Müşteriyi Elde Tutmayı ve Kazanmayı Geliştirmek için 25 Müşteri Hizmetleri Becerisi

Hizmet için müşteri beklentileri çok yüksek (ve yükseliyor) ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizin (CSR'ler) bunları karşılayacak becerilere ihtiyacı var.

Müşteri etkileşimleri, işletmenizin itibarını yükseltebilir veya bozabilir:

• Tüketicilerin %62'si kötü deneyimleri başkalarıyla paylaşıyor
• ABD'deki müşterilerin %82'si, kötü müşteri deneyimi nedeniyle bir şirketle iş yapmayı bıraktı
• Tüketicilerin %95'i marka sadakatinde müşteri hizmetlerinin önemli olduğunu söylüyor

Gelecekteki kârınızın %80'i mevcut müşterilerinizin %20'sinden geleceği için, gelecekteki en önemli müşterileriniz mevcut müşterilerinizdir. Yani onları etrafta tutmak isteyeceksin

Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık 5 kat daha maliyetlidir. Sadece bu da değil, müşteri kaybında %5'lik bir azalma, karı %125'e kadar artırabilir. Müşteri kaybı, hizmetinizden ayrılan veya sözleşmelerini fesheden müşterilerin sayısıdır.

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz doğru becerileri uygularsa, daha fazla müşteriyi daha uzun süre elinizde tutarsınız.

Güçlü müşteri hizmeti becerileri = müşteriyi elde tutma. Müşteriyi elde tutma = başarı.

Müşteri hizmetleri becerileri nelerdir?

Müşteri hizmetleri becerileri, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamanıza ve sorunlarını çözmenize yardımcı olan becerilerdir.

Müşteri hizmetleri becerileri şunlardır:

• Olumlu müşteri deneyimleri yoluyla güçlü müşteri ilişkileri oluşturan yetenekler ve nitelikler
• Şirket itibarı için yapı taşları olarak hizmet eden olumlu şirket incelemelerindeki ifadeler
  • “Güler yüzlü hizmet!”
  • “Bilgili personel”
  • “Ekstra mil gitti”
  • “Sorunumu anladılar ve çözmeme yardımcı oldular”
  • “Hızlı tepki süresi”
  • “Güvenilir çalışanlar”
• Müşteri sorunlarını çözmek ve yardım sağlamak ve bunu iyi yapmak için gerekli bilgi

Öğrenmek için okumaya devam edin:

• Müşteriyi elde tutma ve elde etmeyi geliştirmek için 25 müşteri hizmeti becerisi
• Ekibinizin müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmenin 4 yolu

Müşteriyi elde tutma ve elde etmeyi geliştirmek için 25 müşteri hizmeti becerisi

Birkaç tür müşteri hizmeti becerisi vardır:

• Empati
• İletişim yetenekleri
• Ürün bilgisi
• Problem çözme
• Olumlu davranış
• Dinleme becerileri
• Kişisel sorumluluk
• Zaman yönetimi

İşte müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma için kritik olan 25 müşteri hizmeti becerisi:

1. Empati
2. Oto kontrol
3. Profesyonellik
4. özgünlük
5. oyunculuk yeteneği
6. İletişim yetenekleri
7. İkna
8. samimiyet
9. Konuşma kapatma yeteneği
10. İşbirliği
11. Ürün bilgisi
12. Kendinden emin
13. Öğrenme arzusu
14. Teknik beceriler
15. Problem çözme
16. Yaratıcılık
17. Uyarlanabilirlik ve esneklik
18. Olumlu davranış
19. olumlu dil
20. 'Bırakma' yeteneği
21. Dinleme becerileri
22. Kişisel sorumluluk
23. Dayanıklılık ve dayanıklılık
24. Yukarıda ve öteye gitme isteği
25. Zaman yönetimi

1. Empati

Empati, başka bir kişinin duygularını anlama ve paylaşma yeteneğidir. Empati, bir başkasının duygularını üstlenmek anlamına gelen sempati ile karıştırılmamalıdır.

Empati, müşteri hizmetleri temsilcilerine yardımcı olur:

• İlişkiler oluşturun ve güçlendirin
• Güven oluşturmak
• Müşterilerin kendilerini rahat ve önemsendiklerini hissetmelerini sağlayın
• Müşterilerle bir arkadaş gibi bağlantı kurun
• Müşterilere değerli olduklarını hissettirin

Müşteriler insan etkileşimi ister. Aslında, tüketicilerin %70'i otomatik hizmet yerine insan etkileşimini tercih ediyor. Müşteri hizmetleri temsilcileri empati kurduğunda, müşteri memnuniyet oranları artar.

Empati, başka birinin yerine geçme, onun duygularını ve bakış açılarını anlama yeteneğidir. (Kaynak)

Empati güvene, güven ise tekrarlanan işlere yol açar. ABD'li tüketicilerin %82'si, daha yeni, daha trend bir marka ortaya çıksa bile güvendikleri bir markadan satın almaya devam edecek.

Diğer kişinin nasıl hissettiğini düşünmek için fazladan bir dakika ayırın veya ona sorun. Biraz pratikle empati, sürecin doğal bir parçası haline gelecek ve sonuç olarak müşteri ilişkileri gelişecektir.

