2021 müşteri hizmetleri modeli: Markaların bilmesi gerekenler

Ekonomi yeniden açılmaya başlasa bile, müşteriler ve işletmeler arasındaki ilişkinin pandemi tarafından kalıcı olarak değiştirildiği görülüyor. Müşteriler yüz yüze alışverişi kaçırmış olsalar da, e-ticaretin sağladığı rahatlıktan ve güvenlik hissinden vazgeçmek istemiyorlar.

Sonuç olarak, günümüzün müşteri hizmetleri modeli geçmiş yıllardan çok daha farklı görünüyor. Kuruluşların müşteri hizmetlerini yönetme şeklini yeniden şekillendiren bazı temel eğilimler şunlardır:

1. Müşteri hizmetleri stratejik bir öncelik haline geldi
2. Temsilcilerin müşteri hakkında daha derin bir anlayışa sahip olması beklenir
3. Ürünlere odaklanmaktan müşteri sonuçlarına odaklanmak
4. Abonelik hizmetleri, müşteri hizmetlerine daha fazla yatırım yapılmasını sağlıyor

ServiceXRG CEO'su ve Kurucusu Tom Sweeny ve SAP Müşteri Deneyimi Baş Evangelisti Esteban Kolsky, yakın zamanda müşteri hizmetlerinin bu yıl ve sonrasında nasıl daha iyiye doğru değiştiğini tartıştı.

Müşteri hizmeti modeli: CX için Kritik

E-ticarete geçiş, neredeyse tüm organizasyonlarda müşteri hizmetleri fonksiyonunun önemini büyük ölçüde artırmıştır. Müşteriler fiziksel mağazadan e-ticaret sitesine sorunsuz bir şekilde geçmeye çalıştıkça, hizmet işlevi birleştirici bir güç haline gelir ve farklı etkileşim türleri arasında süreklilik yaratır.

Sweeny'ye göre, müşteri hizmetleri işlevindeki değişimin temel itici güçlerinden biri, hizmetin müşteri memnuniyetinde ve bir şirket ile müşterileri arasındaki genel ilişkide giderek artan bir rol oynadığının kabul edilmesidir.

Kendi deyişiyle, "bir ürün yaratmak ve onu duvardan bir müşteriye atmak" artık mümkün değil. Bu senaryoda, müşteri yalnızca bir sorun olduğunda şirketle iletişime geçti. Ancak şimdi şirketler, hizmeti müşteriyle etkileşime devam etmenin bir yolu olarak görüyor.

Aynı zamanda, şirketlerin müşteri hizmetlerini garanti ettiği stratejik düzeye yükseltme konusunda kat etmesi gereken uzun bir yol var.

Kolsky'nin açıkladığı gibi, şirketler hizmetin önemini anladıklarını iddia etseler de, müşteri deneyimini gerçekten iyileştiren teknolojilere yapılan yatırımın düzeyi geri kalıyor. Bu teknolojilerin birçoğundaki ortak faktör, müşterilerin şirketle ne zaman, nerede ve nasıl tercih ederlerse etkileşim kurmasını sağlamalarıdır.

Müşteriler, alışveriş deneyiminin çeşitli aşamalarını kontrol etmeye alıştıkça, artık hizmet alanında da benzer bir kontrol düzeyi bekliyorlar.

Müşteri hizmetleri için yeni model kişiselleştirildi

Aynı zamanda, müşteri hizmetleri müşteriye daha yoğun bir şekilde odaklanmak (onu beklemek) için gelişmektedir. Geleneksel olarak, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yalnızca şirketin portföyündeki ürünler hakkında derin bir bilgiye sahip olmaları gerekiyordu. Müşteriyi bireysel düzeyde derinlemesine anlamaları beklenmiyordu - en azından bu verilerden yararlanmanın kolay bir yolu olmadığı için.

Kolsky, "Gördüğümüz en büyük değişiklik, kararların nasıl verildiğidir, çünkü temsilciler, bireysel bir müşterinin özel ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için eldeki verilere sahiptir" diyor.

