Markanız için en iyi 5 sosyal medya müşteri hizmetleri aracı

Hepimiz müşteri hizmetleriyle uğraşmaktan korkuyoruz. Uzun bekleme sürelerinden cevapsız e-postalara kadar, hoş olmayan bir deneyim yaratabilir. Geleneksel olarak, müşteriler ücretsiz bir destek numarasını arar veya yardım masasına bir e-posta gönderir. Şimdi üçüncü bir seçenek var: sosyal medya.

Daha fazla müşteri, müşteri hizmetleri için sosyal medyaya yöneliyor ve bu da faaliyetlerine ilişkin değerli bilgilerden oluşan bir altın madeni yaratıyor. Aslında, iş liderlerinin %62'si müşteri hizmetleri stratejilerini bilgilendirmek için sosyal medyayı kullanıyor.

DM'lerde, yorumlarda ve gönderilerde müşteri hizmetleri taleplerinin artmasıyla birlikte markaların, mükemmel bir deneyim sunarken hepsini yönetmenin bir yoluna ihtiyacı var. Girin: müşteri hizmetleri sosyal medya araçları. Bu çözümler, akıllı iş akışları, evrensel gelen kutuları ve yapay zeka destekli yardım ile sosyal medyadan müşteri isteklerini yönetmeyi kolaylaştırıyor. Bunlar, markaların müşterilerle daha hızlı ve verimli bir şekilde etkileşim kurabilmeleri için destek ekiplerinin iş akışlarını optimize ederek daha iyi müşteri desteği ve olumlu bir deneyim sunmalarını sağlar.

Bu listede, ağlar genelinde müşteri desteği sağlamak için doğru aracı bulmanıza yardımcı olmak üzere beş birinci sınıf sosyal medya müşteri hizmetleri çözümünü inceliyoruz.

Müşteri hizmetleri sosyal medya araçları nelerdir?

Müşteri hizmetleri sosyal medya araçları, markaların yorumlar, bahsetmeler ve DM'ler yoluyla aldığı soruları takip etmek ve çözmek için sosyal medya kanallarında ölçeklenebilir müşteri desteği sağlar.

Şık iş akışlarının basitleştirilmesinden gelişmiş entegrasyonlara kadar, sosyal medya müşteri hizmetleri çözümleri, markaların daha güçlü müşteri ilişkileri kurmasına ve iş büyümesini yönlendirmesine yardımcı olur. En önemli şeye, yani müşteri etkileşimlerine odaklanabilmeniz için bakım ekiplerinin yüklerini hafifletmesine yardımcı olurken müşteri deneyimini geliştirir. İşte nasıl:

• Müşterileri gerçek zamanlı olarak destekleyin. Etkili müşteri hizmetleri için hız çok önemlidir. Sohbet botları gibi araçlar, müşteri sorgularını sezgisel olarak hızlı ve kolay bir şekilde ele alır. Tetikleyiciler, otomatik yanıtlar ve özel kurallar gibi özellikler manuel, tekrarlanan görevleri azaltır ve daha hızlı yanıt süreleri sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.
• Alakalı marka görüşmelerini izleyin. İtibarınızı yönetmek, insanların çevrimiçi ortamda markanız hakkında konuşmasıyla başlar. Sosyal dinleme, markaların sorunları ortaya çıkmadan önce proaktif bir şekilde ele almak için marka sözlerini (doğrudan ve dolaylı) takip etmelerini ve size müşteri algılarını daha derinden anlamanızı sağlamak, ürün geliştirme konusunda bilgi sağlamak ve müşteri hizmetlerini sunma şeklinizi iyileştirmek için duyarlılık analizi yürütmelerini sağlar.
• Müşterilerinizi anlayın. Müşterilerinizin demografisine ve ürünlerinize veya hizmetlerinize yönelik tutumlarına ilişkin gerçek zamanlı bilgiler edinin. Geri bildirimleri ve sık sorulan soruları analiz etmek, müşterilerin ortak sıkıntılarını ve iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olur. Bu içgörüler, ürün geliştirme yol haritanız ve müşteri hizmetleri çabalarınızı nasıl geliştireceğiniz konusunda bilgi verir.
• Müşterilerinizle bulundukları yerde tanışın. Sosyal medya müşteri hizmetleri araçları siz ve müşteriler arasında iki yönlü bir diyalog oluşturur. Sosyal ağlarda etkileşimde bulunmak, müşterilerinizle anlamlı ilişkiler kurmanıza yardımcı olarak, onların duyulduğunu ve takdir edildiğini hissetmelerini sağlar. Sonuç olarak, müşterileriniz daha olumlu bir marka deneyimine sahip olur.