2. Öz kontrol

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin duygularını kontrol altında tutmaları ve müşterinin ihtiyaçlarını kabul etmeden veya reddetmeden gerçek bir anlayış iletmeleri gerekir.

"Öfkeliyken konuşursan, pişman olacağın en güzel konuşmayı yaparsın." – Groucho Marx

Zor durumlarda soğukkanlı kalmak için kendi kendini kontrol etmek çok önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, öncelikle zor zamanlar geçiren müşterilerle ilgilenir. Sorunları var, hüsrana uğruyorlar ve bazen öfkeleniyorlar.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisine sorun - Eminim sizin için hikayeleri olacaktır.

Müşteri hizmetleri uzmanı kendi kendini kontrol etmeli ve yerinde kalmalıdır. Rolleri sakin ve toparlanmış kalmak, ayağa kalkıp müşteriyle bulundukları yerde buluşmak değil - gerçekten çok isteyebilecekleri halde.

“Diğer adamın ne yaptığı üzerinde hiçbir kontrolünüz yok. Sadece yaptığınız şey üzerinde kontrole sahipsiniz.” – AJ Kitt

Müşteri hizmetleri temsilcileri kendi kendini kontrol ettiğinde:

• Müşteri için sakinleştirici bir varlık haline gelirler
• Davranışları, müşteriye sorunun kontrol altında olduğunu garanti eder.
• İşletme için olumlu bir itibar yaratır ve desteklerler

Meditasyon veya nefes egzersizleri ile öz kontrolü güçlendirebilirsiniz. Biraz kısıtlama gerektiren zor bir durumla karşılaştığınızda, gözlerinizi kapatın ve yanıt vermeden önce 5 veya 10'a kadar sayın. Bu çocukça gelebilir, ancak bağırsak reaksiyonlarını önler ve öz kontrolü geliştirir.

3. Profesyonellik

Güçlü müşteri destek temsilcileri, durum veya müşteri öyle olmadığında bile profesyonel kalır. Profesyonellik ve özdenetim birbirini tamamlar.

Profesyonellik, “profesyonel olmaktan” farklıdır. Bir rolü tanımlayan davranıştır.

Çoğu durumda, müşteri hizmetleri temsilcileri kuruluşun yüzüdür, bu nedenle tavırları ve eylemleri önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri olumlu, profesyonel ve arkadaş canlısı olduklarında, müşterilerin markaya aşık olmasını sağlarlar.

Patricia Dorch'un Profesyonellik: İşyerinde Kariyer Başarısı için Yeni Kurallar kitabı, farklı alanlarda profesyonelliğin nasıl geliştirileceğine dair adım adım bir kılavuzdur:

• Hesap verebilirlik
• Bütünlük
• Görgü kuralları
• Vücut dili
• Görünüm
• Davranış
• Kişisel markalaşma

Güçlü profesyonellik, iş ve müşteri durumlarını ustalıkla yönetmek anlamına gelir.

Bu, profesyonelliklerini geliştirmek için çalışan KSS'ler için harika bir kaynaktır.

4. Orijinallik

Bugün, giderek daha fazla müşteri hizmetleri etkileşimimiz otomatik hale getiriliyor. Aslında Microsoft, tüketicilerin %77'sinin otomatik bir self servis portalı kullandığını tespit etti. Ayrıca, tüketicilerin %30'unun gerçek bir insana ulaşamamaktan en çok hayal kırıklığına uğradığını keşfettiler.

Bir müşteri gerçek bir insana ihtiyaç duyduğunda, bir kişiye ulaşabilmelidir ve etkileşimin kişiselleştirilmesi gerekir.

Müşteriler otomatik menülerle etkileşime girer, önceden yazılmış yanıtları dinler ve genel yardım makalelerini her zaman okur. Bir sorun insani bir dokunuş gerektirdiğinde, samimi sohbetler yapan müşteri hizmetleri temsilcileri en başarılı kişiler olacaktır.

Herkes bir etkileşimin gerçek olup olmadığını anlayabilir ve bu BÜYÜK bir fark yaratır. (Kaynak)

Özgünlüğü geliştirmenin en iyi yolu doğruyu söylemektir. Müşteriler, duymak istedikleri bu olmasa bile dürüstlüğü ve şeffaflığı takdir eder.

5. Oyunculuk yeteneği

Peki ya sahip olmadığın o günler? Uyuyamadın, tren rötar yaptı ve pantolonuna kahve döktün.

Oluyor ve ideal olmaktan uzak. Ancak müşteri sorunları bitmiyor ve müşteriler, bir sabah tam bir tren kazası geçirdiğinizi bilmiyorlar. Sorunlarını önemserler ve sizin de ilgilenmenizi beklerler .

Bazen, 'yapana kadar taklit etmeniz' gerekir.

Bunun gibi oyunculuk kursları, oyunculuk yeteneğinizi geliştirmek için çevrimiçi olarak mevcuttur.

Müşteri hizmetleri temsilcileri müşterinin memnuniyetinden sorumludur ve müşterinin memnuniyeti işletmenin itibarından sorumludur.

Bazen her şeyin yolunda olduğundan emin olmak için her şey yolundaymış gibi davranmanız gerekir.

6. İletişim becerileri

Çözümleri açıklamanın ana görev olduğu bir işte, net iletişim esastır. Ne yazık ki, birçok işletme işareti kaçırıyor :

• Müşterilerin %86'sı aynı nedenle müşteri hizmetleriyle birden çok kez iletişime geçmek zorunda kalıyor.

• Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %84'ü müşterinin sorularını yanıtlayamıyor

• Tüketicilerin %83'ü aynı bilgiyi birden fazla temsilciye tekrarlamak zorunda

Etkili iletişim netlikle başlar. Açıklamak:

• Sorun

• • Bu ne?
  • Ne zamandan beri sorun var?
  • Ne kadar şiddetli?
• Çözüm
  • Bu ne?
  • Oraya ulaşmak için hangi adımların atılması gerekiyor?
  • Adımların sırası
  • Bu adımlar nasıl atılır
• Sonuç

• • Sonra ne olur?

Açık iletişim, güçlü müşteri ilişkileri ve sadakat oluşturur.

İlk adım sorunu anlamaktır ve bu dinleme anlamına gelir (beceri #21).

İletişim iki yönlü bir yoldur. Önce dinle, anla, sonra çözümü açıkça söyle.

"Bu mantıklı mı?"

Müşteriyi meşgul etmek ve doğru sorunu çözdüğünüzden emin olmak için onay isteyin.

Belirsiz ifadeler kafa karışıklığına ve şüpheye yol açar. Bunun yerine, olumlu ifadeler kullanın ve netliği artırın.

• “Bu etkili olabilir” → “Bu etkili”
• “Biraz sıcak” → “Isıtım”
• "Evet, öyle bir şey." → “Evet.”

7. İkna

İkna, özellikle iş dünyasında genellikle olumsuz veya samimiyetsiz olarak algılanır. Hızlı konuşan, arkası taranmış saçları olan bir kullanılmış araba satıcısının görüntüleri geliyor ve sizi paslanmış bir jalopy'nin çok önemli olduğuna ikna ediyor - ve savunmamız yükseliyor.

Burada bahsettiğimiz ikna türü bu değil.

Bir müşteri hizmeti becerisi olarak ikna şu anlama gelir:

• Mevcut bir müşteriyi, ayrılmayı planladıklarında müşteri olarak kalmaya ikna etmek
• Bir müşterinin, durumun düşündükleri kadar kötü olmadığını fark etmesine yardımcı olmak
• Müşteriye, ihtiyaçlarının daha fazlasının daha yüksek bir planda karşılanabileceğini göstermek

"Satış, bir kişiyi ürün veya hizmetinizin, onun için istediğiniz fiyattan daha değerli olduğuna ikna etme sürecidir." – Brian Tracy

Müşteri hizmetlerinde ikna, karmaşayı azaltmaya yardımcı olur. Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilere değerli olduklarını hissettirmeli, onları ürün veya hizmetinizin onlar için iyi olduğuna ikna etmeli ve bir müşteri olarak kalmaları gerektiğine inandırmalıdır.

Robert Cialdini'nin Etkisi, ikna kabiliyetinizi geliştirmek için harika bilgiler sunar.

Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle her iki beceriyi de aynı anda uyguladıkları için ikna ve öz kontrol (beceri #2) bağlantılıdır. Soğukkanlılığınızı (ve müşterinizi) kaybetmek yerine, CSR'ler kendilerini ve müşteri durumunu kontrol altında tutarlar.

İkna aynı zamanda samimiyetle de bağlantılıdır (beceri #8) – Başkan Lincoln'ün dediği gibi:

"Bir adamı fikirlerine ikna etmek istiyorsan, önce onu arkadaşın yap." -Abraham Lincoln

8. Dostluk

Trader Joe's, süpermarketler ve Amerika'daki tüm perakendeciler arasında en yüksek müşteri memnuniyetine sahiptir.

Niye ya?

Sadece sağlıklı alternatifleri ve özel etiketli yiyecekleri olduğu için değil, aynı zamanda 'arkadaşlık' olarak bilinen küçük bir şey yüzünden. Trader Joe'nun çalışanları o kadar dikkatli, hızlı ve titiz ki, süpermarket müşterilerinin başkalarına tavsiye etme olasılığı en yüksek olduğu için oylandılar.

Trader Joe'nun çalışanları o kadar duyarlı ki, süpermarketin koridorlarında sizinle birlikte bir ürünün tat testini bile yapacaklar!

“Onlar [Trader Joe'nun çalışanları] süper arkadaş canlısı… ve her zaman, “Merhaba, nasılsın? Nerelerdeydin?" Ah, bunu yaşadın mı? Sürekli konuştuğumuz bir çalışanımız kutlama yapacağımızı biliyordu ve çiçek bölümüne gitti ve bize bir buket çiçek verdi. – Sandy Shelly, Pittsburgh Trader Joe'nun müşterisi

Müşterilerin %75'i, düşmanca müşteri desteğiyle uğraştıktan sonra bir şirketten ayrılıyor, bu nedenle Trader Joe'nun neden bu kadar büyük bir başarıya sahip olduğunu anlamak kolay.

Güler yüzlü müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri ilişkilerini güçlendirir ve müşteri sadakati yaratır.

Dale Carnegie'nin Dost Kazanma ve İnsanları Etkileme başlıklı kitabı, samimiyetin (ve bu listedeki diğer becerilerin!)

