Müşteri hizmetleri katmanları: Nedirler ve nasıl oluşturulurlar

Şunu hayal edin: Bir gecede hangi müşteri taleplerinin geldiğini görmek için gün boyunca oturum açıyorsunuz. Çoğunluk yaklaşan resmi tatil sırasında saatlerde değişiklik yapılıp yapılmayacağını soruyor. Ancak bir kişi çılgınca işletmeniz tarafından kendilerinden neden fazla ücret alındığını anlamaya çalışıyor. Kime öncelik veriyorsunuz?

"Bu sorunları uygun destek temsilcisine yönlendiriyoruz" cevabını verdiyseniz, muhtemelen müşteri hizmetleri katmanları kavramına aşinasınızdır. Bu katmanlar, mevcut sorun ne olursa olsun tüm müşterilere hızlı, güvenilir hizmet sunmayı kolaylaştırarak ekibinizin daha kaliteli müşteri hizmeti sunmasını sağlar.

Bu kılavuzda, yaklaşımı sosyal müşteri hizmetleri süreçlerinize nasıl uyarlayacağınıza dair ipuçlarının yanı sıra katmanlı desteğin temellerini açıklıyoruz.

• Müşteri hizmetleri katmanları nelerdir?
• Kuruluşlar neden katmanlı destek kullanıyor?
• Kademeli müşteri hizmetlerinin temelleri
• Sosyal müşteri hizmetleri katmanları standart destek katmanlarından nasıl farklı görünüyor?
• Sprout'ta müşteri hizmetleri katmanları nasıl kurulur?

Müşteri hizmetleri katmanları nelerdir?

Müşteri hizmetleri katmanları, sorunları karmaşıklık düzeylerine göre önceliklendirip yönlendirerek yardım sağlamaya ve sorunları çözmeye yönelik yapılandırılmış bir yaklaşım oluşturur. Katmanların sayısı işletmeye göre değişebilir ancak standart uygulama, destek katmanı ne kadar yüksek olursa sorunun da o kadar karmaşık olacağını belirtir.

Bu yaklaşım bir üst kademeye yükseltme sistemi olarak çalışır, böylece destek temsilcileri sorunları kendi yetenekleri ve sistem erişimleriyle uyumlu bir şekilde ele alabilir.

Kuruluşlar neden katmanlı destek kullanıyor?

Müşteri destek katmanları, vaka yönetimi stratejinize çok ihtiyaç duyulan düzeni getirir.

Bu düzeyde bir yapı olmadan, yetenekli destek temsilcileri SSS düzeyindeki sorularla uğraşırken takılıp kalabilir, yeni başlayanlar ise karmaşık sorunlarla boğuşabilir. Bu verimsizliğin reçetesidir, müşterinin yaşadığı hayal kırıklığından bahsetmiyorum bile.

Kademeli destek, hem temsilciler hem de müşteriler için daha iyi deneyimler yaratırken her iki senaryonun riskini de azaltır. Temsilci tarafında kariyer gelişimi ve uzmanlaşma için açık bir yol yaratır. Müşteriler için destek sürecini kolaylaştırarak sorunların zamanında ve sorunsuz bir şekilde çözülmesi olasılığını artırır.

Kademeli müşteri hizmetlerinin temelleri

Sizin sorularınız var, bizim de cevaplarımız var. Kademeli desteğin temelleri hakkında bilmeniz gerekenleri burada bulabilirsiniz.

Kaç tane destek katmanına ihtiyacınız var?

İşletmenizin ihtiyaç duyduğu destek katmanlarının sayısı büyük ölçüde hizmetinizin veya ürününüzün karmaşıklığına bağlıdır. Örneğin bir yazılım şirketi, bir perakende markasına kıyasla daha özel bir destek katmanı yapısına ihtiyaç duyabilir. Bununla birlikte, müşteri destek katmanları genellikle sıfırdan üçe kadar ölçeklenir ve aşağıdakileri içerir:

