En iyi 10 müşteri hizmetleri yazılım aracı

Müşteri hizmetleri yazılımı günümüzde herhangi bir şirketin teknoloji yığınının ayrılmaz bir parçasıdır.

Özellikle müşteri hizmetlerinizin kalitesi doğrudan kârınıza bağlı olduğundan. Güçlü hizmet, daha uzun vadeli müşterilere, olumlu kulaktan kulağa iletişimlere ve daha üretken bir ekibe yol açar.

Ancak kişiselleştirilmiş ve hızlı hizmet sunmak, elle yapmaktan daha kolaydır. Yapay zeka aracılığıyla servis yazılımı ve otomasyonun bir ton ağır yükü kaldırabileceği yer burasıdır. Bu araçlar darboğazları ortadan kaldırabilir, üretkenliği artırabilir ve önemli anlarda müşterileri memnun edebilir.

Aşağıda müşteri hizmetleri yazılımının neden önemli olduğunu ve bir araç seçimine ilişkin ipuçlarını inceleyeceğiz.

• Müşteri hizmetleri yazılımı nedir?
• Müşteri hizmetleri yazılımı iş başarısı için neden kritik öneme sahiptir?
• Sosyal müşteri hizmetleri yazılımı
• Tam kapsamlı müşteri hizmetleri yazılımı
• Arama, sohbet ve IVR müşteri hizmetleri yazılımı
• İşletmeniz için en iyi müşteri hizmetleri araçlarını nasıl seçersiniz?
• Yapay zeka ile müşteri hizmetlerinin geleceğine hazır mısınız?

Müşteri hizmetleri yazılımı nedir?

Müşteri hizmetleri yazılımı, destek ekipleri için görevleri kolaylaştıran ve otomatikleştiren araçları ifade eder. Bu araçlar olumlu deneyimler yaratır ve markalara hizmetlerini nasıl geliştirebilecekleri konusunda bilgi verir.

İşte bu araçların neler yapabileceğine dair bir anlık görüntü:

• Kanallar (sosyal medya, e-posta, web sitesi sohbet robotları) genelinde müşteri sorgularını yönetin
• Destek çağrılarını yönlendirin, atayın ve önceliklendirin
• Hizmet darboğazlarını belirleyin
• Müşteri destek ekibinizin performansını değerlendirin
• Müşteri hizmetleri ölçümlerini takip edin (CSAT, FRT)
• Sorgulara yanıtlar oluşturun (ve yanıtları otomatikleştirin)
• Bilgi tabanları ve destek portalları aracılığıyla kaynak sağlayın

Müşteri hizmetleri yazılımından en çok yararlanan şirketler genellikle iki kutuyu işaretler:

1. Geniş müşteri tabanları var (düşünün: günde 100'lerce sorgu)
2. Karmaşık bir ürün veya hizmete sahipler

Sonuç olarak, bu araçları en yaygın şekilde benimseyen kişiler arasında şunlar bulunmaktadır:

• Kurumsal şirketler
• SaaS şirketleri
• E-ticaret şirketleri
• BT şirketleri
• Orta düzey B2C üreticileri veya hizmet sağlayıcıları

Ancak her şekil ve büyüklükteki şirket, müşteri hizmetleri araçlarından yararlanabilir. Her şey şirketinizin önceliklerine ve sunduğunuz hizmetin kapsamına bağlıdır.

Müşteri hizmetleri yazılımı iş başarısı için neden kritik öneme sahiptir?

Yazılım yığınınıza başka bir aracı daha eklemek göz korkutucu olabilir.

Gerçek şu ki, müşteri hizmetleri yazılımı modern şirketlerin olmazsa olmazıdır.

Son Sprout Social Index verileri, yalnızca sosyal müşteri hizmetlerinin yüksek riskliliğini vurguluyor. Günümüzde tüketiciler yalnızca kişisel bir deneyim beklemiyor. Onlar da hızlı bir çözüm bekliyorlar.

Tüketicilerin %70 gibi şaşırtıcı bir oranı, temsilcilerden kişiselleştirilmiş yanıtlar bekliyor. Bu arada tüketicilerin üçte ikisinden fazlası markaların kendilerine ne kadar hızlı yanıt verdiğine değer veriyor.

Hızlı yanıtlar, müşteri kazanımını ve müşteriyi elde tutmayı doğrudan etkiler. Müşteri hizmetleri yazılımı markaların her ikisini de geliştirmesine yardımcı olur. Hiçbir sorgunun gözden kaçmamasını sağlamaktan bahsetmiyorum bile.

Daha hızlı yanıt sürelerinden kapsamlı hizmete kadar doğru aracın sizin için yapabileceklerini burada bulabilirsiniz.

