Müşteri başarısı yeni satıştır

Londra'ya son seyahatimde Hyatt's Andaz otelde kaldım. Geldiğimde odam pek hazır değildi. Küçük bir rahatsızlık ama onlar bagajımı depolarken spor salonunda tazelenmem için ihtiyacım olan her şeyi bana ayarlamışlardı.

Daha doğaçlama bir antrenmanı bile bitirmeden odam hazırdı. Ve sadece hazır değil, kaldığım süreyi daha tatlı hale getirmek için sağlıklı atıştırmalıklarla doluydu. Üstteki kiraz, check-out işleminden sonra bana gönderdikleri kişiselleştirilmiş bir e-postaydı, onlarla geçirdiğim zamandan zevk aldığımdan emin oldum ve herhangi bir geri bildirimi paylaşmamı istedi.

Bu kişiselleştirme düzeyi, konaklama endüstrisi için ayrılmamıştır. Bu, içinde yaşadığımız ve oynadığımız yeni müşteri deneyimi dünyasıdır. İşletmeniz bu düzeyde oynamıyorsa, hiç oynamıyor demektir.

Satış, uzun süredir büyüyen şirketlerin temeli olarak hizmet etmekte ve müşteri ihtiyaçları ile ürün veya hizmetler arasındaki boşluğu doldurmaktadır. Ancak sosyal, tüketici çağını başlatarak yeni bir büyüme motoruna yol açtı: müşteri başarısı.

Tarihsel olarak, müşteri başarısı kesinlikle bir iş fonksiyonu olarak tanımlanmıştır; Müşterilerin, onlara sunduğunuz çözümden en yüksek değeri elde etmelerini sağlamaktan sorumlu atanmış bir ekip. Ama bu bir işlevden daha fazlası, bir felsefe:

Müşterilerinizin şirketinizle her etkileşimde maksimum değer elde etmesini nasıl sağlıyorsunuz?

Bu tanım gereği, kuruluşunuzdaki her kişi müşteri başarısından sorumludur. Ve olaya bu şekilde bakmamız gerekiyor, yoksa tüketicilerimizin giderek artan beklentilerini karşılayamama riskini alıyoruz.

Başarısız satışlar düşebilir. Ancak satış olmadan başarı, özellikle ürün liderliğindeki büyüme modellerinin yükselişiyle, hala gelişen bir iş olabilir. Bu standardı karşılayacak şekilde gelişmemiş şirketler, bozulmaya hazır olanlardır. Entegre bir müşteri başarısı felsefesinin işletmenize getirdiği değer, yalnızca daha güçlü müşteri ilişkileri değil, aynı zamanda müşteri benimsemesi, sadakati ve kârlılığı üzerindeki olumlu etkisidir.

Bu insani bir şey

Günümüzde insanların bilgiye erişimi, satın alma davranışını büyük ölçüde değiştirmiştir. Müşteriler, siz onların potansiyel müşteri olduğunu bile anlamadan araştırmalarını zaten yapmışlardır. Rakipleri karşılaştırmak, sosyal medyayı araştırmak, yorumları okumak—insanlar işletmenizle bağlantı kurduğunda, farkındalık ve değerlendirme aşamalarından geçmiştir, hatta bazı değerlendirmeler bile yapmış olur.

Bu, iş modellerinde bağlantı ve ilişki kurma vurgusunun gelişmeye başladığı yerdir. Güven yüksek olduğunda, insanların risk alma ve satış yapma olasılığı daha yüksektir. Aboneliğe dayalı işletmelerin ortaya çıkışı hakkında düşünmenizi sağlar. Eski işlem dünyasında, önceden bir toplu ödeme ödedikten sonra finansal başarımın çoğunu sizinle zaten elde etmiştim. Ancak bu ortamda başarı, müşterilerimizin ihtiyaçlarını her gün karşılamamızı (ve aşmamızı) gerektiriyor çünkü artık seçim ve esnekliğe sahipler.

2020 yılına kadar, tüm yeni girenler ve teknoloji çözümü sağlayıcılarının %80'i abonelik tabanlı modeli benimseyecek ve bu da kesinti gerçeğini bugün işimizle çok daha alakalı hale getirecek. Müşteri hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak ve onlara ana sayfada bulabileceklerinden daha derin bir değer katmak satış görevlileri olarak bizlerin sorumluluğundadır.

avantajlar

Müşteri başarısı, gelirden müşteri benimsemeye ve marka sadakatine kadar işinizin her yönünü etkiler.

