Uzmanların ölçtüğü sosyal medya müşteri hizmetleri metrikleri

Sosyal medya müşteri hizmetleri hakkında düşündüğünüzde, muhtemelen aklınıza gelen iki karşılaşma vardır: bir markanın sunduğu en iyi deneyim… ve en kötüsü.

Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcisi sihirli bir şekilde size mükemmel uçuşu bulan havayoluna tamamen sadık olabilirsiniz. Fiyat artışları ve uçuş iptalleri karşısında bile, bir daha asla başka bir havayolundan rezervasyon yapmayacaksınız.

Öte yandan, evinize yanlış ürünleri teslim eden ve size geri ödeme yapmayı reddeden mobilya firmasına hâlâ kızgın olabilirsiniz. Beş yıl sonra bile hiçbir şey sizi markaya yönelik boykotunuzu sona erdirmeye ikna edemez.

Birçoğumuz, zayıf sosyal müşteri hizmetlerinin sonuçları olduğunu ilk elden biliyoruz ve veriler de aynı fikirde. The Sprout Social Index'e göre, markaların yanıt vermesi çok uzun sürdüğünde, tüketicilerin %36'sı olumsuz deneyimlerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşıyor, %31'i satın alma işlemini tamamlamıyor ve %30'u bunun yerine bir rakipten satın alıyor.

Yalnızca müşterileri için beklentilerin ötesine geçen markalar imrenilecek bir marka sadakati elde eder. Bu makalede, sosyal ağlarda olağanüstü hizmet ve bakım sağladığınızdan emin olmak için izlemeniz gereken temel sosyal medya müşteri hizmetleri ölçümlerini ayrıntılı olarak ele alıyoruz. Kanalda müşteri hizmetleri sorguları artmaya devam ederken, çabalarınızı üst düzeye çıkarmak, işinizi geleceğe hazırlamanıza ve rekabette öne çıkmanıza yardımcı olacaktır.

Sosyal medya müşteri hizmetleri ölçütleri nelerdir?

Sosyal medya müşteri hizmetleri ölçümleri, müşteri hizmetleri çabalarınızın müşterilerinizi ne kadar tatmin ettiğinin öyküsünü anlatmanıza yardımcı olan veri noktalarıdır. Bu ölçümler, sosyal müşteri hizmetleri ekibinizin neyi iyi yaptığını, iyileştirme fırsatlarının olduğu yerleri ve bu boşlukları doldurmak için hangi araçlara ihtiyaç olduğunu ortaya çıkarır. Sosyal müşteri hizmetleri ölçümleri üç kategoriye ayrılabilir: hız ve verimlilik, hacim ve ekip üretkenliği ve duyarlılık.

Sosyal müşteri desteği verileri ayrıca, sosyal medyadaki destek stratejinizin markanızın sağladığı çok kanallı müşteri deneyimine nasıl uyduğunu da gösterir. Verileri kullanmak, aşağıdaki gibi soruları yanıtlamanızı sağlar:

• Müşterilerimizin hizmet sorgulaması yapma olasılıkları en çok nerede?
• Sosyal medyada verdiğimiz destekten müşterilerimiz ne kadar memnun? Diğer kanallarla karşılaştırıldığında nasıldır?
• Müşterilerimizin en yaygın soruları nelerdir?
• Müşterilerimiz dönüşüm hunisinde en çok nerede takılıp kalıyor?

Kuruluş çapındaki performansınızı yükseltmek için müşteri hizmetleri ölçümlerini nasıl kullanabilirsiniz?

Müşteri hizmetleri ölçütlerinden yararlanmak, müşteri hizmetleri yaklaşımınızı geliştirmeye yardımcı olacaktır. Bu bulgularla, hedef kitlenizle duygusal bir bağ geliştirme, marka bağlılığı oluşturma ve müşteriyi elde tutma ve savunuculuğu geliştirme yolunda ilerleyeceksiniz.

Ancak bu ölçümlerin kullanımı, müşteri deneyimini iyileştirmenin ötesine geçer. Sosyal medya müşteri hizmetleri ölçümleri, ürün geliştirmeyi hassaslaştırmaktan şirket çapında stratejinizi oluşturmaya kadar iş yapma şeklinizi dönüştürme gücüne sahiptir. Örneğin, Grammarly'deki ekip, ürün ve kullanıcı deneyimi ekiplerinin yanı sıra şirket liderliği için değerli kullanıcı hikayelerini ortaya çıkarmak için gelen müşteri destek mesajlarını kullanır.

Ve yalnız değiller. Ağustos-Ekim 2022 tarihleri ​​arasında 283 müşteri hizmetleri ve destek lideriyle yapılan bir Gartner çevrimiçi anketinde, müşteri hizmetleri ve hizmet desteği liderlerinin %84'ü, 2023'te kurumsal hedeflerine ulaşmak için müşteri verilerinin ve analitiğinin "çok veya son derece önemli" olduğunu belirtti.

