Unutulmaz Müşteri Desteği Sağlamak için Gereken 13 Beceri

Günümüzün perakende pazarı, A+ müşteri hizmeti gerektirir, ancak bunu doğru yapmak, yardım masası yazılımı ve çağrı komut dosyalarından daha fazlasına bağlıdır.

Kendini işine adamış destek ekibiniz eninde sonunda bu alanları destekleyecektir, ancak birçok işletme için kurucunun ilk günlerde müşteriyle yüz yüze olan tek çalışan ve gidişatı belirleyen kişi olduğunu vurgulamak önemlidir.

Müşteri desteğine değer vermiyorsanız ve bunu ayrı bir beceri olarak görmüyorsanız, yalnızca bir destek temsilcisi tutarak harika bir hizmet deneyimi sunmayı bekleyemezsiniz. Bu nedenle, müşterilerle kişisel olarak etkileşime giriyorsanız, markanız ve işiniz için hangi düzeyde ve türde bir desteğin uygun olduğuna karar vermeniz gerekir; bu, ilk işe alımınızı yapmadan önce belirli bir düzeyde bakım deneyimine sahip olmanız gerektiği anlamına gelir.

Bu nedenle, mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için neyin gerekli olduğunu anlamak önemlidir. Aşağıda listelenen becerilere hakim olduğunuzda, bunları hem kendinizde geliştirebilir hem de gelecekteki işe alımlarda arayabilirsiniz.

Mükemmel müşteri hizmetleri temsilcilerinin ihtiyaç duyduğu beceriler

Müşterilerle etkileşime girme, sorunları çözme ve şirketi temsil etme söz konusu olduğunda, işletmenizde müşteriyle yüz yüze olan her çalışanın geniş ve çeşitli becerilere örnek olması gerekir:

1. A+ iletişim
2. Empati ve duygusal zeka
3. Aktif dinleme ve dikkat
4. Takım çalışması
5. Sabır
6. Kalın bir cilt ve sahiplik alma yeteneği
7. Doğaçlama ve uyum yeteneği
8. Ürün bilgisi
9. Büyüme zihniyeti ve öğrenme isteği
10. Zaman yönetimi ve organizasyonu
11. Satış yeteneği
12. Kendinden emin
13. Dayanıklılık

1. A+ iletişim

Birinci sınıf iletişim becerileri, müşteriye dönük her çalışan için mutlak bir zorunluluktur. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin açık, empatik ve zamanında iletişim kurması gerektiğinden, iyi iletişim hayati önem taşır. Kelimelerden daha fazlasını iletmekten sorumludurlar; çözümleri, yönergeleri, duyguları ve daha fazlasını iletmeleri gerekir.

İyi iletişimciler, ürünleriniz ve şirketiniz hakkında içeriden öğrenilen bilgileri müşterilere anında mükemmel bir anlam ifade edecek şekilde iletebilir ve bunu gerçek zamanlı olarak yapabilmeleri gerekir.

Söylediği gibi, zeki olmaktansa net olmak daha iyidir. Bir müşteri sinirli bir şekilde geldiğinde bu iki katına çıkar. Çok fazla şirket, önce açıklığa ve yardımseverliğe öncelik vermediği için işini kaybediyor . Müşteri hizmetleri dünyasında harika bir iletişimci olmak, bu zihniyeti içselleştirmek ve kulağa akıllı, sıradan veya markalı görünmek yerine anlaşılmaya öncelik vermek anlamına gelir.

2. Empati ve duygusal zeka

Empati - kendinizi müşterinin yerine koyabilmek ve durumu onların bakış açısından anlayabilmek - müşteri hizmetleri temsilcileri için yaygın olarak gerekli bir beceri olarak kabul edilir. Ancak müşterilerin empatiden daha fazlasına ihtiyacı var. Duygusal zekanın etkileşimleri yönetmesine izin vererek işleri bir adım daha ileri götürebilmek için destek ajanlarına ihtiyaçları var.

Müşteri hizmetleri temsilcileri empati ve duygusal zekayı birleştirdiğinde, başka bir anahtar beceri mümkün hale gelir: müşteri savunuculuğu.

Temsilciler, müşterilerin savunucusu olarak, sorunlarını yalnızca en kolay değil, en iyi çözüm yoluyla proaktif bir şekilde çözmeye çalışırlar.

