Her Destek Görüşmesinde Kullanılacak Sahada Test Edilmiş Müşteri Hizmetleri İfadeleri

Her destek görüşmesinde işletme ve müşteri arasında ortak bir hedef vardır: sorunu çözmek.

Ancak çoğu zaman konuşmalar planlandığı gibi gitmez: bir şey yanlış iletiliyor veya özellikle zor bir tırmanışı nasıl ele alacağınızı bilmiyor olabilirsiniz.

Kendinizi test edilmiş, etkili müşteri hizmetleri ifadelerinden oluşan bir oyun kitabıyla donatmak, zor durumların üstesinden daha net ve tutarlı bir şekilde gelmenize yardımcı olabilir. Müşterilerinizle genel olarak daha özgün konuşmaları destekleyebilecek uyumlu, düşünceli ve kişisel destek için bir temel oluştururlar.

9 sahada test edilmiş müşteri hizmetleri ifadesi

En iyi müşteri hizmeti, anlayış, pozitiflik ve samimiyetten gelir. Bu ifadeler, her etkileşim sırasında o tonu yakalamanıza yardımcı olacaktır:

1. Bize ulaştığınız için teşekkür ederiz!
2. Ben de hüsrana uğrar/üzgün/kafam karışır/sinirlenirdim.
3. Bilmiyorum, bırakın gidip sizin için öğreneyim!
4. Bana birkaç ek ayrıntı verebilir misin?
5. Bu konuda kesinlikle yardımcı olabiliriz.
6. Bunu yapamayacak olsak da, yapabileceklerimiz burada.
7. Anlayışınız/geribildiriminiz/düşünceleriniz için gerçekten teşekkür ederiz.
8. Sabrınız için çok teşekkürler.
9. İstediğiniz zaman tekrar ulaşın. Yardım etmeyi çok isteriz. Saatlerimiz...

Akılda tutulması gereken önemli destek temaları

Aldığınız destek soruları, son derece teknik ve yeni bir siparişin durumu kadar basit sorulması zor sorular arasından seçim yapabilir.

Bu nedenle, konuşmalarınızın anlatımı büyük ölçüde farklılık gösterse de, her müşteri desteği etkileşiminde ele almaya çalışmanız gereken üç husus vardır:

1. Müşterilerinize geri bildirimleri için teşekkür edin.
2. Müşterinin acı noktasını kabul edin.
3. Müşteriyi, herhangi bir şeye ihtiyaçları olursa tekrar ulaşmaya davet edin.

Her destek etkileşimi sırasında bu bileşenleri kullanarak hem siz hem de müşteriniz için daha iyi bir deneyim sağlanmasına yardımcı olabilirsiniz.

1. Bize ulaştığınız için teşekkür ederiz!

Müşterinin ruh hali ne olursa olsun, her e-postaya sizinle iletişime geçtiği için teşekkür ederek başlayın. E-posta gönderen müşteri size varlığından haberdar olmadığınız bir sorun hakkında bilgi edinme veya tamamen kaybetmiş olabileceğiniz bir satışı kurtarma şansı verir. Herhangi bir geri bildirimi paylaşmak için zaman ayırdığınız için teşekkürünüzü hak ediyorlar.

Bunun ötesinde, üzgün veya başka bir şekilde hüsrana uğramış bir müşteriye teşekkür etmek, durumu etkisiz hale getirme eğilimindedir ve onları, söylemeniz gereken şeylere daha açık olmaları için doğru zihin durumuna sokabilir. Birçok müşteri, işletmenin deneyimlerini önemsemediğine inandıkları için ayrılır. En baştan buna karşı çalışmaya başlamak şirketinizin çıkarınadır.

Birkaç örnek:

Basit bir soru soran yeni bir e-posta:

"E-posta gönderdiğiniz için çok teşekkürler - bu harika bir soru."

️ Gönderim hatası veya eksik öğe bildiren yeni bir e-posta:

"E-posta gönderdiğiniz için çok teşekkürler - sorun yaşadığınızı duyduğuma üzüldüm."

