Müşteri Başarısı: En İyi Kılavuz + En İyi 10 Araç

“Müşteri başarısını” oluşturan nedir ve bunu nasıl başarmanız gerekiyor? Müşterilerinizin başarısı, sizin kâr elde etme becerinizle sıkı bir şekilde ilişkilidir.

Bu kılavuzda şunları öğreneceksiniz:

• Müşteri başarısı nedir,
• müşteri başarı stratejisi nasıl oluşturulur,
• müşteri başarısını artırmanın en iyi yolları,
• ve en iyi müşteri başarısı yazılım platformları ve araçları

Hazır? Başlayalım!

Müşteri Başarısı Nedir?

Temel bilgilerle başlayalım. Müşteri başarısı nedir?

Müşteri başarısı, müşterinin istediği sonuca ulaşma yeteneğidir.

Müşterileriniz, daha fazla para kazanmalarına yardımcı olmak, belirli metrikleri daha iyi takip etmelerini sağlamak veya daha fazla kişiyle bağlantı kurmalarını sağlamak için ürününüzü belirli bir nedenle kullanıyor.

“İstenen sonuç”un kendisi biraz belirsiz bir terimdir. Bunu, bir müşterinin bu ürünü kullanmaktan istediği nihai sonucu ve temel deneyimi elde ettiği anlamına gelebiliriz.

Bazı müşteri başarısı uzmanları, istenen sonucu resmi olarak iki farklı konsepte ayırdı:

• Gerekli sonuç (RO)
• Uygun deneyim (AX)

Gerekli sonuç , ürününüzü kullanmaktan kaynaklanan ölçülebilir, tanımlanabilir bir sonuçtur. Basit bir örnek olarak, gerekli sonuç, dönüşüm oranlarını artırmak veya daha fazla potansiyel müşteri oluşturmak olabilir. Ürününüz, müşterilerin bu gerekli sonuca ulaşmasına yardımcı olabiliyorsa, müşteri başarısına giden hızlı yolda olacaksınız.

Uygun deneyim , kullanıcı deneyimi (UX) ve müşteri deneyimi (CX) ile ilgilidir, ancak kendi benzersiz konsepti olarak durmaktadır. AX unique her müşteri için farklıdır. Aracınız şık, sezgisel ve özelliklerle dolu olabilir - ancak kullanıcıların kafasını karıştıracak veya bunaltacak çok sayıda özellik varsa, uygun bir deneyime sahip olmayacaklardır.

Müşteri Başarısı ve Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi

Müşteri başarısı, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminden nasıl farklıdır? Müşteri başarısı neyi farklı yapar?

Müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi ve müşteri başarısı birbiriyle ilişkilidir, bu nedenle bunlardan herhangi birini bir boşlukta değerlendirmek zordur.

Müşteri hizmetleri muhtemelen en spesifik ve tanımlanması en kolay olanıdır. Her şey müşterilerinize başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları bilgi, rehberlik ve yardımı sağlamakla ilgilidir.

Zaten, “başarılı” kelimesinin açıldığını görebilir ve müşteri hizmetlerinin müşteri başarısı ile nasıl ilişkili olduğunu hayal edebilirsiniz. Ancak müşteri hizmetleri departmanınız, müşteri sorularını ele almak, yeni öğreticiler ve kılavuzlar yazmak ve sorun giderme konusunda yardıma ulaşmak gibi yalnızca küçük bir sorumluluk alt grubuna odaklanmıştır.

Müşteri deneyimi ise tam tersine, müşterilerinizin markanızla ilgili tüm deneyimlerini kapsar.

Bu deneyimler ne kadar iyi ve tutarlı olursa, müşteri deneyiminiz o kadar iyi olur.

Müşteriler, sık iletişim kurduklarında, kendilerini bilgili hissettiklerinde, kendilerini önemli hissettiklerinde ve görevlerin yerine getirilmesi kolay olduğunda deneyimlerinden daha memnun olurlar.

Yine, müşteri deneyimi bir şekilde müşteri başarısı ile ilgilidir. Müşterileriniz ürününüzü kullanırken daha iyi bir deneyime sahipse, daha iyi sonuçlar görmelerini sağlayarak tam potansiyeline ulaşma olasılıkları daha yüksektir.

Müşteri başarısı, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminin bazı unsurlarını içerir, ancak bağımsız bir kavram olarak kendi başına ayakta durur.

Müşteri Başarısı Neden Önemlidir?

