Müşteri hizmetleri trendleri 2022: Hizmet kurtarıcı oluyor

İşletmelerin son birkaç yılda öğrendiği tüm dersler arasında müşteri hizmetlerinin önemi en üstte yer almaktadır. 2022 için müşteri hizmetleri trendlerine baktığımızda, işletmeler için daha da büyük bir öncelik olacağı kesin.

Genellikle bir şirketin müşterileriyle gerçek zamanlı olarak etkileşime girmesinin ana yolu olan müşteri hizmetleri, memnuniyet ve sadakatten marka itibarına ve kârlılığa kadar her şey üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir.

Önce dijital bir dünyaya geçişin hızlanması, müşteriler ve markalar arasındaki yüz yüze etkileşimlerin, büyük çoğunluğun çevrimiçi ortama taşınması veya çevrimiçi kalması nedeniyle önümüzdeki yıl nispeten sınırlı kalacağı anlamına geliyor. Bu, müşteri hizmetleri fonksiyonunun gelişmeye devam etmesi gerektiği anlamına gelir. Markaların müşteri hizmetleri hakkında daha stratejik düşünmesi gerekecek.

2022'de izlenmesi gereken 5 müşteri hizmetleri trendi

Şimdi, önümüzdeki yıl ortaya çıkmasını veya giderek daha önemli hale gelmesini umduğumuz müşteri hizmetleri trendlerine bir göz atalım:

1. Müşteri hizmetleri marka olur
2. Hizmet yeteneğini yönetmek kritik bir görevdir
3. Hizmet, C düzeyi stratejide daha büyük bir rol oynayacak
4. Müşteri hizmetleri, sosyal medya ekipleri de dahil olmak üzere kuruluş genelinde çok önemli hale gelerek işi dönüştürmeye devam ediyor
5. AI masa bahisleri haline geliyor

Müşteri hizmetleri = Markanın yüzü

Son yıllarda şirketler, müşteri hizmetlerinin markanın çok gerçek bir uzantısı, markanın arzu edilen özelliklerinin en iyisini ideal olarak temsil eden bir insan yüzü veya sesi olduğunu kabul ettiler.

Ancak ileriye dönük olarak, servis temsilcilerinin genel marka denkleminin bir parçası olduğunu kabul etmek yeterli değildir.

Niye ya?

Çünkü müşteri etkileşimi anında hizmet aslında marka haline gelir.

Bir müşteri hizmet departmanınızla etkileşime geçtiğinde, bu etkileşim onların markanıza ilişkin algısını şekillendirmek için muazzam bir güce sahiptir. Müşteriler dijital kanalları ne kadar çok benimserse, bu o kadar doğru olur.

Bu müşteri hizmetleri eğilimi, kuruluşların empati ve ses tonu gibi soyut unsurları nasıl çözecekleri konusunda yaratıcı düşünmeleri gerektiği anlamına geliyor. Temsilcilerin, hızla değişen durumlarda bile, ortaya çıkabilecek herhangi bir sorunu veya müşteri sıkıntı noktasını çözmek için doğru bilgilere doğru zamanda hazır erişime sahip olmalarını sağlamaları gerekir.

Yetenek yönetimi ve elde tutma, en iyi hizmet trendi haline geliyor

Sektörler ve coğrafyalar genelinde, kaliteli müşteri hizmetleri personelini işe almak ve elde tutmak kalıcı bir zorluk olmuştur. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, COVID, zorluğun doğasını değiştirdi.

Çalışanlar, şu anda birçok hizmet liderinin sunduğu evden çalışma seçeneklerini bir fayda olarak görse de, işverenler için bu, hizmet temsilcilerinin bir arada bulunmadığı durumlarda birleşik bir kültürün nasıl oluşturulacağını bulmak anlamına geliyor. Ayrıca, kuruluşun diğer bölümlerine sınırlı maruz kaldıklarında hizmet temsilcileri için bir kariyer yolu oluşturmak da zordur.

