Müşteri Hizmetleri Teknolojisinin Geleceğine Hazır mısınız?

Gelecek, şimdi gelişmiş pazarlama yoluyla müşteri deneyimini genişletmeye geldiğinde.

Ancak alıcı memnuniyeti ve sadakatine giden en iyi yolu bulmak, müşteri hizmetleri teknolojisini benimsemek için bir paradigma değişikliği gerektirebilir.

Bu kafa karıştırıcıysa, Sears ve Kmart'ın 3.500 mağazasını birleştirdiği zamanı hatırlıyor musunuz? Mağazaların olağanüstü satış geçmişi vardı, ancak müşteri hizmetleri ve ileri görüşlülük konusunda geride kaldı. Bugün sadece 34 mağaza açık.

JC Penney, Nordstrom ve Macy's gibi perakendeciler kendi işlerini sürdürürken nasıl böylesine feci bir çöküş olabilir?

Müşteri hizmetleri ve yeni teknolojiye uyum bir cevap olabilir.

İşte bu blog yazısında ele alacağımız şeyler:

Müşteri Hizmetleri Teknolojisi Nedir?

Müşteri hizmetleri teknolojisi, başarı için internet tarihinde hiç olmadığı kadar zorunludur.

Yeni teknoloji, yapay zekadan veri analitiğine ve 24 saat desteğe kadar harika bir müşteri deneyimi sunmak için bir araç ve fikir sistemini benimsiyor .

Doğru yapıldığında, satın alma ve iletişim zahmetsizdir ve alıcılarınız için düz bir çizgiye dönüşür.

Yanlış yapıldığında, alıcılara onları sinirlendiren ve şaşırtan devre içi döngüler gönderilir.

Müşteri hizmetleri teknolojisinin özü, boş zamanlarını ürünlerinizi zahmetsizce satın almak için gerekli tüm araçları sağlayarak misafirlerinizin deneyimini mükemmel hale getirmekten başka bir şey değildir.

Daha iyi ne olabilir? Uygulamalı arama, Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) ve hatta AI duygusal analitiği eklemek başarının anahtarı olabilir.

Müşteri Hizmetleri Teknolojisi Çalışmaya Değer mi?

Sears ve Kmart, günümüzün internet teknolojisini kullanmayan işletmeler için iyi örnekler olmayabilir, ancak geleceklerini daha iyi planlamak için doğrusal düşünmeyi kullanmış olsalardı, öyle olacaklardı.

Ve 2020'lerde herhangi bir şey doğruysa, daha fazla insan yeni ürünlere atlamak için genellikle önceki müşteri incelemelerini bir sıçrama tahtası olarak kullanarak çevrimiçi satın almak için nedenler buluyor.

Yelp'in beğenileri aracılığıyla yapılan bu çevrimiçi incelemeler veya giderek artan çok sayıda okunan siteler (Amazon Müşteri İncelemeleri, Seçim, Trustpilot, Angie'nin Listesi) markanızı güçlendiriyorsa, harika! Ama ya yapmazlarsa?

Web siteniz ve satış sürecinizin ne kadar iyi olduğunu düşünürseniz düşünün, ABD'li web alıcılarının üçte ikisi, çevrimiçi bir satın alma işlemi sırasında şu veya bu noktada yardıma ihtiyaç duyduklarını belirtiyor.

Kafa karıştırıcı bir satın alma platformunu anlayamadıkları için kaç potansiyel alıcı kaybedilebilir, söylemesi zor mu?

1970'lerde Coca-Cola için TARP tarafından yönetilen bir araştırma, mutsuz müşterilerin deneyimlerini 9 ila 10 kişiye anlattığını buldu.

Bu, huysuz alıcıların işletmeniz için neden kötü olduğunu açıklarken, internet çağında birkaç mutsuz müşterinin bir şirkete verebileceği büyük zararın habercisi değildi.

Bugün, kötü deneyimler viral hale geldiğinden, iletişim veya tedarik sorunlarını göz ardı etmek, aksi takdirde sağlam bir işi batırabilir. Satışlarla veya şikayetlerle viral olmak ister misiniz?

Müşteri Hizmetleri Teknolojisi İşletmenize Nasıl Fayda Sağlar?

Müşteri hizmetleri teknolojisinin konuklarınızın satın alma işlemlerini tamamlamasına yardımcı olabileceğine ilişkin yukarıdaki bariz örneğin yanı sıra, işletmenizin yararlanabileceği başka birçok avantaj da vardır.

markalaşma

Alıcılar, daha iyi memnuniyete yol açan gelişmiş hizmet tekniklerinin kullanıldığını gördüklerinde, deneyimi bir vaat olarak kabul ederler - mükemmel hizmet markanız.

