Müşteri hizmetleri raporları: Ne oldukları ve bunları oluşturmaya yönelik ipuçları

Bir marka olarak müşteri yolculuğu boyunca müşterilerinizin memnuniyetini sağlamak çok önemlidir. Ancak destek ekibinizin performansını, bu ölçümleri toplamak ve yorumlamak için uygun araçlar olmadan ölçmek zor olabilir. Müşteri hizmetleri raporları burada devreye giriyor.

Müşteri hizmetleri raporları, işletmelere müşteri verilerine dayalı olarak müşteri destek ekibinin performansı hakkında kapsamlı geri bildirimler sunar. Şirketler bu ölçümleri takip ederek hizmetle ilgili acil sorunları tespit edebilir ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için bunlara göre hareket edebilir.

Bu blogda, bunların ne olduğu, nasıl oluşturulacağı ve genel müşteri hizmetlerinizde iyileştirmeler sağlamak için nasıl kullanılacağı da dahil olmak üzere müşteri hizmetleri raporları hakkında bilmeniz gereken her şeyi ele alacağız.

İçindekiler:

• Müşteri hizmetleri raporu nedir?
• Müşteri hizmetleri raporları müşteri memnuniyetini nasıl artırır?
• 6 tür müşteri hizmetleri raporu
• Müşteri hizmetleri raporları oluşturmaya yönelik ipuçları

Müşteri hizmetleri raporu nedir?

Müşteri hizmetleri raporu, müşteri hizmetleri ekibinin performansını, sonuçlarını ve faaliyetlerini özetleyen kapsamlı bir belgedir. Sosyal medya müşteri hizmetleri ekibinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini ve müşterilerin ne kadar memnun olduğunu gösterir.

Bir müşteri hizmetleri raporunda, müşteri etkileşimleri, sorun çözümü ve müşteri memnuniyeti derecelendirmeleriyle ilgili çeşitli müşteri hizmetleri ölçümleri, eğilimler ve modellere ilişkin bir genel bakış bulacaksınız. Bu bilgiler, destek çabalarınızın etkinliğine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir, müşteri memnuniyeti düzeylerini değerlendirebilir, sektör eğilimlerini tespit edebilir ve iyileştirme alanlarını ortaya çıkarabilir.

Müşteri hizmetleri raporları müşteri memnuniyetini nasıl artırır?

Müşteri hizmetleri raporları markanız için hayati önem taşıyan müşteri hizmetleri verileri sağlar. İşte müşteri hizmetleri raporlarının müşteri memnuniyetini artırmanın altı yolu.

Müşteri hizmetlerinin kalitesinin izlenmesine yardımcı olur

Modern müşteriler, şirketlerden harika bir ürünün yanı sıra kaliteli destek de bekliyor. Her iki ucu da yerine getiremeyen şirketlerin rekabetçi bir piyasada başarısızlığa uğraması kaçınılmazdır. Bir müşteri hizmetleri raporunda toplanan veriler, ekibin nerede eksik olduğunu tespit etmek ve destek ekibinin buna göre ayarlama yapabilmesi için kaymaların olduğunu tespit etmek amacıyla sağlanan destek standartlarının performansını, kalitesini ve sonuçlarını değerlendirmek için çok değerlidir.

Müşteri duygularına ilişkin anlayışınızı geliştirir

Müşteri hizmetleri raporundan müşterilerin ürününüz hakkında ne hissettiğini anlamak kolaydır. Rakamlar yalan söylemez. Ve bir müşteri hizmetleri raporunda toplanan veriler, markanızın sağladığı bir özellik, deneyim veya hizmete yönelik müşteri algısını anlamak için müşteri duyarlılığına ilişkin değerli bilgiler sağlayabilir.

Örneğin, destek ekibiniz daha fazla olumsuz yorum kaydederse bu, kullanıcıların ürününüzden memnun olmadığını ve muhtemelen ürünü kullanmayı bırakabileceğini gösterir.

İş kararlarını bilgilendirmek için trend olan konuları keşfedin

Müşteri hizmetleri raporunun en büyük faydalarından biri, müşteri desteğinizdeki zayıflıkları ortaya çıkarabilmesidir. Ürününüzün kör noktalarını vurgular ve dikkati iyileştirme gerektiren alanlara yönlendirir.

Sorunların ne olduğunu öğrenin ve çözümlerini hızlandırın. Bu, müşteri memnuniyetinin artırılması açısından hayati önem taşıyor. Trendlerdeki önemli değişiklikleri anlamalarına yardımcı olmak için bu pazar trendlerini paydaşlara iletin. Bu verileri politikalar belirlemek ve hedeflerine uygun gelecek kararları bilgilendirmek için kullanabilirler.