9. Konuşma kapatma yeteneği

Müşteri hizmetleri temsilcisi rolü zorludur. Temsilciler, müşterilere mümkün olduğunca hızlı yanıt vermeli, sorunlarını çözmeli ve sıradaki müşteriyi almalıdır. ActiveCampaign'de, CSR'lere günde 40'a kadar bilet atanır!

Müşteri olay biletlerinin hacmi birkaç şeye bağlıdır:

• müşteri sayısı
  • Daha fazla müşteri = daha fazla müşteri sorunu
• KSS ekibi boyutu (optimum boyutu belirlemek zor olabilir)
  • Daha küçük ekipler, kişi başına daha fazla bilet anlamına gelir ve bunun tersi de geçerlidir
• Ürün veya platform karmaşıklığı
  • Karmaşık bir ürün, bir şeylerin yanlış gitmesi için daha fazla fırsat anlamına gelir

Destek temsilcileri sorunu çözdükten ve bildirimi kapattıktan sonra konuşmaya devam etmek için zamanları kalmaz - kalan biletlerin talebini karşılamaları gerekir.

Güçlü bir kapatma yeteneği olmadan, tek bir aramada 10 saat 43 dakika harcayan bu Zappos çalışanı gibi olabilirler.

Görüşmenin başında bir strateji belirleyerek konuşmayı (kibarca) sonlandırma yeteneğinizi geliştirebilirsiniz. Bir konuşmayı bitirme sanatı pratikle gelir ve CSR'ler aşağıdaki gibi bir ifadeye güvenebilir:

"Pekala, birkaç dakika içinde planlanmış bir görüşmem var, o yüzden gitmem gerekiyor!"

10. İşbirliği

"İşbirliği yapmayı ve doğaçlama yapmayı en etkili şekilde öğrenenler, insanlığın (ve hayvan türlerinin de) uzun tarihidir." - Charles Darwin

Müşteri hizmetleri problem çözme ile ilgilidir. Belirli sorunlar yeniden ortaya çıktıkça, temsilciler deneyim kazanır, sorunları daha verimli bir şekilde çözer ve hatta uzmanlaşır. Ekipler bilgiyi paylaştığında ve bir sorunu çözmek için birlikte çalıştığında herkes kazanır.

Merriam-Webster, işbirliğini “özellikle entelektüel bir çabada başkalarıyla birlikte veya birlikte çalışmak” olarak tanımlar.

İşbirliği şunları içerir:

• Ekip üyeleriyle iletişim
• Deneyimden öğrenme (kişisel ve harici)
• Bilgi ve uzmanlık paylaşımı
• Grup problem çözme

Ve bu, müşteri hizmetleri temsilcileri için iyi olduklarında büyük bir avantajdır. Bunda iyi olmak için iş arkadaşlarınıza fikirlerini sorarak başlayın. Gibi sorular:

• bu işi nasıl halledersin?
• Bunu yapmanın en iyi yolu nedir?
• Ne hakkında düşünüyorsun ____?
• Bunu yapmanın daha iyi bir yolu var mı?

Bu sorular ekip işbirliğinin kapısını açar. Ne kadar çok işbirliği yaparsanız, dinleme (beceri #21), iletişim kurma (beceri #6) ve problem çözme (beceri #15) yeteneğiniz o kadar iyi olur.

Keith Sawyer'ın Group Genius'u, optimize edilmiş işbirliği için grup ayarlarının nasıl yeniden düzenleneceğine dair ipuçları veriyor

11. Ürün bilgisi

Müşterilerin ürününüzle ilgili sorunlarını çözmek için ürün bilgisine ihtiyacınız olması mantıklıdır. Güçlü ürün bilgisi doğuştan gelen bir şey değildir.

Bu bilgi zamanla ve deneyimle gelir. Ürün bilgisine ulaşmanın kestirme bir yolu yoktur - ancak öğrenme arzusu (beceri no. 13) ve ürüne karşı gerçek bir ilgi, ürünün kalıcı olmasını sağlayacaktır.

Deneyimli iş arkadaşlarınıza sorular sorun, gölge aramalar yapın ve ürününüzü kendiniz kullanın . Kişisel deneyimin yerini hiçbir şey tutamaz. Kendiniz bulmak, başkalarına yardım etmeyi kolaylaştırır.

12. Güven

Ürün bilgisi ile birlikte güven gelir. Ancak güven, her şeyi bilmeniz gerektiği anlamına gelmez.

“Kendine en çok güvenen insanlar, bilgiye sahip olmadıkları durumlarda bunu kabul etmeye isteklidirler. 'Buna verecek cevabım yok ama bir sonraki aramamız için sana getireceğim' diyebilirler ve peşinden giderler.” – Datan Brown, ActiveCampaign'de SDR Müdürü

Güven, müşterinin size güvenebileceğini bilmesini sağlayacak şekilde durumun sorumluluğunu üstlenmek anlamına gelir. Endişelenmelerine gerek yok çünkü bununla sen ilgileneceksin. Güven, müşteriyi rahatlatır ve onlara sizin güvenilir ve dürüst olduğunuzu söyler.

Bu, ilişkiyi güçlendirir ve müşteri memnuniyetini artırır.

Kendine olan güvenini artırmanın en iyi yolu korku karşısında kendinden emin davranmaktır. Oyunculuk yeteneğinizi kullanın (beceri #5) ve daha kendinden emin bir kişiliğe sahip olun. Katty Kay ve Claire Shipman, The Confidence Code adlı kitaplarına olan güvenimizi nasıl artırabileceğimizi özetliyor.