Uzun vadeli sadakati teşvik etmek için müşteri deneyimini iyileştirin

Müşterileriniz üzerinde olumlu bir izlenim bırakmak her zaman en önemli önceliktir ve öyle kalacaktır.

Hızlı ve kapsamlı servis işinizi görebilir. Sıkıcı görevleri otomatik pilota almak, her müşteriye daha fazla bireysel ilgi göstermek anlamına gelir. Bu, uzun vadeli sadakatle sonuçlanan müşteri deneyimi stratejisiyle uyumludur.

Müşteri destek ekibinizin verimliliğini artırın

Beğenin ya da beğenmeyin, konu hizmet olduğunda ortalama tüketicinin beklentileri yüksektir.

Düşünmeye değer: Tüketicilerin %39'u markaların ilk iki saat içinde sosyal medyada kendilerine yanıt vermesini bekliyor. Tüketicilerin yüzde altmış dokuzu ilk gün içinde yanıt bekliyor.

Yüzlerce sorguyla hokkabazlık yaptığınızda, en özel ekipler bile insanları yarı yolda bırakabilir. Neyse ki otomasyon yoluyla müşteri hizmetleri verimliliğini artıracak araçlar var.

Örneğin, araçların temsilcilerinizin daha hızlı yanıt vermesine nasıl yardımcı olabileceğini düşünün:

• Sohbet robotları aracılığıyla yanıtlar ve kaynaklar oluşturma
• Otomatik iş akışları aracılığıyla biletlerin doğru kişilere yönlendirilmesi
• Günün her saati mükemmel hizmet sunmak için konuşabilen yapay zekayı kullanma

Paha biçilmez iş öngörüleri elde edin

Yapay zeka müşteri hizmetlerinin en büyük faydalarından biri trendleri ortaya çıkarmaktır. Buna duyarlılık analizi, tatmin edici olmayan yanıtlar ve üst temsilcileriniz de dahildir. Yukarıdakilerin tümünün nabzını tutmak, müşteri deneyiminizi nasıl geliştirebileceğiniz ve darboğazları nasıl ortadan kaldırabileceğiniz konusunda bilgi sağlar.

Hizmet ekibinizin performansını ve stratejinizi takip edin

Yazılımın işletmenizin müşteri deneyimini somut KPI'larla nasıl uyumlu hale getirebileceğini düşünün. Bunu yapmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığınızı objektif bir şekilde yanıtlar.

Örneğin, çoğu müşteri hizmetleri aracı aşağıdakiler gibi bir dizi müşteri hizmeti ölçümünü izler:

• Alınan sorguların hacmi
• Tepki Süresi
• Yanıt oranı
• Çözünürlük oranı

Bu ölçümlerin karşılaştırılması, hizmetinizi iyileştirme ve müşteri hizmetleri ekibinizin süreçlerini optimize etme fırsatlarını ortaya çıkarabilir.

Sosyal müşteri hizmetleri yazılımı

Aşağıda, sosyal medyaya odaklanan araçlardan başlayarak müşteri hizmetleri araçlarının bir listesini inceliyoruz.

Filiz Sosyal

Sprout Social'ın araç paketi, sosyal medyada kanallar arası müşteri hizmetlerini yönetmek için tasarlanmıştır. Buna yanıt süresi söz konusu olduğunda ekiplerin beklentileri aşmasını sağlayan özellikler de dahildir.

Sosyal medyadaki tüm müşteri etkileşimlerinizi tek bir yerde toplamak, üretkenlik söz konusu olduğunda ezber bozan bir şeydir. Bu sonuçta kapsamlı, kişiselleştirilmiş hizmete yol açar.

Kanallar arasında yetki verme yeteneği de aynı şekilde zamandan tasarruf etmenizi sağlar ve destek ekibiniz arasındaki stresi azaltır. İşbirliğine dayalı özellikler, güçlü ekip analitiğiyle birleştiğinde temsilcilerinizin hedefte kalmasına ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını takip etmesine de yardımcı olabilir.

Yukarıdaki özelliklerin tümü, işletmelere mümkün olan en iyi desteği sağlama araçlarını sağlar.

Freshdesk

Freshdesk'in müşteri hizmetleri paketi, destek taleplerini geniş ölçekte çözümleyecek şekilde tasarlanmıştır.

Platform, kullanıcıları şirketinizin bilgi tabanı aracılığıyla ilgili yanıtlara yönlendirmek için yönlendirmeli widget'lar gibi self servis özelliklerle müşterilere güç verir. Freshdesk ayrıca istekleri doğru temsilcilere yönlendirmek için üretken yapay zeka ve otomatik iş akışlarını kullanıyor.

Freshdesk'in araçları, ortak çalışmaya dayalı özellikler ve veri izlemeyle birleştirilmiş birleşik destek talepleri, büyük ekipler için yüksek hacimli müşteri sorgularının üstesinden gelebilir.

