39 Noktalı Mağaza Güven Kontrol Listesi: Çevrimiçi Mağazanız Ne Kadar Güvenilir?

Güven, her başarılı satışın temelidir. Günümüzün alışverişçileri bir fare tıklamasıyla sayısız seçeneğe sahiptir ve işletme sahipleri her tıklamayı izleyebilir. Ancak en önemli ölçü olan güveni tam olarak anlamak daha zordur.

Çevrimiçi olarak yeni bir ürün satın aldıklarında veya alışkın olmadıkları bir çevrimiçi mağazadan satın aldıklarında, alışveriş yapanlar için güven nasıl gelişir? Bir çevrimiçi mağaza deneyiminin hangi unsurları güven oluşturucular veya güven anlaşmalarını bozan unsurlardır?

Bir çevrimiçi mağazayı güvenilir kılan nedir?

Shopify'da sürekli olarak bu soruları inceleriz. Geçen yıl, ekiplerimiz çeşitli Kuzey Amerikalı alışverişçilerle bir dizi derinlemesine görüşme gerçekleştirerek onlardan en son çevrimiçi satın alma deneyimlerinde bize yol göstermelerini istedi.

Her alışverişçiyle bir saat oturduk ve onlardan daha önce hiç satın almadıkları bir ürünü veya daha önce hiç satın almadıkları bir mağazayı içeren son bir satın alma işlemini incelemelerini istedik. Ayrıca onlardan daha önce hiç alışveriş yapmadıkları bir Shopify mağazasında 40$'a kadar gerçek bir alışveriş yapmalarını istedik.

Yeni bir müşteriyi yeni bir ürün satın alırken veya tanıdık olmayan bir mağazadan satın alırken neyin rahat ettirdiğini anlamak istedik. Özellikle şunu öğrenmek istedik:

• Yeni bir mağazada yeni bir ürün satın almayı değerlendiren müşteriler için güven nasıl oluşur?
• Alışveriş yapanlar arasında güven oluşturmak için mağazanızdaki en önemli sayfalar veya öğeler hangileridir?

Bu satın almalar sırasındaki eylemlerini analiz ettikten sonra, birkaç kalıp fark ettik. Bu, çevrimiçi mağazalarda güven kırıcı ve güven oluşturucu tasarım öğelerini belirlememize olanak sağladı.

Güven oluşturucular, alışveriş yapanlara güven veren öğeler veya tasarım ayrıntılarıdır; şüpheleri giderir ve alışveriş yapanların satın alma konusunda rahat hissetmelerine yardımcı olur. Güven kırıcılar, alışveriş yapanları endişeyle doldurur, işletmenin geçerliliğini ve gerçekliğini sorgulamalarına neden olur ve satın almanın güvenli bir seçim olup olmadığı konusunda şüphe yaratır.

Bugün, çevrimiçi mağazanızın güvenilirliğini ve sitenizden ilk kez alışveriş yapanların satın alma olasılığını artırabilmeniz için bulgularımızı paylaşıyoruz. Web sitenizi ince ayarlarken veya oluştururken izleyebileceğiniz basit bir kontrol listesi de paylaşıyoruz.

Kontrol listesini indirin

Shopify'ın araştırması, müşteri güveni oluşturma hakkında ne diyor?

Müşteri güvenini kazanmak ilk izlenimle başlar. Güven inşa etmek, paylaştığınız bilgiler ve iddialarınızı destekleyen sosyal kanıtlarla devam eder.

Bulgularımız, bir çevrimiçi mağazanın müşteri güvenini oluşturup artırabileceği beş temel yol olduğunu gösteriyor:

1. Ana sayfanızla ilk izlenimi elde edin
2. Müşterilere gerekli bilgileri sağlayın
3. Hikayenizi ve işin neden başladığını paylaşın
4. Mevcut müşteri memnuniyetini göster
5. İşlemin şeffaf ve kolay olduğundan emin olun

1. Ana sayfanızla ilk izlenimi elde edin

Müşteri ne soruyor: Bu web sitesi güvende hissettiriyor mu? Aradığımı bulup bu sitede kolayca gezinebilir miyim?