Araştırmaları, harekete geçerek ve risk alarak güveni seçmenin aslında fiziksel bağlantılarımızı değiştirdiğini buldu. Kay ve Shipman, güvenin genetikten etkilendiğini buldu, ancak bu sabit bir psikolojik durum değil. Herkes güven inşa edebilir. Richard Pascale'in dediği gibi,

"Yeni bir davranış biçimine girmek için düşünmek yerine, yeni bir düşünme biçimine göre hareket edin."

Kendinden emin olmak istiyorsan, kendinden emin davran. Bir aslanın DNA'sı her ev kedisinin içindedir. (Kaynak)

13. Öğrenme arzusu

“Öğrenme tesadüfen kazanılmaz, şevkle aranmalı ve özenle bakılmalıdır.” – Abigail Adams

İkinci eşimizin anlatmak istediği, öğrenmenin otomatik olmadığıydı; öğrenmek istemek zorundasın. Öğrenme arzusu paha biçilmez bir niteliktir çünkü her zaman öğrenecek daha çok şey vardır.

Müşteri hizmetleri temsilcileri şunları öğrenir:

• Yeni durumlar
• Eski sorunlara yeni çözümler
• Ürün güncellemeleri
• geçici çözümler
• Özellik genişletmeleri
• Eski çözümleri uygulamanın yeni yolları
• Yeni çözümleri uygulamanın eski yolları

Güçlü bir öğrenme arzusuna sahip müşteri hizmetleri temsilcileri her yerde başarılı olacaktır.

Öğrenme arzunuzu artırmak için, zihniyetinizi “Bunu yapmalıyım”dan “Bunu yapmalıyım”a değiştirmeye çalışın . Müşterileriniz hakkında bilgi edinirsiniz, yeni çözümler bulursunuz, ürünü kullanmanın yeni yollarını öğrenirsiniz.

Her müşteri hizmetleri çağrısına öğrenme arzusuyla yaklaşın ve konuşmalarınız ilginç ve tatmin edici olacaktır. Daha ilgili olacaksınız ve müşteriler duyulduklarını ve takdir edildiklerini hissedecekler. Bahsetmiyorum bile, gerçekten öğreneceksin!

14. Teknik beceriler

Müşteri hizmetleri aracıları, rollerinde kendilerine yardımcı olmak için çeşitli araçlar ve teknolojiler kullanır:

• Biletleme sistemi
• Birleşik iletişim aracı
• telefon sistemi
• Dahili bilgi veritabanı

Bunların nasıl kullanılacağı, belirli bilgilerin nerede saklandığı ve her aracın daha derin yönlerinde nasıl gezinileceği bilgisi, her bir bilete harcanan zamanı azaltır.

Geçici çözümler ve sorun giderme, müşteri destek rolünün iki büyük parçasıdır. Çoğu sorunu çözmenin 1'den fazla yolu ve sorunun 1'den fazla nedeni vardır.

Örneğin, bir müşterinin hesabı bir faturalandırma değişikliğini yansıtmıyorsa bunun nedeni şunlar olabilir:

• Bağlantı zaman aşımına uğradı
• WiFi'nin sıfırlanması gerekiyor
• Yanlış bilgi girdiler
• Bilginin biçimi yanlış
• Değişiklikler kaydedilmedi
• Önceki bilgiler hala sistemde
• Platform değişiklikleri reddetti
• Değişikliklerin onaylanması veya onaylanması gerekiyor

Teknik bilginin parladığı yer burasıdır.

Teknik bilgi, bu çözümleri ve stratejileri düzenli ve erişilebilir tutar, bu da onu herhangi bir destek ekibi için büyük bir varlık haline getirir. CV'niz veya özgeçmişiniz için bir müşteri hizmetleri becerisidir.

Teknik becerilerin geliştirilmesi zaman ve organizasyonla birlikte gelir. Güçlü bir öğrenme arzusu (beceri #13), aldığınız bilgileri korumanıza yardımcı olur. İş arkadaşlarınızla işbirliği yapın, sorular sorun ve onlardan bir şeyler öğrenin.

15. Problem çözme

"Her sorunun içinde bir fırsat yatar." – Robert Kiposaki

Müşteri hizmetleri sorunları çözmekle ilgilidir. Hangi sorunları çözmeniz gerektiğinden emin olamazsınız, yalnızca sorunlar olacağından emin olabilirsiniz.

Ancak her sorun aşağıdakiler için bir fırsattır:

• Birinin gününü tersine çevirmek
• Müşteri ilişkileri oluşturun ve güçlendirin
• Ürününüze güven ve güven oluşturun
• Müşteriyi elde tutma ve sadakate ilham verin

Sadık müşteriler yaratmak, müşteri hizmetlerinin hedefidir ve güçlü müşteri hizmeti becerilerinin bir yan ürünüdür.

KSS'ler sorunları çözer. Ne kadar çok problem çözerlerse, onları çözmede o kadar iyi olurlar. Olumlu kalmak ve bir sonrakine hazırlanmak için tamamlanan her bileti kutlayın.