Bazı müşteri hizmetleri sosyal medya araçları, müşteri verilerini ve kanallar arasındaki etkileşimleri sorunsuz bir şekilde senkronize etmek için popüler CRM sistemleriyle entegre olur. Müşteri verilerinin bu bütünsel görünümü, pazarlama, satış ve destek ekiplerine çok kanallı bir deneyim sunma ve tüm müşteri yolculuğunu bilgilendiren daha derin içgörüler elde etme gücü verir.

Tipik olarak, aracı bir müşteri destek ekibi yönetir. Araçların çoğu, ana sosyal ağlarla bağlantı kurar ve aracıların istekleri tek bir yerde etkin bir şekilde düzenlemesine, yetki vermesine ve yanıtlamasına yardımcı olmak için işbirliğini destekler.

Dikkate alınması gereken müşteri hizmetleri sosyal medya araçları listemize geçelim.

Sosyal medyada müşteri hizmetlerini yönetmek için en iyi 5 araç

Şirketinizin büyüklüğü, sektörü veya bütçesi ne olursa olsun, ihtiyaçlarınıza uygun bir araç vardır. Her birinin müşteri desteği sağlamak için farklı özellikleri ve yetenekleri vardır, örneğin:

• Büyüyen bir ekiple ölçeklenen planlar
• Yazılım ve sosyal ağ entegrasyonları
• Sezgisel otomasyonlar ve kurallar
• Raporlama ve analitik yetenekleri
• Chatbot'lar ve sosyal dinleme gibi gelişmiş özellikler

Size en uygun çözümü bulmak için müşteri desteğini en iyi şekilde sunmak için hangi özelliklere ve yeteneklere ihtiyacınız olduğunu belirleyin. Bunu, sahip olduğunuz tüm iş akışı gereksinimleri, doldurmanız gereken müşteri hizmetleri boşlukları veya üstesinden gelmeniz gereken engeller için mevcut ortamınızı denetleyerek yapın. Örneğin kullandığınız bir çok yazılım varsa entegrasyonlar sizin için önemli olabilir. Öte yandan, kanallar arasında istekleri karşılamakta zorlanıyorsanız, evrensel gelen kutusu özelliğine sahip bir araç düşünebilirsiniz.

Başlamak için, önerilen müşteri hizmetleri sosyal medya araçları listemiz:

1. Filiz Sosyal
2. Canlı Temsilci
3. zendesk
4. Zoho Çalışma Masası
5. Freshdesk

1. Filiz Sosyal

Sprout Social, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekipleriniz için müşteri desteğini, ilişkileri ve iletişimi merkezi bir platformda yöneten hepsi bir arada bir araçtır. Sprout, markanızın en büyük hayranlarıyla ilişkiler kurmaya odaklanmanıza ve yeni savunucular geliştirmenize olanak tanıyan otomasyonlarla kanallar genelinde kitlelerinizle bağlantı kurmanızı kolaylaştırır. Manuel, tekrarlayan görevleri ortadan kaldırarak ve hedef kitleniz ve müşteri hizmetleri stratejiniz hakkında derin içgörüler sağlayarak gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerini daha hızlı ve daha verimli bir şekilde sağlamanıza yardımcı oluyoruz.

