Neden olağanüstü bir müşteri hizmetleri stratejisine ihtiyacınız var (ve nasıl geliştirileceği)

Üstün müşteri deneyimleri tesadüfen oluşmaz. İyi tanımlanmış bir müşteri hizmetleri stratejisi, bir işletme ile müşterileri arasındaki hayranlık uyandıran her etkileşimin temelidir.

Pazar rekabeti daha da şiddetli hale geldikçe, olağanüstü müşteri hizmetlerini tutarlı bir şekilde sunmak her zamankinden daha hayati önem taşıyor. Farklı iletişim kanalları (telefon, e-posta, sohbet, sosyal) arasındaki noktaları birleştirmek, işletmenizin geleceğe hazır olması için gerekli bir adımdır.

Ancak bunu yapmak aynı zamanda kişiler ve bu temas noktalarını yöneten süreçler arasındaki noktaları birleştirmek anlamına da gelir. Tek bir destek talebi çeşitli araçlar ve kişiler aracılığıyla yönlendirilebilir. Müşteri hizmetleri stratejiniz, bu karmaşıklığın zorlanmadan üstesinden gelmek için bir yol haritası görevi görür.

Bu makalede, hem akılda kalıcı hem de verimli bir müşteri hizmetleri stratejisinin nasıl geliştirilebileceğini adım adım inceleyeceğiz. Ayrıca geniş ölçekte mükemmel müşteri deneyimleri yaratan markalardan iki örnek topladık.

• Müşteri hizmetleri stratejisi nedir?
• Müşteri hizmetleri stratejisinin önemi
• Müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek için 5 adımlı bir çerçeve
• Yaklaşımınıza ilham verecek 2 gerçek müşteri hizmetleri stratejisi örneği
• 2024'te müşteri hizmetleri yaklaşımlarını etkileyen 3 faktör

Müşteri hizmetleri stratejisi nedir?

Müşteri hizmetleri stratejisi, işletmenizin hizmet standartlarını birden fazla ekip, kanal ve araç genelinde sunmaya yönelik bir plandır.

İyi planlanmış bir müşteri hizmetleri stratejisine sahip olmak, iş operasyonlarınızda daha fazla tutarlılık sağlar. Bir düşünün: Müşteriler, markanızla olan yolculukları boyunca sayısız ekip ve bireyle etkileşime girer. Kapsamlı bir müşteri hizmetleri stratejisi, herkesin aynı sayfada olmasını sağlayarak daha tatmin edici müşteri deneyimleri sağlar.

Müşteri hizmetleri stratejisinin önemi

Birleşik bir müşteri hizmetleri yaklaşımı, müşteriyle yüz yüze gelen ekiplerin geniş ölçekte daha iyi deneyimler yaratmasını sağlayabilir. Bu, tüm gemileri kaldıran ve sonuçta daha fazla gelir sağlayan, yükselen bir dalgadır. İşte nedeni:

Müşteri memnuniyetini ve elde tutulmasını artırır

Modern tüketicinin her zamankinden daha fazla seçeneği var. Bugün onların sadakatini güvence altına almak onların dikkatini çekme meselesi değil. Bu onların güvenini inşa etme meselesi.

Bu güveni oluşturmanın tek yolu beklentileri tutarlı bir şekilde karşılamaktır ve bu, odaklanmış bir müşteri hizmetleri stratejisi olmadan yapılamaz. Beklentileri karşılamaya (ve aşmaya) çabalayan ekibinizi desteklemek için gereken yapıyı ve düzeni sağlar.

Müşteriler memnun kaldığında sadık kalma, tekrar satın alma ve ürün veya hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

Müşteriyle yüz yüze gelen ekipleri birbirine bağlar

Müşteri başarısı, hizmet ve sosyal müşteri hizmetleri ekipleri arasında sayısız kişi müşteri deneyiminizi yönlendirir. İyi belgelenmiş bir müşteri hizmetleri stratejisi, karmaşık ekip yapılarını birleştiren ve mükerrer çabaları önleyen bağ dokusudur.

Bu verimlilik düzeyinin işletmeniz için iki avantajı vardır. Birincisi, müşteriler daha az transfer ve kademelendirmeden yararlanıyor ve bu da bekleme sürelerinin kısalmasını sağlıyor. İkincisi, destek ekipleri, şirket içi karşılıklı çekişmelerle uğraşmadan ellerinden gelenin en iyisini yaparak daha iyi temsilci deneyimleri yaratabilirler.

