21 Her Çalışanın Sahip Olması Gereken Müşteri Hizmetleri Becerileri

Müşteri hizmetleri stratejinizin etkili olmasını istiyorsanız, sizin (veya müşteri hizmetleri ekip üyelerinizin) doğru müşteri hizmeti becerilerine sahip olduğunuzdan emin olmanız gerekir.

Peki her çalışanın sahip olması gereken müşteri hizmetleri becerileri nelerdir?

Sorduğuna sevindim!

Müşteri Hizmetlerinin Unsurları

Müşteri hizmetleri, müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler kurmak ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgilidir. Yeni müşteriler için, iyi bir ilk izlenim bırakmakla ilgilidir. Sürekli müşteriler için, onları memnun etmekle ilgilidir.

Potansiyel müşteriler için, insanların sizi denemeye istekli oldukları kadar iyi bir üne sahip olmakla ilgilidir. Müşteri hizmetleri istatistikleri yazımızı ve 51 müşteri hizmetleri ipucunu içeren yazımızı kaçırmayın!

İşletmeniz için bu tür sonuçları elde edebilecek belirli müşteri hizmetleri becerilerini incelemeden önce, müşteri hizmetlerinin temel unsurlarından bahsedelim:

• Empati. İster temel soruları yanıtlıyor olun ister bir sorunu ele alıyor olun, müşterilerinizin duygularını anlamak, onlara daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacaktır.
• Bilgi. Yeterli hizmet, müşterilerin bilgilendirilmesi ve güncel tutulması anlamına gelir. Açık, özlü, doğrudan ve şeffaf iletişim çok önemlidir.
• Çözünürlük. Müşteri hizmetleri de sorunları çözmekle ilgilidir.

En Önemli Müşteri Hizmetleri Becerileri

Mümkün olan en iyi müşteri hizmeti deneyimini sunmak istiyorsanız özgeçmişinizde (veya çalışanlarınızın) olması gereken müşteri hizmetleri becerileri şunlardır:

1. Sabır.

Her şeyden önce sabır, müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirecektir.

Bazı müşteriler kızacak. Diğerlerinin çözülmesi zor sorunları olacaktır. Bazıları son derece keyifli olacak, ancak uzun bir günün ardından küçük sorunlar bile çalışanlarınız için can sıkıcı olabilir.

Ancak bir çalışan hayal kırıklığı veya sıkıntı ile yanıt verirse, müşteri istediğini alsa bile, değişim her zaman olumsuz sonuçlanacaktır.

Stresli durumlarda sakin kalmak en büyük önceliğinizdir; diğer her şey ikincil hale gelir.

2. Duygusal zeka.

Duygusal zeka, küçümsenmiş bir iş becerisidir ve neredeyse her departmana (satış dahil) entegre edebileceğiniz bir şeydir. Ancak müşteri hizmetlerinde tekniğinizi anında geliştirebilir.

Duygusal zeka, bir kişinin duygularını okuyup anlayabilmek ve uygun şekilde yanıt verebilmek; örneğin, bir müşteri sabırsızlanmaya başlıyorsa, duygusal zekası yüksek birinin bunu fark etmesi ve daha kötüye gitmeden harekete geçmesi gerekir.

Duygusal zeka aynı zamanda, konuşmada nasıl karşılaşabileceğinizi anlamak da dahil olmak üzere, kendi duygularınızı kontrol altında tutmak ve gözlemlemek anlamına gelir.

Duygusal zeka, sahip olabileceğiniz en önemli müşteri hizmeti özelliklerinden biridir.

3. Aktif dinleme.

Bir sorunu hemen çözemeseniz bile, müşterileri aktif olarak dinleyerek kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayabilirsiniz. Aktif dinleme, müşterilere onlara dikkat ettiğinizi ve söyleyeceklerini önemsediğinizi göstermek anlamına gelir. Kişisel olarak dikkatli vücut dili, göz teması ve baş sallama yardımcı olabilir.

Konuşmada, “hı-hı” ve “anlıyorum” gibi onaylar idealdir. Dinlediğinizi göstermek için bir müşterinin sözlerini onlara tekrarlayın ve üzgün olsalar bile muhtemelen daha iyi hissedeceklerdir.

Aktif dinleme, neyse ki ustalaşması kolay müşteri hizmetleri becerilerinden biridir.

4. Teknik bilgi.

Burada “teknik bilgi” mutlaka belirsizdir, çünkü kesin doğası sektörünüze bağlıdır. Müşteri hizmetleri temsilcileri, sektörünüzü anladıklarında işlerinde her zaman daha iyidirler ve bir müşteriyle bir uzman gibi konuşabilirler.