Sprout ile Grammarly'nin müşteri destek ekibi, ilk yanıtın ortalama süresinde %80'den fazla azalma elde ederken, Allegiant Air, sosyal müşteri mesajı yanıtlarında %77'lik bir artış elde etti.

Salesforce Service Cloud entegrasyonumuz, Salesforce müşterilerinin sosyal müşteri hizmetleri taleplerini doğrudan Service Cloud içinden yönetmesini sağlar. Bu, müşteri etkileşimlerinin bütünsel bir görünümünü sağlamak için müşteri CRM profillerinizi sosyal verilerle zenginleştirir. Müşteri verilerini ve iş zekasını merkezileştirerek, tüm kuruluşunuzu bilgilendiren ve güçlendiren çok kanallı bir deneyim yaratırsınız.

Sprout, bir sosyal medya varlığına yatırım yapmış ve iş akışlarını modernize etmeye ve sosyal stratejilerini ölçeklendirmeye hazır olan markalar için çok uygundur.

Özellikler:

• Akıllı Gelen Kutusu, mesajları ve markadan bahsetmeleri tek bir akışta birleştirir.
• Chatbot oluşturucu ve dinleme gibi premium çözümler
• Biletleri doğru ekip üyesine atayın, delege edin ve yönlendirin.
• Raporlama özellikleri, yanıt süreleri ve bakım kalitesi hakkında içgörüler dahil olmak üzere müşteri hizmetleri ekibinizin performansını izler.

2. LiveAgent

LiveAgent, işletmelerin müşteri hizmetleri etkileşimlerini kullanıcı dostu bir arayüzle kişiselleştirmesini sağlayan bir yardım masası çözümüdür. İşletmeler, müşteri verilerini, ilişkilerini ve bakımını tek bir panodan yönetebilir.

LiveAgent, PipeDrive ve Nicereply gibi araçlar da dahil olmak üzere 40'tan fazla üçüncü taraf entegrasyonu sunar. Ayrıca 11 sosyal medya kanalını destekler. Genel olarak, LiveAgent olağanüstü müşteri desteği sağlamak için esneklik ve kolaylık sağlar.

Özellikler:

• Universal Inbox, herhangi bir sosyal medya platformundan müşteri hizmetleri sorgularını düzenler.
• Daha hızlı ve daha verimli müşteri etkileşimleri için özel otomasyon kuralları.
• Yorum, soru veya şikayet olmasına göre müşteri hizmetleri etkileşimlerini etiketleyin.
• Destek taleplerini otomatik olarak atayın, böylece doğru uzmanlar gereken müşteri hizmetleri çözümlerini sağlar.

3. Zendesk

Zendesk, şirketlerin ihtiyaçlarını karşılamak için özelleştirebilecekleri esnek bir platform sağlar. Markalar, müşterilerle herhangi bir kanalda anlamlı bağlantılar kurabilir. Aracılar ayrıca bireysel müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan görüşmeleri kişiselleştirebilir.

Zendesk ile, sektörlerden her büyüklükteki şirket onlarla iş yapmayı kolaylaştırabilir. Ayrıca ekiplerinizin genel ve özel müşteri görüşmeleri arasında geçiş yapmasını kolaylaştırır. Ayrıca Zendesk, müşteri hizmetleri, satış ve Sprout Social dahil olmak üzere sosyal medya araçlarıyla çok çeşitli entegrasyonlar sunar.

Özellikler:

• Diğer temsilcilerin çözmesi için sosyal konuşmaları otomatik olarak taleplere dönüştürün.
• Temsilciler, ana çağrı ekranından ayrılmadan yan konuşmalar yapabilir.
• Kolaylaştırılmış tek bir görünümde müşteri verilerine ve görüşmelerine erişin.
• Sohbet, e-posta veya İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) arasında konuşma kanalını değiştirin.

