve benzeri dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere birden fazla kanal üzerinden etkileşime girmesidir. .

Bu kaynaklar, pratikte sonsuz bir yüksek kaliteli müşteri verisi kaynağı oluşturur.

Bunu kullanmak için pazarlama ve strateji ekipleri, istihbarat toplamak, içgörüler elde etmek ve müşteri deneyimi memnuniyetini artırmak ve iş başarısını artırmak için yeni yollar bulmak için müşteri hizmetleri veri analizi yapmalıdır.

Bu makalede, pazarlama stratejinizde müşteri hizmetleri içgörülerini kullanmanın en iyi 8 yolunu vurgulayacağız.

Okuyun ve not alın!

1. Alıcı Kişilerinizi İyileştirin

Alıcı kişilikleri oluşturmak, başarılı bir pazarlama ve satış operasyonu yürütmenin ayrılmaz bir parçasıdır.

Ancak, onları ilk oluşturduğunuzda ne kadar doğru olursa olsun, zaman ne kadar uzun olursa, o kadar az alakalı hale gelebilirler.

Bunun nedeni, hedef kitlenizin, ekonomi, yeni tüketici eğilimleri, teknolojik gelişmeler, kişisel gelişim vb. dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere birçok faktöre dayalı olarak davranışlarını ve tercihlerini değiştiren yaşayan, nefes alan insanlardan oluşmasıdır.

Sonuç olarak, müşteri profillerini yeni bilgilerle düzenli olarak güncellemek çok önemli hale geliyor. Aksi takdirde, kampanyalarınızın verimliliği düşer ve bu da nihayetinde kâr hanenizi etkiler.

Müşteri hizmetleri içgörüleri, hedef kitlenizin dönüşümüne ilişkin genel bir görünüm sağlar ve değişiklikleri izlemenize, kalıpları belirlemenize ve davranış değişimlerini ölçmenize olanak tanır. Bu nedenle, yeri doldurulamaz bir pazarlama veri kaynağıdır.

Bunları analiz ederek, potansiyel müşterilerinize daha iyi bir genel bakış oluşturmanıza ve kampanya hedeflemeyi iyileştirmenize yardımcı olabilecek ortaya çıkan sorunlu noktaları ve ihtiyaçları bulabilirsiniz.

Ayrıca, bu tür müşteri verilerini en iyi müşterilerinize uyacak şekilde kişilerinizi ayarlamak için kullanabilirsiniz.

2. Müşterilerinizi Daha İyi Anlayın

Müşteri hizmetleri ortaklarınız, müşterilerinizle sürekli iletişim halindedir ve günlük mücadelelerini, sorunlarını ve acı noktalarını duyar.

Bununla birlikte, bu verilerin yanı sıra, markanıza yönelik genel tutum, ürünleri nasıl kullandıkları, arzu ettikleri yeni özellikler ve hatta müşterilerinizin kişisel ve profesyonel yaşamlarıyla ilgili ayrıntılar gibi ek şeyler de öğrenirler.

Dahası, tüm bunları müşterinin kendi sözcüklerinden ve onların kişisel sözcük dağarcığından duyarsınız.

Bu tür bilgiler, yalnızca müşterilerinizi farklı bir düzeyde anlamanıza olanak sağladığı için değil, aynı zamanda onlarla yankı uyandıran bir dilde nasıl konuşulacağına ilişkin ayrıntılar sağladığı için pazarlama kampanyalarınızda çok değerli olabilir.

Müşterilerinizi ne kadar iyi tanır ve anlarsanız, onlarla kurabileceğiniz ilişki o kadar güçlü olur.

Ayrıca, marka kimliğinizi onlarınkiyle eşleşecek ve daha çekici ve davetkar olacak şekilde geliştirebilirsiniz.

3. İlgili İçerik Fikirlerini ve Anahtar Kelimeleri Bulun

Özellikle uzun süredir içerik pazarlaması yapıyorsanız, yeni içerik fikirleri bulmak zor olabilir.

Müşteri hizmetleri içgörüleri, müşterileriniz için alakalı ve anlamlı olan yeni konu fikirleri sağlayabilir.

İnsanlar sorular sorduğunda ve belirli süreçler hakkında kafaları karıştığında, kapsamlı blog gönderileri yayınlayabilir, videolar kaydedebilir, podcast'ler başlatabilir, teknik incelemeler yazabilir ve yardım sağlayan her türlü içeriği oluşturabilirsiniz.