Örneğin, bir oto tamirhanesindeki resepsiyonist, genel araba sorunlarına en azından kısa bir süreliğine aşina olmalı ve müşteri güvenini sağlamak için gerekli teknik dili bilmelidir. Daha iyi çalışan eğitimi bu konuda size yardımcı olabilir.

5. Uyarlanabilirlik.

Genel olarak sahip olunması gereken birçok müşteri hizmeti becerisi vardır, ancak aynı zamanda her müşterinin farklı olduğunu anlamak da önemlidir. Bir kişi için işe yarayan yaklaşım bir başkası için çalışmayabilir. Buna göre, ustalaşmak için en büyük becerilerden biri uyarlanabilirliktir - taktiklerinizi anında ayarlayabilmek.

Müşteri tabanınızdaki farklı insan türlerini anlayın ve her birine farklı şekilde hizmet etmeyi öğrenin.

6. Kısalık.

Etkili iletişimin üç büyük özelliği vardır: özlülük, açıklık ve eksiksizlik. Müşteri hizmetleri dünyasında, kısalık, bir müşteriye sorunu çözmek için gerektiği kadar az kelimeyle yardımcı olmak anlamına gelir.

Fazla uzunsanız, müşterinin zamanını boşa harcama, kafalarını karıştırma veya temel sorunlarını çözememe riskini taşırsınız. Yazınızda ve konuşmanızda mümkün olduğunca kesin olmaya çalışın.

7. Netlik.

Netlik de çok önemlidir. Sözlü konuşmalarda, her kelimeyi açıkça telaffuz etmek önemlidir, bu nedenle yanlış anlaşılma olasılığı minimumdur. Yazılı iletişimde netlik, belirsizlikleri en aza indirmekle ilgilidir.

Ne kadar spesifik olursanız, o kadar iyi; Müşterinin "4 ila 8 hafta içinde" yenisini alacağını söylemek yerine, alacağı tarih için bir tahmin almaya çalışın.

Bir şey bilmiyorsanız, soruyu atlamayın; Cevabı bulmak için biriyle konuşmanız gerektiğini belirtin.

8. Tamlık.

Kapsamlılık, özlü olmanın tam tersi gibi görünebilir, ancak müşteri hizmetleri dünyasında, müşterinin tüm ihtiyaçlarını karşılamak anlamına gelir.

Belirli bir sorunla ilgili daha fazla okuma yapmak için bağlantılar eklemek veya e-postayı "bu, tüm sorularınızı yanıtlıyor mu?" ile bitirmek gibi küçük dokunuşlar. müşteriye, onlara istedikleri her şeyi vermekle gerçekten ilgilendiğinizi gösterir.

Ayrıca, etkileşim için önemli olan bir şeyi kaçırma şansınızı da en aza indirir.

9. Yaratıcı problem çözme.

Tüm müşteri sorunları kolayca çözülemez. Bir müşteri, siparişinin geciktiği için kızgınsa, ancak para iadesi istemiyorsa, ona ne önerirsiniz?

Sipariş hala yoldaysa, ancak geç olacaksa ve teslimatı hızlandırmanın kolay bir yolu yoksa ne olur? O zaman ne yapacaksın? Müşteri hizmetleri, önünüzdeki ikilemlere benzersiz çözümler getiren beyin fırtınası yapan yaratıcı bir problem çözücü olmanızı gerektirir.

Bu yetmezmiş gibi, bazen konuşmanın ortasında da hızlı düşünmeniz gerekir.

10. Kararlılık.

Çoğunlukla, herhangi bir anlamlı eylem, eylemsizlikten daha iyidir ve müşteri hizmetleri için kararlılık, kararsızlıktan daha iyidir.

Bir e-postaya veya telefon görüşmesine yanıt vermeyi geciktirmek genellikle aleyhinize çalışır ve bir müşterinin markanızın kayıtsız olduğuna inanmasına neden olur. “Bir yöneticiye soracağım…” gibi cümleleri tekrarlarsanız, sinirlenirler.

Hızlı hareket ederseniz ve bir tür önlem alacağınıza söz verirseniz, mesajlarınız çok daha ilgi çekici olacaktır.

EmailAnalytics ile ekibinizin e-posta yanıt süresini %42,5 artırın

• Satışların %35-50'si ilk yanıt veren satıcıya gider.
• Bir saat içinde takip etmek, başarı şansınızı 7 kat artırır.
• Ortalama bir profesyonel , iş gününün %50'sini e-postaya harcıyor.

ÜCRETSİZ DENE

11. Zamanlama.

Aynı şekilde zamanlama da önemlidir. Günümüz müşterileri, sorunları hemen çözülemese bile neredeyse anında yanıt bekliyor.