16. Yaratıcılık

“Sorunlar, yaratıcılık için uyandırma çağrılarından başka bir şey değildir” - Gerhard Gschwandtner

Her sorunun net bir cevabı yoktur. Bazen doğaçlama yapmalı ve üstesinden gelmenin yeni bir yolunu bulmalısınız.

Yaratıcılık, birkaç becerinin birleşimidir:

• İşbirliği (10. beceri)
  • Sorunları yeni bir şekilde düşünün, başkalarının sorunlara nasıl yaklaştığını öğrenmek, zihninizi yeniden çerçevelemenize yardımcı olur.
• Ürün bilgisi (beceri #11)
  • Ürünle nelerin mümkün olduğunu bilin
• Öğrenme arzusu (beceri #13)
  • Ürünle başka nelerin mümkün olduğunu öğrenin
• Problem çözme (beceri #15)
  • Sorunu çözmek için hepsini yeni yollarla birleştirin

Bu becerileri uygulamak, yaratıcılığınızı geliştirmenize yardımcı olur!

Kaufman ve Gregoire'ın Wired to Create kitabı, son derece yaratıcı insanların alışkanlıklarını yıkıyor ve yaratıcılığınızı nasıl geliştireceğiniz konusunda fikir veriyor.

Yaratıcı insanlar bir meydan okumadan çekinmezler. Bilinmeyen bir nedenle 1 numaralı çözüm işe yaramazsa, bu dünyanın sonu değil. Bu sadece 2 numaralı çözümü yaratmak için bir fırsat.

17. Uyarlanabilirlik ve esneklik

Müşteri hizmetleri temsilcileri, herhangi bir somut talimat veya protokol olmaksızın olağandışı durumlarla karşılaşır. Bu durumlar çalışanın tepki vermesini, kendi yargılarına güvenmesini ve karar vermesini gerektirir.

En iyi müşteri hizmetleri temsilcileri:

• Her şeyi bekleyin ve hiçbir şeye şaşırmayın
• Uyarlayın ve gerektiği gibi değiştirin
• Duruma ve müşteri ihtiyaçlarına göre dinleyin, değerlendirin ve yanıt verin

Her durumda esnek olamazlarsa, müşteri etkileşimleri yuvarlak bir deliğe kare bir çiviyi zorlamak gibi olacaktır ve bu işe yaramaz.

Her müşteri bir bireydir ve bu, her müşteri etkileşimini benzersiz kılar. Bireye uyum sağlayan KSS'ler, müşteriden hiçbir şey almayacak şekilde durumu kontrol altına alacaktır.

Müşterileriniz özel hizmeti takdir edecek ve olumlu müşteri deneyimleri yaşayacaktır. Bu olumlu deneyimler, daha güçlü ilişkilere ve müşteriyi elde tutmaya yol açar.

MJ Ryan'ın AdaptAbility'si, değişime tepkinizi geliştirmek ve uyum sağlama yeteneğinizi optimize etmek için stratejiler sunar.

18. Olumlu tutum

Tutumun önemli olduğu bir sır değil. Sadece kendinizin değil, aynı zamanda etkileşimde bulunduğunuz kişilerin tutumlarını da. Olumsuz bir tutum sergileyen biriyle karşılaşmanın iş üzerinde önemli etkileri vardır.

Christine Porath ve Christine Pearson'a göre iş yerinde kabalıkla uğraşmak aşağıdakilere yol açar:

• Düşük iş kalitesi
• Çalışan çabasında kasıtlı bir azalma
• Organizasyona bağlılığın azalması

Müşteri hizmetleri çalışanları, ortalama bir çalışandan daha fazla kabalık ve olumsuzluk yaşıyor. Kendilerini kontrol etme (beceri #2) ve samimiyet (beceri #8) ile birlikte, tutumlarının müşteriyi elde tutma üzerinde büyük bir etkisi vardır.

Olumlu çalışanların güçlü müşteri ilişkileri kurma olasılığı daha yüksektir, bu da satışlarda %20'lik bir artışa yol açar. Sadece bu değil, olumlu tutumlar bulaşıcıdır ve yaşam kalitesini artırır. Müşteri hizmetleri temsilcileri aslında tutumlarıyla hayatları değiştirme fırsatına sahiptir.

"Tüm zamanların en büyük keşfi, bir insanın sadece tutumunu değiştirerek geleceğini değiştirebileceğidir." - Oprah Winfrey

Olumlu düşünmede gelişmek istiyorsanız şunları yapabilirsiniz:

• Başkalarına iltifat et
  • Başkalarına karşı nazik olmak, yeni ve heyecan verici bir şey denemekle aynı etkiye sahiptir.
• Kişisel hedefleriniz olsun ve ilerlemenizi kaydedin
  • Hedefler, bir planınız olduğunun ve ilerleme kaydettiğinizin kanıtıdır.
• Şikayet etmeyi bırak
• Daha fazla gül

19. Olumlu dil

İşte bir senaryo: Aynı çözümü bir rakipten 800$'a alabilecek bir müşteriye 500$'lık bir çözüm sunuyorsunuz. Hangisi daha iyi geliyor?

1. "Sana 500 dolara mal olacak."
2. "300 dolar tasarruf edeceksin."

2. ifadenin neden 1. ifadeden daha iyi alınacağını anlamak kolaydır. Fikirlerin sunulma ve ifade edilme şeklinin sonuçları üzerinde önemli bir etkisi vardır.