Güçler devreye giriyor! Bir müşteri hizmetleri süper kahramanının yapımı

Müşteri hizmetlerini süper kahraman yapan nedir? Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin bu süper güçleri etkinleştirmesine yardımcı olun ve müşteri memnuniyetinin arttığını görün.

Bu, hattaki kişinin 10 yıllık sadık bir müşteri olduğunu bilmek anlamına gelebilir. Veya bu onların hayal kırıklığını daha iyi anlamak anlamına gelebilir çünkü bunun üçüncü kez aradıklarını biliyorsunuz.

Bu sadece ürünlerle değil, sonuçlarla ilgilidir

Müşteri hizmetleri modelindeki bir diğer önemli değişiklik, ürünün kendisine daha az ve müşterinin elde etmeye çalıştığı sonuca daha fazla odaklanma ihtiyacıdır.

Şirketin aboneliğe dayalı bir evcil hayvan maması şirketi olduğunu ve müşterinin, köpeği mağazadan satın alınan yiyecekleri sindirmekte güçlük çeken bir evcil hayvan sahibi olduğunu varsayalım. Bu durumda, müşterinin elde etmek istediği sonuç yalnızca evcil hayvan maması teslimatı değil, mutlu ve sağlıklı bir köpektir. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin köpeğin sağlığının iyiye gidip gitmediğini ve malzemelerde herhangi bir ayarlama yapılması gerekip gerekmediğini öğrenmek için takip etmesi gerektiği anlamına gelir.

Yeni ekonomide birçok şirketi farklılaştıracak olan şey, ürüne karşı sonuca odaklanmadır.

Aboneliğe dayalı ekonomi damgasını vuruyor

Müşteri hizmetleri modelini yeniden şekillendiren bir diğer faktör, aboneliğe dayalı bir ekonomiye doğru büyük bir değişimdir. Sweeny, yeni bir müşteriyle bağlantı kurduğunuzda "gelir, yalnızca o müşteriyi elinizde tuttuğunuz sürece gelmeye devam eder" diyor.

Başka bir deyişle, müşteri hizmetleri, ister tıraş malzemeleri, ister evcil hayvan atıştırmalıkları veya iç çamaşırları olsun, esasen şirketin yüzü haline gelir. Bu nedenle Sweeny, abonelik ekonomisini müşteri hizmetlerinde bir sonraki yatırım dalgasının birincil katalizörü olarak görüyor.

Müşteri hizmetleri başarısını ölçme

Diğer iş yatırımlarında olduğu gibi, müşteri hizmetleri işleviyle ilgili temel endişe, başarının nasıl etkin bir şekilde ölçüleceğidir. Görünüşte müşteri memnuniyeti en önemli ölçüt olsa da, her bir müşteriden elde edilen yinelenen gelirle birlikte müşteriyi elde tutma üzerindeki etkiyi anlamak da çok önemlidir - özellikle aboneliğe dayalı bir modele geçiş göz önüne alındığında.

Sweeny, "Bu tür önlemler geleneksel olarak müşteri hizmetleri sözlüğünün bir parçası değildir - ancak olması gerekir, çünkü hizmet bir şirketin finansal sağlığı ve refahında kritik bir rol oynar" diyor.

Bir köy sürüyor

Sweeny ve Kolsky'nin hemfikir olduğu bir şey, bir şirketteki her işlevin müşteri hizmetleri modelinde oynayacak bir rolü olduğudur.

Örneğin, bir elektronik cihaz üreticisinde, bazı müşterilerin belirli bir kurulum öğesinde yardıma ihtiyaç duyabileceklerini servis organizasyonuna bildiren ürün tasarım ekibi olabilir - örneğin, bir mikrodalga fırının ısırgan saatini düşünün.

Ya da servis ekibinin tasarımcılara belirli bir sorunun sürekli tekrar ettiğini bildirmesiyle, başka bir şekilde de çalışabilir. Diğer bir deyişle, hizmet fonksiyonu, zorunlu olarak, şirketin genel operasyonlarına daha tam olarak entegre olmaya devam edecektir.