Ön

Pek çok özellik ve işlevle müşteri hizmetleri yazılımı oldukça karmaşık hale gelebilir. Front bunu önceden kabul ediyor ve bunun yerine kullanıcılara "e-postaya aşina" bir araç sunuyor.

Platform, temsilciler arasında adil bir iş dengesine vurgu yaparken, biletlerin yönlendirilmesi ve dağıtılması gibi görevleri otomatikleştiriyor. Bu listedeki diğer araçlar gibi Front da müşterilerle kanallar arası iletişimi destekler. Müşteri geçmişi profilleri ve uygulama içi not alma gibi özellikler, temsilcilerin bağlamı araştırmaya gerek kalmadan hizmeti kişiselleştirmelerine olanak tanır.

Tam kapsamlı müşteri hizmetleri yazılımı

Daha kapsamlı müşteri hizmetleri adına hizmet araçlarını CRM'nize entegre etmek hiç akıllıca değildir. Performans ölçümlerinizin daha kapsamlı anlaşılmasından bahsetmiyorum bile.

Aşağıda en büyük CRM'lerden bazılarının içine yerleştirilmiş veya bunlarla entegre edilmiş çözümler bulunmaktadır.

Salesforce Hizmet Bulutu

Saleforce Service Cloud'un bir CRM güç merkezi olma durumu kendini kanıtlıyor ve platformun hizmet paketi hayal kırıklığına uğratmıyor. Platform, tahmine dayalı analizler ve gönderilmeden önce temsilciler tarafından kolayca düzenlenebilen üretken yanıtlar gibi self servis yapay zeka özellikleriyle günceldir.

Hubspot Servis Merkezi

Daha önce de belirtildiği gibi yanıt sürelerine ilişkin beklentiler yüksektir.

Sonuç olarak HubSpot'un hizmet paketi, "her zaman açık" bir hizmet stratejisine olan ihtiyacı kabul ediyor. Platform, müşterilerin günün her saati yanıt almasına yardımcı olmak için çeşitli bilgi tabanı ve portal özelliklerini destekler. CRM verileriniz ve müşteri gelen kutunuz tek bir yerde birleştirildiğinde, kullanıcılar daha az geri dönüşle kişiselleştirilmiş hizmet sunabilirler.

Zendesk

Zendesk en çok derinlemesine bilgi tabanı yetenekleriyle tanınır. HubSpot gibi platform da kişiselleştirilmiş, bire bir müşteri hizmetleri sağlamak amacıyla temsilcilerin programlarını açmak için anlamlı bir self-servis deneyimi sağlamaya çalışıyor. Zendesk'in yapay zeka botları, içerik önerileri ve yönlendirmelerinin tümü, destek maliyetlerini azaltmak ve aynı şekilde destek talebi hacmini azaltmak için tasarlanmıştır.

Zoho Masası

Zoho Desk'in bir müşteri hizmetleri aracı olarak gücü, gelen bildirimlere bağlam sağlaması ve çözümlendikten sonra bunları analiz etmesidir. Örneğin, Zoho'nun Zia AI asistanı, yararlı self-servis kaynakları belirleyerek (ve yararlı olmayan kaynakları takip ederek) yanıtları yönetir. Platform ayrıca duyarlılık analizi, bilet etiketleme ve otomatik önceliklendirme de sunuyor.

İnterkom

Intercom'un sohbet robotlarına verdiği önem, onu müşteri hizmetleri araçları listemizde dikkate değer kılmaktadır.

Platform, yapay zeka destekli asistanı Fin aracılığıyla kullanıcıların müşteri sorularının yarısını anında çözebilme yeteneğine sahip. Bot, tekrarlanan görevleri yerine getirmek için tasarlandı ve sorguları çözmek için destek içeriğinden yararlanıyor. Bu, "her zaman açık" bir destek stratejisi sağlar ve aynı şekilde temsilcilere derinlemesine sorunları bire bir ele almaları için daha fazla zaman kazandırır.

Arama, sohbet ve IVR müşteri hizmetleri yazılımı

Aşağıda, aramaları ve ses özelliklerini vurgulayan müşteri hizmetleri araçlarının bir dökümü bulunmaktadır.

LiveAgent

LiveAgent, özelliklerden ödün vermeyen, kendi deyimiyle "basit" bir çözüm sunar. Platform, kanallar arasındaki sorguları yönetir ancak belki de en dikkate değer olanı LiveAgent'ın çağrı merkezi yazılımıdır. Arama yönlendirme, sınırsız arama kaydı ve geri arama isteklerinin tümü platformda yerleşiktir.

