Müşteri desteği: İnsanlara karşı makineler

Yapay zekanın dünyamızdaki rolü - potansiyelimize nasıl yardımcı olabileceği veya muhtemelen engelleyebileceği - genellikle kutuplaştırıcı bir konudur. Özellikle talepkar ve sürekli değişen bir kitleyi tatmin etmesi gereken bir müşteri destek modeli söz konusu olduğunda, görüşler karışıktır.

Yakın tarihli bir panelde Lenovo, Google Cloud ve SAP uzmanlarına sorduk: Yardıma ihtiyacı olan müşteriler söz konusu olduğunda, hangi model en iyi sonucu verir, yapay zeka mı yoksa insanlar mı?

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, görüşler karışıktı, ancak bu fikir birliği eksikliği, müşteri desteği de dahil olmak üzere AI'nın hayatlarımıza dokunduğu sayısız yolu kesinlikle kısıtlamadı. Bugün, çevrimiçi alışveriş, araç paylaşımı ve diğer birçok temas noktası dahil olmak üzere dijital etkileşimlerimizin çoğunda AI ile etkileşime giriyoruz.

Müşteri destek modeli: Bir evrim

Müşteri desteği, telefonun gelişiyle birlikte adım attı. İnsanların artık bilgi almak veya hatalı bir ürünü değiştirmek için önemli bir mesafe kat etmesi gerekmiyordu.

Bu ölçeklenebilir iletişim modeli, insanların olumlu ve olumsuz satıcı geri bildirimlerini paylaşmasını da kolaylaştırdı. Tüketiciler bir şirketin itibarını etkileme gücüne sahipti ve işletmeler müşterilerine ne kadar iyi hizmet verdiklerine dikkat etmeye başladılar.

Yapay zeka müşteri desteğinde öne çıktığında

Birçok insan için en iyi müşteri destek modeli, bir insanla etkileşim kurmayı içerir. Ancak, genellikle deneyime kısa devre yapmak istediğimiz senaryolar vardır. Acelemiz var. Müdahale etmek istemiyoruz. Basit talimatlara, iletişim bilgilerine ve diğer kolay yanıtlara ihtiyacımız var ve bunların kibar olmaya çaba harcamadan hızlı olmasını istiyoruz.

AI'nın insanlara iyi hizmet ettiği ve müşteriye tam olarak istediklerini hızlı bir şekilde sağladığı yer burasıdır. Müşteri mutlu. Her gün aynı sıradan sorularla uğraşmak zorunda olmayan insan ajan da öyle. Bunun yerine, bir insan dokunuşunun paha biçilmez olduğu daha zorlu müşteri sorunlarına odaklanabilirler.

Bu destek modelinin etkinlikleri anlamlıdır. Mutlu müşteriler ve ilgili çalışanlarla birlikte, aramaların önemli bir bölümünün sanal bir temsilciye yönlendirilmesi, işletme maliyetlerinde önemli tasarruflar sağlar. Bu bir kazan-kazan-kazan.

İnsan bağlantısı kurma: Müşteri destek modeli

Yapay zekanın devam eden bir çalışma olarak kalan bilinçsiz önyargı ve diğer yönlerini bir kenara bırakırsak, yapay zekada gerçek insan etkileşimlerinin temeli olan duygusal bir bölüm var.

Yalnızca verilere ve mantığa dayanan AI, empati ve duygu konusunda yetersiz kalıyor. Bu insan unsurları olmadan sistem, tarif edilemez insan faktörünü taklit edemez. Bir müşteri etkileşimi bu alana girdiğinde, müşteriyi bir insana geçirmek için AI'yı eğitiriz.

Örneğin, bir büyükanne ve büyükbaba torunları için bir hediye sipariş eder, ancak gelmez. Sanal bir aracı, destek vakasının lojistik tarafını etkili bir şekilde ele alacak olsa da, bir insan duygusal destek ve empati sağlayabilir.

Belki de insan aracının kendi çocukları vardır ve müşteriyle gerçekten empati kurabilir. Bu bağlantı, deneyimi yapay zekanın ötesinde bir şekilde yükseltir. Bazen bir müşterinin bir yanıttan daha fazlasına ihtiyacı vardır.

Daha iyi hizmet çağrı merkezinden önce başlar

Olağanüstü hizmet, bir müşteri çağrı merkeziyle iletişime geçmeden çok önce başlar. Olumlu bir deneyim, aynı zamanda, doğru ürünü, hatasız, doğru zamanda doğru yere göndermeyi de içerir - potansiyel hatalar için olgunlaşmış bir süreç.

Yapay zeka, insan çalışanları desteklemek için video analitiği, sensörler, kameralar ve diğer nesnelerin interneti (IoT) bileşenlerinden yararlanır ve onlara müşteri siparişlerinin yerine getirilmesini hızlandırmak ve sipariş doğruluğunu sağlamak için gerçek zamanlı veriler sağlar.

Binlerce paletle dolu bir depoda, AI doğru olanı hızlı bir şekilde bulacaktır. İnsan gözünün göremediği kusurları tespit edebilir. Sevkiyat adresleri ve diğer sipariş bilgilerindeki yanlışlıklar, sipariş sevk edilmeden önce işaretlenir ve düzeltilir. Tüm bu verimlilikler, insanlar ve yapay zeka birlikte çalıştığında mümkündür.

Paylaşılan istihbarat

Sonuç olarak, uzmanlarımız, insanlar ve yapay zeka işbirliği içinde çalıştığında potansiyelin gerçekten sonsuz olduğu konusunda hemfikir. Yapay zekanın güçlü verilerini ve mantığını insanoğlunun anlayış ve şefkatiyle birleştirerek beklentilerimizi aşmaya devam edeceğiz.

Evet, önünüzdeki yol engebeli olacak. Yapay zekanın ve genel olarak teknolojinin pek çok yönü bilinmiyor ve çok daha fazla düşünce ve değerlendirme gerektiriyor. Neyse ki, bu yolculukta bize yardımcı olması için anlamaya çalıştığımız teknolojiden yararlanabiliriz.

Panelin tamamının videosunu buradan izleyebilirsiniz.