Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Şirketleri: Ne Yaparlar ve İşinizin Neden Onlara İhtiyacı Var?

Tüketicilerin %95'i müşteri desteğinin markalara bağlılıklarında hayati bir rol oynadığına inanıyor.

Müşterilere daha fazla değer sağlamak ve güvenlerini kazanmak için işletmeler bu hizmete giderek daha fazla yatırım yapıyor.

Bu makalede, müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı şirketleriyle ortaklık kurmanın faydalarını ve bunların işletmenize nasıl daha fazla geri dönen müşteri ve daha yüksek kâr getirebileceklerini keşfedeceksiniz.

Hadi dalalım!

Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Kullanımı Nedir?

Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı, müşteriye yönelik tüm iletişimin bir üçüncü taraf hizmet sağlayıcısına aktarılması uygulamasıdır.

Dış temsilcilik, genellikle işletmenizin gelen telefon aramalarını, e-postalarını, sosyal medya mesajlarını ve diğer yaygın müşteri destek taleplerini ele almaktan sorumlu olan eğitimli temsilcilerle donatılmıştır.

Görevleri, müşterilerinizin sorularına hızlı ve verimli yanıtlar almalarına ve sorunlarına çözüm bulmalarına yardımcı olmaktır.

Vizyonunuza, temel iş süreçlerinize ve daha büyük satış faktörlerine odaklanmanıza izin verirken müşterilerinize 7/24 hizmet verebilirler.

2021'in En İyi 10 Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Şirketi

Bunlar, dış kaynaklı müşteri destek hizmetleri sağlayan piyasadaki lider ajanslardır:

#1: Git Yanıtla

Go Answer, yanıtlama hizmetleri ve iletişim merkezi hizmetleri konusunda uzmanlaşmış, New York merkezli bir müşteri hizmetleri dış kaynak şirketidir.

Ajans, konaklama, devlet, eğitim ve tıp gibi çeşitli sektörlerdeki küçük, orta ölçekli ve büyük işletmelere 7/24/365 kapsama alanı sunan HIPAA eğitimli ve iki dilli acentelere sahiptir.

Anahtar hizmetleri şunları içerir:

• çağrı cevaplama
• Yardım Masası
• Sipariş alımı
• Müşteri takipleri
• Pazar araştırması
• Kurşun kalifikasyonu
• SMS ve e-posta uyarıları
• Web sohbeti
• Gerçek zamanlı mobil uygulama ve kontrol paneli

Fiyatlandırma :

Go Answer, çağrı hacmine göre 100 dakika ile 10.000 dakika arasında değişen çeşitli fiyatlandırma paketleri sunar.

Planlar ayda 50 dolardan başlar, ancak web sitelerinde özel bir fiyat teklifi istemeniz gerekir.

#2: TeleDirect

TeleDirect, hafta sonları ve tatillerde bile 7/24/365 kullanılabilen, gelen ve giden hizmetleriyle işletmelere yardımcı olan Kaliforniya merkezli bir ajanstır.

Şirketin acenteleri HIPAA uyumludur ve İspanyolca da dahil olmak üzere birçok dilde akıcıdır.

Sağlık ve telekomünikasyondan perakende ve hukuka kadar çeşitli sektörlerdeki küçük işletmeler ve Fortune 500 şirketleri ile ortaklık kuruyorlar.

Sağladıkları temel hizmetler şunlardır:

• Etkileşimli sesli yanıt
• E-posta yönetimi
• Canlı web sohbet desteği
• Sipariş düzenleniyor
• Yardım Masası
• Çağrı kablosu
• Veri güvenliği
• Raporlama

Fiyatlandırma :

TeleDirect'in fiyatlandırması özeldir, bu nedenle fiyat teklifi için şirketle iletişime geçmeniz gerekir.

#3: En Yüksek Destek

Massachusetts'te bulunan Peak Support, perakende, teknoloji ve oyun gibi sektörlerde ABD ve Avrupa markaları için gelen ve giden destek hizmetleri sağlar.

Ajans, işi, müşterilerinizin istisnai bir hizmet almasını sağlamak için destek süreçlerinizi optimize etmek olan yüksek eğitimli endüstri temsilcilerini istihdam etmektedir.