Müşteri hizmetlerinde, pozitif dil şu arasındaki fark olabilir: “Harika! Beni kaydet!" ve “Bunu ödememin imkanı yok. Burada işimiz bitti." Güven (beceri #12) ve olumlu tutum (beceri #18) zihninizi yeniden şekillendirmenize yardımcı olur. Olumlu bir dille düşünmeye ve konuşmaya başlayacaksınız.

Olumlu bir dil kullanmak, KSS'leri daha ikna edici, sevimli ve anlaşılması daha kolay hale getirir. İnsanlar olumlu ifadeleri, olumsuz ifadelerden %30-40 daha hızlı anlarlar.

Basit ifade değişikliklerinin müşteri kabulü üzerinde büyük etkisi vardır (Kaynak)

Yaygın ifadelere göz atarak ve aynı şeyi söylemenin daha olumlu yollarını bularak olumlu dil kullanımınızı geliştirebilirsiniz:

• Bunu yapamazsınız → Bu işe yaramayabilir, bunun yerine bunu deneyin
• Bunu yapmanı bekliyordum → Yaptığına sevindim!
• Bu uzun zaman alacak → Sonunda her şeye değecek.

20. 'Bırakma' yeteneği

Bazen savaş kazanılamaz. Bazen kızgın bir müşteri kaba ve aşağılayıcı bir şey söyler. Bazen müşterinin ihtiyaçları karşılanamayabilir. Ne yapabilirsin?

"Bırak gitsin." – Elsa

Kurtulamayan veya çözülemeyen bazı durumlar vardır. Bu durumlarda, müşteri hizmetleri temsilcilerinin bunu kabul etmesi, bir nefes alması ve bir sonraki müşteri biletine geçmesi gerekir.

Bırakmak, söylemek yapmaktan daha kolay ve pratikle geliyor. Kabul ve kararlılık terapisi (ACT), ne zaman 'bırakacağına' karar vermek için bazı stratejiler sunar. Russ Harris'in kitabı Mutluluk Tuzağı'nda bunu en iyi şekilde ifade etmiştir:

“ACT'de, bir düşünceye olan asıl ilgimiz onun doğru ya da yanlış olup olmadığı değil, faydalı olup olmadığıdır; yani bu düşünceye dikkat edersek, istediğimiz hayatı yaratmamıza yardımcı olur mu?” -Rus Harris

21. Dinleme becerileri

“Sorunları çözmek, dinlemek demektir.” – Richard Branson

Bir sorunu çözmek için önce onu anlamanız gerekir. Müşteriyi dinlemek, sorunu anlamanıza yardımcı olur ve müşteriye duyulduğunu ve önemli olduğunu hissettirir. Bir müşteri hizmetleri çalışanı, müşteriyi dinlemeden sorunu çözmek için acele ettiğinde, bu kötü bir deneyime neden olur.

Dinlemek şunları gerektirir:

1. dikkat
2. Sabır
3. Soru sormak

Müşterinizin ihtiyaçlarına özen göstermek, müşteriyi elde tutma ile sonuçlanır. Müşterilerinin %70'ini elinde tutmak için özenli müşteri hizmeti kullanan Batı Yakası'ndaki bir aşçılık okulu olan Hipcooks'u ele alalım.

İşte Hipcooks web sitesinden bir dikkat örneği:

Bunun gibi olumlu müşteri deneyimleri, müşteriyi elde tutmaya yol açar!

Her durum sabırlı olmak için bir fırsattır:

• Bir durum üzerinden düşünmek
• Bir müşteri olarak dinlemek hayal kırıklıklarını açığa çıkarır
• Bir müşteri iken beklemek
  • Giriş bilgilerini bulur
  • İlgili bilgileri arar
  • Hesaplarını bir ekran paylaşımında açar

Müşteriler aceleye geldiklerini hissettiklerinde hüsrana uğrarlar. Daha çok bir sayı gibi ve daha az insan gibi hissediyorlar, bu da onların müşteri olarak kalma olasılıklarını azaltıyor.

Zor bir sorunu açıklığa kavuşturmak için sorular sorun. Müşterinizin tonunu dinleyin ve ihtiyaçlarına uyum sağlayın. Müşteri hizmetleri temsilcileri ve satış geliştirme temsilcileri bu beceriyi kullanır. Ne kadar çok dinlerseniz, o kadar çok anlarsınız ve sorunu çözmek o kadar kolay olur.

22. Kişisel sorumluluk

Müşterilerin sorunları olduğunda, yardım için birkaç şekilde ulaşabilirler:

• Canlı sohbet başlat
• Bir destek bileti açın
• Müşteri hizmetleri hattını arayın
• şahsen ziyaret edin

Oradan, bir müşteri desteği veya servis temsilcisi müşteri sorununun sahipliğini alır. Sorunu çözene, sorunu çözene veya soruyu yanıtlayana kadar müşteriyle çalışmak onların sorumluluğundadır.

Bir temsilci dahil olduğunda, o müşteriden sorumludur ve işin yüzüdür. Mükemmel hizmet sunmaktan ve şirketi iyi temsil etmekten sorumludurlar.