Ancak hizmet başarısı için motive olmuş temsilcilere sahip olmak çok önemlidir - müşterilerin talep ettiği hizmet düzeyini sağlamak için gereklidirler.

Kuruluşlar, yetenekleri elde tutma zorluklarını ele alma baskısı altında olacak.

En iyi müşteri hizmetine sahip markalar 2022: Artık statüko yok

2022'de en iyi müşteri hizmetine sahip markalar daha önce sıralanmadı. 2019'dan bu yana yükselen ve düşen markaları keşfedin.

Müşteri hizmetleri c-suite gündeminin en üstüne çıkıyor

C düzeyindeki yöneticilerin işi büyütmenin yeni yollarını aramasıyla dijital dönüşüm hızlanmaya devam ediyor. Müşteri hizmetleri, büyümenin itici gücü olarak kendine geldi.

Destekleyici bir unsur olarak hizmetle birlikte müşteri deneyiminin her zamankinden daha fazla C-düzeyinde dikkat çektiğini ve birçok kuruluşun artık bunu stratejik planlamanın önemli bir unsuru olarak gördüğünü söylemek doğru olur.

Bu müşteri hizmetleri trendi nasıl işleyecek? Birincisi, yalnızca CMO'nun değil, C düzeyindeki yöneticilerin, değerlendirmeden satın almaya ve satış sonrası desteğe kadar tüm yolculuk boyunca çok kanallı müşteri deneyimine odaklanmalarını iki katına çıkarmaları muhtemeldir.

Bu, müşteriyi ve şirketle etkileşim geçmişini daha iyi anlamak ve bilgilerin kanaldan bağımsız olarak tüm müşteri temas noktalarını bilgilendirdiğinden emin olmak anlamına gelir. Bu çaba fark edilmeyecek: müşteriler birinci sınıf hizmeti daha fazla sadakat ve daha fazla cüzdan payı ile ödüllendiriyor.

AI temel hale geliyor: Akıllı teknoloji, tüketiciler için beklentileri artırıyor

Akıllı teknolojiler sayesinde kuruluşlar, müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirerek, temsilcilerin çözülmesi daha zor olan müşteri sorunlarıyla daha fazla zaman geçirmesini sağlayabilir.

Otomatikleştirilmiş öneriler, çalışanlara doğru çözümleri bulma konusunda da yardımcı olabilir ve böylece çözüm sürelerini kısaltabilir.

E-ticaret söz konusu olduğunda, müşteriler ya basit sorunları çözmek için bir chatbot ile ya da yardım edebilecek bir insana yönlendirilmek için hızlı bir şekilde yanıt bulmayı umuyorlar. AI teknolojileri, hizmet deneyimini sorunsuz ve kusursuz hale getirir.

Kauçuk yolla buluşuyor: Hizmet, dönüşümü teşvik ediyor

Geleneksel olarak, müşteri hizmetleri işlevi, örneğin e-ticaretin benimsenmesi gibi kuruluşun diğer bölümlerindeki değişikliklere ayak uydurmak için gelişmiştir. Şimdi, hizmet kuruluşlarının iş inovasyonunda stratejik ortaklar olarak kendilerine geldiklerini görüyoruz.

Bu tür bir evrimin güçlü bir örneği, bir üründen bir hizmet şirketine dönüşmekte olan Goodyear'dır. Goodyear, lastiklerine gelişmiş sensörler ekleyerek, bireysel bir müşterinin lastiklerinin nasıl performans gösterdiği, ne zaman değiştirilmeleri gerektiği vb. hakkında muazzam miktarda veri toplayabilecektir.

Bununla birlikte, bu yeni iş modelinin çalışması için, servis temsilcilerinin tamamen eğitimli olması ve lastiklerinin performansı ve durumu hakkında gerçek zamanlı güncellemeler alan müşterilere rehberlik etmek üzere hazır olması gerekir.

Goodyear örneğinde, hizmet organizasyonu iş inovasyonunun en uç noktasında konumlanıyor.

Önümüzdeki yıllarda daha yaygın hale gelmesi muhtemel olan yaklaşım türüdür.