Müşteri başarısı neden bu kadar önemli?

Müşteri başarısının en önemli sonuçlarından bazıları şunlardır:

• Daha yüksek müşteri tutma. Müşteriler, ürününüzü belirli bir nedenle kullanmak için kaydoldu. Akıllarında belirli bir hedefleri var ve belirli sonuçlara ulaşmaya çalışıyorlar. Bu sonuçlara ulaşamazlarsa veya başka bir deyişle başarılı olamazlarsa ürününüzü kullanmayı bırakacaklar. İşletmenizi müşteri başarısına öncelik verecek şekilde optimize ederseniz, müşterilerinizin hedeflerine ulaşma olasılıkları çok daha yüksek olacak ve bu nedenle ürününüzü kullanmaya devam etme olasılıkları daha yüksek olacaktır. Kısa versiyon, daha yüksek müşteri başarısı, daha yüksek müşteri tutma sağlar ve zaten müşteriyi elde tutmanın ne kadar değerli olduğunu biliyorsunuzdur.
• Daha fazla müşteri memnuniyeti. Size zaten birkaç müşteri merkezli terim atmıştım, ama işte bir tane daha: müşteri memnuniyeti. Müşteri memnuniyeti, müşteri başarısı ile aynı şey değildir, ancak daha yüksek müşteri başarısı seviyeleri, genellikle daha yüksek müşteri memnuniyeti ile sonuçlanacaktır. Memnun müşteriler ürününüzden daha mutludur, onlarla çalışmak daha kolaydır, markanıza daha sadıktırlar ve genellikle daha yüksek bir müşteri yaşam boyu değeri sunarlar.
• Daha fazla tavsiye ve daha iyi inceleme. Müşteriler, ürününüz veya hizmetinizle hedeflerine ulaştıklarında, diğer insanlara deneyimlerini olumlu bir şekilde anlatma olasılıkları çok daha yüksek olacaktır. Ürününüzü tanıdıkları diğer insanlara tavsiye edebilir veya başkalarının okuması için olumlu yorumlar bırakabilirler. Her halükarda, müşteri başarısına odaklanmak için yeterince zaman harcarsanız, size daha fazla tavsiye ve daha iyi inceleme sağlayan müşteri akınına uğrayacaksınız. Bu da daha fazla müşteri kazanımını kolaylaştırır ve şirketinizin büyümesine yardımcı olur.
• İyileştirme olanakları. Müşteri başarısıyla ilgili bir başka ilginç şey daha var; Her müşteri başarısı stratejisi, büyük ölçüde veri toplamaya, müşterilerle anket yapmaya ve temel ürünlerinizi daha iyi hale getirmenin yeni yollarını beyin fırtınası yapmaya dayanır. Buna göre, müşteri başarısına öncelik verdiğinizde, gelecekteki iyileştirmeler için yeni olasılıklar açarsınız. Birazdan daha ayrıntılı olarak göreceğimiz gibi, daha iyi, daha yüksek performanslı bir ürün için zemin hazırlamanın bir yolu.

Müşteri Başarı Stratejisinin 6 Temel Öğesi

Müşteri başarısını artırmak için bir müşteri başarısı stratejisine ihtiyacınız var.

Müşteri başarı stratejiniz, müşteri başarısını optimize etmek için işletmenizin uyguladığı resmi, ideal olarak belgelenmiş bir yaklaşım olacaktır.

Müşteri başarı stratejiniz aşağıdakileri içermelidir:

1. Ekip üyeleri.

Kuruluşunuzdaki müşteri başarısından kim sorumludur? Müşteri başarısını ölçmekten ve bunu geliştirmek için önerilerde bulunmaktan sorumlu bir kişi olmalıdır. Daha büyük kuruluşlarda, müşteri başarısıyla ilgili görevler üzerinde çalışan tüm ekipleriniz olabilir.

2. Müşteri başarı araçları ve yazılımı.

Ayrıca, nihai hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olabilecek bazı müşteri başarısı araçları ve yazılımları seçmeniz gerekecektir. Göreceğimiz gibi, müşteri başarı stratejileri, performansı ve sonuçları objektif olarak ölçme yeteneğinize büyük ölçüde bağlıdır; yerinde doğru araçlar olmadan bunu yapmak neredeyse imkansızdır.

3. Üst düzey bir vizyon.