İş hedefi: Hoş bir ana sayfa oluşturun ve ilk ziyarette mağazanızın genel görünümünü ve hissini belirleyin.

Alışveriş yapanların, hiç satın almadıkları bir ürünü veya zaten aşina oldukları bir ürünü arıyor olmalarına bakılmaksızın, ilk ziyaretlerinde bir mağazanın tasarımı ve düzeni konusunda daha eleştirel olduklarını gördük. Ana sayfanız genellikle bir dijital karşılama matı işlevi gördüğünden, müşteri güvenini oluşturmak için hayati bir konumdur ve ilk izlenimi kazanmanın yanı sıra alışveriş yapanların bir sonraki adıma nereye gidebileceği konusunda rehberlik sağlamaya odaklanmalıdır.

Bulgularımız, alışveriş yapanların bir ana sayfayı değerlendirirken mutlaka sahip olunması gereken temel öğelerin yanı sıra, ölçekleri lehinize daha da fazla değiştirebilecek, sahip olunması gereken ayrıntılar olduğunu gösteriyor - ancak olması gerekenler yerleştirildikten sonra. Bu parça boyunca bu iki grubu ayıracağız, böylece neye öncelik vereceğinizi bileceksiniz.

olmazsa olmaz

• Site genelinde yüksek kaliteli fotoğraf ve hatasız kopya ile tutarlı ve gösterişli içerik
• Temiz ve düzenli bir düzen (Kuzey Amerika'dan alışveriş yapanlar için önemlidir)
• Tüm cihazlarda anlaşılması ve kullanılması kolay kategori navigasyonu

Olması güzel

• Navigasyonunuzda açık ve anlaşılması kolay kategori adları (ör. Mağaza, Kadınlar, Erkekler, Hakkında, İletişim, vb.)
• Uluslararası satış yaparken, kopyalayın ve alışveriş yapanın diline tercüme edilen içerik ve yerel para biriminde listelenen fiyatlar
• Mağazanızda hatasız hızlı yüklenen sayfalar (alışveriş yapanlar genellikle performans sorunlarını yalnızca sayfalar yavaş veya bozuk olduğunda fark eder)

Örnek: Hat Club'ın ana sayfası endişeyi nasıl kolaylaştırıyor?

Markalı ve lisanslı şapkaların bir karışımını satan bir işletme olan Hat Club'ı alın. Mağazanın rekabet avantajlarından biri, müşterilerin şapkaları indirimli fiyata almalarını sağlayan bir sadakat programı olan Hat Club Üyeliğidir. Alışveriş yapanlar arasında güven oluşturmak ve tekrarlanan satışları teşvik etmek için, her ziyaretçiyi ön sayfadan, sitenin derinliklerinden geçirmesi ve sadakat programını katma değerli bir avantaj olarak sunması gerekir.

Hat Club ana sayfa tasarımında neleri iyi yapıyor?

• Düzen temiz ve gezinme basittir, bu da alışveriş yapanları siteye daha derine dalmaya ve satın almaya daha yakın olmaya teşvik eder
• “Bu haftanın indirimleri” altında listelenen özel şapkalar bölümü ile benzersiz bir teklif sergiliyor.

2. Müşterilere gerekli bilgileri sağlayın

Müşteri ne soruyor: Bu ürün sorunumu çözüyor mu? İyi yapılmış mı ve doğru boyut veya boyutlar mı? Fiyat uygun mu ve bunu karşılayabilir miyim?

İş hedefi: Ayrıntılı ürün sayfaları, doğru arama sonuçları ve koleksiyon sayfalarıyla ürün bilgilerinin keşfedilmesini kolaylaştırın.

Yeni bir müşteri ana sayfadan ayrıldığında, genellikle doğrudan bir ürün sayfasına yöneldiğini gördük. Ürün sayfası, alışveriş yapanların yeni bir mağazayı veya aşina oldukları bir mağazayı ziyaret ediyor olsalar da bir ürünün değerini değerlendirdikleri yerdir.