Destek temsilcilerini iyileştirmeye motive eder

Sağlam bir müşteri hizmetleri raporu, müşteri destek ekibinin önceki verilere göre performansını vurgular. Bu, belirlenen hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığının belirlenmesine yardımcı olacak ve onları bir sonraki çeyreğin hedeflerine ulaşmak için daha etkin çalışmaya motive edecektir.

Yüksek performanslı temsilcileri mutlu etmek ve takdir edilmelerini sağlamak için ödüller sunduğunuzdan emin olun. Daha az yetkin ekip üyelerinin becerilerini geliştirmelerine yardımcı olacak yapıcı önlemlerin oluşturulması da önemlidir.

Destek içeriğindeki boşlukların belirlenmesine yardımcı olur

Bir müşteri hizmetleri raporu, müşterilerin beklediği hizmet ile aldıkları gerçek hizmet arasındaki farkı anlamak için çok değerli bir araç olabilir. Tutarlı bir şekilde müşteri hizmetleri raporları oluşturmak, ekibinizin yetersiz kalabileceği ve müşterilerin beklentilerini karşılayamayacağı alanları belirlemenize olanak tanır.

Örneğin, bilgi tabanınızda zaten kapsanan konularla ilgili önemli sayıda açık bildirim, müşterilerin onu ne kadar iyi kullandığını gösterir. Bu, potansiyel içerik eksikliğine veya çözümün nasıl açıklandığına işaret ediyor.

Sizi en popüler iletişim kanalları hakkında bilgilendirir

Raporunuz müşterilerinizin sıklıkla kullandığı iletişim kanalları hakkında bilgi vermelidir. Kaynaklarınızı aynı anda tüm kanallara dağıtmak yerine, kaynaklarınızı etkileşimi yüksek kanallara etkili bir şekilde dağıtabilir ve düşük performans gösteren kanalları devre dışı bırakabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri raporu türleri

Müşteri hizmetleri raporları açıklayıcı, spesifik, anında, orijinalse ve uygun müşteri hizmeti ölçütlerini rapor ediyorsa güvenilir ve kullanışlıdır. Bu metriklerin toplanması, müşteri memnuniyeti hedeflerini doğrudan etkileyen en iyi kararların kaydedilmesini, ölçülmesini, analiz edilmesini ve alınmasını kolaylaştırır.

Raporunuzda göz önünde bulundurmanız gereken bazı genel müşteri ölçümleri aşağıda verilmiştir.

Günlük alınan müşteri talebi sayısı

"Günlük alınan müşteri talebi sayısı", müşterilerin destek ekibine gönderdiği sorguların, sorunların veya sorguların sayısını ifade eder. Bu ölçüm, belirli bir dönemde destek ekibinizin ilgilenmesini gerektiren benzersiz etkileşimlerin tam sayısını ölçer.

Bu müşteri hizmetleri metriğini takip etmek, ekibinizin desteklediği müşteri yükü ve gelen hacmi yönetmek için doğru personele ve kaynaklara sahip olup olmadığınız konusunda size fikir verir. Üstelik, çağrı hacminin yüksek olduğu belirli zamanlara ilişkin bilgiler verir, böylece destek ekibinizi bu dönemlere göre planlayabilirsiniz.

Sprout Social'da Gelen Kutusu Etkinlik Raporu, gelen mesajların sayısındaki eğilimleri ve ekibinizin Akıllı Gelen Kutusu'ndaki bu mesajlara ne kadar etkili yanıt verdiğini göstererek müşteri destek ekibinizin çalışmalarına ilişkin bütünsel bir görünüm sağlar.

Ayrıca ekibinizin üretkenliğini ölçmek için Görev Performansı Raporunu kullanabilirsiniz. Bu rapor, atanan görevlerin sayısını ve başarıyla tamamlanan genel görevlerin sayısını karşılaştırır.

Temsilci değerlendirmesi

Ekibinizdeki her temsilcinin performansı, müşteri hizmetlerinizin başarısında çok önemli bir rol oynar. Temsilcinin kendi kendini değerlendirmesi, müşteri destek temsilcilerinin ekibin çıktısına ilişkin performanslarını derecelendirmesine ve gözden geçirmesine olanak tanır.