Temsilciler, aşağıdakiler aracılığıyla müşteri desteği sağlar:

• E-posta
• Telefon
• Sohbet etmek
• Sosyal medya

Fiyatlandırma :

Peak Support, özel teklifler sunar ve ajans, müşterilerin tercihlerine bağlı olarak genellikle sabit bir aylık ücret veya saatlik ücret alır.

#4: Yardımcı

Aidey, yeni kurulan şirketlere, e-ticaret ve SaaS şirketlerine hizmet veren Filipinler merkezli bir iş süreci dış kaynak şirketidir.

Ana dili İngilizce olan acentelerle 7/24/365 müşteri destek hizmetleri sunarak işletmelerin esnek çözümlerle operasyonlarını yönetmelerine yardımcı olurlar.

Ajans size şu konularda yardımcı olabilir:

• Telefon desteği
• sohbet desteği
• E-posta desteği
• Soğuk arama
• Müşteri adayı oluşturma

Fiyatlandırma :

Aidey'nin fiyatlandırması, ihtiyacınız olan hizmetlerin hacmine bağlı olarak 1.499 dolardan başlar.

#5: Beş Yıldızlı Çağrı Merkezleri

Five Star Call Centers, gelen ve giden arama çözümlerine ihtiyaç duyan işletmelere müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı hizmetleri sunan Güney Dakota merkezli bir ajanstır.

Ajans, her kampanyayı benzersiz müşteri ihtiyaçlarına göre özelleştiren samimi, duyarlı ve bilgilendirici aracılar kullanır.

Gelen hizmetleri şunları içerir:

• zamanlama
• Yardım Masası
• Yönlendirme hizmetleri
• Teknik Destek
• Sipariş yönetimi
• Ek satış ve çapraz satış
• Rezervasyonlar
• Tüketici bilgisi
• Müşteri sadakat programları

Sundukları giden hizmetler şunlardır:

• ek satış
• Çapraz satış
• İşe alma
• Pazar araştırması
• soğuk arama
• Doğrudan posta takibi
• Bağış

Beş Yıldızlı Çağrı Merkezleri uzun vadeli bir sözleşme gerektirmez.

Fiyatlandırma :

Ajans özel fiyatlandırma sunar, bu nedenle web sitelerinde ücretsiz fiyat teklifi istemeniz gerekir.

#6: SAS

SAS, Pennsylvania'da bulunan bir dış kaynak müşteri hizmetleri sağlayıcısıdır. Ajans, aşağıdakiler de dahil olmak üzere canlı operatör çözümleri sunar:

• Telefon yanıtlama hizmetleri
• Müşteri adayı oluşturma hizmetleri
• Çağrılar hizmetlere girer
• Sanal resepsiyonistler

Emlak, tıp, mülk yönetimi ve avukatlar gibi çeşitli sektörlerdeki müşterilere hizmet veren iki dilli temsilciler istihdam etmektedirler.

Fiyatlandırma :

SAS'ın fiyatlandırması, müşteri desteğine ayrılan dakika sayısına bağlıdır. Planları:

• Ekonomi (34$/ay + 1,29$/dakika)
• 100 dakika (ayda 128$ + ek dakika başına 1,19$)
• 220 dakika (ayda 219$ + ek dakika başına 1,19$)
• 500 dakika (ayda 539 ABD doları + ek dakika başına 1,09 ABD doları)
• 1.000 dakika (ayda 999$ + ek dakika başına 1,05$)
• 2.500 dakika (ayda 2.400 ABD doları + ek dakika başına 0,99 ABD doları)
• 5.000 dakika (ayda 4.599$ + ek dakika başına 0.99$)
• 10.000 dakika (ayda 8,599 ABD doları + ek dakika başına 0,89 ABD doları)

#7: Signius İletişim

Signius Communications, sağlık, eğitim, kamu hizmetleri ve devlet dahil olmak üzere çeşitli sektörlerde hem küçük işletmeler hem de Fortune 500 şirketleri ile çalışan Illinois merkezli bir çağrı merkezi hizmet sağlayıcısıdır.

Ajans, 24/7/365 kapsama alanıyla tamamen özelleştirilmiş yanıtlama hizmetleri sunar.