Sosyal medyadaki hizmet etkileşimlerinden derlenen müşteri içgörüleri, şirketinizde işlevler arası işbirliği oluşturmak için "gizli sosunuzdur". İzlemeniz gereken 10 spesifik metriğe ve bunları Sprout Social ile nasıl takip edebileceğinize geçelim.

Hız ve verimlilik müşteri hizmetleri ölçütleri

Markanızın sosyal medyada ne kadar hızlı yanıt verdiği, iyi müşteri hizmeti sağlama konusundaki itibarınıza katkıda bulunur. Index verilerine göre, tüketicilerin dörtte üçünden fazlası sosyal medyada bir markaya ulaştıktan sonraki ilk 24 saat içinde yanıt beklerken, %57'si fiilen ilk saat içinde yanıt bekliyor.

Ekibinizin yanıt oranı verimliliğini ölçmek zorunludur. Performansınızı karşılaştırmaya ve iyileştirmeye yardımcı olması için aşağıdaki metriklere bakın.

1. Ortalama ilk yanıt süresi

Ortalama ilk yanıt süresi, ekibinizin gelen bir müşteri iletisine ilk yanıtı iş saatleri içinde göndermesi için geçen süreyi ifade eder.

2. Ortalama yanıt bekleme süresi

İlk yanıtınıza kadar geçen süreyi ölçmek sadece başlangıçtır. Ortalama yanıt süresi, müşterilerin yanıtlar arasında sorunları çözülene kadar ne kadar beklediklerini gösterir ki bu da eşit derecede önemlidir.

Örneğin, ilk mesajını yanıtlamanız beş dakika, ikinci mesajını yanıtlamanız ise 10 dakika sürdüyse, ortalama yanıt bekleme süresi yedi dakika olur.

Bunları Sprout Social'da nasıl takip edebilirim?

Sprout Social'da Akıllı Gelen Kutusu, tüm gelen mesajlarınızı tek bir akışta birleştirerek gelen mesajları izlemenize, konuşmaları güçlendirmenize ve hedef kitlenize hızlı bir şekilde yanıt vermenize olanak tanır. Inbox ayrıca ekibinizin müşteri hizmetleri performansını görselleştiren ve bağlamsallaştıran birden çok rapor oluşturur.

Gelen Kutusu Ekip Raporu, markanızın yanıt sürelerini ekip düzeyinde değerlendirmenize ve metrikleri ekip üyesine göre ayrıştırmanıza olanak tanır. Rapor ayrıca ortalama ilk yanıt sürelerini, en yavaş yanıt sürelerini, yanıtlanan benzersiz mesajları ve ekip üyeleri tarafından listelenen toplam yanıtları gösterir.

Aracı yanıt performansını daha doğru bir şekilde değerlendirmek, ekibinizin iş akışlarındaki darboğazları belirlemek ve kalite güvencesi veya eğitim amacıyla her aracının etkinliğini yakından izlemek için bu içgörüleri kullanın.

MeUndies, Sprout'ta bunun gibi özellikleri kullanarak ortalama yanıt süresini 20 dakikanın altına indirdi.

Hacim ve ekip üretkenliği müşteri hizmetleri ölçümleri

Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri, yalnızca yanıt sürelerinden ibaret değildir. Ayrıca, müşterilerin kapsamlı destek çözümleri gerektiren tüm sorunlarını, sorularını ve sorularını çözdüğünüzü göstermelisiniz. Bunu yapmak için üretkenlik verilerinizi sektörünüzdeki genel hacim ve sosyal medya müşteri hizmetleri istatistiklerinizle karşılaştırın.

3. Alınan toplam mesaj sayısı

Alınan toplam mesaj sayısı, gelen kutunuza toplam kaç müşteri mesajı geldiğini gösterir.

4. Toplam yanıtlar veya yanıt hacmi

Bu rakam, ekibinizin müşterilere gönderdiği toplam yanıt sayısını temsil eder.

5. Yanıt veya yanıt oranı

Yanıt oranı, markaların günlük olarak aldıkları mesajlara veya yorumlara yanıt verme oranıdır. Her bir yorum veya mesajın yanıtlanması gerekmez ve yanıtlamanız gereken miktar, müşterilerinizin ihtiyaçlarına bağlıdır.

Sosyal medya yanıt oranları sektöre göre değişir ve ortalama genel yanıt oranı %34'tür. Tüketici ürünleri, sağlık, zindelik ve fitness, perakende ve yiyecek ve içecek endüstrileri, gelen tüm müşteri mesajlarının yarısından fazlasına yanıt vererek yanıt oranlarında lider konumdadır.

6. Çözünürlük oranı

Çözünme oranı—tamamen çözülen müşteri sorgularının yüzdesi—tüm şirketinizin müşteri sorgularını yanıtlama konusunda ne kadar donanımlı olduğunu gösterir. Bu veriler, dahili ekiplerinizin müşterilere zamanında çözüm bulmak için ne kadar iyi işbirliği yaptığını gösterir. Toplam işlem yapılan mesaj sayısının toplam mesaj sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

Bunları Sprout Social'da nasıl takip edebilirim?