Müşteri başarısı söz konusu olduğunda felsefeniz nedir? Bu konuda fazla düşünme. Ancak, yüksek düzeyde bir vizyona sahip olmak para kazandırır. Müşterileriniz kimler, neyi başarmaya çalışıyorlar ve oraya ulaşmak için en iyi yaklaşımlar nelerdir? Örneğin, ürününüz üzerinde sürekli olarak değişiklik yapmanızı teşvik eden agresif bir stratejiden yana mısınız? Yoksa temel ürününüzü tutarlı tutan ve yalnızca kademeli olarak yeni değişiklikler ve deneyler yapan pasif bir strateji mi tercih ediyorsunuz?

4. Müşteri başarı hedefleri.

Müşteri başarı hedefleriniz tam olarak nedir? Kayıp oranını düşürmeyi umuyor musunuz? Daha fazla inceleme ve tavsiye mi arıyorsunuz? Sadece bir rakibe dönüşme olasılığı daha düşük olan daha sadık müşterilere sahip olmakla mı ilgileniyorsunuz? Burada ne kadar spesifik olursanız, o kadar iyi.

5. Taktikler ve uygulama süreçleri.

Açıkçası, müşteri başarı stratejiniz aynı zamanda taktikleri ve uygulamayı da içermelidir. Ürününüzün belirli bir özelliği varsa veya mevcut özelliklerinizden biri geliştirilirse müşterilerinizin daha başarılı olacağına dair soyut bir fikriniz olabilir – ancak bu değişikliği tam olarak nasıl uygularsınız?

6. Büyüme için bir yol.

Müşteri başarı stratejiniz, düşük seviyeli, kolay yönetilen bir düzenleme olarak başlayabilir. Ancak işiniz büyüdükçe ve daha fazla müşteri kazandıkça, bireysel ilişkileri yönetmek ve toplu olarak verileri ölçmek zorlaşacak. Büyüme için bir çeşit yola ihtiyacınız olacak, böylece onu etkili bir şekilde ölçeklendirebilirsiniz.

10 Müşteri Başarısı Becerileri, İpuçları ve Teknikler

Müşteri başarısı dünyasında başarılı olmak için ne gerekiyor?

Bunlar, izlemeniz gereken en önemli becerilerden, ipuçlarından ve tekniklerden bazılarıdır:

1. Hedef kitlenizi tanıyın.

Hedef kitlenizi ve çeşitli şekillerde tanımanız gerekir. Unutmayın, tüm insanlar aynı başarı tanımına sahip olmayacak ve tüm insanlar aracınızı aynı şekilde kullanmayacak. Buna göre, pazar araştırmanızı yapmanız ve ürününüzü kullanacak her kullanıcının geçmişini ve zihniyetini anlamanız gerekir. İnsanların onu nasıl kullanacağını tahmin etmek veya kendi sezgilerinize güvenmek yeterli değildir; bu sezgileri yedeklemek için verilere ihtiyacınız var.

Ek olarak, ürününüzle etkileşime geçen gerçek kullanıcıları daha iyi anlamak için ödeme yapar. Şirketinizin büyümesinin ilk aşamalarında, kullanıcılarla bireysel olarak konuşabilir ve ürünün nasıl çalıştığına ilişkin niteliksel geri bildirimlerini alabilirsiniz. Daha sonraki aşamalarda, müşterilerinizin bakış açılarının rastgele bir örneğini değerlendirmek için nitel anketleri kullanmaya devam edebilirsiniz.

2. Neyin “başarı” olarak nitelendirildiğini belirleyin.

Başarının gerçekten ne anlama geldiğini bilmiyorsanız, bir müşteri başarısı stratejisi oluşturmak zordur. Daha önce, müşteri başarısını, uygun bir deneyimle gerekli bir sonuca ulaşmanın bir yan ürünü olarak tanımlamıştık. Bu tanım hala geçerlidir, ancak müşteri başarısı için güvenilir, somut bir model oluşturmak istiyorsanız daha derine inmeniz gerekir.

Müşterilerinizden veri toplayarak, rekabeti inceleyerek ve kendi performans metriklerinize bakarak burada kesin bir sonuca varabilirsiniz.

3. En iyi müşteri başarısı ekibini oluşturun.

Kağıt üzerindeki en iyi müşteri başarısı stratejisi bile, onu destekleyecek güçlü bir müşteri başarısı ekibi olmadan işe yaramaz olacaktır. Bu nedenle, doğru insanları işe aldığınızdan, onları müşteri başarısı konusunda eğittiğinizden, temel ilkeler konusunda eğittiğinizden ve başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları tüm kaynakları sağladığınızdan emin olmalısınız.

