44 Müşteri Anketi Sorusu + Anlamlı Geri Bildirim Rehberi
Yayınlanan: 2023-05-29Müşterileriniz hakkında ne biliyorsunuz? Memnunlar mı? Markanıza sadıklar mı? Yeni bir ürün özelliği veya daha iyi bir müşteri hizmeti görmek isterler mi? Alışveriş alışkanlıkları nasıl? İyi müşteri anketi soruları, bu yanıtları bulmanın anahtarıdır.
Bir işletme sahibi olarak nihai hedefiniz, müşterilerinizi ürünleriniz veya hizmetlerinizden memnun ve memnun tutmaktır. Yine de, günümüzün dijital çağında, müşteriler her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip ve beklentileri her zamankinden daha yüksek.
Peki, beklentileri karşılayıp karşılamadığınızı nasıl bilebilirsiniz? En iyi müşteri geri bildirim sorularını sorarak!
Tonlarca farklı geri bildirim anketi var, ancak amaç her zaman aynı. Müşteri anketi soruları, işletmenizi daha iyi hale getirmenize ve bilgiye dayalı kararlar almanıza yardımcı olacak ilgili bilgileri toplar .
Bunu göz önünde bulundurarak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak ve işinizi geliştirmeye başlamak için en iyi geri bildirim anketi sorularının bir listesini derledik!
Anlamlı müşteri geri bildirim soruları kılavuzumuzda ele alacağımız her şey burada:
- Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?
- Geribildirim Anketi Soru Türleri
- 44 En İyi Müşteri Anketi Sorusu
- Müşteri Deneyimini Ölçün
- Bir Ürün veya Özellik Hakkında Soru Sor
- Markanıza ve Pazarlamanıza Yardımcı Olun
- Müşterilerinizi Anlayın
- Geribildirim Soruları Nasıl Sorulur?
- Müşteri Anketi Soruları Oluşturmak İçin En İyi Araç
- Müşteri Geri Bildirimi İstemeyle İlgili İpuçları
başlamaya hazır mısın? Hadi dalalım…
Müşteri Geri Bildirimi Önemli mi?
Evet! Müşteri geri bildirimi, işletmelerin müşteri ve ziyaretçi verilerini hızlı ve kolay bir şekilde toplamasına yardımcı olmak için önemlidir. Müşteri isteklerini karşılamanıza, referans fırsatları bulmanıza, markanızı geliştirmenize, büyümeyi artırmanıza ve daha pek çok şeye yardımcı olabilir.
Mevcut müşterilerinizi dinleyerek, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi geliştirme, müşteri yolculuğunuzu iyileştirme, müşterileriniz hakkında faydalı bilgiler keşfetme ve sonuç olarak gelirinizi artırma fırsatlarını ortaya çıkarabilirsiniz.
Müşteri geri bildirimleri iki ana kategoriye ayrılır:
Pasif Geri Bildirim: Sormadan aldığınız müşteri geri bildirimi (blog yorumları, üçüncü taraf incelemeleri, destek sohbetleri vb.).
Aktif Geribildirim: Sorarak doğrudan müşteriden aldığınız müşteri geri bildirimi (referanslar, anket yanıtları vb.).
Bu makalede, işletmeniz ve müşterileriniz hakkında farklı bilgiler toplamak için kullanabileceğiniz aktif müşteri geri bildirimlerine ve müşteri anketi sorularının türlerine odaklanacağız.
Müşteri Anketi nedir? (Açıklanan Türler)
Hepsi farklı bir şeyi ortaya çıkarmayı amaçlayan birçok farklı müşteri anketi vardır. Genellikle birçok farklı şekilde kategorize edilirler, ancak müşteri geri bildirim sorularımız için 4 basit kategori kullanacağız:
- Müşteri Deneyimini Ölçmek İçin Anket Soruları: Bunlar, müşteri yolculuğunuzu, müşteri sadakatini ve ürününüz, iş kullanılabilirliği ve müşteri desteği hakkındaki diğer müşteri duygularını ortaya çıkarmayı amaçlayan müşteri memnuniyeti anket soruları ve diğer soru türleridir.