Temsilci performansını değerlendirmek size onların güçlü yönleri ve sınırlamaları hakkında zengin bilgi sağlar. Bu, görevleri mükemmel geçmişe sahip yüksek performans gösterenlere uygun şekilde atamanıza ve beklentileri karşılamayanlar için daha fazla eğitim sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Sprout'un Müşteri Geri Bildirim Raporu, temsilcilerinizi ortalama ilk yanıt süreleri, en yavaş yanıt süreleri, mesaj sayısı ve toplam yanıtlar gibi ölçümleri kullanarak değerlendirmenize olanak tanır.

Bireyleri performanslarına göre değerlendirmek için her ekip üyesine ilişkin müşteri geri bildirimleri de kaydedilebilir.

Daha fazla bilgi edinmek için, müşterinin puanına eklenen yorumları görüntülemek üzere Geri Bildirim Yanıtları Bölümünde bireysel bir müşterinin raporunu daha ayrıntılı olarak inceleyebilirsiniz.

Ortalama yanıt süresi

Ortalama yanıt süresi (ART), bir müşteri destek ekibinin bir müşterinin şikayetine yanıt vermek için harcadığı ortalama süredir. Örneğin, bir müşterinin ilk mesajına yanıt verme süreniz altı dakika, ikincisi için sekiz dakika ise ortalama yanıt süresi yedi dakika olacaktır.

ART, bir müşterinin, özellikle yoğun saatlerde, ilk yanıtı almadan önce karşılaşabileceği maksimum gecikme hakkında bilgi sağlar. Daha yüksek bir ART, sorunun çözümü için daha uzun bir bekleme süresine işaret eder ve The Sprout Social Index'teki bulgularımıza göre bu, müşteri dönüşümünü olumsuz yönde etkileyebilir.

Ortalama yanıt süresini azaltmak için Grammarly gibi markalar, sosyal gönderileri yönetmek ve birden fazla sosyal medya platformundan gelen DM'lere yanıt vermek için Sprout'taki Akıllı Gelen Kutusu'nu kullanıyor. Bu şekilde ekip Grammarly izleyicileriyle etkileşime geçebilir, sorularını yanıtlayabilir ve bahsedilenlere yanıt verebilir.

Müşteri duyarlılığı eğilimlerini takip etmek için Sprout'un Dinleme araçlarını da kullanabilirsiniz. Bu şekilde, olumsuz düşüncelere, ciddi zarara yol açmadan önce hızlı bir şekilde yanıt verirsiniz.

Ortalama işlem süresi (AHT)

Ortalama işlem süresi, bir destek temsilcisinin bir müşterinin sorununu çözmesi için geçen ortalama süreyi ölçer. Basitçe söylemek gerekirse AHT, bireysel bir temsilcinin etkileşimin başlangıcından itibaren sorunları çözme hızını ölçer ve çağrı süresini, bekletme süresini ve çağrı sonrası çalışmayı kapsar.

AHT'yi takip etmek, müşteri hizmetleri ekibinizin müşteri taleplerini karşılama, konuşma sürelerini optimize etme ve bekleme sürelerini en aza indirme konusundaki verimliliğini ölçmek için çok önemlidir. Müşterinizin aldığı hizmetten duyduğu memnuniyeti artırmak için bu ölçümü düşük tutmayı hedeflemelisiniz.

Sprout'un Varlık Kitaplığı gibi özellikler, yaygın müşteri sorunlarını çözmeye yönelik dahili bir bilgi tabanı oluşturmak için kullanılabilir. Bu deneyimsiz destek temsilcileri için bir rehber görevi görebilir.

Bilet başına etkileşim sayısı

Destek talebi başına toplam etkileşim sayısı, destek temsilcisi ile müşteri arasında destek bildirimini kapatmadan önce gönderilen toplam mesaj sayısıdır. Bilet başına daha az etkileşim arayın; bu, ekibin net bir şekilde iletişim kurduğu ve önemli soruları çözmek için iki katına çıktığı anlamına gelir.

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), müşteri hizmetleri ekibinizle olan etkileşimlerini takip eden mutlu müşterilerin yüzdesini ölçen bir ölçümdür. CSAT anketleri bağlamsaldır ve genellikle müşterinin destek ekibiyle ilk kez etkileşime girmesinden sonra veya bir destek bildiriminin çözülmesi üzerine gönderilir.

CSAT anketleri "Bugünkü deneyiminizden ne kadar memnunsunuz?" gibi soruları yanıtlıyor. Yanıtlayanların emoji veya sayı ölçeği kullanarak yanıt verebileceği. CSAT'yi bağımsız bir ölçüm olarak izlemek hikayenin tamamını anlatmaz; resmin yalnızca yarısını gösterir. Örneğin, CSAT puanı yüksek ancak işleme oranı düşük olan bir temsilci, hedeflere ulaşamadığını bildirir.