2. Ben de hüsrana uğrar/üzgün/kafam karışır/sinirlenirdim.

Empati, neredeyse her gergin durumu hafifletmeye yardımcı olur. Örneğin, müşterilerinizden biri düğünlerinden önce ürünlerinizden birinin kargoya verilmesini bekliyor olabilir ve ürün size ulaşmamış olabilir. Veya sitenizde kredi kartı bilgilerini güncellemelerini imkansız kılan bir hatayla karşılaşmış olabilirler. Bu durumlar bir müşteri için gerçek ve sinir bozucudur, bu nedenle yanıtınız gerçekçi olmalıdır.

"Empati, neredeyse her türlü gergin durumu hafifletmeye yardımcı olur. Bir müşterinin endişelerini doğrular ve sizi onların savunucusu olarak konumlandırır."

Sorunu kabul ederken, kendinizi müşterinin yerine koymayı deneyin. Müşterilerinizle empati kurmanın ve kendinizi onların hayal kırıklıklarını anlayan başka bir insan olarak konumlandırmanın önemi küçümsenemez. Endişelerini doğrular ve bu hakkı elde etmelerine yardımcı olmak için sizi savunucuları olarak konumlandırır.

Birkaç örnek:

Sevkiyat tarihiyle ilgili bir endişenizi ifade ederken:

"Sizi tamamen duyuyorum - UPS'in paketinizle birlikte tam olarak ne zaman geleceğini bilmemek gerçekten stresli, özellikle de bu öğelere özel bir parti için ihtiyacınız olduğu için."

Bir öğe satın aldıklarını düşündükleri şeye benzemiyorsa:

“Vay canına, ürünün beklediğiniz gibi olmadığını duyduğuma üzüldüm. Bunun tam bir serseri olabileceğini biliyorum.”

Taşıma sırasında bir şey hasar gördüyse:

"Ürünün hasarlı geldiğini duyduğuma çok üzüldüm. Bunun nasıl sinir bozucu olacağını kesinlikle görebiliyorum. Size hemen yenisini göndereceğim. İzleme bilgilerini alır almaz göndereceğim.”

Sıralamayı yanlış yaptıysanız:

"Seni tamamen duydum - yanlış sipariş gönderilmek son derece sinir bozucu. İsteği çevrimiçi olarak gönderdiğiniz için, sipariş ettiğiniz karanlık suda size yedek bir kırlent gönderdik. Kargoyu aceleye getirdik ve çarşamba günü kapınızda olacak.”

3. Bilmiyorum, bırakın sizin için öğreneyim!

Müşteriler destekle iletişime geçtiğinde bir çözüm bulmayı beklerler. Sorularının cevabını bilmiyorsanız, onları askıda bırakmayın.

Bir müşteriye cevabı bilmediğinizi söylemek daha hızlı olsa da, özellikle öğrenmek biraz ayak işi gerektiriyorsa, müşteriyi hayal kırıklığına uğratır ve potansiyel olarak üzgün bırakır. Bunun yerine, elinizden gelenin fazlasını yapın ve müşteriye bunun üzerinde çalışacağınızı bildirin, bu onlara geri dönmenin biraz zaman alacağı anlamına gelse bile.

İşte bazı örnekler:

Bir siparişle ilgili takip bilgileri güncellenmediğinde:

“Nakliye ekibimizle görüşeyim ve sizin için biraz daha bilgi alayım!”

Bir ürünün ne zaman stoğa gireceği ile ilgili sorularınız için:

“Ben de o eşyayı seviyorum! Daha fazlasını ne zaman geri alacağımızdan emin değilim. İzin ver gidip senin için o bilgiyi bulayım da sana en kısa sürede bir tane bulabilelim!”

4. Bana birkaç ek ayrıntı verebilir misiniz?

Resmin tamamını tam olarak alamıyorsanız, açıklama isteyin. Ama önce elinizden geldiğince çok ayrıntıyı araştırdığınızdan emin olun. Bu, e-posta gibi eşzamansız bir kanalla çalışırken, ayrıntıların istenmesinin çözümü potansiyel olarak günlerce geciktireceği durumlarda özellikle önemlidir. Araçları kullanırken, basit bir yardım masası bile önemli ayrıntıları en baştan ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilir, böylece sormanıza bile gerek kalmaz.