- Bir Ürün veya Özelliklere İlişkin Müşteri Anketi Soruları: Bunlar, işletmenizin ürün veya hizmetini geliştirmenize, müşterileriniz için neyin işe yarayıp yaramadığını öğrenmenize ve yeni özellikler veya ürünler için pazar araştırması yapmanıza yardımcı olacak sorulardır.
- Geribildirim Anketi Markanıza ve Pazarlamanıza Yardımcı Olacak Sorular: Bu sorular, müşterinin ağzından markanız hakkında daha fazla bilgi edinmenize, müşterilerinizin görüşlerini görmenize, rakipleriniz hakkında bilgi edinmenize ve pazarlamanızı daha etkili hale getirmenin yollarını bulmanıza yardımcı olur. pazarlama kampanyalarınızda kullanmak üzere işletmenizi veya belirli bir ürünü sergileyen müşteri yanıtlarını toplamak için harika anket araçları da olabilir!
- Müşterilerinizi Anlamak için Geri Bildirim Soruları: Bu sorular, demografik sorular sorarak ve işletmenizin müşterilerinizin ihtiyaçlarına nasıl uyduğu hakkında daha fazla veri toplayarak müşteri tabanınızı daha derinlemesine anlamanıza yardımcı olur.
Favori çevrimiçi anket aracımız UserFeedback ile oluşturulan bu harika müşteri geri bildirim anketi örneğine bir göz atın. Bu anket, takip soruları kullanarak birden fazla veri türü toplar.
İlki, hedef kitlenizi anlamak için bir sorudur. Pazarlama stratejinizde büyük rol oynayan hedef müşterilerinizin sektörünüzde hangi uzmanlık düzeyine ait olduğunu keşfetmek için kullanılır.
Bu arada ikinci soru, müşterilerinizin en çok hangi hizmet veya ürünlerle ilgilendikleri ve bunun uzmanlık düzeyleriyle ilişkili olup olmadığı hakkında veri toplayarak ürün geri bildirimine odaklanır.
Üçüncü soru bir altın madeni çünkü ürün sorusunu nasıl yanıtladıklarına bağlı olarak özel bir e-posta yakalama sorusu görecekler.
Bu şekilde, e-posta listenizi, en çok hangi ürünlerle ilgilendikleri ve ne kadar deneyimli oldukları hakkında hedeflenmiş bilgilerle büyütebilirsiniz, bu da kitle segmentasyonu için son derece yararlıdır.
44 En İyi Müşteri Anketi Sorusu
Artık ele alacağımız müşteri anketi türlerini anladığınıza göre, her birini inceleyelim ve iyi geri bildirim anketi sorularından bazı örnekler görelim.
Müşteri Deneyimini Ölçmek İçin Anket Soruları
İzlenmesi ve iyileştirilmesi gereken önemli ölçütler olan genel bir puanı bulmak için bir derecelendirme ölçeği kullanan 3 birincil müşteri deneyimi anketi vardır.
İlk olarak, görsel bir şablonla her bir standart anket türü için geri bildirim anketi sorularının üzerinden geçeceğiz. Ardından, müşteri deneyimi hakkında daha değerli içgörüler elde etmek için size standart olmayan başka geri bildirim soruları da vereceğiz.
1. Müşteri Memnuniyeti Anketi (CSAT Anketi)
Bir müşteri memnuniyeti anketinde hangi soruları soracağınızı mı merak ediyorsunuz? 2 soruluk standart bir ankettir. İlki, müşterilerinizin müşteri hizmetleri ekibiniz gibi işinizin belirli bir yönü veya işletmenizle ilgili genel deneyimleri ile ilgili genel memnuniyet düzeylerini ölçmek için kullanılır.
Memnun müşteri sayısını belirlemek ve CSAT (Müşteri Memnuniyeti) puanınızı bulmak için 5 puanlık bir derecelendirme ölçeği kullanır. Bu arada, ikincisi iyileştirme için açık uçlu müşteri önerileri ister.