Müşteri hizmetleri raporları oluşturmaya yönelik ipuçları

Bir müşteri hizmetleri raporu oluşturmayı öğrenirken aynı zamanda bir müşteri hizmetleri raporunu kullanılabilir kılan temel faktörleri de anlamalısınız. Sağlam bir müşteri hizmetleri raporu oluşturmaya yönelik bazı ipuçlarına bakalım.

Müşteri hizmetleri hedeflerinizi tanımlayın

İş hedeflerinizi tanımlamak, müşteri hizmetleriniz için ulaşmak istediğiniz belirli hedeflere odaklanmanıza olanak tanır; örneğin müşteriyi elde tutma oranlarının artırılması. Sonuç olarak, odaklanmanız gereken entelektüel girişimler ve daha hızlı bir tamamlama oranına ulaşmak için bu tür çalışmaların tematik olarak nasıl organize edileceğini açıkça anlıyorsunuz.

Müşteri hizmetleri çabalarınız iş hedeflerinizle uyumlu olmalıdır. Şunun gibi sorular sorun:

• Müşteri hizmetlerinizle neyi başarmaya çalışıyorsunuz?
• Hangi metrikleri ölçeceksiniz ve neden?
• Müşteri hizmetleri raporunuzu hangi sıklıkla oluşturmalısınız?
• Ekibinizin ilerlemesini ve başarısını nasıl ölçeceksiniz?

Bu soruları yanıtlamak, stratejik öncelikleri belirlemenize ve hedeflere ulaşmak için atılacak adımları özetleyen bir strateji oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Her hedefe ulaşmak için kilometre taşları belirlemeyi ve uygulamadaki ilerlemenizi takip etmeyi unutmayın.

Yalnızca güvenilir veriler hakkında rapor verin

Hedeflerinizi tanımladıktan sonra ekibinize yol gösterecek ve çabalarınızın etkinliğini değerlendirmenize yardımcı olacak doğru metrikleri seçin. Her metriği takip etmek cazip gelse de, iş hedeflerinizle doğrudan uyumlu olanlara odaklanmak en iyisidir.

Gösteriş ölçülerinden mümkün olduğunca kaçının. Bu ölçümler etkileyici görünüyor ancak müşteri hizmetleri ekiplerinin çabalarına dair anlamlı bilgilerden yoksun. Gösteriş metriklerini tanımak için aşağıdakileri arayın:

• Tek başına bakıldığında bağlamdan ve faydadan yoksun metrikler. Örneğin, Toplam Bilet sayısını izlemek, çözüm kalitesini veya müşteri memnuniyeti düzeylerini göstermez.
• Neyin başarılacağına ilişkin belirsiz bir amacı olan metrikler. Örneğin, bir biletin yeniden atanma zamanlarını saymak, ekip üyeleri arasında uzmanlık eksikliğinin göstergesi olabilir ancak müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemez.
• Müşterinin eylemini yönlendirmeyen veya müşteri memnuniyetini etkilemeyen ölçümler. Örneğin ortalama oturum uzunluğunun izlenmesi, müşteriye sunulan hizmet kalitesini yansıtmaz.

Uygulanabilir metrikleri arayın. Kaliteli hizmeti değerlendirirken hangi ölçümlere dikkat edilmesi gerektiğini anlamak için sosyal medyada önemli olan müşteri hizmetleri ölçümlerine ilişkin kılavuzumuzdan bilgi alın.

Müşteri isteklerinin temel etkenlerini listeleyin

Müşteri hizmetleri raporları yalnızca rakamları içermemelidir. Ayrıca müşterilerin aradıkları temel sorunları ve aynı şikayetleri olan toplam müşteri sayısını da ayrıntılı olarak belirtmelidir. Bu size müşterilerin karşılaştığı sorunlar hakkında ilk elden bir bakış açısı sağlayacaktır.

Raporunuzda, belirli bir dönemde öne çıkan en önemli sorunları listeleyin. Bu verileri bir çubuk grafik olarak gösterebilirsiniz, böylece okuyucular her sorunu önem sırasına göre kolayca görselleştirebilirler. İlk 5 talebi seçin ve sorunu hemen ele almak için bunları gerekli departmanla ilişkilendirin.

Bu raporları, en çok şikayetin olduğu konumlar veya özellikler gibi daha spesifik bilgileri içerecek şekilde daha ayrıntılı olarak inceleyebilirsiniz. Bu spesifik sorunlar not edilmeli ve ekibe rapor edilmelidir.