Müşteriler nihayetinde sorunlarına bir çözüm arıyor ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin sağladığı bakım düzeyi, müşteri deneyimini büyük ölçüde etkiliyor. Bu nedenle, vakaları ele almaktan müşterileri savunmaya kadar olan zihniyeti değiştirmek büyük bir fark yaratabilir.

3. Aktif dinleme ve dikkat

Müşterinin duygularını ve sorunlarını dinlemek ve bunlara özen göstermek, servis temsilcilerinin ihtiyaç duyduğu en kritik becerilerden biridir. Bir müşteriyi proaktif olarak savunmadan önce, en iyi çözümü önermeden önce, gerçek ve samimi bir özür dilemeden önce, dinlemeli ve anlamak için dinlemelisiniz.

Bugün kullandığımız tüm müşteri hizmetleri kanallarında dikkat, okuma şekliniz için de geçerlidir. Dinleme ve dikkat, e-posta, sohbet, metin veya sosyal medya aracılığıyla mesajları nasıl okuduğunuzu ve uygun şekilde yanıtladığınızı büyük ölçüde etkileyebilir.

Doğru soruları sorarak ve müşterilerinizin söylediklerini yineleyerek bağlamı anlamak, aktif dinlemenin anahtarıdır.

Uygulanabilir konuların detayına inmek için soruları kullanarak ve yorumunuzu doğrulamak için özetleyerek, dinleme ve dikkatinizin doğru sonuca ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

Örneğin, bir müşterinin mesajının birkaç satırını okumak ve doğrudan en belirgin çözüme atlamak kolaydır. Ancak okumaya devam ederseniz, bu öneriyi zaten denediklerini veya şu veya bu nedenle durumlarına uymadığını görebilirsiniz.

4. Ekip çalışması

Ekip çalışması, birden fazla şekilde kullanılabilen ve kullanılması gereken başka bir anahtar araçtır. Ekip çalışması arka uçta gerçekleşmelidir, bilgi birikimini birleştirmek, kolektif deneyimden yararlanmak ve en iyi çözümü bulmak için meslektaşlar ve yöneticilerle istişare etmelidir.

Mükemmel müşteri hizmetleri çalışanları da hizmet ettikleri müşterilerle birlikte çalışır. Anahtar, hem temsilcinin hem de müşterinin aynı sonucu istediğini anlamaktır: işe yarayan bir çözüm. Müşteri hizmetlerini bu şekilde çerçevelediğinizde, müşteriyi bir ortak ve takım arkadaşı olarak görmek daha kolaydır.

5. sabır

Aşağıdaki durumların her birinde sabır gereklidir:

• Bir müşteri sinirlendiğinde ve dışarı çıktığında
• Bir müşterinin sorunu açıklaması sonsuza kadar sürdüğünde
• Bir müşteri sohbetin ortasında dakikalarca ortadan kaybolduğunda

Günün sonunda, müşteri hizmetleri için gereken diğer becerilerin çoğunun altında sabır yatar.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sakin kalmasını, aktif olarak dinlemesini ve müşteriler konuyu açarken, sorunlarını anlatırken ve çözümleri test ederken dikkatli olmasını sağlar.

Sabır, müşteri savunucusu olmanın önemli bir parçasıdır. Sorunları müşterinin sorunu haline gelmeden önce proaktif olarak çözmek, sorun ortaya çıktıkça patchwork çözümlerini dağıtmaktan daha karmaşık bir süreç olabilir, ancak müşteriler için çok daha iyi bir deneyim sunar.

6. Kalın bir cilt ve sahiplenme yeteneği

Temel bir kural ve müşteri hizmetlerinin ilk adımı, bir sorunu sahiplenmektir. Günün sonunda, müşteriler hem soruna hem de sorun çözme sürecine sahip çıkacak temsilciler arıyorlar. Bir müşteri hizmetleri çalışanında isteyeceğiniz son şey, çabuk savunmaya geçen biri.

Bu basit bir şey gibi görünebilir, ancak aracıların belirli bir beceri kombinasyonuna sahip olmasını gerektirir: alçakgönüllülük, dürüstlük ve samimiyet bunların başında gelir.