Yüksek talep hacmi senaryolarında, CSR'ler her gün 40'tan fazla sorunu çözebilir. Her vakayı sonuna kadar görmek için kişisel sorumluluğa ihtiyaçları var. Yöneticiler, her bileti gerçek zamanlı olarak değerlendirecek bant genişliğinden yoksundur, bu nedenle müşteri hizmetleri temsilcileri kendilerini sorumlu tutmak zorundadır.

Bir bilet çatlaklardan düşerse veya bir sorun çözülmeden kalırsa, bunu telafi etmek için ortalama 12 olumlu deneyim gerekir. Ancak, o müşteriyle başka birine geçecekleri için 12 şansınız daha olmayacak.

Sorumsuz temsilciler, zayıf müşteri deneyimi ve düşük müşteri tutma anlamına gelir.

Jocko Willink'in Aşırı Sahipliği, sorumluluğu geliştirmeye ve sahiplenmeye odaklanır.

23. Azim ve dayanıklılık

Ne yazık ki, müşteri hizmetleri temsilcileri mutlu müşterilerle çok sık etkileşim kurmazlar. Müşteriler yalnızca bir sorun olduğunda veya bir şeyi çözemedikleri zaman ulaşırlar. Sinirli ve potansiyel olarak kızgınlar.

Azim ve dayanıklılık, bu zorluğun üstesinden gelmeye yardımcı olan müşteri hizmetleri becerileridir. Bu beceriler, temsilcileri desteklemeye yardımcı olur:

• Müşterinin sorunlarına kafa kafaya saldırın
• Her sorunu çözene kadar müşterilerle birlikte çalışın
• Daha fazlası için geri gel

Çünkü mevcut sayıdan sonra bir tane daha olacak. Daha sert bir tane. Daha sinirli bir müşteri. Biletlerin artmasına neden olan bir kesinti.

Azim aynı zamanda zamanlılık demektir. Müşteriler beklemeyi sevmezler. Aslında, yetişkinlerin %66'sı bir şirketin iyi bir çevrimiçi müşteri deneyimi sunmak için yapabileceği en önemli şeyin zamanlarına değer vermek olduğunu söylüyor. Başarılı KSS'ler zamanındadır. Bir sohbete ilk yanıt veren, telefona cevap veren veya bilet talep eden ilk kişilerdir.

Azimli, esnek müşteri hizmetleri temsilcileri duruma ayak uydurur ve müşterilere özen gösterilmesini sağlar. Ve müşteriler önemsendiklerini hissettiklerinde, sadık kalırlar.

24. Daha da ileri gitme isteği

Müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli. Başarınızı belirleyen gizli sostur. 1 olumsuz deneyimden sonra, müşterilerin %51'i o şirketle bir daha asla iş yapmaz. Şirketiniz olağanüstü müşteri deneyimi sunarak öne çıkabilir.

Müşteri deneyimi işletmeler için en büyük fırsattır (Kaynak)

Sürekli olarak mükemmel bir müşteri deneyimi sağlayabilen temsilciler, sadık müşteriler kazanacak ve işletme itibarını artıracaktır.

25. Zaman yönetimi

Müşteri hizmetleri talep ediyor. Destek uzmanları, güçlü zaman yönetimi ve organizasyon becerilerine ihtiyaç duyar.

Onlar olmadan:

• Müşteri sorunları çatlaklardan düşüyor
• Sorunlar çözülmez
• Kotalar karşılanmadı
• Sorular yanlış cevaplanıyor
• Bekleme süreleri artar
• Müşteri deneyimi acı çekiyor

Destek temsilcilerinin günlerini yönetmek için organize edilmesi gerekir. Çalışkan ve eksiksiz olmalılar - ancak zaman kaybına neden olmayacak şekilde - ve en önemli ve zaman yoğun görevlere öncelik vermelidirler.

KSS'ler sadece kendi zamanlarını yönetmekle kalmaz, aynı zamanda müşterinin zamanını da yönetmek için çalışırlar. Verimli olurlarsa, müşteri zamanı geri alır ve onlar da öyle.

Başarılı temsilciler, uzun aramalar, beklenmedik sorunlar ve zor durumlar için nasıl plan yapacaklarını bilirler. Ayrıca tutarsızlıklara uyum sağlayabilirler ve beklenmedik zorluklara rağmen işlerini halledebilirler.

Nasıl?

Verimliliği artırmak için 18 strateji:

1. Önce en önemli görevlere odaklanın
2. Derin çalışma geliştirin
3. Odaklanmak için dikkat dağıtıcı bir liste tutun
4. Uzun vadeli öncelikleri belirlemek için Eisenhower Matrisini kullanın
5. 80/20 kuralını kullanın
6. Görevleri daha küçük parçalara ayırın
7. Aralar vermek
8. Daha az karar verin
9. Verimsiz iletişimi ortadan kaldırın
10. Tekrarlanabilir kısayolları bulun
11. Başarılardan olduğu kadar hatalardan da ders alın
12. İşler ters gittiğinde plan yapın
13. Motive olmadan veya ilham almadan önce çalışın
14. çoklu görev yapma
15. Depoyu doldurun—şarj edin
16. Baltayı keskinleştir
17. Manage your energy (not just time)
18. Get better at saying “no”

To learn more about each strategy, you can check out this article!

Conclusion: 4 ways to improve customer service skills

It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:

1. Mandatory product training and updates

A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Tone of voice
• Talking over a customer
• Self-control
• Sabır
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes mükemmel better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.