Kapsadıkları çözümlerden bazıları şunlardır:

• Müşteri Hizmetleri
• Doğrudan yanıt
• yardım hatları
• Yardım Masası
• Sipariş alımı
• Felaket yedeği
• randevu yönetimi

Fiyatlandırma :

Signius Communications'ın üç fiyatlandırma planı vardır:

• Başlangıç (50 dakika için 45$/ay; ek dakika başına 1.00$)
• Pro (125 dakika için 109$/ay; ek dakika başına 0,95$)
• Premier (250 dakika için ayda 213 ABD doları; ek dakika başına 0,92 ABD doları)

#8: XACT

Merkezi Florida'da bulunan XACT, dünya çapındaki kuruluşlar için iletişim merkezi hizmetleri ve yeni nesil telekomünikasyon sağlar.

Çözümleri, işletmelerin başarıya ulaşmasına yardımcı olmak için müşteri deneyimini güçlendirir.

Hizmetlerinden bazıları şunlardır:

• Yardım Masası
• Sohbet ve web desteği
• Giden anket/yanıt
• Servis ve destek gönderimi
• telefon cevaplama

Ajans, eğitim ve yayıncılıktan dişçilik ve tıp sektörüne kadar farklı sektörlerdeki müşterilere hizmet vermektedir.

Fiyatlandırma :

XACT fiyatlandırması özeldir, bu nedenle web sitelerinde ücretsiz fiyat teklifi istemeniz gerekir.

#9: Canlı Yayınlar

Liveops, işletmelere müşteri hizmetleri ve satış ihtiyaçları konusunda yardımcı olma konusunda 20 yılı aşkın deneyime sahip Arizona merkezli bir sanal çağrı merkezidir.

Telekom, sağlık, perakende ve devlet dahil olmak üzere farklı sektörlerde 400'den fazla kuruluşa hizmet verdiler.

Hizmet teklifleri şunları içerir:

• sohbet desteği
• E-posta yanıtı
• Gelen satışlar
• Giden aramalar
• Sosyal medya desteği

Fiyatlandırma :

Liveops, özel fiyatlandırma planları sunar. Firma ile web sitesi üzerinden iletişime geçerek fiyat teklifi isteyiniz.

#10: Çalışma Çözümleri

Merkezi Teksas'ta bulunan Working Solutions, müşterileri arasında perakende, sağlık ve seyahat gibi farklı sektörlerden orta ölçekli işletmeler ve Fortune 500 şirketlerinin yer aldığı isteğe bağlı bir iletişim merkezidir.

Çözümleri, büyüme fırsatlarını en üst düzeye çıkarmak ve iş sürekliliğini sağlamak için tasarlanmıştır.

Ajans, müşteri hizmetleri hizmetini şu yollarla sağlar:

• Sesli yardım
• Metin desteği
• E-posta desteği
• sohbet desteği
• Sosyal medya desteği

Fiyatlandırma :

Working Solutions, özel fiyatlandırma planları sunar, bu nedenle bir fiyat teklifi için şirketle iletişime geçmeniz gerekir.

Müşteri Hizmetleri ile Çağrı Merkezi Arasındaki Fark Nedir?

Özetle, müşteri hizmetleri ile çağrı merkezi arasındaki fark, müşteri iletişimini nasıl ele aldıklarında yatmaktadır.

Çağrı merkezi , telefonu müşterilerle bağlantı kurmak için kanal olarak kullanan bir departmandır.

Eğitimli temsilciler, müşterilerin sorularını yanıtlamak, şirketin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili sorunları çözmelerine yardımcı olmak ve hatta satış yapmak için telefon alır veya arama yapar.

Görevleri, bu kuruluşların aldığı çağrılarla ilgilenmek ve sorunları zamanında çözmektir.

Müşteri hizmetleri ise, organizasyonun desteğinin bir uzantısı olarak hizmet veren bir departmandır. Müşterilerine ürünlerini veya hizmetlerini kullanmadan önce, sırasında ve sonrasında yardım sağlar.

Ancak, çağrı merkezi temsilcilerinden farklı olarak, müşteri hizmetleri uzmanları, telefon, e-posta, sosyal medya, canlı sohbet ve daha fazlası dahil olmak üzere farklı ortamları kullanarak müşteri sorularının çözülmesine yardımcı olur.

Çağrı merkezleri, müşteri destek stratejisinde anlamlı bir rol oynamasına rağmen, genellikle yalnızca satış amacıyla kullanılır.

Müşteri hizmetleri daha geniş bir terimdir ve satışların ötesinde, müşteri sadakatini ve elde tutmayı artırmanın yanı sıra marka itibarını iyileştirme ile ilgilenir.