4. Zoho Masası

Zoho Desk, aracı üretkenliğini artırmak ve kalıcı müşteri deneyimleri sunmak için müşteri hizmetleri operasyonlarını basitleştirir. Zoho Desk ile işletmeler, çeşitli iletişim kanallarında müşteri destek taleplerini yönetebilir. Yapay zeka destekli özellikleri, işletmeleri verimli ve kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağlama konusunda güçlendirir. Ek olarak, Zoho Desk, temsilcilerin zaman içinde müşteri görüşmelerinden gelen sorular ve yanıtlarla bir bilgi tabanı oluşturmasına olanak tanır.

Zoho Desk, sosyal ve CRM araçları için 100'den fazla entegrasyon sunar. Ayrıca, küresel bir izleyici kitlesine hizmet vermek için çeşitli dilleri destekler. Kullanıcılar, platformlarını kuruluşlarının ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirebilir.

Özellikler:

• Zoho Desk'in yapay zeka asistanı Zia, biletleri etiketler ve olağandışı etkinlikler konusunda temsilcilere bildirir ve marka duyarlılığı analizi ve yanıt yardımı sağlar.
• Çalışma Modları, biletleri otomatik olarak düzenleyerek sorunların çözülmesini kolaylaştırır.
• Gönderileri veya özel mesajları belirli anahtar kelimelere göre destek taleplerine dönüştürün.
• Genel merkezin canlı kontrol paneli, büyük resmi müşteri desteği trendlerini gösterir.

5. Freshdesk

Freshdesk, BT, müşteri desteği ve satış ve pazarlama ekipleri için özel olarak tasarlanmıştır. Çok kanallı müşteri desteğini basitleştiren sezgisel bir iletişim merkezi çözümü sunar.

İşletmeler, daha birleşik ve verimli bir destek deneyimi için konuşma kanallarını tek bir kolaylaştırılmış ekip gelen kutusuna bağlayabilir. Temsilciler, olağanüstü hizmet sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak için değerli müşteri içgörüleri kazanır.

Özellikler:

• Destek talebi yanıtlarını, gelecekteki müşteri sorguları için bilgi tabanlı makalelere dönüştürün.
• Social Signals, ilgili gönderileri otomatik olarak tanır ve destek biletleri oluşturur.
• Omniroute, biletleri mevcut bant genişliğine, anahtar kelimelere, istek sahibine veya mülke göre aracılara otomatik olarak atar.
• Yapay zeka destekli sohbet botları, sosyal medya aracılığıyla 7/24 self servis destek sağlar.

Markanız için sosyal medya müşteri hizmetleri çözümünü bulun

Sosyal medya, özellikle bir müşteri hizmetleri kanalı olarak ortadan kalkmıyor. Markalar sosyal müşteri hizmetlerine daha fazla yatırım yapıyor.

Sosyal medya müşteri hizmetleri araçları, daha iyi müşteri desteği sunar, böylece müşterilerin gelişen ihtiyaçlarını karşılayabilir ve onlarla daha güçlü ilişkiler kurabilirsiniz. Müşteri hizmetleri, markanızın bir uzantısıdır, bu nedenle hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermek müşteri hizmetleri ekiplerine bağlıdır. Bir müşteri hizmetleri sosyal medya aracı, tek seferlik alıcılar ile ömür boyu marka hayranları arasındaki farkı yaratır. Gelen kutularından yapay zeka özelliklerine kadar, müşterilerinizin gözlerini kamaştırmanıza, ilgilerini canlı tutmanıza ve tekrar iş yapmaya teşvik etmenize yardımcı olacak bir çözüm var.

Müşteri hizmetlerinizi bir sonraki seviyeye taşımaya hazır mısınız? Sprout Social'ın ücretsiz deneme sürümü veya demosu için bugün kaydolun.