Seçenekleri tükettikten sonra açıklama isteyebilirsiniz. Ayrıntıları müşteriyle netleştirmek, onlara daha iyi yardımcı olabileceğiniz ve isteklerini tam olarak anlamak için zaman ayırmak istediğinizi kabul ettiğiniz anlamına gelir. Bu, müşteri için birkaç farklı şekilde değer sağlar:

• Sorunları hakkında duyduklarınızın ve varsaydıklarınızın doğru olduğunu onaylar.
• Daha iyi bakım sağlayabilmeniz için tüm hikayeyi bir araya getirmenize olanak tanır.
• Müşterinin dinlendiğini ve dinlendiğini hissettirir.

Ek açıklama istemek:

• “Kesinlikle yardımcı olabiliriz! Hesabınızın açılması için bana birkaç ayrıntıyı açıklar mısınız?"
• "Daha fazla anlamama yardımcı olmak için, şu ana kadar siparişinizde neler olduğu hakkında bilgi verebilir misiniz?"
• "Açıklığa kavuşturmak için, paketin geçen Salı gelmesi gerekiyordu?"

5. Bu konuda kesinlikle yardımcı olabiliriz.

Tüm konuşmanın tonunu siz belirlersiniz. Bir müşteri ateşle gelse bile, etkileşimi olumlu ve üretken tutmak size kalmış. Tonunuzu olumlu tutmak gerçekten ince olabilir.

"Her destek görüşmesinin tonunu siz belirlersiniz; etkileşimi olumlu ve üretken tutmak size kalmış."

Durum gerginse, moral vermek zorunda değilsiniz, ancak müşteriye sorununu anladığınızı ve üzerinde olduğunuzu göstermek için yapabileceğiniz küçük değişiklikler var.

️ Negatif dil: “Kargonuzu teslim alana kadar kargonuzu takip edemiyorum. 24 saat beklemeniz gerekecek ve ardından tahmini teslimat tarihini görebilirsiniz!”

Olumlu dil: “Taşıyıcı, 24 saat içinde olması gereken paketinizi aldığında, takip bilgileriniz güncellenecektir. O zaman siparişinizin tahmini teslim tarihini görebiliriz!”

Değişiklikler burada belirsizdir, ancak alt değişim, müşteriye destek temsilcisinin heyecanlı, hazır ve yardım etmeye istekli olduğunu gösteren proaktif bir dil kullanır. Tanımlayıcı fark, müşterinin yükünü almak ve “yapamayacağım/yapamayacağın şeyleri” “birlikte yapabileceğimiz şeyler”le değiştirmektir.

Yine de, duygu metin yoluyla kaybolabilir. Emojiler tam olarak ne demek istediğinizi netleştirebilir ve konuşmalarınıza kişilik katan bir hava katabilir.

• Emojiler olmadan: "Sipariş numarasını girdiğimde açılan bir sipariş görmüyorum. Bunu tekrar deneyelim. Bir göz atıp bir kez daha gönderebilir misin?!”

• Emojilerle: “Sipariş numarasını girdiğimde açılan bir sipariş görmüyorum. Bunu tekrar deneyelim. Bir göz atıp bir kez daha gönderebilir misin?”

İşleri olumlu tutmak ve konuşmayı ilerletmek kadar önemli olsa da, her zaman müşterinin tonuna uymalısınız. Çok üzgünlerse, sohbeti işleri düzeltmek için neler yapabileceğinize odaklanın. Müşteri memnunsa, onlarla sohbet etmekten de memnun olduğunuzu bildirmek için yanıtınızı eşit olarak eşleştirebilirsiniz. Her şey denge ile ilgili.

Bu aynı zamanda markanız ve sattığınız ürün türleri için de geçerlidir - bir işletme kadar sahip olduğunuz sese uymak, bir müşterinin tonunu eşleştirmek kadar önemlidir.