Dış Kaynaklı Müşteri Destek Hizmetlerinin Yaygın Türleri

İşletme türüne ve boyutuna bağlı olarak, farklı müşteri destek ortamları farklı şirketler için daha iyi çalışır.

Müşteri destek hizmetlerini dışarıdan temin etmek için en yaygın çözümler şunlardır:

#1: Telefon Desteği

Zendesk'e göre, tüm yaş gruplarındaki müşterilerin %50'den fazlası bir şirketle ilgili sorunları çözmek için telefonu kullanıyor.

Telefon desteği yalnızca en eski müşteri hizmeti biçimi değil, aynı zamanda işletmeler arasında müşteri ilişkilerini yönetmek için en popüler seçeneklerden biridir, çünkü:

• Diğer tüm müşteri hizmetlerinden çok daha hızlıdır.
• Müşterilerin karmaşık sorunları daha kolay açıklamasını sağlar
• Müşterilerin duygularının daha iyi tanınmasını sağlar
• Teknoloji konusunda bilgili olsun ya da olmasın, tüm nesiller arasında çalışır

Müşterilere telefonla yardım etmek, şirketlerin bir yakınlık duygusu yaratan bir sohbete katılmalarını sağlar. Bu daha derin bir bağ oluşturur ve anlamlı ilişkiler kurulmasına katkıda bulunur.

Telefonla müşteri hizmetleri, özellikle aşağıdakiler gibi kamu sektöründe çok çeşitli sektörlerde kullanılmaktadır:

• Devlet
• Yasal
• Sağlık hizmeti
• Eğitim

#2: E-posta Desteği

Zendesk'e göre, %49 ile e-posta, müşterilerin sorunları çözmek için kullandığı ikinci en popüler ortamdır.

Bir sorunu telefonda tartışmak çok daha kolay olsa da, bazı müşteriler markalarla yazılı olarak e-posta göndererek etkileşim kurmayı tercih ediyor.

E-posta desteğiyle, bazı müşteriler yalnızca konuşmaları yaparken kendilerini daha rahat hissetmekle kalmaz, aynı zamanda bu aracı kullanarak şunları da yapabilirler:

• Şirketler, uygun buldukları zaman, çalışma saatleri dışında bile iletişim kurun
• Doğrudan insan etkileşimine ihtiyaç duymadan destek ekibiyle iletişime geçin
• Bir sorunu net bir şekilde yazın ve göndermeden önce gözden geçirin
• Gelecekte başvurmak üzere konuşma geçmişini saklayın

Ancak, e-posta tercih edilen müşteri destek kanallarından biri olsa da, SuperOffice tarafından yapılan yeni bir araştırma, kuruluşların %62'sinin müşterilerinin e-postalarını görmezden geldiğini gösteriyor.

SuperOffice bu şirketleri yakından inceledi ve destek taleplerini ele almak için doğru şekilde oluşturulmuş süreçlere sahip olmadıkları sonucuna vardı.

Bu, müşterileri uzaklaştıran kötü bir uygulamadır. Aslında aynı çalışma, müşterilerinin beklentilerini karşılayamayan çoğu şirketin milyonlarca dolar kaybettiğini ortaya koyuyor.

Müşteri hizmetleri dış kaynak şirketleri ile ortaklık yapmak, e-posta müşteri görüşmelerinizi düzgün bir şekilde yürütmek için uzmanlık ve deneyime sahip olduklarından, tüm farkı yaratabilir.

Bu uzmanlar müşteri memnuniyetini sağlayacaktır. Şirketiniz, müşterilerinizle şu yollarla anlamlı ilişkiler kuracaktır:

• Uygun şekilde oluşturulmuş otomatik mesajlar yoluyla isteklerini aldığınızı bilmelerini sağlamak
• Onları zamanında takip etmek
• E-postaları kişiselleştirme
• İlk cevapta sorunu çözmeye çalışıyorum

Bunun dışında müşteri hizmetleri dış kaynak şirketleri, iletişim bilgilerinize erişimi kolaylaştıracak, e-posta adresinizi web sitenizde ve diğer dijital platformlarda net bir şekilde görünür hale getirecektir.

#3: Canlı Sohbet Desteği

HubSpot'a göre:

Başka bir deyişle, müşteri hizmetleri sorularınıza yanıt vermek için 10 dakikanız var.