Genel olarak, ürünümüzden/hizmetimizden/özelliğimizden ne kadar memnunsunuz?
Ürünümüzü/hizmetimizi/özelliğimizi daha iyi hale getirmek için ne yapabiliriz?
WordPress siteniz için yukarıdaki gibi bir Müşteri Memnuniyeti Anketi yapmayı öğrenmek ister misiniz? Kontrol edin: WordPress'te Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Oluşturulur.
2. Net Promoter Score Anketi (NPS Anketi)
NPS anketi, müşterilerinizin markanıza ne kadar sadık olduğunu ölçen tek bir müşteri anketi sorusu sorar. Müşteriler, markanızın Net Promoter Score'una (NPS) ulaşmak için kaç tane sadık müşteriniz (destekçi) ve sadakatsiz (detraktör) olduğunu ortaya çıkaran 10 puanlık bir derecelendirme ölçeğiyle yanıt verir.
Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
WordPress siteniz için yukarıdaki gibi bir NPS Anketi yapmayı öğrenmek ister misiniz? Çıkış: Eğitim: WordPress'te Net Promoter Score (NPS) Anketi.
3. Müşteri Çaba Puanı Anketi (CES Anketi)
Müşteri çaba puanı, müşterilerinizin belirli bir eylemi tamamlaması veya işletmenizi kullanması için ne kadar çaba gerektiğini ölçmek için bir geri bildirim anketi sorusu kullanır. Bu soru, kullanıcı deneyimini anlamak için önemli bir ölçüm olan Müşteri Çaba Puanınızı (CES) bulmak için kullanılır.
Müşterilerinizin "Bu web sitesinin kullanımını kolay buldum" gibi bir ifadeye ne kadar katıldığını sormak için ölçek soruları kullanabilirsiniz. Veya aşağıdaki gibi bir derecelendirme sorusu kullanın.
Bu ürünü/hizmeti/özelliği kullanmak ne kadar kolaydı?
Müşteri Memnuniyeti Puanınızı, Net Promoter Puanınızı ve Müşteri Çaba Puanınızı bulmak için standart müşteri anketi sorularını ele aldığımıza göre, müşteri deneyimini anlamak için sorabileceğiniz birkaç geri bildirim sorusuna daha göz atalım.
- Bugün için Baktığın şeyi buldun mu?
- Ürün seçimlerimizden ne kadar memnunsunuz?
- İade politikamız adil mi?
- Web sitemizi bulmak kolay mıydı?
- Aradığınızı bulmanızı kolaylaştıran ne olurdu?
Bir Ürün veya Özellik Hakkında Sorulacak Müşteri Anketi Soruları
Belirli ürünlerin özelliklerini daha derinlemesine incelemek, yeni bir ürüne ilgi olup olmadığını görmek veya müşterilerinizin işletmenizin fiyat gibi ürünlerle ilgili yönleri hakkında ne düşündüğünü öğrenmek istediğinizde kullanabileceğiniz bazı harika müşteri geri bildirim soruları burada.
Ve unutmayın, müşteri anketleri yalnızca e-Ticaret için değildir. Web sitenizin sunduğu her şey hakkında gerçekten değerli geri bildirimler alabilirsiniz. Blogunuzdaki yeni bir konunun okuyucularınıza ulaşıp ulaşmadığını öğrenmek ister misiniz? Anketler, ziyaretçi katılımı ve daha fazlası hakkında geri bildirim toplamak için harika bir araçtır.
Popüler bir blog yazısı için bu harika etkileşim anketi örneğine göz atın. İlk sorunun cevabına bağlı olarak ikinci sorunun nasıl değiştiğine dikkat edin? Buna koşullu mantık denir ve inanılmaz kullanışlı bir araçtır!
- Bu içeriği (ürün/özellik/herhangi bir şey) ilgi çekici (faydalı/faydalı/vb.) buldunuz mu?
- Ürünümüzde görmek istediğiniz özelliklerden biri nedir?
- Bizde olsaydı (yeni ürün) alır mıydınız?
- (Yeni ürün/özellik) için ne kadar ödersiniz?