• Katman 0: Bu katman, bot desteğinin yanı sıra SSS'ler ve bilgi tabanları gibi self servis portallarını kapsar. Bu araçlar, müşterilerin sorunları bağımsız olarak çözmelerine olanak tanır ve her iki taraf için de zamandan ve emekten tasarruf sağlayan bir çözüm sunar.
• 1. Kademe : Bu destek kademesi, ön hat veya yardım masası desteği tarafından sağlanır. Bu katman, rutin sorun giderme sorunlarını çözmek için bir kişiyle iletişime geçmeyi tercih eden müşterilere hitap ederek sorunların çözümüne kişiselleştirilmiş bir dokunuş sağlar.
• Aşama 2 : Bu destek aşaması genellikle şirket içi teknik uzmanlar tarafından sağlanır. Temel sorun gidermenin ötesine uzanan özel sorunlarla uğraşan müşterilere yöneliktir. Bu katman, daha karmaşık zorlukların üstesinden gelmek için daha derin bir uzmanlık düzeyi sunar.
• 3. Kademe : Bu kademe, son derece uzmanlaşmış teknik uzmanlar tarafından sağlanır. 3. Kademe'ye yükselen sorunlar, geliştirici araştırması gerektiren kalıcı zorlukları veya ürününüzün veya hizmetinizin daha özelleştirilmiş bir sürümüyle çalışan ileri düzey kullanıcıların sorularını içerebilir.

İşletmeniz için müşteri hizmetleri katmanlarını nasıl tanımlayabilirsiniz?

Kademeli hizmet yaklaşımınızı tanımlamak için işletmenizin genellikle uğraştığı farklı destek sorunlarını değerlendirerek başlayın. Yinelenen sorunların yanı sıra, sık sık meydana gelmeyebilecek ancak meydana geldiğinde önemli miktarda bant genişliği kaplayan sorunlar hakkında net bir görünüm elde etmek için yardım masası yazılımınızdaki raporlama araçlarını kullanın.

İşletmenin ortalama destek vaka yükünü net bir şekilde anladıktan sonra, bu sorunları müşteri hizmetleri ekibinizin mevcut yapısına göre değerlendirmenin zamanı geldi. Destek temsilcilerinizin uzmanlığını, ele aldıkları sorunların zorluğuyla eşleştirin. Bu, her destek katmanının belirli zorlukları etkili bir şekilde ele almak için iyi donanıma sahip olmasını sağlar.

Seviyelerinizi uyguladıkça muhtemelen hem eksiklikleri hem de fırsatları fark edeceksiniz. Bunları belgeleyin ve ekibinizle tekrar paylaşın. Bu, devam eden stratejik iyileştirmeyi destekleyen, hem ekibinize hem de müşterilerinize fayda sağlayan bir diyalog kuracaktır.

Aşamalı desteğin uygulamalı bir örneği

Tüm bunların pratikte nasıl göründüğünü göstermek için Sprout perdesinin arkasına bir göz atalım.

Müşterilerimiz destek taleplerini web sitemizden veya platformun kendisinden başlatabilirler. Kontrol Paneli, kullanıcıların almak istedikleri destek türünü kendilerinin seçmesine olanak tanıyan bir dizine sahiptir. Oradan yardım merkezimize ulaşmak için hesap hizmetleriyle veya destek ekibimizle iletişime geçerler.

Sprout'un 0. kademe destek tekliflerini seçen müşteriler, platform kılavuzlarına, sürüm notlarına ve izinlerin ve faturalandırmanın yönetimine ilişkin bilgilere erişmek için self-servis yardım merkezimizi kullanır. Bu, sistemimiz aracılığıyla gelen 1. aşama isteklerin toplam miktarını azaltırken, aynı zamanda seçeneğin bir sorunu çözmek için ek desteğe ihtiyaç duyan müşterilerin kullanımına sunulmasını sağlar.

1. Seviye destek, talep gönderimi veya canlı sohbet yoluyla sağlanarak, sorunun aciliyetine bağlı olarak müşterilere esneklik sağlar. Buradan bir sorun çözülebilir veya uygun katmana iletilebilir.

Sosyal müşteri hizmetleri katmanları standart destek katmanlarından nasıl farklı görünüyor?

Geleneksel destek etkileşimlerinin çoğunluğu özel görüşmelerde gerçekleşir. Sosyal medyada müşteriler, ağa bağlı olarak arkadaşlarına, ailelerine ve hatta bazı yabancılara açık ve dürüst geri bildirimlerini sunabiliyor. Bu bir risk kaynağı gibi görünebilir ancak aynı zamanda başarılı bir şekilde müdahale edebilen, konuşmayı yönlendirebilen ve konuşmayı kendi çıkarlarına göre şekillendirebilen markalar için de büyük bir fırsattır.

Sosyal müşteri hizmetleri katmanları, kanaldaki müşterileri şaşırtmak ve memnun etmek isteyen işletmeler için önemli bir araçtır. Ancak bunların geleneksel müşteri hizmetleri katmanlarınızla tamamen aynı kriterlere uymaması gerekir.