Diğer tüm müşteri destek ortamları gibi, canlı sohbetin de hız dahil benzersiz avantajları vardır.

Aramaları tercih etmeyen müşterilere, bir şirket temsilcisine anında erişim sağlayarak, sorunların hızlı bir şekilde çözülmesine olanak tanır.

Bu medyanın %92 ile en yüksek tüketici memnuniyet oranına sahip olmasının nedeni budur. (Zendesk)

Müşteri memnuniyetinin yanı sıra canlı sohbet, potansiyel müşterileri dönüştürmek için en iyi destek araçlarından biridir.

Potansiyel alıcılar, şirket temsilcinizin geri bildirimlerine dayanarak farklı sorular sorabilir ve kolay satın alma işlemleri yapabilir.

Canlı sohbet, şirketinizin müşterileri memnun etmek için kullanabileceği harika bir varlıktır.

Ancak bu ortam, müşterilerin desteğe ulaşmasını ve şirketlerin geri bildirimde bulunmasını kolaylaştırırken, üstesinden gelebileceklerinden daha fazla talep almak bunaltıcı olabilir.

Müşteri hizmetlerini dışarıdan temin ederken, kuruluşunuz uzmanların daha fazla soruyla başa çıkabileceği ve hızlı çözüm sunabileceği profesyonel yardıma erişecektir.

Bu sayede müşteri iletişimine ayıramayacağınız zamanı dert etmeden işi daha verimli bir şekilde yapabilirsiniz.

#4: Sosyal Medya Desteği

Sosyal medya desteği Instagram, Facebook veya Twitter gibi sosyal platformlarda şu yollarla sağlanmaktadır:

• özel mesajlaşma
• Yorumlar
• Grup tartışmaları

Bu tür bir destek etkilidir çünkü müşteriler günlük kullandıkları platformlar aracılığıyla markalarla kolay ve hızlı bir şekilde iletişim kurabilirler.

Veriler bu gerçeği destekliyor ve Facebook'a göre ABD kullanıcılarının %69'u, kanalda kendilerine mesaj gönderebildikleri takdirde markalara karşı daha güvende hissettiklerini iddia ediyor.

Ayrıca, kuruluşlar sosyal medya desteğinden yararlanmalı ve müşterilerinin tüm sorularına kamuya açık olarak yanıt verdikleri gruplar oluşturmalıdır.

Bu şekilde, potansiyel olarak benzer soruların sayısını azaltabilir ve zamandan tasarruf edebilirler.

Starbucks sunar! Uber Eats uygulamasını indirin veya müsaitlik durumu için https://t.co/FT9Kh0PvhK adresini ziyaret edin.

— Starbucks Kahve (@Starbucks) 31 Ocak 2021

Sosyal medyayı müşteri destek kanalı olarak kullanmanın dezavantajı, gönderilerin hemen hemen herkes tarafından erişilebilir olmasıdır. Bu nedenle, şirketlerin olumsuz geri bildirimlerle dürüstlük ve diplomasi ile başa çıktıklarından emin olmaları gerekir.

Özellikle şu anda, insanlar COVID krizi nedeniyle internette daha fazla zaman geçirirken, şirketlerin iletişimlerini optimize etmesi ve kapsamlı müşteri deneyimleri sağlaması gerekiyor.

Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı şirketleri, proaktif bir yaklaşım benimsemenize ve müşterilerinize hizmetinizin maksimum değerini sağlamanıza yardımcı olabilir.

Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Şirketleri Ne Kadar Ücret Alır?

Dış kaynaklı müşteri destek hizmetlerinin maliyeti, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faktörlere bağlı olacaktır:

• Şirketinizin ihtiyaç duyduğu hizmet türleri
• Süreçte yer alan kendini işine adamış profesyonellerin sayısı
• Çalışan eğitimi
• Zaman kullanılabilirliği
• Müşteri isteklerinin karmaşıklığı
• Beklenen kişi sayısı
• İhtiyaç duyulan destek kanalı sayısı
• Dış kaynak kullanım ortağının yeri

Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı şirketleri, müşterileri genellikle saat bazında ücretlendirir ve ortalama olarak, dünyanın çeşitli bölgelerinde bulunan firmaların aşağıdakileri istemesini bekleyebilirsiniz:

• Hindistan'da 10$
• Doğu Avrupa'da 14-30 $
• ABD'de 15-40 dolar

Temel çağrı yanıtlama hizmetleri dakikada birkaç sent ile bir dolar arasında değişse de, genellikle markalar her ay yaklaşık 1300-2,500 dolar ödüyor.