Müşterilerin erken başarıya ulaşmasına ne kadar çok yardımcı olursanız, uzun vadede sizinle birlikte büyüme olasılıkları o kadar artar. Siz teklifinizi geliştirmeye devam ettikçe, bağlı müşterilerin size karşı bir güven düzeyi oluşturdukları için bu yeni özellikleri ve hizmetleri tüketme olasılığı daha yüksektir.

Ama bu sadece güvenle ilgili değil. Bu, değişen ihtiyaçları önceden tahmin etmek ve bir adım önde kalmakla ilgilidir. Başarının işlevi, ne kırılırsa, değişirse veya gelişirse değişsin, müşterinizin müşteriniz olarak kalmasını sağlar.

Bu uzun vadeli ilişki kurma seviyesi, sonuç için hayati önem taşımaktadır. Mevcut müşterilere satış yapmak yeni müşterilere göre daha kolaydır - satış döngüleri daha düşüktür, bu anlaşmaların değeri daha fazladır ve daha düşük müşteri edinme maliyeti ile birlikte gelir. Ama bunun ötesine geçiyor.

Marka perspektifinden, müşterinin sesi (ve buna bugün sahip olduğumuz erişim) çok güçlüdür. Yirmi yıl önce, bir ürün veya hizmetin eşler arası incelemesini arayan bir müşteri, kendi kişisel ağlarına yönelmek zorundaydı. Bugün, o kişi çevrimiçi olabilir ve Amazon, Yelp, TripAdvisor hakkında geri bildirim alabilir; kurduğunuz ilişkilerin parlayabileceği ve her zamankinden daha fazla potansiyel müşteriyi bilgilendirebileceği sayısız halka açık merkez var.

tuzaklar

Kuruluşunuzun zihniyetini değiştirmezseniz, başarınızı kaybedersiniz. Ekibinizin her üyesinin müşteriye odaklanma felsefesini anlaması gerekir.

Sprout'ta bunu müşteri katılımıyla ilgili kendi deneyimimizden anladık. Müşterilerimizin bir denemeye girebilmeleri, profillerini bağlayabilmeleri ve dakikalar içinde platformumuzu kullanmaya başlayabilmeleri konusunda kendimizle gurur duyuyoruz. Ancak bunun müşteri açısından ne kadar basit olduğuna dair varsayımlarda da bulunduk.

Platforma daha fazla değer ve gelişmişlik katmaya devam ettikçe müşterilerimizin bu yeni yeteneklerin hepsini organik olarak kullanmadığını fark ettik. Dolayısıyla, tüm müşterilerimiz için işe alım ve eğitim hizmetlerine yatırım yapmazsak, bize geldikleri değer düzeyine asla ulaşamayabilirler. Bu farkındalık, müşterilerin %100'ünü işe alma hedefini belirlememiz için harika bir itici güçtü, böylece herkes (harcama veya boyut ne olursa olsun) ürünümüzde harcanan zamanı en üst düzeye çıkaracak kaynaklara erişebilir.

Bu çabayı gösterirsek, müşterinin başarı oranının tavan yaptığını ve ürünümüzde beklenmedik bir değer bulma olasılıklarının daha da arttığını öğrendik.

Yeni bir sınır

Kariyerime baştan başlayacak olsaydım, müşteri başarısına giderdim. Diğer tüm iş işlevlerinde bolca kitaplar, kaynaklar ve uzmanlar var, ancak bunda öncü olmak için hala çok yer var. Mükemmel bir müşteri başarısı stratejisinin tanımı hala gelişmektedir ve bu heyecan vericidir.

Bu tür müşteri hizmetlerine olan talep sadece artıyor. Artık her şirket, iş modelini yeniden düşünmek ve müşteri başarısına öncelik vermekle karşı karşıya. Çünkü iş yapmak kolay olmak masa üstüdür. Fark yaratan şeyle iş yapmaktan keyif almaktır. Teknik desteğin ötesinde, müşteri başarısı, tüm iş fonksiyonlarınızın tek bir genel hedefle bir araya gelmesinin bir mucizesidir: müşterilerinizi çılgınca başarılı kılmak.