Bir müşteriden e-posta alırsanız, bir saat içinde ve kesinlikle 24 saat içinde yanıt vermeyi hedefleyin. Bir konuşmanın ortasındaysanız, onu öylece bırakmayın. Ne zaman yanıt vereceğinize dair beklentiler belirlerseniz (örneğin, “takip etmeniz için yarın sizi arayacağım”), bu sözleri yerine getirin.

Ne kadar hızlı ve tutarlı olursanız o kadar iyi. Sizin ve ekibinizin müşterilere ne kadar hızlı yanıt verdiğini öğrenmek için ortalama e-posta yanıt sürenizi nasıl bulacağınızla ilgili makalemize bakın.

12. Tutarlılık.

Müşteri hizmetleri yaklaşımınız ne olursa olsun, tutarlı olmaya çalışın. Birden fazla müşteri hizmetleri temsilciniz varsa, hepsinin aynı şekilde eğitildiğinden emin olun, böylece aynı düzeyde hizmet sunabilirler. Kalitenin sabit kaldığından emin olmak için performansı zaman içinde izleyin.

Bu iki ana nedenden dolayı önemlidir; ilk olarak, müşteriler şirketinizle her çalıştıklarında belirli bir düzeyde hizmet bekleyecek ve itibarınızı oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

İkincisi, performansınızı ölçmenize ve iyileştirilmesi gereken alanları kolayca belirlemenize olanak tanır.

13. Dostluk/yaklaşılabilirlik.

Çoğu zaman, müşteri hizmetleri etkileşiminin tonu, temsilcinizin güler yüzlülüğüne veya ulaşılabilirliğine bağlı olarak hemen belirlenir.

Sıcak bir selamlama ile başlamak, kibar, cana yakın bir dil kullanmak ve (eğer şahsen) açık beden dili kullanmak size yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri ekibinizle nasıl iletişime geçerlerse geçsin, müşterilerinizin memnuniyetle karşılandığından emin olun.

Samimiyet, sahip olabileceğiniz en faydalı müşteri hizmeti özelliklerinden biridir.

14. Stres yönetimi/başa çıkma becerileri.

Müşteri hizmetlerinden gerçekten zevk alan insanlar bile zaman zaman bunalmış hissedebilir. Güçlü müşterilerle birleşen yüksek hacimli aramalar ve e-postalar inanılmaz derecede stresli olabilir.

Bu nedenle, başa çıkma becerilerini öğrenmek ve stresinizi dikkatli bir şekilde yönetmek, müşteri hizmetleri ekibiniz için hayati becerilerdir. Burada işe yarayabilecek birçok teknik var ve herkes biraz farklı tepki veriyor; Bazı insanlar için tek gereken kısa ve sık molalardır.

Diğerleri için, daha fazla tatil ve daha fazla fiziksel egzersiz gibi yaşam tarzı değişiklikleri yardımcı olabilir.

15. Zaman yönetimi.

Zaman yönetimi, müşteri hizmetleri temsilcileri için kritik bir beceridir. Bu, özellikle yoğun dönemlerde çalışıyorsanız ve aynı anda düzinelerce (hatta yüzlerce) gelen mesajla uğraşıyorsanız geçerlidir.

Daha iyi zaman yönetimi, dikkat dağıtıcı şeylerden kaçınmak, üretkenliği en üst düzeye çıkarmak ve gerektiğinde görevleri devretmek veya bırakmak anlamına gelir. Ekibinizin zaman yönetimini iyileştirmeye yardımcı olmak için, her profesyonelin ustalaşması gereken en iyi zaman yönetimi becerileri hakkındaki yazımıza ve zamanı yönetmeye ve optimize etmeye yardımcı olabilecek en iyi müşteri hizmetleri araçlarının bu listesine göz atın.

16. Duyarlılık.

Bir müşteriye nasıl yanıt verileceğini bilmek, hassas bir etkileşimi bile olumlu bir etkileşime dönüştürebilir. İdeal olarak, bir müşterinin yaptığı her noktaya sırayla yanıt vererek, mesajlarının veya şikayetlerinin hiçbir kısmının çeviri sırasında kaybolmamasını sağlarsınız.

Ayrıca hiçbir müşteri şikayetinin veya sorusunun yanıtsız kalmamasını sağlamak da önemlidir.

17. Pozitiflik.

Evet, pozitiflik bir beceridir. Olumlu kalmak, müşteri etkileşimlerinizde çok değerlidir ve aynı anda hissettiğiniz stresi azaltabilir. Gün boyunca ve etkileşimlerinizin yoğunluğuyla birlikte önemi artar. Bu sadece iyimser veya kötümser olmanızla da ilgili değil; herkes sadece daha olumlu düşünceler işleyerek daha olumlu olabilir.

