En Önemli 6 Müşteri Hizmetleri KPI'sı

Müşteri memnuniyetini başarılı bir şekilde ölçmek için kesin hedefler belirlemeniz gerekir. Bu makalede, müşteri hizmetleri için en önemli KPI'ları ve bunların nasıl değerlendirileceğini bulacaksınız.

Müşteri hizmetleri Temel Performans Göstergeleri (KPI'lar), bir müşteri hizmetleri ekibinin veya departmanının performansını ölçmek için kullanılan ölçümlerdir. Bu ölçümler, yanıt süresi, çözüm oranı, müşteri memnuniyeti ve ilk çağrı çözüm oranı gibi şeyleri içerir.

Bugün en önemli müşteri hizmetleri KPI'larından ve bunları nasıl ölçebileceğinizden bahsedeceğim ve size genel müşteri mutluluğu hakkında bazı ipuçları vereceğim.

İçindekiler:

• KPI'lar nedir?
• Müşteri hizmetleri için en önemli KPI'lar
  • 01 Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanı
  • 02 İlk Temas Çözünürlüğü (FCR) oranı
  • 03 Ortalama İşlem Süresi (AHT)
  • 04 Net Tavsiye Puanı (NPS)
  • 05 Müşteri Tutma Oranı
  • 06 Vazgeçme Oranı
• Müşteri geri bildirimi nasıl geliştirilir?
• Müşteri memnuniyeti nasıl geliştirilir?
• Müşteri hizmetleri KPI'ları: En iyi uygulamalar

KPI'lar nedir?

Temel Performans Göstergeleri (KPI'lar), bir kuruluşun belirli bir yönünün performansını ölçmek ve izlemek için kullanılan metriklerdir. Bir kuruluşun stratejilerinin, amaçlarının ve hedeflerinin başarısını değerlendirmek için kullanılırlar. KPI'lar, bir kuruluşun aşağıdakiler gibi çeşitli alanlarındaki performansı ölçmek için kullanılabilir:

• Finansal: Gelir, kâr ve yatırım getirisi (ROI) gibi ölçümler
• Müşteri: Müşteri memnuniyeti, elde tutma ve sadakat gibi ölçümler
• Dahili Süreç: Üretkenlik, verimlilik ve kalite gibi ölçütler
• Öğrenme ve Büyüme: Çalışan memnuniyeti, eğitim ve gelişim gibi ölçümler

KPI'lar genellikle spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili ve zamana bağlı (SMART) niteliktedir. KPI'ları düzenli olarak izleyerek ve analiz ederek, bir kuruluş iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilir, hedeflere yönelik ilerlemeyi izleyebilir ve verilere dayalı kararlar alabilir.

Müşteri hizmetleri için en önemli KPI'lar

Müşteri memnuniyeti puanını ölçmek için bir dizi KPI'ye ihtiyacınız vardır.

Müşteri hizmetleri için en önemli KPI'lar, bir kuruluşun belirli amaç ve hedeflerine bağlı olarak değişebilir. Aşağıda en sık kullanılan metrikleri bulacaksınız.

01 Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanı

Müşteri Memnuniyeti (CSAT), müşterilerin aldıkları hizmetten duydukları memnuniyet düzeyini ölçmek için kullanılan bir metriktir. En sık kullanılan müşteri hizmetleri ölçütlerinden biridir ve müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek ve iyileştirmek için kullanılır.

CSAT genellikle, genellikle müşteri hizmetleriyle etkileşime geçtikten kısa bir süre sonra müşterilere gönderilen anketlerle ölçülür. Anket tipik olarak müşterilerin aldıkları hizmetle ilgili memnuniyet düzeylerini 1'den 5'e (veya 1'den 10'a) kadar derecelendirmelerini isteyen bir soru içerir ve 5 (veya 10) en yüksek memnuniyet düzeyidir. Anket, daha ayrıntılı geri bildirim toplamak için açık uçlu sorular da içerebilir.

CSAT puanları, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi gereken alanlarını belirlemek ve yapılan değişikliklerin etkinliğini izlemek için kullanılabilir. Yüksek CSAT puanları, müşterilerin aldıkları hizmetten genel olarak memnun olduklarını, düşük puanlar ise çözülmesi gereken sorunlar olabileceğini göstermektedir.

02 İlk Temas Çözünürlüğü (FCR) oranı

İlk İletişim Çözümü (FCR) oranı, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle ilk etkileşim sırasında çözülen müşteri sorunlarının yüzdesini ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Müşteri sorunlarını ne kadar iyi ele alıp çözebildiklerini gösterdiği için müşteri hizmetleri ekipleri için önemli bir ölçümdür.