Yetkili, tutkulu bir ekiple, müşteri başarı stratejiniz neredeyse otomatik pilotta çalışabilir.

4. Genel bir müşteri başarısı stratejisiyle başlayın.

Herhangi bir bireysel taktiğe bakmaya başlamadan önce müşteri başarı stratejinizi belgeleyin. Müşteri başarı felsefenizi yakalayın, müşteri başarı hedeflerinizi resmileştirin ve gelecekteki büyüme için genel bir yol çizin.

Müşteri başarısı ekibi üyeleriniz, yeni bir taktik uygulamayı veya büyük bir değişiklik yapmayı düşündüklerinde bu belgeye tekrar bakabilecek ve ona başvurabileceklerdir.

5. Müşterilerinize katılın.

Müşteri katılımı, müşterileri uzun vadeli başarıya hazırlamak için atılacak en önemli adımlardan biridir. Onboarding, nasıl çalıştığı ve nasıl değerli olabileceği dahil olmak üzere müşterilerinize ürününüzü tanıtma şansınızdır. Beklentileri proaktif olarak belirlemek için bir fırsat. Bu müşteri ve elde etmeye çalıştıkları şey hakkında daha fazla bilgi edinmek için de iyi bir fırsat.

Alıştırma süreci olmadan müşterileriniz kaybolur ve kötü tasarlanmış bir katılım süreciyle müşterileriniz markanız veya ürününüz hakkında yanlış izlenimler edinerek uzaklaşabilir.

6. Müşterilerinizi eğitin.

Benzer nedenlerle müşterilerinizi eğitmek de önemlidir. Müşterileriniz ürününüzün nasıl çalıştığını anlamıyorsa veya çözemedikleri bir sorunla karşılaşırlarsa, asla başarıyı bulamayacaklar. Müşterilerinizi işe alım sürecinde eğitebilirsiniz, ancak müşteri eğitimi için ikincil platformlara ve yollara sahip olmak da önemlidir.

Örneğin, mevcut müşteri desteğine, SSS sayfalarına, öğreticilere ve diğer yardım içeriğine sahip olmak oldukça değerli olabilir.

7. Müşterilerle sık sık iletişim kurun.

Müşterilerinizle iletişim halinde olmak ve çeşitli nedenlerle değerlidir. Yeni başlayanlar için, devam eden iletişim, markanızın akılda kalmasına yardımcı olacak ve müşterileri ürününüzü kullanmaya devam etmeye teşvik edecektir. Düzenli haber bültenleri, müşterilerinize ürününüze eklediğiniz yeni özellikleri de tanıtabilir. Gelecekte kesinti planlıyorsanız veya önemli bir hata veya güvenlik sorununun farkındaysanız, müşterilerinizi uyarabilir ve beklentilerini yönetebilirsiniz.

Müşterileriniz ne kadar yakınsa ve onlarla ne kadar çok iletişim kurarsanız, başarıya ulaşma olasılıkları o kadar artar.

8. Diğer ekiplerle iletişim kurun.

Müşteri başarı departmanınız tek başına çalışmamalıdır. Müşteri başarısı ekip üyeleri, diğer departmanların üyeleri ve diğer ekiplerin üyeleriyle sık sık konuşmalıdır. Satış departmanınızdan, pazarlama departmanınızdan ve müşteri hizmetleri departmanınızdan hedef kitlenizin doğası, ürününüzdeki iyileştirme fırsatları ve daha fazlası hakkında öğrenebilecekleri çok şey var.

Kuruluşunuzdaki siloları yıkın ve departmanlar arası etkili iletişimi teşvik edin.

9. Daha fazla müşteri sadakati sağlayın.

Müşteri başarısı ve müşteri sadakati karşılıklı olarak destekleyicidir; müşteri başarısını artırmak, doğal olarak müşteri sadakatini artıracaktır. Ancak müşteri sadakati üzerinde bağımsız olarak çalışmak da önemlidir.

Müşteriler markanıza daha sadık olduklarında, ürününüzü tutarlı bir şekilde kullanma, size dürüst geri bildirim ve öngörü sağlama ve bazı durumlarda daha iyi bir genel ürün oluşturmak için sizinle birlikte çalışma olasılıkları çok daha yüksek olacaktır.