Hiçbir hizmet temsilcisinin suistimale tahammül etmesi veya tahammül etmesi gerekmese de, müşteri sorunları için uygun olduğunda kusuru kabul etmek ve bir çözüm bulma sorumluluğunu üstlenmek, müşterilerin işletmeniz hakkında tekrar kendilerini iyi hissetmelerini sağlamanın en hızlı yollarından ikisidir.

Shopify Ping ile daha güçlü ilişkiler kurun

Shopify Ping, tüm görüşmelerinizi tek bir mobil konuma getirmek için halihazırda kullandığınız mesajlaşma uygulamalarına bağlanır ve hareket halindeyken bile sorulara yanıt vermeyi ve müşterilerle ilişkiler kurmayı kolaylaştırır.

Shopify Ping'i Alın

7. Doğaçlama ve uyum sağlama yeteneği

İyi müşteri hizmeti çok fazla hazırlık gerektirir. Temsilcilerin ürünü, şirketi ve ortak müşteri sorunlarını ve çözümlerini tanıması gerekir. Harika destek ekipleri, müşteri hizmetlerini hızlı ve ustaca sağlamak için ihtiyaç duydukları komut dosyaları ve diğer bilgilerle desteklenir.

Ancak her duruma ve olasılığa hazırlıklı olmak imkansızdır ve temsilciler yöneticilerden yardım isterken, çağrıları artırırken veya yeni bir çözüm ararken müşterileri bekletmek müşteri deneyimini azaltır.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcilerinin doğaçlama, uyum sağlama ve sorunları anında çözme yeteneğine sahip olması çok önemlidir.

Ekibiniz, senaryoları ne zaman pencereden atacağını ve yaratıcı olacağını bilmeli ve hem ürün hem de müşteri hakkında derinlemesine bir anlayışa dayalı olarak kendi çözümlerini yaratma yetkisine sahip olmalıdır.

8. Ürün bilgisi

İşletmeniz için çalışan hemen hemen herkesin ürünü, ürünün ne işe yaradığını ve müşterilerin ürünü nasıl kullandığını anlaması gerektiğini savunabilirsiniz ve haklısınız. Ancak bu bilgi müşteri hizmetleri çalışanları için daha da önemlidir.

Temsilciler, ürüne ve kullanım örneklerine derinlemesine aşina olduklarında, müşteri görüşmelerine normalde sahip olduklarından daha fazla bağlamla donatılmış olarak girerler. Daha çeviktirler ve çözümleri her müşterinin kullanım durumunun benzersiz bağlamına uyacak şekilde uyarlayabilirler.

Ayrıca müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilirler. Ne de olsa, müşteriler yardıma ihtiyaçları olduğu için servis ekibinizle iletişime geçiyor; ürün uzmanlığı bekliyorlar ve orada bulmaları gereken şey de bu.

9. Gelişen bir zihniyet ve öğrenme isteği

Birinci gün müşteri hizmetleri temsilcilerinin 1. Günde sahip olması gereken birkaç beceriyi listeledik; ancak, temsilcilerin ihtiyaç duydukları uzmanlığı geliştirmeye ve genişletmeye devam etmelerine yardımcı olacak, ölçülmesi daha zor olan başka bir beceri daha var: öğrenme isteği.

Ürününüz gelişebilir, işiniz değişebilir, müşterilerinizin tercihleri ​​ve alışkanlıkları değişebilir ve tüm bunlar boyunca, müşteri hizmetleri ekibinizin hem yumrukları atabilmesi hem de günün değişen gerçekliğine dönüşebilmesi gerekir. -günlük işler.

Bu nedenle, başlangıçtan itibaren büyüme zihniyetine sahip müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almak, ekibinizi geleceğe hazırlamanın en iyi yollarından biridir. Müşteriler için sürekli öğrenme ve daha iyisini yapma isteği ve açlığı paha biçilmezdir.

10. Zaman yönetimi ve organizasyon

Müşteri hizmetlerinin öncelikle telefonla yapıldığı bir zaman vardı. Temsilciler aramaları yanıtladı ve müşterinin sorunu çözülene kadar çalıştı. Bugün, müşteri hizmetleri temsilcileri, sosyal medyadan sohbete ve telefona kadar pek çok yöne çekiliyor ve bire bir müşteri görüşmelerine odaklanmak zor olabilir.