Bu şekilde, müşterilerinizin yalnızca sorunlarını çözmelerine izin vermekle kalmaz, aynı zamanda ürünlerinizi ve hizmetlerinizi en üst düzeye çıkarmak için kullanma biçimlerini iyileştirmelerine olanak tanıyan ek ipuçları, öneriler ve içgörüler sağlarsınız.

Ayrıca, belirtildiği gibi, müşteri hizmetleri içgörüleri, müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında nasıl konuştuğunu daha iyi anlamanıza ve başka türlü bulamayacağınız anahtar kelime fikirlerini özetlemenize yardımcı olabilir.

4. SSS Sayfası Oluşturun

SSS sayfaları, hem işletmeye hem de müşteriye fayda sağlayan paha biçilmez bir kaynaktır.

Müşteri sorularını daha insanlar sormadan cevaplamanıza izin verirler. Ayrıca, hedef kitlenizdeki sorunları ve soruları desteğe başvurmak yerine kendileri çözmeyi tercih edenlere harika bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

Nasıl yaklaştığınıza bağlı olarak, SSS sayfanız basit bir soru ve cevap listesi veya yardım, destek ve eğitim kaynakları sağlamaya adanmış farklı sayfa gruplarını birbirine bağlayan bir bilgi merkezi olabilir.

Bu kuruluştan bağımsız olarak, müşteri hizmetleri içgörüleriniz size SSS içeriği için sayısız fikir ve konu sağlayabilir.

Örneğin, insanların müşteri destek temsilcilerinize sıkça sorduğu sorulara açıklık getirebilirsiniz. Veya kullanıcıların ürün ve hizmetlerinizle ilk etkileşime girdiklerinde deneyimlediklerini fark ettiğiniz işe alım sorunlarına çözümler sunun. Veya sosyal medya yorumlarında karşılaştığınız soruları yanıtlayın.

Müşterileri bu sayfayı kullanmaya teşvik ederek ve eklediğiniz yeni içerik hakkında onları döngüde tutarak SSS sayfasını tüm iletişim kanallarınızda tanıtabilirsiniz.

Ayrıca, sayfayı düzenli olarak yeni bilgilerle güncellemek, ilgili aramalarda görünme olasılığını artıracak ve web sitenizin trafiğini ve SEO'sunu artırabilir.

Sonuç olarak, SSS sayfaları hedef kitlenize müşteri deneyimlerini önemsediğinizi gösterir ve ihtiyaç duydukları tüm bilgileri bir fare tıklamasıyla elde etmek için ekstra yol kat etmeye hazırdır.

Bunun da ötesinde, müşteri destek ekibinizin yükünün bir kısmını kaldırabilir ve daha zorlu vakalara odaklanmalarına izin verebilir.

5. Ürün Geliştirmeyi Uygulayın

Müşterilerinizin bildirdiği genel sorunlara dayanarak, ürününüzün kalitesi ve kullanılabilirliği ile ilgili sorunları belirleyebilirsiniz.

Bu tür sorunların tam ölçeğini analiz etmek isterseniz, ek araştırmalar yapabilir ve anketler dağıtabilirsiniz. Bu şekilde, kaç müşterinizin ürünle ilgili aynı sorunlarla veya zorluklarla karşılaştığını, bunları nasıl yönettiklerini ve geliştirmek için neler yapabileceğinizi öğrenebilirsiniz.

Bilgileri işleyip sorunu çözdükten sonra, iyileştirmeleri tanıtmak için bir pazarlama kampanyası başlatabilirsiniz. Ayrıca, paha biçilmez geri bildirimleri için müşterilere teşekkür edebilir ve fikirlerinin sizin için ne kadar önemli olduğunu vurgulayabilirsiniz.

Bu sayede sadece ürün ve hizmetlerinizin kalitesine önem verdiğinizi değil, müşterinizin ihtiyaçlarına değer verdiğinizi de göstermiş olacaksınız.

6. Hedeflerinizi Müşterilerinizin Hedefleriyle Uyumlu Hale Getirin

Herhangi bir işletmenin başarılı olması için ya mevcut pazar talebini karşılaması ya da yenilikçi ürünler için talep yaratması gerekir.

Bu amaçla, şirketlerin hedeflerini müşterilerininkilerle uyumlu hale getirmesi gerekiyor – sağladıkları ürünler mevcut sorunlu noktalara ve ihtiyaçlara uygun olmalıdır. Ayrıca, izleyicinin istediği ve ödemeye hazır olduğu bir şey olmaları gerekir.