10. Geri bildirime öncelik verin.

Geri bildirim, müşteri başarısını artırmak için en önemli aracınız olabilir. Diğer alanlarda daha fazla anket, daha fazla inceleme ve daha fazla müşteri verisi ile müşterilerinizin başarıyı nasıl tanımladığına dair çok daha doğru bir resim elde edebilir ve bu başarıya ulaşmalarına yardımcı olmak için çok daha net bir yol oluşturabilirsiniz.

Ürününüzün kağıt üzerinde kusursuz olduğunu düşünebilirsiniz, ancak müşterileriniz onu kullanmakta zorluk çekiyorsa veya başlangıçta düşündükleri şekilde onlara yardımcı olmuyorsa, aleyhinize çalışabilir.

Ölçülecek 14 Müşteri Başarısı KPI'sı

Müşteri başarısı için KPI'lar, temel performans göstergeleridir - müşteri başarı taktiklerinizin başarılı olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabilecek nesnel ölçütlerdir.

Ancak ölçülecek doğru KPI'lar nelerdir?

1. Ürün performansı. Ürününüzün performansı nasıl? Buna teknik açıdan veya iş açısından bakabilirsiniz. Örneğin, ürününüzün yeterli çalışma süresi var mı? Yeterince hızlı yükleniyor mu? Tüm içeriğiniz hazır mı? Ürününüz, müşterilerinizin bu alanda anlamlı gelişmeler görmeleri için gerekli tüm araçları sunuyor mu?
2. Müşteri katılımı. Müşteriler ürününüz hakkında ne düşünüyor ve onu tutarlı bir şekilde kullanıyorlar mı? Düzenli olarak giriş yapıyorlar mı ve oturumları ne kadar sürüyor? Müşteriler ürünü kullandıktan sonra kendilerini iyi hissediyorlar mı?
3. Müşteri YG'si. Genel olarak, müşterileriniz kuruluşunuza ne kadar değer katıyor? Müşterilerinizin çoğu, ürününüzü yalnızca bir ay kullandıktan sonra ayrılırsa, müşteri ROI'niz düşecektir.
4. Müşteri sağlık puanı. Müşteri sağlığı, bir müşterinin ürününüzü nasıl kullandığını ifade eder. Ürününüzü ne kadar çok kullanırlarsa ve ona ne kadar çok güvenirlerse o kadar iyi; bu, ölçülebilir bir şekilde başarıya ulaştıklarının bir işaretidir. Müşteri sağlığı kapsamında, ürün kullanımının sıklığına, genişliğine ve derinliğine bakabilirsiniz. Sıklık, insanların ürününüze ne sıklıkla giriş yaptığını ifade eder. Genişlik, belirli bir kuruluşta ürününüze güvenen kullanıcı sayısını ifade eder. Derinlik, bireysel oturumların ne kadar uzun olduğunu ve bu oturumlar sırasında ne kadar etkileşim yarattığınızı ifade eder.
5. Müşteri kaybı. Hiçbir şirket yüksek müşteri kaybı oranlarından hoşlanmaz, ancak çoğu zaman müşteri kaybının nihayetinde düşük müşteri başarısının bir yan ürünü olduğunu göremezler.
6. Net destekleyici puanı (NPS). NPS, belirli bir müşterinin ürününüzü yeni birine önerme olasılığını nesnel olarak ölçmeye çalışır. Bu genellikle kısa anketler kullanılarak ölçülür ve müşterilere markanız ve ürününüz hakkındaki algıları hakkında bir veya iki soru sorulur. Destekleyiciler genellikle ürününüzü kullanmakta başarılı olur ve diğer insanlara tavsiye eder. Kötüleyenler başarılı değildir ve başkalarına ürününüzü kullanmamalarını tavsiye eder. Ve elbette, bazı insanlar tarafsız olacak.
7. Müşteri memnuniyet puanı (CSAT). CSAT, müşteri memnuniyetinin daha sağlam bir ölçüsüdür ve NPS anketlerinizin izin vereceğinden daha fazla veri toplamanızı gerektirir. Yine de, CSAT ve NPS yakından ilişkilidir; platformunuzla başarıya ulaşan müşterilerin her iki alanda da yüksek puanları olması muhtemeldir.