Bunlar birlikte, müşteriler ve temsilciler için sürekli olarak daha iyi deneyimler sağlayan olumlu bir geri bildirim döngüsü yaratır.

Marka itibarı oluşturur

En son sosyal medya sektörü raporumuza göre, marka itibarı ve sadakati oluşturmak, farklı sektörlerdeki pazarlamacılar için en büyük önceliktir; günümüzün ekonomik ortamında işletmelerin %66'sı buna öncelik vermektedir.

Önümüzdeki birkaç yıl içinde pazar paylarını artırmak isteyen işletmeler, müşteri hizmetleri tekliflerine yeniden odaklanıyor ve bunun da haklı bir nedeni var. Etkili bir müşteri hizmetleri yaklaşımı, marka itibarınızı iyi günde de kötü günde de geliştirir ve korur.

İşler iyi gittiğinde müşterilerin neyi sevdiğini belirlemek için kitle duyarlılığı verilerini kullanabilirsiniz. Örneğin, belki insanlar temsilcilerinizin yanıtları kişiselleştirmek için zaman ayırmasını gerçekten seviyorlardır. Bu bilgiyi, benzer kişiselleştirme tekniklerini stratejinizin diğer yönlerine entegre etmek için kullanabilirsiniz.

Pazar düşerse veya bir kriz yaşanırsa, olumlu bir marka itibarı kalıcı hasara karşı bir kalkan görevi görebilir. Markanızla olumlu deneyimler yaşayan müşterilerin iyi niyetlerini sürdürme ve sadık kalma olasılıkları daha yüksektir.

Müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek için 5 adımlı bir çerçeve

Olağanüstü bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek, baştan sona kasıtlı işbirliği ve planlama gerektirir. Tüm paydaşların daha iyi müşteri deneyimleri yaratacak eylemler konusunda aynı fikirde olmasını sağlamak için bu adım adım kılavuzu izleyin.

1. Müşteri hizmetleri için ortak bir vizyon geliştirin

İşletmenizde müşteri odaklılık nasıl görünüyor? Eminim birkaç farklı kişiye sorarsanız, birkaç farklı yanıt alırsınız. Müşteriyle yüz yüze olan her ekip farklı hedefler doğrultusunda çalışırken şirket çapında bir müşteri hizmetleri hedefine ulaşamazsınız. Bu nedenle, şirketinizin müşteri hizmetleri yaklaşımı için ortak bir vizyon oluşturarak bu sürece başlamanız çok önemlidir.

Bu, ekipleri müşteri deneyiminizin nasıl olabileceği ve nasıl görünmesi gerektiği konusunda ortak bir anlayış etrafında birleştirme şansınızdır. İlgili paydaşları müşteri hizmetlerine yönelik kapsamlı, kanaldan bağımsız bir vizyon etrafında hizalamaya yönelik bir dizi toplantı düzenleyerek işleri başlatın.

Profesyonel ipucu : Vizyonunuzun gerçekten her şeyi kapsadığından emin olmak için ekiplerin kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritası üzerinde birlikte çalışmasını sağlayın. Aşağıdakilerle ilgili önemli ayrıntıları eklediğinizden emin olun:

• Temas noktaları : Müşteriler, alıcının yolculuğu boyunca işletmenizle nerede ve hangi nedenlerle bağlantı kuruyor? Bu bağlantıları kurmak için hangi kanalları kullanıyorlar?
• Metrikler : Bu etkileşimlerin kalitesini nasıl ölçüyorsunuz?
• Paydaşlar : İşletmenizin çeşitli iletişim kanalları hangi paydaşların elinde? Bu etkileşimlere başka kimler katılıyor?
• Sorunlu noktalar ve boşluklar: Müşteri deneyiminizde hangi kör noktalar var? Ekiplerinizin üstün müşteri hizmeti sunmasını engelleyen hangi sorunlar var? Müşteriler hizmet standartlarınız hakkında neler söylüyor?

