Müşteri güveni: Gerçek bir tanım, değer ve onu kazanmak için 5 ipucu

Müşteri güveni pasif yollarla değil kazanılır. Herhangi bir romantik komedi, ayrılık şarkısı veya dijital pazarlama yayınına iyi bir ilişkinin 1 numaralı anahtarını sorun, aynı yanıtı alırsınız: güven. Markalar için müşteri güveni oluşturmak, uzun vadeli gelir ve sadakatin kutsal bir kâsesi olmayı vaat ediyor. Ancak tüketici şüpheciliği ve seçeneklerin bolluğu, onu zor hissettiriyor. Gerçekten müşteri güveni nedir ? Ve müşteri güvenini nasıl inşa edeceksiniz?

Müşteri güveni güvendir. Özünde, kişisel ilişkilerinize, işvereninize veya önde gelen haber yayınınıza duyduğunuz güvenden farklı değildir. Bir müşterinin bir işletmeye verdiği güvendir. Müşteri güveni oluşturmak, herhangi bir güven gibidir, onu kazanırsınız ve onu korumak için çalışmanız gerekir.

Asıl soru şu: Güven nedir?

Güven, birine veya bir şeye olan inançtır - yapacaklarını söylediklerini yapacaklarına olan inançtır. Bir tanıma göre (evet, o insanlar olalım), “Birine güveniyorsanız, onun dürüst ve samimi olduğuna ve kasten size zarar verecek bir şey yapmayacağına inanırsınız.”

Müşteri güveni, müşterinin bir işletmeye olan inancıdır.

Şirketlerin söylediklerini yapacaklarına ve tüketicilere kasten zarar vermeyeceklerine olan inanç.

O halde müşteri güveni oluşturmak, yürümek, konuşmak ve insanların dikkat ettiğine saygı duymaktır.

Diğer iki güven ilkesi, güvenin ilişkilerdeki, iş dünyasındaki veya diğer alanlardaki rolünü anlamak için çok önemlidir:

1. Müşteri güveni, herhangi bir güven gibi kazanılır. Verilmez ve taklit edilemez. Küçükten ( örneğin, size e-posta adresimi verdiğim için hemen pişman mıyım? ) ve büyüğe ( örneğin, şirketiniz kritik bir veri ihlaliyle nasıl başa çıktı ?) bir müşterinin işletmenizle yaptığı her etkileşim yoluyla zamanla kazanılır. Her temas noktası, ilişkide güçlü bir temel üzerine müşteri güveni oluşturmak veya onu kırmak için bir şanstır.
2. Müşteri güveni kırılabilir. Ve kırılan güveni yeniden inşa etmek, onu sıfırdan oluşturmaktan çok daha zordur. Şimdi, bu asla hata yapmayacağınız anlamına gelmez. Güven sağlandıktan sonra bazı hatalar affedilebilir. Ama aynı zamanda, bir hareketin -bıyığını kıvıran kurnaz gözlü bir kötü adamla- onu kırmak için hain olması gerekmez. “Bu olduğunda, enerjimizi ve katılım seviyemizi geri çekiyoruz. Bir iç greve gidiyoruz.”

Müşteri güveni iş hayatında neden önemlidir?

Makine öğrenimi ve yapay zeka gibi teknolojik gelişmeler ile müşteri verilerinin yaygınlaşması arasında, günümüzde tüketiciler paradan daha fazlasını ortaya koyuyor: Kişisel verilerini paylaşıyorlar. Tehlikede olan – kelimenin tam anlamıyla – onların kimlikleridir.

Giderek artan veri odaklı dünyamızda, bunun ciddi ve geniş kapsamlı etkileri olabilir.

Müşteriler, daha iyi, daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri karşılığında verilerini paylaşmaya isteklidir ve bu deneyimler 87,5 milyar dolarlık satışa dönüşebilir. Ancak, bu verileri rızası olmadan kötüye kullanırsanız veya paylaşırsanız, sizinle iş yapmaktan tamamen vazgeçeceklerdir.