Müşteri hizmetleri içgörülerini analiz ederek, pazarın ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiği hakkında değerli bilgiler bulabilirsiniz. Ayrıca, farklı faktörlerin talebi nasıl etkilediğini ve değiştirdiğini ölçebilirsiniz.

Bu, pazarlama stratejinizi ve mesajınızı müşteri davranışına göre ayarlamanıza ve tüketici eğilimlerini daha iyi anlamanıza olanak tanır. Sonuç olarak, değişikliklerin yolunuza çıkmasına izin vermek yerine, bunları satış ve pazarlama çalışmalarınızda kullanabilir ve fayda sağlayabilirsiniz.

7. Tutarlı Müşteri Hizmetleri Sağlayın

Günümüzde markalar, birden fazla iletişim kanalı üzerinden müşterilerinin kullanımına hazır olmak için ellerinden geleni yapıyorlar.

Artık müşterinizle bulundukları yerde buluşabilir ve evlerinin rahatlığından ayrılmadan size yaklaşmanın yollarını sağlayabilirsiniz. Bu, hem sizin hem de kitlenizin kesinlikle faydalanabileceği bir şeydir.

Bununla birlikte, müşteri için uygun ve şirket için faydalı olsa da, bu çok kanallı varlığın kendi sorunları vardır - en başta gelen sorun tutarlılık eksikliğidir.

Markalar farklı departmanların, ekiplerin ve insanların bir araya gelmesiyle oluşurken, müşteriler onları bir bütün olarak görür. Ve böyle olması gerekiyordu. Bu nedenle her markanın bir kişiliği, kimliği, ses tonu, stili vb. vardır - müşterilerin markanın imajıyla ilişki kurmasını ve onunla bir bağ kurmasını kolaylaştırmak için.

Ancak marka içindeki tutarlılık bozulduğunda bu durum hoş olmayan bir müşteri deneyimi yaratır.

Aslında, müşterilerin %76'sı kanallar arasındaki marka etkileşimlerinin tutarlı olmadığından şikayet ediyor. Danışanlar genellikle aynı sorunu iletişim halinde oldukları her bir çalışana tekrar tekrar açıklamaları gerektiğini hissederler - bu sinir bozucudur ve sabırlarını sınar.

Müşterilerinizin aynı şekilde hissedip hissetmediğini analiz etmek için müşteri hizmetleri içgörülerini kullanabilir ve müşteri hizmetleri ile marka deneyiminizin tutarlılığını iyileştirmek için bir strateji geliştirebilirsiniz. Bu size rekabet avantajı sağlayacak, çevrimiçi itibarınızı artıracak ve genel marka imajınıza katkıda bulunacaktır.

8. Duygu Analizi ve Fikir Madenciliği Yapın

Duygu analizi ve fikir madenciliği, pazarın kampanyalarınıza ve pazarlama mesajlarınıza karşı tutumunu ölçmenin güçlü yollarıdır.

Bu tür teknikleri kullanmak, özellikle yeni ürünler piyasaya sürdüğünüzde veya kışkırtıcı ve tartışmalı pazarlama fikirlerini denediğinizde faydalıdır. Ancak, tüm ticari ve tanıtım çalışmalarınızda da faydalı olabilirler.

Müşterilerinizin farklı iletişim kanallarında sizin hakkınızda söylediklerini takip ederek ve analiz ederek, her zaman kamuoyunun döngüsünde olacaksınız ve hatta bir adım önde olabilirsiniz.

Bu tür müşteri hizmetleri bilgileri, yalnızca ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize ve kampanyaları gerçek zamanlı olarak ayarlamanıza değil, aynı zamanda müşterilerle daha güçlü bir ilişki kurmanıza ve markanızın imajını ve itibarını yönetmenize yardımcı olabilir. Ayrıca kriz durumlarının üstesinden gelmenize veya bunları önlemenize yardımcı olabilir.

Sonuç olarak

Dijital pazarlamada, müşteri hizmetleri içgörüleri her köşede bulunabilir - tek yapmanız gereken bunlardan ne yapacağınızı ve nasıl kullanacağınızı bilmek.

Bu yazıda, işletmenize ve pazarlama stratejilerinize fayda sağlamak için bunları kullanmanın 8 pratik yolunu önerdik.

Ancak, topladığınız ve analiz ettiğinizde müşteri verilerinizin değerini en üst düzeye çıkarmak için, çabalarınızı ulaşmak istediğiniz mevcut iş hedefleriyle uyumlu hale getirmeyi düşünün.

Bu, kalıpları fark etmenizi ve emrinizde olan bilgileri kullanmanın benzersiz yollarını keşfetmenizi kolaylaştıracaktır.