Ürün sayfanızdaki doğru düzen ve tasarım öğeleri, müşterilerin her bir ürünün aradıkları değeri sunup sunmadığını belirlemelerini kolaylaştırır. Resimler, açıklamalar, boyutlandırma çizelgeleri, stok ve envanter ayrıntıları ve nakliye ve vergilerle ilgili bilgiler müşterilerin fazlasıyla ilgisini çekiyor.

Mükemmel ürün sayfasını tasarlamak için herkese uyan tek bir yaklaşım olmasa da, bulgularımız sektörünüz ne olursa olsun güven oluşturmak için dikkate alınması gereken önemli ayrıntılar olduğunu bir kez daha gösteriyor. Bu standart öğeleri e-ticaret başlatma kontrol listenize eklediğinizden emin olun.

olmazsa olmaz

• Her ürün sayfası için çeşitli ürün fotoğrafları
• Okunabilirlik için farklı bölümler halinde düzenlenmiş ürün açıklamaları
• Uygun olduğunda ürün sayfanızda, tercihen beden dönüşümleri olan bir beden tablosu
• Ürün sayfasındaki son ürün incelemeleri

Olması güzel

• Ürün sayfasında bulunan iade politikası ve nakliye bilgileri
• Ürün sayfasında bulunan bir ürün videosu
• Yalnızca masaüstü: müşterilerin ürün sayfasını açmadan ürünü görüntülemesine olanak tanıyan koleksiyonlarda "hızlı görüntüleme" seçeneği

Örnek: EM Cosmetics, fotoğrafçılığının binlerce kelime söylemesine izin veriyor

EM Cosmetics, ürünleriyle kendini ifade etmeye ilham veren bir makyaj markasıdır. Güzellik ürünleri müşterinin görünüşünü ve hatta kimliğini etkileyebilir, bu nedenle müşterilerin her bir ürünü kullanmanın sonuçlarını hayal edebilmeleri önemlidir.

Müşterileriyle güven oluşturmak için EM Cosmetics'in, ürünlerinin her müşterinin ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını yalnızca ürün fotoğraflarıyla değil, aynı zamanda özel kullanım durumları ve örnekleriyle de net bir şekilde açıklaması gerekiyor. Bu nedenle marka, ayrıntılı açıklamalarının ve hareketli ürün görsellerinin tamamlayıcısı olarak incelemeler bölümünü öne çıkarıyor.

EM Cosmetics, ürün sayfasında neleri iyi yapıyor?

• Açıklama ve düzen, bölümlerin ve alt başlıkların kullanımıyla açık ve özlüdür.
• Müşteri, ürünün ölçümünü hem mililitre hem de sıvı ons cinsinden bulabilir
• Ürün incelemelerinin sayısı ve mevcut derecelendirme, en üstte net bir şekilde sunulur
• Ürünün stokta olmadığı diğer ürün sayfalarında, bir kez daha stok geldiğinde bir e-posta uyarısı için kaydolma seçeneği vardır.

3. Hikayenizi ve işin neden başladığını paylaşın

Müşteri ne soruyor: Bu saygın bir iş mi? Müşterilerine adil davranıyor mu?

İş hedefi: Müşterinin bunun meşru bir iş olduğundan emin olmasına yardımcı olun. Bir misyonunuz veya değerleriniz varsa, marka hikayenizi ve işin neden kurulduğunu paylaşın.

Alışveriş yapanların marka ve ürünlerin arkasındaki kişiler hakkında daha fazla bilgi edinmek için Hakkımızda sayfasına gitmek istediğini gördük. Bir Hakkımızda sayfası, alışveriş yapanların sahip olduğu iki merakı gidermek için cevaplar sunmalıdır.

Birincisi, birisi mağazanın gerçek mi yoksa orijinal mi olduğundan şüphelendiğinde, bir markanın Hakkımızda sayfasına ilgi artar. Alışveriş yapanlar genellikle bir işletmenin uzun vadede ayakta kalacağından ve bir anda dükkanı kapatmayacağından emin olmaya çalışırlar. Bu nedenle bir İletişim sayfası yararlı olabilir: bir iletişim telefon numarası, e-posta ve perakende satış yeri (varsa) listeleyerek, alışveriş yapanlara güvence sunar.