6. Bunu yapamayabiliriz, ancak yapabileceklerimiz burada.

Bazen bir müşterinin isteğini yerine getiremezsiniz. Sorularını nasıl saptırdığınız önemlidir. Müşteriye soğuk ve sert bir “hayır” sunmak yerine, bunun yerine farklı bir çözüm sunun.

Örneğin, yakın zamanda Black Friday promosyonu sırasında Everlane ile bir giyim siparişi verdim. Satın aldığım kot pantolon bedenime uymadı ve şirketin sitesinde bir değişim seçeneği bulamayınca desteğe ulaştım. İşte temsilcinin yanıtı:

Vay canına. Yani, Everlane doğrudan değişim sunmuyor, benim de istediğim buydu. Ancak bu bilgiyi paylaştıktan sonra, temsilci alternatif bir çözüm sunarak beni gerçekten etkiledi. Aslında istediğim şeyi yapmak için bir ürün kredisi aldığımda, işlemden kot pantolonsuz uzaklaşmayı umuyordum. Kaşlarımı çatma yolu, Everlane!

Hayırı evete dönüştürmenin farklı örnekleri:

Teslimat politikaları konusunda hüsrana uğrarlarsa:

"Ürün teslim edilirken, özellikle de nakliye pencereleri çok büyük olduğunda, birinin evde olduğundan emin olmanın zor olabileceğini biliyorum. Bununla birlikte, aslında bunun için birkaç yolumuz var. Buradaki dokümantasyonumuzdan biraz daha fazlasını okuyabilirsiniz…”

Sipariş ettikleri bir şey biterse:

"Buradaki aksilik için çok üzgünüz - [item] tükendi ve ne zaman daha fazla stoğa ulaşacağımızdan emin değiliz. Ancak, gerçekten benzer olan (ve bence daha da iyi!) bazı yepyeni [öğeler] aldık. Bunun yerine size onlardan birini gönderebilir miyim?

Nakliye beklenenden uzun sürüyorsa:

"Ürün nakliye aşamasında olduğu için süreci hızlandıramasam da (keşke yapabilseydim!) Siparişiniz iki iş günü içinde size ulaşmazsa, yeni bir ürün için acele edebilirim."

7. İçgörünüzü/geri bildiriminizi/düşüncelerinizi gerçekten takdir ediyoruz

Proaktif müşteri hizmetinin bir parçası, temel sorunları belirlemek ve başkaları bunları yaşamadan önce çözmektir. Müşterileriniz geri bildirim paylaştığında, size iyileştirme alanlarını belirleme şansı verir.

Bu güçlü çünkü sesini yükselten müşteriler deneyimlerinde muhtemelen yalnız değiller. Ve müşterileriniz esas olarak mağazanızı günlük olarak QA kontrol ettiğinden, geri bildirimleri altın değerindedir. İyi ya da kötü herhangi bir geri bildirim aldığınızda, müşteriye zaman ayırdığı için gerçekten teşekkür etmelisiniz.

Ek olarak, her zaman proaktif olarak müşterilerden geri bildirim istemelisiniz. Birinin sorun olduğunu bile bilmediğiniz bir şeyi paylaşması istenebilir.

Birkaç örnek:

Mevcut bir ürünle ilgili geri bildirimi açıkladıktan sonra bir yanıt e-postası:

"Bu içgörüleri paylaştığınız için teşekkürler. Geri bildiriminiz, herkes için daha iyi bir deneyim oluşturmamıza yardımcı oluyor. Ürünlerimizin harika olmasını istiyoruz ve bu anlayış gelecekteki müşteriler için gerçekten bir etki yaratacak!”

Müşteri geri bildirimi talebi:

“Zaman ayırdığınız için çok teşekkür ederiz ve mağazamız ve deneyiminiz hakkında ne düşündüğünüzü bilmek isterim. Geri bildiriminizi nasıl kullanacağımız aşağıda açıklanmıştır...”

"Müşteri desteğine yazmak veya aramak zaman alır ve bu, müşterilerin ilk etapta yapması gereken bir şey değildir."