- Ürünlerimizin fiyatları uygun mu?
- Aldığınız deneyim ve hizmet/ürün ödediğiniz bedele değdi mi? (Bu, kayıp oranının ardındaki olası bir nedeni görmek için yararlı olabilir)
- Bu ürünü tanımlamak için aşağıdaki kelimelerden hangisini kullanırdınız?
- Ürünümüzle ilgili deneyiminize dayanarak, tekrar satın alır mıydınız? (Bu, müşteriyi elde tutmayı tahmin etmek için yararlı olabilir)
- Ürünün (tasarım/uyum/kalite/vb.) durumu nasıl?
- Sizi ürünümüzü satın almaktan neredeyse alıkoyan neydi? (Bu, terk edilmiş arabaların arkasındaki olası nedenleri belirlemenize ve daha büyük bir sorun haline gelmeden önce bunları hafifletmenize yardımcı olabilir)
- Aşağıdaki ürünlerden herhangi biri ilginizi çekiyor mu? Eğer öyleyse, hangisini satın almakla en çok ilgilenirsiniz?
Markanıza ve Pazarlamanıza Yardımcı Olacak Geri Bildirim Anketi Soruları
Şimdi, müşterinin ağzından markanızı anlamanıza, tüketicinin işletmenizle olan ilişkisi hakkında daha fazla içgörü toplamanıza, referanslar toplamanıza ve rekabet araştırması yapmanıza yardımcı olacak bazı müşteri anketi sorularına göz atalım.
Müşterinin geçmişte bir rakibinin ürününü kullanıp kullanmadığını öğrenmek için kullanılan başka bir örneğe, ziyaretçinin geçmişte hangi rakipleri kullandığını daraltmak için bir takip koşullu mantık geri bildirim sorusuna göz atın.
- Daha önce benzer bir ürün/hizmet kullandınız mı?
- Bizi bulmadan önce ne kullanıyordunuz?
Rekabet araştırmalarına yardımcı olması için bunun gibi diğer müşteri geri bildirim anketi sorularını da kullanabilirsiniz.
- bizi nasıl buldun? (Yönlendirme, sosyal medya, reklam vb.)
- Daha önce kullandığınız ürün/hizmet hakkında neyi beğendiniz?
- Markamızı denemek istemenize ne sebep oldu?
Markanız ve işletmenizle müşteri ilişkileri hakkında bir fikir edinmenize yardımcı olacak bazı fikirler.
- Markamızı 3 kelime ile nasıl tanımlarsınız?
- Ne kadar süredir müşterisiniz?
- Bizi ilk nerede duydunuz?
- Bir işletmenin aşağıdaki yönlerinden hangisi sizin için en önemlidir? (Marka bilinirliği, çevre dostu vb.)
- Ürünümüzü/hizmetimizi nasıl kullanıyorsunuz?
Müşteri anketi soruları, sosyal kanıt ve referans pazarlaması için kullanmak üzere olumlu geri bildirim toplamak için de harika bir araç olabilir. İşte başlamak için bazı sorular.
- Ürünümüz/özelliğimiz/markamız hakkında en sevdiğiniz şey nedir?
- Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza bizim hakkımızda ne söylersiniz? (Bu, anket sorusundan sonra bir yönlendirme formuna yönlendirerek potansiyel müşterileri bulmanın harika bir yoludur)
- İşimizle ilgili deneyiminizin herhangi bir kısmı beklentilerinizi aştı mı?
- Ürünümüz/hizmetimiz sizin için nasıl bir fark yarattı?
- Müşteri deneyiminizi bir cümleyle nasıl tanımlarsınız?
Müşterilerinizi Anlamak için Geri Bildirim Soruları
Son olarak, hedef kitlenizi daha iyi anlamanıza ve işinizin onların yaşamlarına nasıl girdiğini anlamanıza yardımcı olacak bazı müşteri anketi sorularına göz atalım.