Bu nedenle uygun zaman yönetimi ve organizasyon becerileri önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin aynı anda birden fazla görüşmeyi idare edebilmesi gerekir. Kanallara ve biletlere öncelik vermeleri ve zamanlarını en verimli şekilde kullanmaları gerekiyor.

Zamanlarını nasıl yöneteceklerini ve organize edeceklerini bilen temsilciler, aynı zamanda yavaşlayabilir ve her müşteriye ihtiyaç duydukları bakım ve desteği sağlayabilir - çünkü bilet ardına bilet almak için acele etmezler.

11. Satış yeteneği

Müşteri hizmetleri genellikle, bir müşteri rekabete girmeden önceki son savunma hattı olabilir. Servis temsilcileri, müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözerek, müşteri kaybını azaltabilir ve müşteri sadakatine ilham vermeye yardımcı olabilir.

Ek olarak, sohbet desteği ile müşteri hizmetleri temsilcileri, satın alma öncesi soruları kolayca yanıtlayabilir ve potansiyel müşterilerin kendileri için doğru ürünü daha iyi anlamasına ve seçmesine yardımcı olabilir. Bu olduğunda, aynı temsilciler en iyi satış görevlileriniz olabilir ve müşterilere çapraz satış yapmanıza yardımcı olabilir. Bununla birlikte, müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek zorunda kalan müşterilere satış yapmak riskli olabilir ve bunu en iyi ne zaman ve nasıl yapacaklarını anlamak bilgili, duygusal olarak zeki bir temsilci gerektirir.

12. Güven

Burada listelediğimiz becerilerin tümü, müşteri hizmetleri temsilcileri kendi yeteneklerine (bu onların doğaçlama veya yaratıcı çözümlerine, insan becerilerine ve duygusal zekalarına veya yönetme yeteneklerine olan güvenleri) güvenmediğinde daha az etkilidir. ve zamanlarını ve iş yüklerini organize edin.

Temsilciler kendilerine güven duymadıklarında:

• Daha fazla bileti yönetime iletin
• Senaryoya çok yakın (müşterilerin zararına)
• Daha az ilgili vakalara ve çözümlere çok fazla zaman ayırın

Tüm bunlar, bir ürünü ve yetkin müşteri hizmetleri operasyonunu tiz bir şekilde durdurabilir. Bu nedenle müşteri hizmetleri yöneticilerinin ekip üyelerine hem güven duymaları hem de sürekli olarak güven oluşturmaları gerekir.

13. Esneklik

Önerdiğiniz ilk çözüm, müşterinin sorununu çözmeyebilir. Şirket, müşteri hizmetleri temsilcilerinin düzinelerce aynı şikayeti beklemek zorunda kaldığı geniş sorunlarla karşılaşabilir. Bazı müşteriler herhangi bir çözüm veya onarımdan memnun kalmayacaktır.

Müşteri hizmetlerinin gerçeği budur ve temsilcilerin bu gerçek karşısında esnek olmaları gerekir. Çözümler işe yaramadığında ve özür dilemenin müşterileri memnun etmede başarısız olduklarında yılmamaları gerekir.

Dayanıklı müşteri hizmetleri temsilcilerini işe aldığınızda ve eğittiğinizde, son görüşmede ne olduğuna bakılmaksızın, her müşteri görüşmesine en iyi hallerini gösterebilen profesyoneller elde edersiniz.

Müşteri hizmetleri için doğru beceriler

En iyi müşteri hizmetleri temsilcileri (ve fiili müşteri hizmetleri olarak hizmet veren kurucular) küratörlüğünde bir dizi beceriye sahiptir. Bazıları doğuştan gelir, bazıları yetiştirilebilir ve diğerleri bir bütün olarak şirketten ve yönetimden uygun eğitim ve destek gerektirir.

Günün sonunda, doğru müşteri hizmetleri becerileri için işe alma ve eğitime yatırım yapmak, daha iyi, daha etkili ve verimli bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturabileceğiniz ve müşterilerinizi mutlu ve sadık tutabileceğiniz anlamına gelir; bu, harcanan araçlara ve yatırıma değecek bir son.

Lynn Scurfield'ın çizimi