Sosyal müşteri hizmetleri nadiren tek bir ekiple birlikte yaşar. Etkili sosyal müşteri hizmetleri katmanları oluşturmak, müşteri hizmetleri ve pazarlama departmanları arasındaki derin işbirliğiyle başlar. Buradan vaka oluşturma kriterlerini ayarlayabilirsiniz. Ayrıca sosyal medya yönetim platformunuzda nelerin ele alınabileceğini ve nelerin yardım masası yazılımınıza iletilmesi gerektiğini de belirleyebilirsiniz.

Bu artış pratikte şöyle görünebilir:

• Katman 0 : Müşteri, otomatik bir sosyal müşteri hizmetleri sohbet robotu aracılığıyla destek alır.
• Aşama 1 : Bir temsilci, herkese açık bir gönderiye yapılan yorumlar veya yanıtlar aracılığıyla destek sağlar. Bu katman aynı zamanda DM yoluyla gönderilen basit soruları da içerebilir.
• Aşama 2 : Bir temsilci, hassas müşteri bilgilerini içeren bir sorunu özel bir kanala veya yardım masası yazılımına iletir. Müşterinizin verilerinin korunması için faturalandırma, hesap veya korunan sağlık bilgileri gerektiren her şey yardım masası yazılımınıza yönlendirilmelidir.

Sprout'ta müşteri hizmetleri katmanları nasıl kurulur

Ekipler, Sprout Social'ın Sosyal Müşteri Hizmetleri'ni kullanarak üstün müşteri deneyimlerini destekleyen iş akışları oluşturabilir. Müşteri hizmetleri katmanlarını ayarlamak için uygulamanın sol alt köşesinde adınızın baş harflerine tıklayarak Ayarlar'a gidin. Buradan Hesap Ayarları altında Roller ve Ekip Üyeleri'ne tıklayacaksınız.

Süreç yeni bir Kullanıcı Ekibinin eklenmesiyle başlar. Kullanıcı Ekipleri, farklı türde mesajları alması ve yanıtlaması gereken uygun kullanıcı gruplarını tanımlamanıza olanak tanır. Bu durumda, bunlar belirli bir destek katmanında çalışan aracılar olacaktır.

Yeni Kullanıcı Ekibinize bir ad, açıklama ve üyeler ekleyin, ardından Yeni Ekip Oluştur'u tıklayın.

Artık ekibiniz hazır olduğuna göre, vaka yönlendirmesini netleştirmenin zamanı geldi. İsterseniz Vakaları doğrudan Akıllı Gelen Kutusu içinden yönlendirebilirsiniz. Ancak yüksek miktarda gelen mesajla uğraşıyorsanız Sprout'un yapay zeka destekli Vaka Yönetimi çözümü daha iyi bir seçim olacaktır.

Yönetim izinlerine sahip kullanıcılar, Ayarlar altında Genel Özellikler altında Otomatik Kurallar ayarlayarak servis talebi oluşturmayı ve yönlendirmeyi otomatikleştiren kurallar ayarlayabilir.

Daha sonra Kademelere Göre Vaka Görünümleri ayarlayabilirsiniz, böylece ekip üyeleriniz yalnızca müşteri hizmetleri katmanlarıyla eşleşen vakaları görebilir. Vakalara gidip Özel Görünümler altında + Yeni Oluştur'u seçerek özel görünümler ekleyin.

Her Vakanın belirttiğiniz sırayla tek seferde bir kurala göre incelenmesini sağlamak için Sıralı Kurallar ayarlayın, böylece Vakalar herhangi bir çakışma olmadan otomatik olarak uygun katmana yönlendirilir. Bir mesaj, Sıralı Kurallar bölümündeki bir kuralla eşleştiğinde, sistemin mesajlarınızı uygun şekilde yönlendirmesini sağlayacak şekilde başka hiçbir sıralı kural çalışmaz.

Sprout ile müşteri hizmetleri stratejinize katmanlı hizmet ekleyin

Müşterileriniz tüm müşteri hizmetleri kanallarında aynı zamanı ve ilgiyi hak ediyor. Sprout ile nihayet sosyal müşteri hizmetleri iş akışlarınızı optimize edebilir ve bunları geri kalan müşteri hizmetleri operasyonlarınızla etkili bir şekilde entegre edebilirsiniz.

Sprout'un geniş ölçekte müşteri beklentilerinin ötesine geçmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin. Bugün bir demo planlayın.

Bir demo planlayın