Kullanıcılarınız hakkında demografik ve ilgi alanı verilerini toplamak için daha az doğrudan geri bildirim sorusu da kullanabilirsiniz. Bu anket örneğinde olduğu gibi, soruda aradığınız cevap türlerinin bir örneğini eklemek yararlı bir numaradır.
- Kendinizi üç kelimeyle nasıl tanımlarsınız?
- Kendinizi bir cümleyle nasıl tanımlarsınız? (Örn. Doğu Yakası'ndan yürüyüş yapmaktan hoşlanan 30 yaşında bir yazarım).
- Web sitemizi/ürünümüzü kullanmaktaki ana amacınız nedir?
- Bizimki gibi bir ürün/hizmet kullanmakla ilgili en büyük endişeniz nedir?
- (Hizmet/ürünle ilgili alanda) ne düzeyde uzmanlığa sahipsiniz?
- Bunu kendiniz için mi yoksa hediye olarak mı satın alıyorsunuz? (Daha fazla demografik veri elde etmek için hediyenin kime, eşe, çocuğa, arkadaşa, iş arkadaşına vb. soru sorarak da takip edebilirsiniz)
- Hızlı ve kullanışlı mı yoksa ayrıntılı ve özelleştirilmiş mi tercih edersiniz?
- Ücretsiz denemeler veya kuponlar kullanıyor musunuz?
- Daha sık bir TV, akıllı telefon veya dizüstü bilgisayar kullanıyor musunuz?
- Alışveriş yaparken sizin için en önemli olan ürün, deneyim veya fiyat mı?
Geribildirim Soruları Nasıl Sorulur?
Müşteri anketi soruları sormak zor olmak zorunda değil! Özellikle artık kendi müşteri anketinizi oluşturmak için pek çok fikriniz olduğuna göre. Geriye kalan tek şey, bunu gerçekten nasıl yapacağınızı bulmak.
Şans eseri, bir WordPress kullanıcısıysanız, kolayca geri bildirim toplamak için mükemmel bir araca sahibiz ve ayrıca müşteri anketlerinizi yürütürken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç ipucu paylaşacağız.
Müşteri Anketi Soruları Oluşturmak İçin En İyi Araç
UserFeedback, WordPress'teki kullanıcı geri bildirim anketleri için en iyi eklentidir. Ziyaretçilerinizin gerçekte ne düşündüğünü öğrenmek, daha fazla para kazanmak, etkileşimi artırmak ve samimi müşteri geri bildirimleriyle işinizi daha hızlı büyütmek için kısa anketlerini kullanın.
Kurulumu kolaydır ve tonlarca anket şablonuyla birlikte gelir. Veya kullanıcılarınıza istediğiniz her şeyi ve istediğiniz sayıda soru sormak için tamamen özelleştirilmiş anketler oluşturabilirsiniz.
Ayrıca, UserFeedback size ayrıntılı raporlar sunar ve doğrudan MonsterInsights ve web sitenizin Google Analytics ile entegre olur. Formlarınızı takip edebilir ve tüm önemli ölçümlerinizi doğrudan WordPress panonuzda görebilirsiniz. UserFeedback'in temel özelliklerinden bazıları şunlardır:
- Sınırsız anket, soru ve yanıt
- Widget'ı sitenizin alt köşesinde otomatik olarak görüntüleyin veya herhangi bir yere yerleştirmek için bir kısa kod kullanın
- Anket fikirleri için önceden oluşturulmuş şablonlardan oluşan kitaplığımıza göz atın
- Özel bir logo da dahil olmak üzere tasarımınızı özelleştirin
- Her ankette yalnızca bir veya birkaç soru sorun
- Birden çok olası soru dizisi oluşturmak için koşullu mantık kullanın
- Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli radyo düğmeleri veya onay kutuları, evet/hayır, yıldız derecelendirmeleri, Likert ölçekleri, e-posta yakalama ve daha fazlasını içeren birçok soru türü
- Akıllı hedefleme ve planlanmış anketler
- Ve dahası!
Kendi müşteri anketlerinizi oluşturmaya ve değerli geri bildirimler toplamaya başlamak için bugün UserFeedback'i kullanmaya başlayın!