8. Aylık yinelenen gelir (MRR). MRR, müşterilerinizin ürününüz hakkında öznel olarak nasıl hissettikleri hakkında size hiçbir şey söyleyemez, ancak bunun için ödeme yapmaya istekli olup olmadıklarını size söyleyecektir. Bazı açılardan bu, müşteri başarısının daha da iyi bir ölçüsüdür, çünkü çoğu insan artık kendilerine değer getirmeyen ürünlere aboneliklerini sonlandıracaktır.
9. Kullanıcı başına ortalama gelir (ARPU). Bu denkleme bakmanın başka bir yolu da ARPU'yu incelemektir; başka bir deyişle, her bir kullanıcı tarafından ne kadar gelir elde ediliyor? Müşterileriniz başarıya ulaşmakta zorlanıyorsa ve aboneliklerini sık sık erken bitiriyorsa, bu hızla düşecek.
10. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV). CLV, birçok departmanda ortak bir KPI olup, her müşterinin markanızla olan ilişkilerinin ömrü boyunca kuruluşunuza kattığı toplam değeri anlamanıza yardımcı olur. Yüksek düzeyde müşteri başarısı, daha yüksek CLV değerlerine yol açarken, düşük CLV değerleri, bir müşteri başarısı sorununu teşhis etmenize yardımcı olabilir.
11. İlk temas çözünürlük oranı (FCR). FCR, müşteri şikayetlerinizin, sorularınızın ve endişelerinizin tek bir etkileşimle ele alınma oranını yakalayan bir müşteri hizmetleri ve destek metriğidir. Müşteriler ileri geri gitmekten hoşlanmazlar, uzun soluklu kararları sevmezler; Ürününüzle ilgili bir sorunları olduğunda, bunun hızlı bir şekilde çözülmesini isterler. Bu KPI, müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığınızı veya onları hüsrana uğratıp başarıyı bulamadığınızı belirlemenize yardımcı olur.
12. Müşteri çaba puanı (CES). Ürününüzü kullanmak veya ihtiyaç duydukları müşteri hizmetini almak için müşterilerinizin ne kadar çaba sarf etmesi gerekiyor? CES, bu metriği ölçmenize yardımcı olacaktır. Genel olarak konuşursak, bir ürünü kullanmak için ne kadar fazla çaba harcanırsa, müşterilerin onu kullanmaya istekli olma olasılığı o kadar düşük olur ve arzu ettikleri sonuca ulaşmaları o kadar zor olur.
13. Ürün kullanım metrikleri. Müşterilerinizin ürününüzü nasıl kullandığını daha iyi anlamak için izlemeye değer birkaç ürün kullanım metriği vardır. Günlük ve aylık kullanıcılarınızı, bir oturumun ortalama süresini ve hatta ürününüzde oturum açtıklarında kullanıcı davranış kalıplarını takip edebilirsiniz. Kullanılmayan belirli özellikler var mı? Seans süreleri şüphe uyandıracak kadar kısa mı? anormallikler, müşterinizin başarısının önünde duran hataları, performans sorunlarını ve eksik özellikleri izlemenize yardımcı olabilir.
14. Niteliksel müşteri geri bildirimi. Çoğu KPI, nicel, nesnel veriler olarak uygun şekilde paketlenir. Ancak kaliteli müşteri geri bildirimlerini değerlendirmek de önemlidir. Müşterilerinizin ürününüzü nasıl gördüğü ve düzenli olarak kullandığı hakkında daha fazla bilgi almak için anketlerle ilgili açık uçlu sorular sorun ve ara sıra müşteri görüşmeleri yapın. Gelecekte ürününüzü nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda tavsiyeleri bile olabilir.