Her durumun gümüş astarını görmeye çalışın ve pozitifliğinizi daha da artırmak için iltifatlar ve şükran ifadeleri kullanın.

18. İkna kabiliyeti.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin ikna edici olmasının zararı olmaz. Bazen inatçı bir müşteri, durum için doğru yaklaşım olduğunu bilseniz bile tavsiyenizi almayı reddeder.

Müşterinin tereddüt ettiği noktaları anlıyorsanız ve bunları nasıl ele alacağınızı biliyorsanız, onları doğru yöne yönlendirebilmelisiniz.

19. Müzakere.

Benzer şekilde, müşteri hizmetleri temsilcilerinin pazarlık yapabilmesine yardımcı olur. İdeal bir dünyada, hiç pazarlık yapmanız gerekmeyecek; müşteri şikayetlerini veya sorunlarını telafi etmek için bir planınız olacak ve tüm müşterileriniz bundan memnun kalacak. Ancak bazen kapasitenizi aşan taleplerde bulunan müşterilerle karşılaşırsınız.

Örneğin, bir müşteri hem tam bir geri ödeme hem de yeni bir ürün talep edebilir. Bu senaryolarda, temsilcilerinizin bir satış elemanı gibi düşünmesi ve pazarlık taktikleri kullanması gerekebilir.

20. Kalıcılık.

İyi müşteri hizmetleri temsilcileri ısrarcıdır. Müşteriye mutlu olmadığını söyleyebilirlerse, işleri düzeltmek için daha çok çalışacaklardır. Birkaç gün sürecek bir çözüm önerirlerse, her şeyin planlandığı gibi gittiğinden emin olmak için daha sonra takip edecekler.

Açıkçası, burada bir sınır var, ancak genel olarak konuşursak, kalıcı müşteri hizmetleri temsilcileri sonuç almada daha başarılıdır.

21. Açık fikirlilik.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, hem müşteri endişelerini dinlemek hem de yeni teknikleri denemek açısından açık fikirli olmaktan da yararlanır. Beceri veya deneyim ne olursa olsun her müşteri hizmetleri temsilcisinin öğrenebilecekleri yeni şeyler ve deneyebilecekleri yeni açılar vardır.

Denemeye ne kadar istekli olursanız ve zayıf yönlerinizi öğrenmeye ne kadar açık olursanız, büyümeye ve gelişmeye o kadar eğilimli olursunuz.

Müşteri Hizmetleri Sizin İçin Ne İfade Eder?

Müşteri hizmetleri, farklı sektörlerden (ve farklı büyüklükteki işletmelerden) işletmelere biraz farklı görünür.

Örneğin, müşteri hizmetinizin markanızın tanındığı bir şey olmasını ister misiniz? Eğer öyleyse, müşterileriniz için istisnai deneyimler (ve olumlu sürprizler) sağlayarak normların ötesine geçmeniz gerekir.

Müşteri hizmetlerinin elde tutma için optimize etmesi gerekiyor mu? Öyleyse, sorunları çözmek (veya önlemek) en büyük önceliğiniz olmalıdır. Müşteri kazanımı ile birlikte ağızdan ağıza iletişim ana hedefiniz mi?

Markanıza hem sadık hem de tutkulu olan marka misyonerlerini yetiştirmek için müşteri hizmetlerini kullanmayı deneyin.

Müşteri hizmetlerini e-posta ile yürütüyorsanız, bu müşteri hizmetleri e-postası en iyi uygulamalarının yanı sıra bu müşteri hizmetleri e-posta şablonlarını da kaçırmayın.

Müşteri hizmetlerini yürütmek için e-postaya güveniyorsanız, etkinliğinizi analiz etmenize yardımcı olacak bir araca ihtiyacınız olacaktır. Ve bu araç EmailAnalytics'tir.

EmailAnalytics ile herhangi bir Gmail hesabını entegre edebilir ve ortalama yanıt süresi, gönderilen e-posta sayısı ve ortalama ileti dizisi uzunluğu dahil olmak üzere müşteri hizmetleri stratejiniz için hayati önem taşıyan çeşitli metriklerle ilgili ayrıntılı görseller elde edebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri becerileri sizi bir yere kadar götürebilir, ancak gerçek e-posta etkinliğinizi görselleştirmek ve ölçmek, onu geliştirmenizi sağlar. Bugün ücretsiz deneme için kaydolun ve müşteri hizmetleri becerilerinizi nasıl geliştirebileceğinizi öğrenin.