Müşteri Geri Bildirimi İstemeyle İlgili İpuçları
İlk olarak, müşteri geri bildirimi istemek için doğru aracı kullanmak istersiniz. Favori çevrimiçi anket aracımızı zaten paylaştık, ancak bir web sitesi kullanmıyorsanız yürüttüğünüz işin türüne uyan bir şey bulmak isteyeceksiniz.
Ardından, anlamlı müşteri geri bildirimi toplamak için bu önemli ipuçlarını takip ettiğinizden emin olun.
Doğru Soruları Sorun
Müşterilere herhangi bir sayıda geri bildirim sorusu sorma yeteneği sayesinde, kendinizi kaptırmak cazip gelebilir. Unutmayın, veriler yalnızca onunla bir şeyler yapabiliyorsanız yararlıdır. Bu nedenle, web sitenizi veya müşteri deneyiminizi iyileştirmek üzere eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmek için en önemli soruları sorduğunuzdan emin olun.
Artı, bir milyon soru sorsanız bile, müşterilerinizin hepsini yanıtlamama olasılığı vardır ve daha da kötüsü, çok fazla anket sorusu varsa ziyaretçiler web sitenizi kolayca terk edebilecekleri için genel yanıt oranlarınızı daha da düşürebilirsiniz.
Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, daha derine inmeniz gereken bilinen sorunlara odaklanın veya standart anket türlerinden (Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Çaba Puanı veya Net Tavsiye Puanı) biriyle başlayın. 3 standart anketin tümü, işletmeniz büyürken göz önünde bulundurmak isteyeceğiniz önemli ölçümler sağlar.
Yerleşiminizi Akıllıca Seçin
UserFeedback gibi bir araç kullanıyorsanız, müşteri geri bildirimi sorularınızı yerleştirmek için belirli sayfaları seçebilirsiniz. Müşterinizin bakış açısından anketinizin nerede göründüğünü ve yanıtları nasıl etkileyebileceğini düşünün,
Örneğin, geri ödeme politikası sayfanızda referans geri bildirimi toplamayı amaçlayan bir açılır kutunun görünmesini muhtemelen istemezsiniz. Ancak “İade politikamız adil mi?” bu sayfada, son şikayetlerden bazılarının şans eseri olup olmadığını veya daha fazla dikkat edilmesi gerekip gerekmediğini belirlemek için mükemmel bir yol olabilir.
Zamanlamanızı Düşünün
Müşteri geri bildirim sorularını ne zaman soracağınız, alacağınız yanıtları da etkileyen, üzerinde düşünülmesi gereken bir diğer önemli şeydir.
Örneğin, normal ürün fiyatlarınız hakkında müşteri anketi soruları sormak istediğinizi varsayalım, ancak yaklaşan bir promosyonunuz var. Anketinizi satışla herhangi bir çakışma sırasında çalıştırmak size yanlış veriler verebilir.
Bununla birlikte, daha önce bir anket ve ardından promosyon sırasında aynı soruları içeren farklı bir anket yürütürseniz, karşılaştırmak için harika bir fiyat geri bildiriminiz olur! Gelişmiş planlama özelliği ile UserFeedback, bu şekilde birden fazla anket oluşturmayı gerçekten kolaylaştırır.
Ve unutmayın, bu anket ipuçları site içi açılır pencereler, e-posta anketleri, telefon anketleri ve hatta yüz yüze geri bildirim soruları kullanıyor olsanız da geçerlidir.
Geri bildirim anket soruları listemiz bu kadar! Umarız işinizde kullanmaya başlamak için bazı yararlı ipuçları ve sorular bulmuşsunuzdur!
Bu makaleyi beğendiyseniz, şu makaleye göz atmayı unutmayın: E-posta Abonelerinizin Nereden Geldiğini Nasıl Öğrenebilirsiniz?
Henüz MonsterInsights kullanmıyor musunuz? Ne için bekliyorsun?
En iyi WordPress eğitimleri ve Google Analytics güncellemeleri için bizi Twitter, Facebook ve Youtube'da takip etmeyi unutmayın.