FCR oranı, ilk iletişim sırasında çözülen müşteri sorunlarının sayısının alınan müşteri sorunlarının toplam sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Örneğin, bir müşteri hizmetleri ekibi 100 müşteri sorunu alır ve bunların 80'ini ilk iletişim sırasında çözerse, FCR oranı %80 olur.

Yüksek bir FCR oranı, müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde ele alıp çözebildiklerini gösterdiğinden, genellikle iyi eğitimli ve verimli bir müşteri hizmetleri ekibinin işareti olarak kabul edilir. Öte yandan düşük bir FCR oranı, müşteri hizmetleri sürecinde sorunlar olduğunu veya ekibin belirli müşteri sorunlarını ele almak için uygun şekilde eğitilmediğini gösterebilir.

FCR oranını iyileştirmek, daha iyi eğitim sağlayarak, etkili bir bilgi yönetim sistemine sahip olarak, ortak sorunları belirlemek için müşteri etkileşimi verilerini analiz ederek ve müşterilerin sorunlarını çözmeleri için bir self servis kanalı sağlayarak elde edilebilir.

03 Ortalama İşlem Süresi (AHT)

Bir başka popüler müşteri hizmetleri KPI'sı, Ortalama İşlem Süresi'dir (AHT). Bu ölçüm, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir müşteriyle bir aramada veya sohbette harcadığı ortalama süreyi ölçer. Genellikle bir müşteri hizmetleri ekibinin verimliliğini değerlendirmek ve iyileştirmelerin yapılabileceği alanları belirlemek için kullanılır.

AHT, tüm aramalar veya sohbetler için harcanan toplam süre toplanarak ve bu sayının toplam arama veya sohbet sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Örneğin, bir müşteri hizmetleri ekibi 100 arama için toplam 1000 dakika harcıyorsa, AHT arama başına 10 dakika olur.

Düşük bir AHT, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde ele alıp çözebildiğini gösterdiği için genellikle iyi bir şey olarak kabul edilir. Öte yandan yüksek bir AHT, müşteri hizmetleri sürecinde verimsizlikler olduğunu veya temsilcilerin belirli müşteri sorunlarını ele almak için uygun şekilde eğitilmediğini gösterebilir.

AHT'nin iyileştirilmesi, daha iyi eğitim sağlayarak, etkili bir bilgi yönetim sistemine sahip olarak ve ortak sorunları belirlemek için müşteri etkileşimi verilerini analiz ederek ve müşterilerin sorunlarını çözmeleri için bir self servis kanalı sağlayarak elde edilebilir. Ayrıca, bekletme sürelerinin kısaltılması ve sürecin müşteriler için basitleştirilmesi de AHT'nin azaltılmasına yardımcı olabilir.

04 Net Tavsiye Puanı (NPS)

Kullanabileceğiniz başka bir müşteri hizmetleri KPI'sı Net Promoter Score'dur.

NPS, müşterilerin bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir müşteri sadakati ölçümüdür. Bir şirketin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını gösterebilen yaygın olarak kullanılan bir metriktir.

NPS, müşterilere markanızı bir arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına tavsiye etme olasılıkları hakkında tek bir soru sorarak hesaplanır. Müşteriler daha sonra yanıtlarına göre üç kategoriden birine sınıflandırılır:

• Promotörler (9-10 puan): Şirketin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme olasılığı yüksek olan müşteriler.
• Pasifler (7-8 puan): Memnun olan ancak şirketin ürünlerini veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme olasılığı yüksek olmayan müşteriler.
• Kötüleyenler (0-6 puan): Memnun olmayan ve başkalarını şirketin ürün veya hizmetlerini kullanmaktan caydırması muhtemel müşteriler.

NPS daha sonra destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır. Dolayısıyla, bir şirketin %50 destekçileri, %40 pasifleri ve %10 karşıtları varsa, NPS'leri 50-10 = 40 olur.

Yüksek bir NPS puanı, şirketinizde destekçilerin büyük bir yüzdesine ve küçük bir yüzdede detraktörlere sahip olduğunu gösterir. Bu, müşterilerin genel olarak ürünlerinizden veya hizmetlerinizden memnun olduğu ve muhtemelen bunları başkalarına tavsiye edeceği anlamına gelir.