Şirket aşağıdaki gibi ek hizmetler gerektiriyorsa maliyet daha yüksek olabilir:

• Arama kaydı
• Kalite güvencesi
• Müşteri adayı oluşturmak için kişileri toplama
• İş danışmanlığı
• Analitik programlar
• Raporlama
• yönetim eğitimi

Dış Kaynak Müşteri Hizmetlerinin Faydaları

Maliyet optimizasyonundan daha yüksek gelire kadar, müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanmanın temel faydaları şunlardır:

#1: Optimize Edilmiş Maliyet

Müşteri destek temsilcilerini işe almak ve işe almak uzun ve maliyetli bir süreç olabilir.

Glassdoor'a göre, ortalama bir ABD işvereni yeni bir işçiyi işe almak için yaklaşık 4.000 dolar harcıyor.

Şirket içi bir müşteri hizmetleri ekibi kurmanın tam fiyatına ayrıca şunlar dahildir:

• Altyapının kurulması
• Çalışan maaşları
• Teçhizat

Müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanarak, işletmeler önemli miktarda para tasarrufu sağlayabilir.

Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı şirketleri yalnızca tam eğitimli uzmanlara sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri iletişimini yürütmek için gereken donanıma da sahiptir.

Buna ek olarak, üçüncü taraf bir şirketi işe almanın maliyeti, bir şirket içi acente ekibine sabit bir maaş ödemekten önemli ölçüde daha düşüktür.

Bu uygulama, kaynakları korumanıza ve maliyetleri optimize etmenize olanak tanır.

#2: Azaltılmış İş Yükü ve İyileştirilmiş Verimlilik

Dış kaynaklı müşteri destek hizmetlerinin güzelliği, aramalara veya e-postalara yanıt vermek yerine işinizi yürütmeye ve karlı faaliyetlerde bulunmaya odaklanabilmenizdir.

Müşteri destek temsilcileri, müşteri memnuniyetinden ödün vermeden iç operasyonlara ve daha büyük satış faktörlerine odaklanmak için iş yükünü azaltmanıza ve siz ve çalışanlarınız için zaman kazanmanıza yardımcı olabilir.

Bu ortaklık, daha yüksek iş verimliliğine ve üretkenliğe katkıda bulunacak ve sonuçta satışların artmasıyla sonuçlanacaktır.

#3: Sınıfının En İyisi Teknoloji ve Süreçlere Erişim

Müşteri hizmetlerini dışarıdan temin etmenin bir başka yararı da, profesyonel müşteri destek şirketlerinin en son teknolojilerle donatılmış olmalarıdır.

Sosyal medya yönetimi için Hootsuite veya fiyatları aylık 689$'a ulaşan kendi topluluk forumunuzu kurmanıza izin veren Vanilla gibi pahalı araçlardan bahsediyoruz.

Bu araçlar, iş operasyonlarınızı geliştirmek ve müşteri iletişimlerinizi kolaylıkla yönetmek için gereklidir.

Ayrıca bu şirketler dinamik süreçlere sahiptir ve yeni müşteri taleplerine ayak uydurmanın yanı sıra sorunları zamanında çözmeyi de bilirler.

Temsilcileri uzun yıllara dayanan deneyime sahiptir, bu nedenle işlerinde sizden daha verimli olabilirler.

#4: Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığı

Dış kaynak müşteri hizmetleri ekibiniz sayesinde müşterilerinizin elde edeceği profesyonelliğin yanı sıra, memnuniyet ve sadakate katkıda bulunan birkaç gerçek daha var.

Bir yandan, çok dilli hizmet var.

Müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı şirketlerinde, İspanyolca ve Çince gibi en yaygın olarak konuşulan dillerde yetkin iki dil bilen uzmanlardan oluşan bir ekibe sahiptir.

Müşteri tabanınız başka bir dil konuşuyorsa, bu profesyonel şirketler iletişim engellerini aşmanıza yardımcı olabilir ve müşterilerinizin şirketiniz hakkında daha güvende hissetmelerini sağlar.

Öte yandan, dış kaynaklı müşteri destek hizmetleri size daha iyi kapsama alanı sağlayabilir.