Kısacası: rekabet edebilmek için olağanüstü deneyimler sunmanız gerekir. Bunu yapmak için değerli müşteri verilerine ihtiyacınız var. Ve bunu elde etmek için müşterilerin size güvenmesi gerekir.

Müşteri güvenini oluşturmak için 5 ipucu: Kibar olun ya da ayrılın

Elbette işletmeler, müşteri güvenini oluşturmak (veya yeniden inşa etmek) ve güvenilir olmak için proaktif olarak çalışabilirler.

Markalar için uyarlanmış, kişisel ilişkilerde nasıl güven oluşturulacağına dair beş örnek:

1. Dürüst ve açık sözlü olun
2. Sınırlarına saygı gösterin
3. Çatışmaları net ve sağlıklı bir şekilde ele alın
4. konuşmayı yürü
5. Ver ve al

• Onları etkileyen her şeyde dürüst ve açık sözlü olun: Müşteri güveni oluşturmak söz konusu olduğunda şeffaflık çok önemlidir. Ve bugün tüketiciler, kendilerini korumak için hangi çözümlerin mevcut olduğu konusunda son derece bilgili. Ne yaptığınızı, verilerinin güvenliğinin ihlal edilmesini önlemek için hangi korumaları uyguladığınızı bilmelerini sağlayın.
• Gizlilik sınırlarına saygı gösterin: Müşterilere, verilerinin nasıl toplandığı, kullanıldığı ve paylaşıldığı konusunda kontrol verin. İstedikleri zaman (ideal olarak, tek bir noktadan) dahil olmalarını ve devre dışı bırakmalarını kolaylaştırın. Ve sonra, bu tercihleri ​​onurlandırın.
• Çatışmaları net ve sağlıklı bir şekilde ele alın : Müşteri güveni oluşturmak, bozulduğunda pes etmemizi ve daha iyisini yapacağımıza söz vermemizi gerektirir. Hatalar olur. Yaptıklarında, onlara sahip olun ve onlara doğrudan hitap edin. Müşterilerinizin verilerinin risk altında olabileceği bir durumu hafife almayın; patlayacağını umarak görmezden gelmeyin. Müşterilerinizin duyulduğunu hissetmeleri için servis personelinizi her türlü soruyu net ve doğrudan ele alacak şekilde donatın.
• Müşteri güveninden bahsedin: Sözleriniz ve eylemleriniz uyuşmadığında güven kaybolur. En basit çözüm? Özgünlük ve takip. Gizliliğin sizin için önemli olduğunu söylüyorsanız, bunu müşteri yolculuğunun her aşamasında gösterin.
• İlişkilerin karşılıklı bir alışveriş olduğunu unutmayın: İnsanların sahip oldukları en önemli varlıkları teslim etmelerini ve karşılığında hiçbir şey almamalarını bekleyemezsiniz. Verilerini paylaşmaktan nasıl yararlandıklarını göstermek size kalmış. Mükemmel müşteri hizmetlerine veya kişiselleştirilmiş kampanyalara yatırım yapın. Sadakati kabul edin ve takdirinizi gösterin - ister büyük jestlerle ister her gün ortaya çıkarak. Müşteri güvenini oluştururken, müşterilerinizin hafife alındığını hissetmesine izin vermeyin.

İş dünyasının geleceği duygusal zeka gerektirir

İş her geçen gün daha insancıl hale geldikçe, çalışma şeklimizin doğası müşteri güvenine ve duygusal zekaya daha fazla bağımlı hale geliyor.

Müşteri güvenini oluşturmak ve sürdürmek uzun bir oyundur. Müşterilerin güveninden yararlanarak hızlı bir şekilde para kazanabilirsiniz, ancak tekrar iş kazanmayacaksınız (ve bunun etkisi itibarınızı mahvedebilir).

Ve muhtemelen, böyle bir makale okuyorsanız, kısa vadeli bir kazançtan çok uzun vadeli faydalarla ilgileniyorsunuzdur.

Uzun vadede başarılı olmak için markaların müşterileri için empati ile çalışması gerekir. Bu sadece onları tanımak değil, aynı zamanda onlara saygı duymak ve ilişkiyi beslemek anlamına gelir. Çünkü iş kişiseldir.