Düşük bir NPS puanı, büyük oranda kötüleyenlere sahip olduğunuzu gösterir. Bu, müşterilerin genellikle yaptıklarınızdan memnun olmadığı ve muhtemelen onları başkalarına önermeyeceği anlamına gelir.

05 Müşteri Tutma Oranı

Müşteri hizmetleri KPI'larınızda Müşteriyi Elde Tutma Oranını da ölçebilirsiniz.

CRR, belirli bir süre boyunca şirketinizle iş yapmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ölçer. Kuruluşun müşterileri elde tutmada ne kadar iyi olduğunun ve sahip olduğunuz sadakat düzeyinin iyi bir göstergesidir.

CRR, bir dönem sonundaki (örneğin, bir ay veya bir yıl) müşteri sayısının o dönem başındaki müşteri sayısına bölünmesi ve ardından yüzdeyi elde etmek için 100 ile çarpılmasıyla hesaplanır.

Örneğin, bir şirket bir yıla 1000 müşteri ile başlar ve yılı 800 müşteri ile bitirirse, CRR %80 olur.

Yüksek bir CRR, müşterilerin büyük bir yüzdesini elinizde tuttuğunuzu ve onların şirkete sadık olduklarını gösterir. Düşük bir CRR ise şirketinizin müşteri kaybettiğini ve müşteri ilişkilerinde sorunlar olabileceğini gösterir.

Tutma oranını artırmak, müşteri hizmetlerini iyileştirerek, hizmetlerinizi/ürünlerinizi yükselterek ve müşterilerle güçlü bir ilişki kurarak elde edilebilir. Ek olarak, müşterilerle düzenli iletişim ve etkileşim ve sahip olabilecekleri sorunları veya endişeleri ele almak da Müşteriyi Elde Tutma Oranını iyileştirmeye yardımcı olabilir.

06 Vazgeçme Oranı

Müşteri memnuniyeti puanını ölçmek için terk oranı KPI'sını da kullanabilirsiniz.

Bu ölçüm, sorunları çözülmeden bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmeyi veya sohbeti sonlandıran müşterilerin yüzdesini ölçer. Genellikle bir müşteri hizmetleri ekibinin verimliliğini değerlendirmek ve iyileştirmelerin yapılabileceği alanları belirlemek için kullanılır.

Vazgeçme oranı, terk edilen arama veya sohbet sayısının alınan toplam arama veya sohbet sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Örneğin, müşteri hizmetleri ekibiniz 100 çağrı alırsa ve bunlardan 20'si terk edilirse, terk etme oranı %20 olacaktır.

Yüksek bir vazgeçme oranı, müşterilerin aldıkları hizmetten memnun olmadıklarını ve sorunları çözülmeden önce müşteri hizmetleri temsilcisiyle etkileşimlerini sonlandırdıklarını gösterebilir. Ayrıca, beklemede bekleme veya bir self servis sistemde gezinme sürecinin çok karmaşık veya zaman alıcı olduğunu da gösterebilir. Bu, eğitim eksikliğinden, etkisiz bir bilgi yönetim sisteminden veya hatta müşteri hizmetleri altyapısındaki bir sorundan (örneğin, uzun bekleme süreleri, kötü çağrı yönlendirme vb.) kaynaklanabilir.

Daha iyi eğitim sağlayarak, etkili bir bilgi yönetim sistemine sahip olarak ve ortak sorunları belirlemek için müşteri etkileşimi verilerini analiz ederek bu müşteri hizmetleri KPI'sını iyileştirebilirsiniz. Bekleme sürelerini azaltmak için altyapının optimizasyona ihtiyacı olup olmadığını da analiz edebilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi nasıl geliştirilir?

Müşteri hizmetleri KPI'larını ölçerken müşteri geri bildirimi son derece önemlidir. Neyse ki, onu geliştirmenin birçok yolu var!

İşte uygulayabileceğiniz bazı altın kurallar:

1. Müşterilerin geri bildirim vermesini kolaylaştırın.
2. Müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin.
3. Açık ve dürüst geribildirimi teşvik edin.
4. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın.
5. Geri bildirimde bulunan müşterileri ödüllendirin.
6. Sürekli bir süreç haline getirin.
7. Çalışan eğitiminde müşteri geri bildirimlerini kullanın.
8. Doğru soruları sorduğunuzdan emin olun.
9. Geribildirimleri düzenli olarak analiz edin.

Devamını oku: Müşteri Geri Bildirimlerinin Kalitesini Nasıl Artırır ve Harika Sonuçlar Elde Edersiniz?