Müşterilerinize belirli bir zamanda hizmet verebilseniz de, bu ajanslar, ekip üyeleri farklı saat dilimlerinden geldiğinden genellikle 7/24 çalışır.

Artan bu erişilebilirlik ile müşterileriniz her an size ulaşabilecek ve bu da firmanız hakkında olumlu bir izlenim bırakacaktır.

#5: Artan Gelir

HubSpot'a göre, tüketicilerin %68'i mükemmel müşteri desteği sunan bir işletmenin ürün ve hizmetleri için daha fazla ödeme yapacak.

Mükemmel müşteri hizmeti, işletmelerin müşterileriyle güven ve takdir üzerine kurulu anlamlı ilişkiler kurmasını sağlar.

Birçok müşteri, markaların onlara nasıl davrandığına odaklanır ve çoğu zaman bunu ürün kalitesi ve fiyattan daha önemli bulur.

Başka bir deyişle, mükemmel müşteri desteği her şeyi değiştirebilir.

Doğru yapıldığında, müşteri hizmetleri şirketinize daha fazla geri dönen müşteri ve daha yüksek kar getirebilir.

Müşteri hizmetleri dış kaynak şirketleri, müşterilerinizin artan beklentilerini karşılamanıza ve onlara daha verimli sorun çözümleri sağlamanıza yardımcı olabilir.

İşletmeniz İçin En İyi Dış Kaynak Müşteri Destek Hizmetleri Ortağını Nasıl Seçersiniz

İşletmeniz için en iyi dış kaynaklı müşteri destek hizmetleri ortağını seçmek zor bir süreç olabilir.

Ancak, aşağıdaki faktörler doğru seçimi yapmanıza ve iş ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek bir ajans seçmenize yardımcı olabilir:

• Sektör deneyimi : Sektör deneyimi önemli bir belirleyici faktör olmasa da önemlidir, çünkü alanınızdaki diğer müşterilerle çalışmış profesyonel şirketler sektörünüzdeki düzenlemelere aşina olacaktır. Ek olarak, müşterilerinize ve sahip olabilecekleri belirli endişelere ilişkin benzersiz içgörülere sahip olacaklardır. Bu, destek görevlerinizi daha etkili ve verimli bir şekilde ele almalarını sağlayabilir.
• Güvenlik : Müşterilerinizin kişisel bilgilerini güvende tutmak için her şirketin hangi güvenlik süreçlerine sahip olduğunu anlamanız gerekir. Müşteriler destek istediğinde genellikle telefon numaraları, adresler ve banka kartı numaraları gibi hassas verileri verirler. Ve ciddi bir işletme olarak bu bilgilerin korunduğundan emin olmanız gerekir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri dış kaynak şirketlerinden güvenlik protokollerini isteyin ve gerekirse kredi kartı bilgileri gibi belirli bilgilere erişmelerini veya sormalarını kısıtlayın.
• Araçlar ve teknolojiler : Müşteri desteği, çeşitli araçlara ve teknolojilere bağlı bir süreçtir ve en son donanım ve yazılım bileşenlerine erişimi olan ajanslar, müşterilerinize hizmet vermek için daha iyi konumlandırılacaktır. Bunun dışında, olası ajansların BT altyapısını inceleyin ve güvenilir telefon ağlarına ve internet hatlarına sahip olup olmadıklarına bakın. Bunlar, müşteri memnuniyetinin artmasına katkıda bulunabilecek küçük faktörlerdir.
• Müşteri incelemeleri ve referansları : İncelemeler ve referanslar, akıllı seçim yapmanıza yardımcı olacak bir diğer önemli faktördür. Bunlar size bu şirketlerin ne kadar güvenilir olduğunu gösterecek ve önceki çalışmaları ve itibarları hakkında size dürüst bilgiler verecektir. Ayrıca, önceki müşterilerin işlerinden memnun olup olmadıklarını, hangi sonuçları elde etmelerine yardımcı olduklarını ve şirketin içini ve dışını tanımanıza yardımcı olacaklarını söyleyeceklerdir.
• İletişim : İletişim, müşteri hizmetlerinde hayati bir rol oynar. Ve potansiyel müşteri hizmetleri dış kaynak şirketlerinin işlerini ne kadar iyi yapabildiklerini görmek için, en baştan iletişim becerilerini değerlendirmelisiniz. Ne kadar müsait olduklarını ve aramalarınıza ve mesajlarınıza zamanında cevap verip vermediklerini görün. Buna ek olarak, potansiyel ortak farklı bir saat diliminde çalışıyorsa, iletişimdeki boşlukları nasıl en aza indirebileceklerini öğrenin.

Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Şirketlerine İşe Almadan Önce Sormanız Gereken 10 Soru

Potansiyel müşteri hizmetleri dış kaynak şirketlerine aşağıdaki soruları sorun:

1. Temsilcilerinizi nasıl işe alıyor ve eğitiyorsunuz?
2. Hiç aynı veya benzer nişte işletmelerle çalıştınız mı?
3. Müşteri memnuniyeti puanınız nedir?
4. Temsilcilerinizin performansını nasıl ölçüyorsunuz?
5. Hangi güvenlik süreçlerine sahipsiniz?
6. Hangi araçlara ve teknolojilere erişiminiz var?
7. Bir muhatap atayacak mısınız?
8. Analitik raporlar gönderecek misiniz ve ne sıklıkla? Neleri içerecekler?
9. Fiyatlandırma seçenekleriniz nelerdir? Hizmetleriniz bana ne kadara mal olacak?
10. Sözleşmede neler var görebilir miyim?

Dış Kaynak Müşteri Hizmetleri Şirketinizin Performansını Nasıl Değerlendirebilirsiniz?

Müşteri hizmetleri, müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetlerinizden ve onlarla iletişim kurma şeklinizden memnun olduğundan emin olmakla ilgilidir.

Ancak dış kaynaklı müşteri destek hizmetleri ekibinizin performansını nasıl ölçebilirsiniz? Müşterilerinize yardımcı olmak için iyi bir iş çıkardıklarını nasıl anlarsınız?

Cevap kalite güvencesidir .

Kalite güvencesi (QA), dış kaynak müşteri hizmetleri ortağınızın en yüksek müşteri desteği standartlarını sunmasını sağlayan bir süreçtir.

Aşağıdaki QA metriklerine odaklanarak ajansınızın performansını kontrol edebilirsiniz:

• Müşteri memnuniyet puanı (CSAT) veya müşterilerinizin aldıkları destekten ne kadar memnun oldukları
• Ortalama çağrı yanıtlama hızı veya ekibinizin gelen çağrıları yanıtlaması ne kadar sürer
• Çözüm oranı veya alınan isteklerin çözümlenen isteklere karşı yüzdesi
• Sorun çözme süresi veya ekibin bir sorunu çözmesi için ihtiyaç duyduğu ortalama süre
• İlk temas çözüm oranı veya ilk temas sırasında müşterinin sorunlarını çözme yeteneği
• Müşteri çaba puanı veya müşterilerin sorunlarını çözmek için harcadığı çaba

KG süreci, iş ortağınızın çalışmalarını değerlendirmenize yardımcı olabilir, aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri hizmetinizi de iyileştirebilir.

Müşteri Hizmetleri Dış Kaynak Şirketleri Üzerine Çıkarımlar

Müşteri hizmetleri dış kaynak şirketleri, müşteri iletişiminizi daha etkin ve verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olabilir.

Dış kaynaklı müşteri destek hizmetlerinin en yaygın türleri şunlardır:

• Telefon desteği
• E-posta desteği
• Canlı sohbet desteği
• Sosyal medya desteği

Bu profesyonel ajanslar, konumlarına bağlı olarak sizden saat başına 10 ila 40 dolar arasında ücret alabilir.

Müşteri hizmetlerini dışarıdan temin etmenin faydaları şunlardır:

• Optimize edilmiş maliyet
• Azaltılmış iş yükü ve geliştirilmiş verimlilik
• Sınıfının en iyisi teknoloji ve süreçlere erişim
• Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti ve sadakati
• Gelir artışı

İş ihtiyaçlarınız için en iyi acente ortağını seçmek için aşağıdaki faktörleri göz önünde bulundurun:

• endüstri deneyimi
• Güvenlik
• Araçlar ve teknolojiler
• Müşteri incelemeleri ve referansları
• İletişim

Dış kaynak müşteri hizmetleri ajansınızın performansını değerlendirmek için kalite güvencesini göz önünde bulundurun ve müşteri memnuniyeti puanı gibi temel ölçütlere odaklanın.