Bulguları belgelemek için ortak bir yer olarak hizmet vermek üzere bu müşteri deneyimi denetimini kullanın. Herkes ne kadar spesifik olursa müşteri hizmetleri stratejiniz o kadar etkili olur.

2. Temel müşteri hizmetleri kanallarını ve sahiplerini belirleyin

Son adımda topladığınız temas noktaları listesini gözden geçirin ve her kanalın sahibini belgeleyin. Her kanalın net bir sahibi var mı? Devam etmeden önce, sonraki adımlar üzerinde anlaşmaya varmak için bu kişileri bir araya getirmeniz gerekir.

Elbette bazı kanal sahipleri diğerlerinden daha net. Örneğin telefon, e-posta ve sohbet desteği, müşteri hizmetleri departmanının şemsiyesi altına girmektedir. Öte yandan sosyal ve topluluk forumları genellikle pazarlama tarafından yönetilir.

Sosyal müşteri hizmetleri birçok işletme için çözülmesi zor bir cevizdir. Disiplin, hizmet ve marka pazarlamasının, karmaşık iş akışlarının ve stratejilerin kesişim noktasında yer alır. The 2023 Sprout Social Index'e göre, sosyal pazarlamacıların yalnızca %8'i kendilerinin sosyal medyada müşteri hizmetleri alanında lider olduğuna inanıyor; bunun nedeni muhtemelen işlevin net bir sahibi olmaması.

Sosyal müşteri hizmetleri sorumlulukları kuruluşunuzdaki birden fazla departmanı kapsıyorsa, bu işlevler arası iş akışlarını uygulayan ekip liderlerini belirleyin. Stratejinizi uygulamaya başlamadan önce iç süreçlerinizde netlik oluşturmak için örneğin RACI modeli gibi bir sorumluluk atama matrisi kullanın.

3. Ölçülebilir müşteri hizmetleri hedeflerini tanımlayın

Müşteri hizmetleri stratejiniz için geniş hedeflerin bir listesi üzerinde anlaşmak üzere diğer önemli paydaşlarınızla bir araya gelin, ardından performans ölçümü için hedeflenen SMART hedefleri etrafında uyum sağlayın.

Eğer aşina değilseniz, SMART hedefleri spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, gerçekçi ve zamana duyarlıdır. Bu özelliklerin her biri önemli olmakla birlikte, ortalama ilk yanıt süresi, yanıt oranı vb. gibi stratejinizin başarısını belirleyecek müşteri hizmetleri ölçütlerini belirlemeye ekstra enerji ayıracaksınız. Sonuçta, ölçülen şey yapılır. .

Ekibinizin performansını yeni hedeflere göre izlemek için paylaşılan bir müşteri hizmetleri raporu oluşturun ve rutin ilerleme güncellemeleri için bir tempo belirleyin. Bu, hesap verebilirliği sağlayacak ve sorunların erkenden tespit edilmesine yardımcı olacaktır.

4. Hızı ve işbirliğini teşvik eden iş akışlarını uygulayın

Ekipleriniz ancak onları destekleyen araçlar ve iş akışları kadar verimli olabilir. Anlamlı altyapı iyileştirmeleri olmadan yeni hedefler koyarsanız, kendinizi hazırladığınız tek şey mutsuz müşteri hizmetleri temsilcileridir.

Yeni hizmet hedeflerinize ulaşmaya başlamadan önce destek ekiplerinizi yöneten mevcut süreçleri denetleyin. Nerede boşluklar veya fazlalıklar var? Ekipleriniz ellerinden gelenin en iyisini yapmaya hazır mı?

Bu son sorunun cevabı coşkulu bir “evet!” değilse, o zaman tamir etmeye başlamanın zamanı gelmiştir. Üstün müşteri hizmetlerini engelleyen sorunlu noktalara odaklanmak ve buna göre ayarlamalar yapmak için temsilcilerle konuşun. SSS için onaylanmış yanıtların dahili bir paylaşımını oluşturmak gibi küçük değişiklikler bile, ilk yanıta kadar geçen sürede anlamlı bir fark yaratabilir.

5. Müşteri geri bildirim döngüsü oluşturun

Müşteri geri bildirimlerini tutarlı bir şekilde toplamak ve değerlendirmek, müşteri hizmetleri stratejinizin başarısını ölçmenin tek yoludur. Yaklaşımınızı geliştirecek fırsatları belirledikçe ekibinizi sürekli iyileştirme yoluna sokarsınız.