İkinci olarak, birçok müşteri, işletmenin misyonu ve amacı ile ve işletme ile herhangi bir değeri paylaşıp paylaşmadıklarıyla (örneğin, sürdürülebilirlik) ilgilenir. Kimden alışveriş yaptıkları ve sosyal açıdan daha bilinçli müşteriler için işin nasıl yürütüldüğü hakkında daha fazla bilgi edinmek için Hakkımızda sayfasına dönecekler.

olmazsa olmaz

• Hakkımızda sayfası
• İletişim sayfası
• İletişim sayfasında bulunan bir telefon numarası
• Hakkımızda sayfasında yer alan markanın detaylı hikayesi

Olması güzel

• İletişim sayfasında yer alan mağaza alanıyla ilişkili profesyonel bir e-posta (ör. mağazanı[email protected] değil, [email protected])
• Çevrimiçi sohbet yoluyla desteğe başvurma seçeneği

• Uygun olduğunda, iletişim sayfasında yer alan satıcının fiziksel konum(lar)ının adresi

Örnek: Tease, ilkelerini paylaşarak müşterilerle bağlantı kurar

Tease, sürdürülebilir kaynaklı gevşek yaprak çay konusunda uzmanlaşmış bir markadır. Ancak Tease, birçok modern marka gibi, sattığından daha fazlasıdır. Ürünlerini sürdürülebilir bir şekilde tedarik etmeye ve Charitea Programı aracılığıyla kadınları güçlendirmeye yönelik kesin kararlılığı içeren markanın amacı ve ilkeleri, lezzetli çaylardan oluşan kataloğu kadar şirkete özgüdür. Bu, anlatmaya değer ve Hakkında sayfasında ustaca paylaştığı bir hikaye.

Tease, Hakkımızda sayfasında neleri iyi yapıyor?

• Değer temelli marka mesajını öne ve merkeze koyar
• Müşterinin misyon ve değerleri hakkında bilgi edinmesi için ayrıntılı ve yapılandırılmıştır.
• Kuruluş hikayesini ve kurucusunun kim olduğunu açıkça açıklar.

Örnek: Kotn, bir İletişim sayfasıyla güven oluşturuyor

Kotn, çevrimiçi mağazasında ve Kanada perakende satış noktalarında sattığı otantik, etik kaynaklı Mısır pamuğundan bir giyim markasıdır. Kotn, müşterilerin tercih ettikleri kanaldan ulaşmalarına izin vererek ve müşterinin sorusuna bağlı olarak hangi yolun en iyi olduğu konusunda rehberlik sağlamanın yanı sıra gerekli tüm ayrıntıları ortaya çıkararak genellikle gözden kaçan İletişim sayfasında güven oluşturur.

Kotn, İletişim sayfasında neleri iyi yapıyor?

• Profesyonel bir e-posta adresi listelemek, müşterilerin destek ekibiyle iletişime geçmesine olanak tanır
• Sosyal medyasına bağlantılar sağlamak
• Perakende satış yerleri için hem e-posta hem de telefon için doğrudan iletişim yöntemi listeleme

4. Mevcut müşteri memnuniyetini gösterin

Müşteri ne soruyor: Diğer müşteriler ürünün anlatıldığı gibi olduğunu düşünüyor mu? İşletme müşterilerine adil davranıyor mu?

İş hedefi: Müşterilere markanız ve ürünleri hakkında aradıkları sosyal kanıtı sağlayın.

Araştırmamız, alışveriş yapanların tarafsız müşteri ve mağaza incelemeleri aracılığıyla elde ettikleri güvenceye büyük değer verdiklerini buldu; şaşırtıcı olmayan bir şekilde, önceki müşterilerin söylediklerine çok dikkat ediyorlar.