Gelen Kutusu Etkinlik Raporu, gelen mesaj hacmindeki eğilimleri sunarak ve ekiplerinizin mesajlarla ilgili gerçekleştirdiği eylemlerin hızını ve hızını belirleyerek ekibinizin sosyal bakım çabalarının bütünsel bir görünümünü sağlar. Bu rapor, ekibinizin Akıllı Gelen Kutusu'nda ne kadar başarılı olduğunu yanıtlar.

Ekibinizin üretkenliğini ve etkinliğini görev yönetimine dayalı olarak ölçmek için Görev Performansı Raporunu da kullanabilirsiniz. Rapor, atanan görevlerin sayısını tamamlanan toplam görevlerle karşılaştırır.

Duygu müşteri hizmetleri metrikleri

Bu kadar çok değerli performans verisi varken, sosyal müşteri hizmetleri stratejinizi optimize etme yöntemlerine odaklanmak cazip gelebilir. Ama büyük resmi unutma. Müşteri etkileşimlerinizden elde ettiğiniz içgörüler, tüm şirketinizin stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır. Duyarlılık analizi verilerini şirket genelinde paylaşarak müşteriye doğrudan erişiminizin etkisini en üst düzeye çıkarın.

7. En çok kullanılan hızlı cevaplar

Sosyal medyadaki müşteri etkileşimlerini optimize etmek için bir sohbet robotu kullanıyorsanız, en çok kullanılan hızlı yanıtlar, en yaygın olarak seçilen seçeneklere başvurur. Müşteri desteği eğilimlerini belirlemek için bu veri noktasını kullanın ve müşteri hizmetleri sürecinizi bu yaygın istekleri hızlı bir şekilde ele alacak şekilde optimize edin.

8. En çok alınan konular ve alt konular

Gelen kutunuzda açılan anahtar kelimeler veya temalar, genellikle en çok aldığınız konular ve alt konulardır. Bu konuları ve alt konuları takip etmek, bir etiketleme sistemi veya makine öğrenimi yetenekleri kullanmadan zordur; ancak, hedef kitleniz hakkında bilgi edinmek için bunlara uyum sağlamak çok önemlidir.

9. Olumlu ve olumsuz duygu

Duyarlılık eğilimleri, müşterilerinizin markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında ne düşündüğü hakkında size çok şey söyler. Genel olarak, duygu genel olarak olumlu veya olumsuz olarak tanımlanabilir. Bu, bir müşterinin deneyiminin tüm bağlamını kapsamasa da, sağlıklı bir olumlu duygu oranını izlemenize ve korumanıza ve zaman içindeki değişiklikleri takip etmenize yardımcı olur.

10. Müşteri verilerinin sesi

Sosyal medya, dünyanın en büyük odak grubu olarak tanımlanabilir. Müşterilerinizin davranışlarını, sıkıntılı noktalarını, tercihlerini ve ihtiyaçlarını daha derin bir düzeyde tanımanıza yardımcı olan, eşi görülmemiş miktarda müşteri verilerinin sesini ortaya çıkarır. Bu müşteri hizmeti metriği daha az ölçülebilir, ancak yine de değer açısından zengindir.

Bunları Sprout Social'da nasıl takip edebilirim?

Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu'na gelen mesajları aldığınızda, mesajların içeriğini gösteren etiketler ekleyebilirsiniz. Örneğin, hedef kitle türü veya hizmet sorunu için etiketleme yapabilirsiniz. Mesajlarınızı etiketlemek, eğilimleri görselleştirmenize ve bulguları raporlamanıza olanak tanır.

Gelen Kutusu'ndan duygu eğilimlerini ortaya çıkarmak için Sprout'un yapay zeka destekli dinleme araçlarını da kullanabilirsiniz. Dinleme araçları, duyarlılıktaki değişiklikleri izlemeyi kolaylaştırır, bu da raporları zamanında paylaşmanıza ve çok geç olmadan olumsuz duygulara göre hareket etmenize olanak tanır.

Müşterilerinize unutulmaz bir sosyal müşteri hizmeti deneyimi sunun

İster sosyal destekle ilgilenen bir sosyal medya ekibinin parçası olun, ister özel bir destek ekibinin parçası olun, ister ikisinin arasında bir yerde olun, kendinizi müşteri hizmetleri hedeflerinize odaklayın. Ardından, performansı ve sosyal medya müşteri hizmetleri metriklerini ölçtüğünüzde, ayarlayabilir ve müşterilerinize daha iyi hitap edebilirsiniz.

Bu içgörüleri toplamaya başlamak ve müşterilerinizi daha yakından tanımak için Sprout Social'ı 30 gün boyunca ücretsiz deneyin.