Tüketici duyarlılığının doğru bir resmini çizmek için KPI'lara yönelik ilerlemeyi inceleme sitelerinden ve sosyal dinleme araçlarından elde edilen niteliksel verilerle birleştirin.

Sprout'un yapay zeka destekli sosyal dinleme araçlarını kullanıyorsanız, özellikle müşteri hizmetleri stratejinize odaklanan bir Konu oluşturun. Bu, marka hesabınız etiketlenmiş olsun ya da olmasın, markanızın müşteri hizmetleri uygulamalarıyla ilgili tüm gönderileri tanımlayacaktır.

Hedefler, süreçler ve öncelikler hakkındaki yinelemeleri bilgilendirmek için bu geri bildirimi kullanın. Ne kadar çok öğrenirseniz, süreciniz o kadar iyi olur.

Yaklaşımınıza ilham verecek 2 gerçek müşteri hizmetleri stratejisi örneği

Artık adım adım müşteri hizmetleri stratejisi oluşturma sürecini incelediğimize göre, hizmette yeni standartlar belirleyen sektör lideri bazı markalara bakalım.

Grammarly, dijital müşteri hizmetleri stratejisi aracılığıyla kullanıcılara güç veriyor

Her gün 30 milyondan fazla kişi ve 30.000'den fazla ekip, hızlı bir yazım denetiminin ötesine geçen yardım yazma konusunda Grammarly'ye güveniyor. Araçla ilgili bir sorunları varsa veya yalnızca bir noktalama işareti önerisiyle ilgili soruları varsa Grammarly'nin güçlü müşteri hizmetleri uygulamalarına güvenebilirler.

Grammarly'nin dijital müşteri hizmetleri yaklaşımı şunları içerir:

• Kullanıcıların sık karşılaşılan sorunları kendi başlarına gidermelerine yardımcı olan bir self servis destek merkezi.
• Ayda ortalama 13.000 mesaj alan resmi Grammarly Support X (eski adıyla Twitter) hesabı.
• Web'de markadan bahsedilenleri proaktif olarak izlemek için tasarlanmış bir sosyal dinleme stratejisi.
• Müşteri geri bildirimlerini ve içgörülerini Grammarly ekipleri arasında birleştirmeye ve dağıtmaya yardımcı olan bu sosyal dinleme uygulamalarıyla desteklenen müşteri hizmetleri raporları.

Subaru, müşterilerinin görüldüğünü ve duyulduğunu hissetmesine öncelik veriyor

Küresel markalar, tutarlı müşteri deneyimleri yaratırken benzersiz zorluklarla karşı karşıya kalıyor ancak Subaru, bunun zahmetsiz görünmesini ve hissettirilmesini sağlıyor. Müşteri hizmetleri stratejileri, müşterilerle özgün, gerçek konuşmalara dayanıyor ve bu da otomotiv endüstrisindeki en sadık hayran kitlelerinden birini oluşturuyor.

Subaru, aşağıdakileri yaparak servis taleplerini müşteri hizmetleri fırsatlarına dönüştürüyor:

• Satın alma aşamasından sahiplik aşamasına kadar müşterileriyle ömür boyu sürecek ilişkiler kurmaya yönelik ortak bir hedef etrafında birleşiyoruz.
• Bayilik profesyonellerine, satış öncesi ve sonrası deneyim boyunca olumlu, tutarlı deneyimler yaratma gücü veriyoruz.
• Subaru Love vaadi aracılığıyla müşteri savunuculuğunu sosyal medyadaki varlıklarına dahil etmek ve teşvik etmek.

2024'te müşteri hizmetleri yaklaşımlarını etkileyen 3 faktör

Kanallar geliştikçe tüketici standartları da gelişiyor. Sunduğunuz hizmetlerde rekabet gücünüzü korumak için bunları şekillendiren faktörleri yakından takip etmeniz çok önemlidir. İster sıfırdan bir strateji oluşturuyor olun, ister mevcut olanı geliştiriyor olun, müşteri hizmetlerinin geleceğini şekillendirmede bilinmesi gereken üç etkeni burada bulabilirsiniz.