Yeni bir web sitesinde bir satın alma işlemi yapmayı düşünürken, alışveriş yapan kişiler, işlemi tamamlamadan önce ürün sayfalarında, harici sitelerde ve pazar yerlerinde ve sosyal medyadaki yorumları okumak isterler. Müşteriler, özellikle, önceki müşterilerden gelen tutarsızlıklar veya açık uyarılar veya bir işletmenin web sitesinde söyledikleriyle çelişen geri bildirimler ararlar. Örneğin sosyal medyada alışveriş yapanlar, Instagram takipçilerinin beğenilere oranının gerçek olup olmadığını anlamak için zihinsel matematik kullanabilir.

İşletme sahiplerinin, bir ürünü satın alma kararını veren veya bozan şeyin topluluk duyarlılığı olabileceğini anlamaları önemlidir.

olmazsa olmaz

• %70 veya daha fazla derecelendirmeye sahip olumlu ürün incelemeleri
• Sosyal medyada yayınlanan ve çoğunlukla olumlu olan ürün incelemeleri (ör. Instagram, YouTube vb.'de paylaşılan incelemeler)
• Açıklayıcı ve müşteri puanları içeren ürün incelemeleri
• Instagram, Facebook veya diğer platformlarda takip edilen bir sosyal medya
• Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay vb. harici web sitelerinde olumlu mağaza incelemeleri.

Olması güzel

• Fotoğraf içeren ürün sayfalarında ürün incelemeleri
• Giysi/aksesuar/sağlık ve güzellik için yorum yapanın kendi açıklamasını içeren ürün incelemeleri (böylece alışveriş yapanlar daha fazla inceleme yapmak isteyebilir)
• Ürünün videosunu içeren ürün incelemeleri
• Mağazada kolayca görülebilen mağazanın sosyal medya profillerine bağlantılar

İpucu: Müşterilerinizin ürün incelemelerine multimedya yüklemesine olanak tanıyan bir ürün inceleme uygulaması için Shopify App Store'a göz atın.

Örnek: EM Cosmetics, incelemelerle müşterilerin merakını gideriyor

EM Cosmetics, ürün incelemeleri aracılığıyla ve özellikle müşterileri fotoğraf ve diğer ayrıntıları eklemeye teşvik ederek sosyal kanıt oluşturur. Gözden geçirenlerden gelen bu şeffaflık onları eleştiri ve eleştiriye açık hale getiriyor, ancak aynı zamanda gelecekteki alışveriş yapanlara güven aşılıyor ve onlara "Aynı benim gibi" demelerine yardımcı olacak bir inceleme keşfetme şansı veriyor.

EM Cosmetics, ürün incelemelerinde neleri iyi yapıyor?

• Derecelendirmeler ve İncelemeler bölümü, ürünü %100 ürün tavsiyesi ile beş yıldızlı olarak net bir şekilde özetlemektedir.
• Ürün incelemeleri, müşteri tarafından çekilen ürünün bir fotoğrafını içerir
• İnceleyen, ürünle ilgili kendi açıklamasını sağladı
• Ürün gözden geçiren kişiden, diğer müşterilerin satın alma kararlarını ilişkilendirmesine ve basitleştirmesine yardımcı olarak kendilerinin bir açıklamasını sağlaması istenir.
• Bir arama motoru kullandığınızda ve "em kozmetik incelemesi" aradığınızda, markayı ve ürünleri inceleyen birden fazla videonun yanı sıra popüler satan web sitelerinde yayınlanan ürün ve mağaza inceleme makaleleri listelenir.

Topluluk duyarlılığı, bir ürünü satın alma kararını veren veya bozan şey olabilir.

5. İşlemin şeffaf ve kolay olduğundan emin olun

Müşteri ne soruyor: Teslimat maliyeti nedir ve vergiler veya harçlar ne kadar olacak? Ödeme seçenekleri tanıdık ve güvenli mi ve iyi çalışıyorlar mı?

İş hedefi: Nakliye ve ödeme sırasında toplam maliyeti hesaplarken müşteri şüphelerini ve riskleri ortadan kaldırın.