Müşteri Başarısı Nasıl Ölçeklenir

Özellikle farklı bir hedef kitleye odaklanmak için genişliyorsanız veya müşteri sayınız hızla artıyorsa, müşteri başarısını ölçeklendirmek zor olabilir.

Başlamak nispeten kolaydır. Odak grupları ve müşteri görüşmeleri sayesinde ürününüzü kullanırken müşteri deneyimlerini derinlemesine inceleyebilir, hedef kitlenizi daha iyi anlayabilir ve ürününüzü onlara özel geliştirebilirsiniz.

Ancak müşteri tabanınız çoğalmaya başladığında işler daha da zorlaşıyor.

Hesaplamaları yürütmek ve verileri analiz etmek için gereken insan emeğini en aza indirerek, mümkün olduğunca otomatikleştirmek için yazılım araçlarını kullanın.

Müşteri başarınız bunalmış veya fazla çalışılmış hissetmeye başladığında yeni ekip üyeleri ekleyin.

Genişlemeye başlarken kitlelerinizi bölümlere ayırın.

Ama her şeyden önce, uyarlanabilir kalın. Şirketiniz belirli bir zihniyete veya kuralcı bir dizi kurala takılıp kalmışsa, etkili bir şekilde büyüyemezsiniz.

Kaçınılması Gereken 5 Müşteri Başarı Tuzağı

Hepimiz bir yerden başlamak zorundayız.

Ancak müşteri başarısı dünyasına yeni başlıyorsanız, stratejinin en büyük tuzaklarına karşı savunmasız kalacaksınız.

Bu nedenle, kaçınılması gereken en önemli müşteri başarısı tuzaklarından oluşan bu listeyi bir araya getirdim:

1. Müşteri başarısını diğer benzer kavramlarla karıştırmayın. Bu tür karmaşık ilişkili kavramları tamamen tanımlamak zordur, ancak müşteri başarısının müşteri hizmetleri veya müşteri deneyimi ile aynı olmadığını hatırlamanız gerekir. Ayrıca marka sadakati veya müşteri memnuniyeti ile aynı şey değildir.
2. Müşterilerinizi ön planda tutun. Müşterilerin, müşteri başarısında yaptığınız her şeyin merkezinde olması gerekir. Bu, mükemmel ürüne yönelik vizyonunuz veya o ürünün performans ölçütleri ile ilgili değildir; müşterileriniz arzu ettikleri sonuçlara ulaşmıyorsa, sizin tarafınızdan hiçbir varsayımsal başarı önemli olmayacaktır.
3. Sezgiden ziyade nesnel ölçütlere odaklanın. Benzer şekilde, sezginize güvenmek yerine nesnel ölçütlere odaklanmak önemlidir. Sezginizi bir başlangıç ​​noktası olarak kullanmak hem mantıklı hem de değerlidir; çoğumuz en iyi fikirlerimizden bazılarını bu şekilde buluyoruz. Ancak, pratik ve etkili bir şekilde uygulanabileceklerse, bu sezgisel fikirleri gerçekte temellendirmeniz gerekir.
4. Fazla teslim etmeyin. Daha fazla müşteri başarısı elde etmek için, bazı şirketler ürünlerini mümkün olduğunca çok özellikle doldurmaya eğilimlidir. Ancak bunu yaparsanız, fazla dağıtım riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Unutmayın, müşteri başarısı, gerekli sonucun ve uygun deneyimin bir yan ürünüdür; Müşteri deneyiminiz gereksiz eklemeler ve gereksiz ayrıntılarla dolup taşarsa, başarısız olacaktır.
5. Rakamlarla değil insanlarla çalışın. Objektif veriler önemlidir, ancak sayılara ve istatistiklere çok fazla odaklanarak müşteri başarı stratejinizi aşırı derecede karmaşık hale getirmek mümkündür. Ürünlerinizi kullanan kişiler gerçek kişilerdir ve ürününüzü onlar için optimize ederken onların gerçek öznel deneyimlerini düşünmeniz gerekir.

En iyi 10 Müşteri Başarısı Aracı

Şimdi bugün mevcut olan en iyi müşteri başarısı araçlarına bir göz atalım.

1. Görüş.

Gainsight, kısmen platformlarının uzun yıllardır piyasada olması nedeniyle müşteri başarısındaki en büyük isimlerden biridir. Gainsight ile stratejik planlama, ekip koordinasyonu, proje yönetimi, hedef takibi, otomasyon, KPI ölçümü ve daha fazlasını destekleyen özelliklere erişim elde edeceksiniz. Hemen hemen her işletmenin kullanabileceği güçlü bir araçtır – ancak öğrenmesi ve uygun şekilde uygulaması biraz zaman alacaktır.

2. Kullanıcı pilotu.

Userpilot, esas olarak, herhangi bir değerli müşteri başarısı stratejisinin merkezi bir özelliği olan müşterileri işe almak için kullanılır. Bu araçla, müşterilerinize daha fazla eğitim ve rehberlik sağlayarak müşteri katılım sürecini kolaylaştırabilecek ve sonuçlarınızı ince ayarlı ayrıntılarla ölçebileceksiniz.

3. eWeb semineri.

eWebinar, öncelikle web seminerlerine odaklanan başka bir katılım aracıdır. Muhtemelen müşterilerinizin çoğu uzaktan katılım sağlayacak ve web seminerlerini yeni kullanıcıları eğitmek ve çekmek için en iyi ve en erişilebilir formatlardan biri haline getirecektir.