Kültür

Çalışanlar, iş seçimleriyle ve işleriyle gurur duymak isterler. Gelişmiş müşteri teknolojisi aracılığıyla mükemmel hizmeti vurguladığınızda, işyeri kültürünüzü daha iyiye doğru değiştirir ve kilit çalışanları elinizde tutarsınız.

Müşteri tutma

Üstün müşteri hizmetleri teknolojisine sahip markalar, aynı perakende ve hizmet nişindeki diğer işletmelere hükmediyor.

Kesin geribildirim

Uygun teknolojiyi kullanarak işletmeniz satış kanalları, hizmet ve müşterilerinizin ihtiyaçları hakkında anında ve kesin geri bildirim alabilir.

Müşteri Hizmetleri Teknolojisi: Bilmeniz Gereken Temel Trendler

Tüm parçaları bir araya getirmek göz korkutucu görünebilir, ancak yeni teknolojiyle ileriye doğru herhangi bir adım atmak, web sitenizdeki ve iş yerinizdeki genel koşulları iyileştirecektir.

İdeal olarak, her bir teknoloji bloğu eklendikçe sonuçlar çoğalır ve bu da müşteri hizmetlerini iyileştirme sürecini kendi kendini gerçekleştiren bir kehanet haline getirir.

Elli yıl önce, alıcılar ya perakende ya da servis merkezlerine gitti ya da ev telefonlarını kullandı.

Bugün modern ve şanslıyız, bu nedenle alıcılarınıza hizmetler ve satın almalar için eksiksiz bir seçenek yelpazesi sunun.

1. Çok kanallı müşteri hizmetleri

Alıcılar, servis merkezleriyle iletişim kurmak ve alışveriş yapmak için giderek daha fazla cep telefonu kullanıyor, ancak birden fazla platforma sahip olmayı tercih ediyorlar.

Bağlanmak için müşteri seçenekleri e-posta, ses, sohbet ve sosyal medyayı içermelidir. Herhangi bir grubu görmezden gelmek, daha az hizmet sunduğunuz ve misafirlerinizle bağlantı kurma şansınızı sınırladığınız anlamına gelir.

İşletmenizin en aktif oyuncularınızın kullandığı belirli kanalları belirlemesi gerekebilir , ancak tüm platformlarda uyumlu bir deneyim geliştirmek zorunludur. Yine de hız çok önemli.

İnternet bize ilk kez bir e-posta getirdiğinde, posta servisi salyangoz postası olarak anıldı. Ancak bugün, e-posta tüm internet bağlantı sistemlerinin en yavaşıdır.

Müşteriler anında memnuniyet ister ve onları yapay zeka destekli sohbet robotu yazılımıyla yakalamak, deneyimlerini ve hizmet temsilcilerinizin yanıt süresini şirket markanızın önemli bir parçası haline getirebilir.

Servis temsilcileriniz, alıcılarınızın ihtiyaç duyduğu yanıtları anında bulmak ve sorunlarına hızlı çözümler aramak için canlı sohbet ile AI yazılımını da kullanabilir.

2. Elinizi çekin Yardım

TV tıklayıcınız sesli komut teknolojisine sahipse, mobil işletme arayüzünüz de aynısını sunmamalı mı?

Web araması ve internet bağlantısı için mobil kullanım, alıcı erişimini değiştirdi ve bugün Google kullanıcılarının yaklaşık %30'u telefonlarında sesli aramadan yararlanıyor.

Google tarafından kullanılan analitik çok büyüktür ve ürün bulmak, hizmet sorunlarını çözmek ve işlemleri yürütmek için sesle yönlendirilen akıllı sohbet robotlarının genişlemesine giden yolu açar.

Müşteri hizmetleri sorunlarını belirlemek bir engel değil, bir fırsat olmalıdır.

Web sitenizin bir dizüstü bilgisayar, bir tablet ve bir mobil cihazdaki arayüzü farklıdır. Her birinin müşteri dostu olması gerekir. Ancak, özellikle kullanım hızla arttığı için sitenizi mobil erişim için tamamen optimize etmek bir öncelik olmalıdır.

AI teknolojisi, iş operasyonlarınızı geliştirmek için RPA'yı da kullanabilir.

Arka ofis operasyonlarını yönetmek ve veri girişini, faturalandırmayı ve sipariş karşılamayı dönüştürerek verimli bir bilgi akışı yaratmak, çoğu zaman kaos olan şeye sakinlik getirebilir.

Yeni ürünler kullanıma sunulduğunda depolar ve sipariş karşılama merkezleri genellikle bunalmış durumda.

Darboğazları belirlemek ve süreçleri kolaylaştırmak için mevcut teknolojiyi kullanmak , işletmenin moralini ve müşteri hizmetleri kültürünü geliştirirken karlılığı artırabilir.