Veri görselleştirmeleri oluşturun

Müşteri hizmetleri raporları anlaşılması zor karmaşık veri kümeleriyle doludur. Bu tür verileri ham haliyle sunmak kafa karıştırıcı olabilir ve anlaşılması zor olabilir; dolayısıyla, bu tür verilerin içgörü elde edilmesi daha kolay olan görsel bir bağlama dönüştürülmesi ihtiyacı.

Müşteri hizmetleri ölçümleri çizelgeler, grafikler, infografikler veya ısı haritaları olabilir. Bu, gizli eğilimleri belirlemek, verileri daha hızlı analiz etmek ve karmaşık veri kümelerinden makul sonuçlar çıkarmak için kullanışlıdır.

Sprout Social'da kullanıcıların kaotik veritabanlarındaki kalıpları kolayca tanıyabilmesi için grafiklere ve şemalara dönüştürülmüş veri kümeleri bulacaksınız. Örneğin, bu Profil Performans Raporu, 4 sosyal platform arasındaki günlük izleyici artışını gösteren bir alan grafiği olarak temsil edilir: Twitter, Instagram, Facebook ve LinkedIn. Her sosyal platform, izleyici kitlesinin zaman içindeki değişikliklerini göstermek için birden fazla renkle vurgulanıyor.

Geçmiş raporlardan karşılaştırma verilerini dahil et

Karşılaştırılacak bir şey yoksa müşteri destek ekibinizin beklendiği gibi performans gösterip göstermediğini tam olarak belirleyemezsiniz. Verileri karşılaştırmak, ilerleme kaydedip kaydetmediğinizi, durağanlaştığınızı veya gerilediğinizi ölçmek için mevcut performansınızı önceki kayıtlara göre izlemenize olanak tanır.

Müşteri hizmetleri yöneticileri, ekiplerinin performansını izlemek ve müşteri davranışındaki kalıpları belirlemek için karşılaştırma verilerini kullanır. Bu içgörü, bilinçli kararlar vermeniz ve stratejilerinizi buna göre ayarlamanız açısından değerlidir.

Raporlarınızı düzenli olarak denetleyin

Müşteri hizmetlerinizi denetlemek sürekli bir iyileştirme yolculuğudur. Süreçlerinizi analiz etmek, iyileştirmek ve geliştirmek için sürekli bir kararlılık gerektirir. Rutin bir denetimin benimsenmesi bazı nedenlerden dolayı gereklidir:

• Yanlış içgörülere yol açabilecek hataları yakalamak ve düzeltmek.
• Başlangıçta belirgin olmayabilecek eğilimleri belirlemek.
• Müşterilere sunulan hizmet kalitesinde tutarlılığın sağlanması.
• Kaynakları performans gösteren kanallara tahsis etmek ve düşük performans gösteren kanalları ortadan kaldırmak.
• Müşteri hizmetleri temsilcilerini sorumlu tutmak ve gerektiğinde eğitim vermek.

Uygun bir denetim sıklığına karar vermeden önce, denetim sürecinin ne kadar karmaşık olduğunu ve etkili bir denetim yürütmek için uygun araçlara sahip olup olmadığınızı değerlendirmelisiniz.

Verimliliği artırmak için rapor özetlerinden yararlanın

Müşteri hizmetleri raporunuzu, müşterilerin karşılaştığı temel zorlukları belirten bir özet, kaydedilen ölçümlere genel bir bakış, müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansına ilişkin bir değerlendirme ve sonuçlarla tamamlayın. Daha sonra analizinize dayalı bir eylem planı oluşturun ve sorumlulukları ekip üyeleri arasında dağıtın.

Bir eylem planı, hedeflere ve ölçümlere ulaşmak için gereken adımları, görevleri, zaman çizelgesini ve kaynakları ana hatlarıyla belirtir. Ayrıca planın uygulanmasında ekip üyelerinin sorumluluklarını da içermeli ve herkesin eylemlerinden sorumlu olmasını sağlamalıdır.

Müşteri hizmetleri raporları oluşturmaya başlayın

Müşteri hizmetleri ölçümlerini toplamak iyi olsa da, bunları analiz ettiğinizden ve bunlara göre hareket ettiğinizden de emin olun. Müşteriler iyi bir müşteri desteği talep eder ve vasat bir müşteri hizmeti sunmak, müşteriyi elde tutma oranınızı olumsuz yönde etkiler.

Müşteri hizmetleri ölçümlerinizi manuel olarak takip etmek yerine sürecinizi optimize etmeye odaklanın. Sağlam bir rapor toplamak, analiz etmek ve oluşturmak için Sprout Social'ın özelliklerinden yararlanın. Bugün başlamak için Sprout Social'ı 30 gün boyunca ücretsiz deneyin.