1. Sosyal medya verileri

Sosyal veriler, marka performansı ölçümlerinden çok daha fazlasıdır. Her gün gerçekleşen milyarlarca sosyal sohbetin içinde gerçek zamanlı müşteri bilgileri gizlidir. Sadece nereye bakacağını bilmen gerek.

2023 Sosyal Medyanın Durumu Raporu'na göre, iş dünyası liderlerinin %88'i, sosyal medya verilerinin ve içgörülerinin olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için kritik öneme sahip olduğu konusunda hemfikir. Üstelik %96'sı sosyal verilerin önümüzdeki üç yıl içinde şirketlerinin CRM yeteneklerine entegre edilmesini bekliyor.

Sosyal iş zekasını müşteri hizmetleri stratejinize nasıl katabileceğinizi proaktif olarak düşünmüyorsanız geride kalma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

2. Yapay zeka ve otomasyon

Müşteri hizmetleri stratejiniz için başka bir girdiyi hesaba katmak başınızı döndürdüyse endişelenmeyin. Yapay zeka (AI) ve otomasyon, tüm bu hareketli parçalara çok ihtiyaç duyulan düzeni getirebilir.

10 iş liderinden dokuzu, önümüzdeki üç yıl içinde müşteri hizmetleri işlevlerini ölçeklendirmek için yapay zekaya yapılan yatırımın artmasının çok önemli olacağı konusunda hemfikir. Yapay zeka destekli bir araç seti, içgörü elde etme sürenizi önemli ölçüde hızlandıracak ve ekiplerin müşteri hizmetleri süreçlerini her zamankinden daha hızlı yinelemelerine olanak tanıyacak.

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, işletmelerin akıllı otomasyon ve veri analizi yoluyla müşteri hizmetleri işlevlerini zahmetsizce ölçeklendirmesine yardımcı olur. Ekiplerin müşterilere güvenle destek vermelerini sağlamak istiyorsanız bu, önemli bir yatırım alanı olmalıdır.

3. Bağlantılı araçlar

Mükemmel müşteri hizmetinin ayırt edici özellikleri kolayca tanımlanır ancak uygulanması zordur. Birbirinden farklı sistemler, en temel görevleri bile hizmet profesyonelleri için baş ağrısı haline getirerek onların kaliteli bakım sağlama konusundaki genel yeteneklerini etkiliyor.

[ VERİ VIZ – Harris Grafiği]

Üstün müşteri deneyimleri, müşterinin 360 derecelik görünümünü destekleyen uyumlu teknoloji yığınlarıyla başlar. Entegre araçlar müşteri verilerini merkezileştirerek temsilcilerin etkileşimleri kişiselleştirmek ve müşteri sorularını daha verimli bir şekilde çözmek için ihtiyaç duydukları bağlama erişmelerine olanak tanır.

Sosyal verileri CRM'nize veya yardım masası çözümünüze entegre etmek için bağlantılı araçları kullanın. Sprout Social, Salesforce Service Cloud dahil en sevdiğiniz araçlarla önceden oluşturulmuş bağlantılar sunar, böylece ekipleriniz siloları ortadan kaldırabilir ve görünürlüğü artırabilir.

Entegrasyonlarımız temsilcilerin doğru bağlamla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmasını sağlar. Sprout'un teknoloji yığınınızı birleştirmesiyle tüm kuruluşunuzu bilgilendiren ve güçlendiren çok kanallı bir deneyim yaratabilirsiniz.

Öne çıkan müşteri hizmetleri stratejileri sosyal medyayla başlar

Unutmayın: Mükemmel müşteri hizmeti bir ekip çalışmasıdır. Stratejinizi bir boşlukta oluşturursanız, rakiplerinize karşı size avantaj sağlayabilecek değerli bilgileri gözden kaçırma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Kuruluşunuzda yaşayan sosyal müşteri hizmetleri öngörüleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için sosyal ekibinizle bağlantı kurun. İşleri bir adım daha ileri taşımak istiyorsanız 2023 Sosyal Medyanın Durumu Raporu'nu indirin. Müşteri deneyimlerini şekillendiren trendlere odaklanmak için sosyal medya pazarlaması, müşteri hizmetleri ve iletişim alanında 750'den fazla liderle anket yaptık; böylece stratejinizi buna göre şekillendirmek için bunları kullanabilirsiniz.