Hızlandırılmış dağıtım ve daha düşük maliyetlerle elde edilen rekabet avantajı, altın değerinde bir RPA sürecinin uygulanmasını sağlar.

3. Uygulamalara Yatırım Yapmak

Kullanıcılar web sitenize ulaşmak için mobil cihazlarını kullanmaya alıştıkça, uygulamaların gelişmiş yetenekleri de kendilerine aşılanmıştır.

Siteniz için bir uygulamanız yoksa, alıcıların ihtiyaç duyduğu genişletilmiş özellikleri kaçırabilirsiniz.

Uygulamalar, etkileşimleri sorunsuzsa müşterileri ürünlerinize bağlayabilir ve onları sadık hale getirebilir.

Bu tür müşteri hizmetleri teknolojisi, satın alma yapmak için cihazda geçirdikleri süreyi azaltırken tam hizmet hesap yönetimine olanak tanır.

Kaliteli uygulamalar, etkileşimi ve kalıcı ihtiyaçlara yanıt süresini artırırken alıcı sorularını azaltacaktır. Uygulamalar ayrıca "markanızı" yüksek sesle ve net bir şekilde patlatır.

4. Müşterilerinizden Öğrenmek

Müşterilerinizden öğrenmenin birkaç yolu vardır, ancak konuşma analitiği teknolojisi, işletmenize konuklarınızın ne istediği konusunda daha sağlam bir çözüm sağlayabilir.

Sohbet robotlarınız, canlı sohbet uzmanlarınız ve canlı teknisyenleriniz temel talepleri belirleyebilse de, müşterilerin karşılaştığı daha ince sorunlardan bazılarını da gözden kaçırabilir.

Birisi, web sitesi fiyat hatalarından hizmet dışı kalma süresine ve üretim sorunlarına kadar tüm bilgileri koordine etmiyorsa, hizmet uzmanlarınız müşterilerinize verilen sorunları ve kalite vaatlerini ölçemez.

Konuşma analizi teknolojisi, ihtiyacınız olan yanıtları verimli bir şekilde bulabilir.

Önemli hizmet ölçütlerine, doğrudan anketlere ve müşteri geri bildirimlerine daha anonim yanıtlar almak için gerekli bir kötülüktür.

Anketlere katılanların yüzde oranı düşük olsa da, ezici dürüstlük genellikle şok edici ve aydınlatıcıdır.

Anketler, müşteri memnuniyeti ile marka sadakati arasında somut bir bağlantı olduğunu gösteriyor. Ve bu sadakat, bir şirketin finansal geleceği üzerinde benzer şekilde güçlü bir etkiye sahiptir.

Şirketinizin geri çekilmeye değil genişlemeye hazır olduğundan emin olmak için müşteri anketlerinizi ciddiye alın ve tüm alıcılar için eğitiminizi ve müşteri hizmetleri deneyiminizi geliştirmek için geri bildirimleri kullanın.

5. İnsan Deneyimini Geliştirin

Çoğu yeni müşteri hizmetleri teknolojisi, web uygulamalarına ve sonuçları iyileştirmek için AI kullanımına yönelik olsa da, alıcılarınız insanlardır.

Bir alıcı-web sitesi arayüzünden müşteri hizmetleri temsilcilerine ve genel işgücünüze kadar operasyonunuzun tüm yönlerinde insan deneyimini geliştirmelisiniz.

Herhangi bir alandaki arızalar, genel verimliliğinizi etkiler.

Bu, iyileştirilecek alanları bulmak için bilgisayarlara, yazılımlara ve analitiklere güvendiğimiz için, önerilen bu parametrelerin uygulanmasının yalnızca kâr değil, gelişmiş insan deneyiminin himayesi altında yapılması gerektiği anlamına gelir.

Kısa vadeli gelir yerine uzun vadeli başarıyı düşünün, iş gücünüz ve müşterileriniz uzun vadede sadık kalacaktır.

Özet: Büyük Rüzgar

Müşteri hizmetleri teknolojisi ve yetkinliği tamamen işinizi geliştirmekle ilgilidir.

İnsan anlayışı ve şefkatiyle yapıldığında , alıcılarınız ve iş gücünüz de iyileştirmeler görecektir.

Artık müşterinizin sesini neden duymanız gerektiğini, cep telefonları için uygulamalara yatırım yapmanın neden mükemmel olduğunu ve yapay zekanın müşteri hizmetleri merkezinizin tepki süresini nasıl iyileştirebileceğini anladığınıza göre, kötü müşteri hizmetlerini düzeltmemenin sizi nereye götürebileceğini de bilmek isteyebilirsiniz. !