Söylediği gibi, "Fiyat ödediğiniz şeydir ve değer, aldığınız şeydir." Yüksek kaliteli fotoğrafçılık ve ilgi çekici metinler ürün değerini iletmeye yardımcı olurken, alışveriş yapanlar da ödeyebilecekleri toplam fiyata (tüm indirimler ve ücretler dahil) satın alma işleminin mümkün olduğu kadar erken bir tarihte kolayca erişmek isterler.

Fiyat oldukça basittir, ancak bir ürünün maliyeti ve bir müşterinin onu ne kadar değerli hissettiği konusunda çok fazla öznellik vardır. Bu, fiyata bağlam eklemek ve gereksiz sürprizleri azaltmak, güven oluşturmanın değerli bir yolu olduğu anlamına gelir.

olmazsa olmaz

• Açık ve anlaşılması kolay bir iade politikası
• Uluslararası gönderi yaparken, harç ve vergileri kimin ödediğini açıkça belirten bir gönderi politikası

Olması güzel

• Çevrimiçi mağazada yüzey nakliye maliyetleri
• Sepette indirim kodlarını uygulayabilme
• Alışveriş yapanın alışveriş sepetinin içeriğini düzenleme yeteneği
• Bilinen ödeme yöntemleri (PayPal ve Shop Pay gibi)
• İsteğe bağlı sipariş durumu takibi
• Gelecekteki satışlar için ödüller ve indirimler, sipariş onay sayfasında gösterilir
• Sipariş düzenlemesi gerektiğinde iletişim sayfasına kolay erişim
• Uluslararası mağazalar için bir dil ve para birimi değiştirici

Örnek: LL Bean, işlemlerde şeffaflık yoluyla müşteri güvenini oluşturur

Cömert iade politikasıyla tanınan bir dış giyim perakendecisi olan LL Bean, müşterilerini memnun etmek için geleneksel olarak büyük çaba sarf etmiştir. Bağlılık ve memnuniyete dayalı bir misyon ve değerlere sahip bir marka için, sipariş verirken sürprizlerle karşılaşmamak için bir işlemle ilgili tüm bilgileri ürün sayfalarında ve ödeme sırasında ön plana koyması hayati önem taşır.

LL Bean işlemin kolay olduğunu göstermek için ne yapıyor?

• Sınır ötesi gönderiler için verginin dahil edilmesini açık bir şekilde iletmek
• Ücretsiz gönderim politikası ve tahmini gönderim hızı ve iade politikaları gibi daha fazla ayrıntı bulma olanağı sunma
• Ödeme sayfasının üst kısmında güvenilir ve tanıdık bir ödeme sağlayıcısının (PayPal) vurgulanması
• Tüm indirimleri ve ücretleri parçalayarak siparişleri tamamlamadan önce toplam maliyeti açıkça belirtin

Müşteriler güvendikleri işletmeleri ödüllendirir

Müşteri güveni, işletmeler, özellikle de yeni kurulan işletmeler için genellikle kör bir noktadır çünkü kurucular kendi güvenilirliklerini sorgulamazlar. Ve müşterilere verdiğiniz sözleri yerine getirirken ve pazarlamanızda gerçek gerçekleri ve hikayeleri anlatırken neden kendinizi “güvenilmez” olarak değerlendiresiniz? Ancak güvenin bir algı meselesi olduğunu ve her işletmenin kazanması gereken bir şey olduğunu hatırlamak önemlidir.

Zamanla, işletmeniz birçok memnun müşteri ve olumlu ağızdan ağıza iletişim yoluyla güven oluşturabilir. O zamana kadar, itibarınız sizden önce gelecek ve sitenizin ince detayları bu kadar ağır kaldırmanıza gerek kalmayabilir. Ancak bu, sitenizi tanıdık, güvenilir ve net hissettirmek için kanıtlanmış en iyi uygulamaları kullanmamanız gerektiği anlamına gelmez. Bunu yapmak, alışveriş yapanları rahatlatacak, mağazanızdan satın almayı kolaylaştıracak ve potansiyel olarak işletmeniz için adım düzeyinde büyümenin kilidini açacaktır.

Kontrol listesini indirin