8. Sabrınız için çok teşekkürler

Müşteri desteğini yazmak veya aramak zaman alır ve müşterilerin ilk etapta yapması gereken bir şey değildir. Sabrları için bir dakikanızı ayırın, özellikle sizden bir yanıt beklemek zorunda kaldılarsa. Onların zamanına saygı duyduğunuzu ve onlara mümkün olan en kısa sürede bir çözüm bulmak istediğinizi gösterir.

9. İstediğiniz zaman tekrar ulaşın. Yardım etmeyi çok isteriz. Saatlerimiz...

Müşterilerin iyiliğini dileyen ve herhangi bir şeye ihtiyaçları olduğunda onları tekrar ulaşmaya davet eden iyi bir imzayla ilgili gerçekten kişisel bir şey var.

Bu yapılacak basit ve basit bir şey gibi görünse de, desteğin en önemli anları, hareketin düşünceliliği ve samimiyeti ile tanımlanır - neyin işe yaradığını fazla karmaşıklaştırmaya gerek yoktur. Müşterilerinize teşekkür ederek ve sorun yaşarlarsa onları tekrar ulaşmaya davet ederek müşteriye şunları gösterirsiniz:

• Markanız ve ürününüz hakkında ne söyleyeceklerini ve düşüncelerini umursuyorsunuz.
• Sahip oldukları sorunun sizin ürününüzden kaynaklandığını ve yaptıkları bir şey olmadığını anlıyorsunuz.
• Bu yanıt işe yaramazsa sorunu çözmeye devam edeceksiniz.
• Devam eden himayelerine ve desteğine değer veriyorsunuz

Müşterilere tekrar ulaşma davetini iletmenin yanı sıra, samimi bir "Haftanızın geri kalanını iyi geçirin!" eklemelisiniz. Bu küçük bir ayrıntı, ancak müşteriye haftasının nasıl geçtiğini önemsediğinizi gösterir. Bu, “Saygılarımla” gibi bir şeyden ya da hiçbir işaretinin olmamasından çok daha insani hissettiriyor.

Ayrıca, sizinle müşteri arasında, başka bir şeye ihtiyaçları olduğunda size gelmelerini ve başka bir yere kötü bir inceleme yazmamaları için onları teşvik edebilecek bir bağlantı oluşturur.

Örneğin:

Ürün veya nakliye geri bildiriminden sonra:

“Bu konudaki düşüncelerinizi bize bildirdiğiniz için tekrar çok teşekkür ederiz. Başka bir şey olursa lütfen bize ulaşın, aksi halde gününüzü iyi geçirin.”

Sorunlarına bir çözüm bulduktan sonra:

“Yardımcı olmasına sevindim! Başka sorularınız veya endişeleriniz varsa bize bildirin, ancak bunun dışında haftanın geri kalanının keyfini çıkarın."

Alışveriş sepetinizi kullanırken yaşanan bir sorundan sonra:

“Şu anda beklendiği gibi çalıştığı için çok mutluyum. Başka bir sorunla karşılaşırsanız bize bildirin, aksi halde harika bir hafta geçirin.”

Destek, doğru yapmak için ikinci şansınız

Desteklemek için bir miktar düzen sağlamaya çalışırken, yukarıda ele aldığımız üç noktayı aklınızda tutmayı unutmayın: müşterilerinize ilk ulaştıklarında teşekkür edin, gündeme getirdikleri konuların geçerli ve önemli olduğunu kabul edin ve onları her zaman davet edin. Sorun yaşamaya devam ederlerse tekrar ulaşmak için.

Bunu yapmak, onlarla ilişkinizi sağlamlaştırmaya yardımcı olacak ve onların himayesine gerçekten ve derinden değer verdiğinizi eylem ve kelimelerle gösterecektir. Ayrıca karşılaşabileceğiniz gergin durumları etkisiz hale getirmeye ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamaya da hizmet edecektir.

Müşteri tarafından gerçekten en iyisini yapmak isteyen bir yerden gelin - bileti gelen kutunuzdan çıkarmak için sorunu hemen çözmeyin. Tıpkı bir arkadaşınızın boş bir özür dilediğini anlayabileceğiniz gibi, müşterileriniz de söyleyebilir.

Rachel Tunstall'ın çizimi