Uçak çağrısı

İsmine yakışan Aircall'ın platformu, müşterileriyle sık sık telefonda görüşen işletmeler için idealdir. Platformun yapay zeka özellikleri, müşteri sorguları arasındaki eğilimleri belirlemek için çağrı özetlerini ve ifade tespitini içerir. Aircall'ın analiz dökümü aynı şekilde takımlara çağrılarla nerede hata yapabilecekleri konusunda bilgi verebilir.

İşletmeniz için en iyi müşteri hizmetleri araçlarını nasıl seçersiniz?

İşletmeniz için "en iyi" aracı seçmek bağlam gerektirir.

Örneğin, sosyal medya müşteri hizmetlerine lazer odaklı mısınız? Zaten kapsamlı bir bilgi tabanınız var mı? Yazılımınız CRM'nizle entegre olacak mı?

Özetlemek gerekirse, müşteri hizmetleri yazılımına yatırım yapmadan önce dikkate almanız gereken bazı noktaları burada bulabilirsiniz.

İşletmenizin büyüklüğünü ve ölçeğini düşünün

Bu, hem ele aldığınız müşteri sorgularının sayısı hem de bunların karmaşıklık düzeyi için geçerlidir. Bazı SaaS şirketleri, insanları bir bilgi tabanına yönlendirmek için otomasyonu kullanabilir. Öte yandan, hizmet tabanlı bir işletme öncelikle müşterilerle bire bir görüşmeler yapabilir.

Her iki durumda da, herhangi bir yazılımın bu istekleri destekleyebilecek özellikleri hakkında beyin fırtınası yapın.

Birlikte çalıştığınız müşteri türlerini düşünün

İhtiyaç duydukları destek söz konusu olduğunda tüm müşteriler eşit değildir. Benzer şekilde, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda farklı sektörlerin tamamen farklı beklentileri vardır. Kendine sor:

• Müşterileriniz işletmenizle öncelikle e-posta veya sosyal medya aracılığıyla mı iletişim kuruyor? Web siteniz ne olacak? Bu, çok kanallı bir müşteri deneyimi sunmanın neden temellerinizi kapsamanızı sağladığını vurgulamaktadır.
• Hizmet çağrılarınız hassas bilgiler içeriyor mu (düşünün: tıbbi, finansal)? Eğer öyleyse, bu tür müşteriler muhtemelen bir sohbet robotu yerine bir kişiyle gerçek zamanlı olarak konuşmak isteyecektir (veya buna ihtiyaç duyacaktır). Aynı durum, bekleyemeyen acil endişeler için de geçerlidir.
• Müşterilerin genellikle duruma göre özel ilgiye ihtiyacı var mı? Yoksa ihtiyaçları büyük ölçüde bir bilgi tabanı tarafından karşılanabilir mi?

Ürününüzün (veya hizmetinizin) karmaşıklığını kabul edin

Yukarıdaki noktayı da göz önünde bulundurarak, tüm hizmet endişelerinin varsayılan olarak yapay zekaya dayanamayacağını göz önünde bulundurun. Otomasyon müşterilerin planları seçmesine veya ürün özelliklerini anlamasına yardımcı olsa da, insan gözetimi ve gerçek temsilcilerin müdahaleleri çok önemlidir. Özellikle ürününüz karmaşıksa veya özel, kişiselleştirilmiş talimatlar veya adımlar gerektiriyorsa.

Veri bağımlılığı

Çoğu müşteri hizmetleri aracı büyük miktarda veri toplar. Bununla birlikte, olaydan sonra ona ne olacak? Rakamlarınızdan ve trendlerinizden ne gibi bilgiler elde edebilirsiniz? Yapay zekanın günü kurtarabileceği nokta yine burası. Örneğin, yapay zeka odaklı sosyal medya duyarlılığı analizi, müşterinin sıkıntılı noktalarına ve şirket olarak gereğinden fazla hizmet sunma fırsatlarına ilişkin ayrıntılı bir anlayış sunar.

Yapay zeka ile müşteri hizmetlerinin geleceğine hazır mısınız?

Müşteri hizmetlerinin önemi abartılamaz. Üstüne ve ötesine geçmek, markanızı büyütmek için uzun vadeli, sadık müşteriler ve olumlu ağızdan ağıza pazarlama ile sonuçlanır.

Önemli olan modern müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak doğru araçlara sahip olmaktır. Çok kanallı destek, üretken yapay zeka ve duygu analizi gibi özelliklerin tümü bunun gerçekleşmesine yardımcı olabilir.

Tüm bu özellikler (ve daha fazlası!) Sprout'un sosyal medya müşteri hizmetleri paketinde yer almaktadır. Henüz yapmadıysanız Sprout'un müşteri deneyiminizi geliştirmek için neler sunabileceğine göz atın.