Müşteri memnuniyeti nasıl geliştirilir?

Yukarıda belirtilen müşteri hizmetleri KPI'larını ölçerseniz, kuruluşunuzun karşılaşabileceği sorunları çözmeniz kolay olacaktır. Müşteri memnuniyeti puanını daha da artırmak için şunları yapabilirsiniz:

1. Müşterilerinizi aktif olarak dinleyin ve onların ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamaya çalışın. Geri bildirimlerine ve şikayetlerine derhal yanıt verin ve uygun önlemleri alın.
2. Dost canlısı, verimli ve bilgili hizmet sağlamak için müşteri hizmetleri ekibinizi eğitin. Müşteri sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözmek için ihtiyaç duydukları araçlara ve bilgilere sahip olduklarından emin olun.
3. Müşterilerinizin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için ürün ve hizmetlerinizi sürekli iyileştirin.
4. Müşterilerle düzenli olarak iletişim kurun ve etkileşim kurun ve onlarla güçlü bir ilişki kurmak için sahip olabilecekleri sorunları veya endişeleri ele alın.
5. Müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek zorunda kalmadan sorularına yanıt bulmalarını sağlamak için müşterilere SSS bölümü veya bilgi tabanı gibi bir self servis kanalı sağlayın.
6. İhtiyaçlarını anlamak ve iyileştirilebilecek alanları belirlemek için düzenli olarak müşteri geri bildirimi toplayın.
7. Kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak ve iletişimi uyarlamak için müşteri verilerini kullanarak yaklaşımınızı kişiselleştirin.
8. İhtiyaçlarını karşılamak için yukarıda ve öteye giderek müşterilere onları önemsediğinizi gösterin.
9. Şirketiniz hakkında şeffaf olun.

Müşteri hizmetleri KPI'ları: En iyi uygulamalar

Müşteri hizmetleri metriklerini ölçerken şunları yapabilirsiniz. Bu ipuçları, KPI'larınıza ulaşmanıza ve daha memnun müşteriler kazanmanıza yardımcı olacaktır.

1. Her KPI için hedef yanıt süresi veya çözüm oranı gibi net ve ölçülebilir hedefler tanımlayın, böylece ilerlemeyi izleyebilir ve iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz.
2. Müşteri hizmetleri KPI'ları hakkında veri toplamak için anketler, müşteri hizmetleri günlükleri ve analiz araçları gibi birden fazla veri toplama yöntemi kullanın.
3. Eğilimleri ve kalıpları belirlemek ve verilere dayalı kararlar almak için verileri zaman içinde izleyin ve analiz edin.
4. Müşteri hizmetleri KPI'larını ölçme sürecine müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama gibi farklı departmanları dahil edin.
5. Hem nicel (örneğin, yanıt süresi veya çözüm oranı) hem de nitel (müşteri memnuniyeti veya sadakati gibi) metrikler dahil olmak üzere çeşitli müşteri hizmetleri KPI'larını dikkate alan dengeli bir puan kartı yaklaşımı kullanın.
6. Herkesin performans ve ilerlemeden haberdar olmasını sağlamak için müşteri hizmetleri temsilcileri ve yöneticiler dahil olmak üzere paydaşlar ve ekiplerle düzenli olarak iletişim kurun ve sonuçları paylaşın.
7. İyileştirme alanlarını belirlemek ve süreçlerde ve eğitimde değişiklikler yapmak için müşteri hizmetleri KPI'larını ölçmekten elde edilen içgörüleri kullanarak sürekli iyileştirme yapın.
8. Performansınızı sektörünüzdeki diğer şirketlerle karşılaştırmak ve uygulanabilecek en iyi uygulamaları belirlemek için kıyaslama kullanın.
9. Esnek ve uyarlanabilir olun ve KPI ölçümünüzün sonuçlarına göre yaklaşımınızı gerektiği gibi ayarlamaya istekli olun.

Müşteri hizmetleri KPI'larını ölçmek için, insanların çevrimiçi olarak markanız hakkında neler konuştuğunu izlemenizi sağlayan Brand24 gibi araçları kullanabilirsiniz. Brand24 ile marka farkındalığını hesaplayabilecek ve tartışmaların duygu ve bağlamını analiz edebileceksiniz. 14 günlük ücretsiz denemeyle (kart gerekmez) başlayabilir ve sosyal dinlemenin kuruluşunuza nasıl yardımcı olabileceğini test edebilirsiniz!