4. Kullanıcı Rehberliği.

UserGuiding ayrıca müşteri başarı stratejinizde size yardımcı olacak yerleşik özelliklere sahiptir, ancak birkaç farklı şekilde ayırt edilir. Yeni başlayanlar için, UserGuiding, müşterilerin platformunuzun en önemli yönlerini öğrenebilmeleri için görsel ipuçları ve ekranda izlenecek yollar oluşturmanıza ve uygulamanıza yardımcı olur.

5. Hayati derecede.

Vitally, müşteri başarı ekibiniz için müşteri deneyimi analitiği, otomasyon ve proje yönetimi dahil olmak üzere farklı özelliklerin bir karışımını sunar. Bununla, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca ürünlerinizle müşteri etkileşimlerini ölçebilir ve analiz edebilirsiniz. Ayrıca, müşteri sağlığı puanı ve kayıp oranı gibi müşteri başarısı için birkaç önemli metriği ölçmek için de kullanabilirsiniz.

6. Scout'a yardım edin.

Müşteri başarısını artırmanın en iyi yollarından biri, müşterileriniz için daha iyi eğitim ve destek sağlamaktır ve Help Scout, bunu yapmanıza yardımcı olacak mükemmel bir araçtır. Help Scout'u kullanarak kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturabilir, canlı sohbet sağlayabilir ve memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için müşterilere doğrudan ulaşabilirsiniz.

7. Özelleştir.

Custify, kolaylaştırılmış işe alım ve çok sayıda otomasyon özelliği ile kullanıcı dostu bir platform sunarak müşteri başarısını kolaylaştırmaya çalışır. Ayrıca, ürününüzün nasıl performans gösterdiğini ve müşterilerinizin o anda nasıl kullandığını görebilmeniz için mükemmel, gerçek zamanlı veri panolarına sahiptir.

8. AkıllıKarrot.

SmartKarrot, müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında size yardımcı olan ve işe alım, eğitim, müşteri deneyimi, ürün benimseme ve nihayetinde müşteri memnuniyetine yönelik yaklaşımınızı geliştiren, hepsi bir arada bir müşteri başarı platformu olarak tasarlanmıştır. Ayrıca sonuçlarınızı ölçmek ve analiz etmek için geniş araçlara sahiptir.

9. Planhat.

Planhat, hepsi bir arada müşteri başarı aracı olarak görülmesi (ve kullanılması) amaçlanan başka bir platformdur. İçinde müşteri benimsemesini iyileştirmek, müşterilerinizi mutlu etmek ve hatta temel ürününüzü geliştirmek için birçok araç bulacaksınız. Minimalist ve erişilebilir olacak şekilde tasarlandığı için öğrenmesi ve kullanması da inanılmaz derecede kolaydır.

10. InMoment (ve Wootric).

Bir zamanlar Wootric olarak bilinen müşteri başarı yazılımı, müşteri başarısını ölçmenize yardımcı olacak daha da sağlam bir platform olan InMoment'a dahil edildi. Neredeyse akla gelebilecek tüm müşteri başarı KPI'larını hızlı ve verimli bir şekilde ölçmenize yardımcı olabileceğinden, müşteriyle ilgili metrikleri ölçmek için bu listedeki en iyi araçlardan biridir.

Daha iyi bir müşteri başarısı stratejisi ile müşterileriniz daha mutlu olacak, ürününüz gelişecek ve şirketiniz bu sayede daha karlı hale gelecek.

Ancak bu, iş operasyonlarınızı düzene koymayı amaçlayan optimizasyon biçimlerinden yalnızca biridir.

Bu makalede, bölümler arası iletişimin önemini öğrendiniz. Ancak bu yalnızca verimli bir şekilde iletişim kuruyorsanız değerlidir.

İç iletişim stratejinizin ağırlığını çektiğinden emin misiniz?

Yalnızca yardımcı olabilecek araca sahibiz: EmailAnalytics.

EmailAnalytics ile, ekibinizin e-posta etkinliğinden bir içgörü hazinesinin kilidini açabilirsiniz. Ekibinizin dahili ve harici e-posta iletişimlerinin etkinliğini ve verimliliğini analiz etmek için gönderilen ve alınan e-postaların sayısını, ortalama e-posta yanıt süresini ve diğer kritik KPI'ları görebilirsiniz.

Hepsinden iyisi, EmailAnalytics'i başlatmak tamamen ücretsizdir - bu nedenle 14 günlük ücretsiz denemeyi bugün başlatın!