Müşteri Güveni Yeni Altındır ve Orijinal Altındır┃Bunu Oluşturmanın 5 Yolu

İş dünyasında güven hiçbir zaman önemsiz olmadı, ama aynı zamanda hiç bu kadar önemli olmamıştı. İnsan ilişkileri, kuruluşlar içinde, iş arkadaşları, iş arkadaşları, ortaklar, tedarikçiler, müşteriler ve müşterilerle güven havasını solur.

Kuruluşunuz içinde, işin ilerlemesini sağlayan şey güvendir. Stephen MR Covey, bununla ilgili The Speed ​​of Trust adlı bir kitap yazdı . Güven, hız ve maliyet arasındaki ilişkiden bahsediyor . "Güven azaldığında" diyor, "hız da onunla birlikte düşüyor. Her şey daha uzun sürer. Aynı zamanda maliyetler de artıyor.”

Ama müşteriler hakkında konuşalım.

Müşteri güveni son birkaç yılda birkaç cephede aşındı. Tüketiciler verilerinin nasıl toplandığı, kullanıldığı, satıldığı ve tehlikeye atıldığı hakkında ne kadar çok şey öğrenirse, kuruluşların verileri yalnızca daha iyi deneyimler oluşturmak veya daha alakalı ürünler sunmak için kullanmalarına o kadar az güvenirler. Müşteri güvenini kazanmak ve korumak hiç bu kadar önemli veya zor olmamıştı. Ama bu mümkün.

Böylesine istikrarsız ve kırılgan bir durumda güven ile bir müşteriyi kazanmak veya kaybetmek bir an sürer. Sizinle iş yapmanın riskleri faydalarından daha ağır basıyorsa, şirketinizin güvenmeye değmeyeceğinin herhangi bir göstergesi olabilir.

İlk denemede güven kazanmak için adımlar atın. Çünkü muhtemelen sadece bir şansın olacak. Harika bir ilk izlenim bırakmalısınız ve bir müşteri markanızla, ürünlerinizle ve hizmetlerinizle her etkileşim kurduğunda ve kuruluşunuz ilk izlenimdir. Aynı müşteride bile binlerce olumlu ilk izlenim bıraktıktan sonra, onları kaybetmek için yalnızca bir kötü ilk izlenim yeterlidir (her müşteri etkileşimi ilk izlenimdir).

Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmanın beş katı olabilir. Bain and Company'nin araştırmasına göre , müşteriyi elde tutma oranlarını %5 artırmak, karı yüzde 25 ila 95 arasında artırıyor. Açıkçası, araştırma Covey'in müşteri güveni teorisini destekliyor.

Müşterilerinize şirketinize duydukları güvenin yerinde olduğunu göstermek için atabileceğiniz bazı adımlar aşağıda verilmiştir.

1. Kim olduğunuz, ne sunduğunuz ve nasıl iş yaptığınız konusunda şeffaf olun

Amerikalı müşterilerin yüzde 86'sının işletmelerin şeffaflığının hiç bu kadar önemli olmadığını söylediğini söyleyen yakın tarihli bazı araştırmalarla başlayalım . Ayrıca, işletmelerin sosyal medyadaki şeffaflık eksikliğini gören yüzde 86'sı, muhtemelen rekabetle iş yapıyor. Bununla birlikte, tüketicilerin yüzde 85'inin, kötü bir deneyimden önce geçmişte şeffaflık sergileyen bir markaya sadık kalma olasılığı daha yüksektir.

Son Pew Araştırma Merkezi bulguları, ABD'li yetişkin katılımcılar arasında şunları gösteriyor:

• Yüzde 81'i şirketler veri topladığında risklerin faydalardan ağır bastığını düşünüyor
• Yüzde 79'u şirketlerin topladığı verilerin nasıl kullanıldığı konusunda çok endişeli
• Yüzde 79'u, bir şirketin tüketici verilerini yanlış kullandığını kabul edip bu hataların sorumluluğunu üstleneceğine inanmıyor
• Yüzde 75'i hükümetin tüketici verilerini kötüye kullanmaktan şirketleri sorumlu tutacağına inanmıyor

Veri ihlalleri çağı, şirketlerin müşteri verileriyle kapalı kapılar ardında nasıl davrandığına dair perdeyi aralamaya devam ederken, bu istatistiklerle ilgili şaşırtıcı olan tek şey, sayıların daha yüksek olmaması. Müşterilerle güven tesis etmenin en hızlı yollarından biri hiç kuşkusuz ne tür şeffaflığa ve neden değer verdiklerini anlamak ve bunu kuruluşunuzun belirleyici bir niteliği haline getirmektir.

2. Müşterilerinizin değerlerini yaşamalarına yardımcı olun

Şeffaflık ihtiyacı, kurumsal değerlerinizin köküne kadar veri uygulamalarının ötesine ve derinine gider. Müşteriler, şirketinizi birçok kritere göre değerlendirir, ancak bunlar arasında giderek daha önemli hale gelen temel değerlerinizdir.

Müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin değerlendirdiği ve sizinle iş yapma veya yapmaya devam etme kararlarında dikkate aldığı iş davranışlarından bazıları şunlardır:

• Bir şirket olarak hangi konuları ve nedenleri – sosyal, çevresel ve diğer – destekliyor ve bunlarla ilgileniyorsunuz?
• İş ortaklarınız kimlerdir?
• Siz ve ortaklarınız, özellikle gelişmekte olan ülkelerden işgücü ve malzeme tedarik ederken adil bir ödeme yapıyor musunuz?
• C-suite'ten depoya ve çağrı merkezine kadar ne tür çalışma koşulları ve çalışma ortamları geliştiriyorsunuz?
• Çevresel sorumluluk ve sürdürülebilirlik çabalarına ilişkin şirketinizin pozisyonları, politikaları ve girişimleri nelerdir?

Müşteri güvenini kazanmak ve sürdürmek, büyük ölçüde işletmenizin sizinle iş yaparken değerlerini ne kadar iyi desteklediğine, hayata geçirdiğine ve tüketicilerin değerlerini yaşamalarına yardımcı olduğuna bağlıdır. Unutmayın, müşteriniz kahraman olmak ister ve bunu gerçeğe dönüştürmek için onlara yardım etmenizi bekler.

3. Müşterileriniz için empati kurun

Deneyim ekonomisinde, en iyi müşteri deneyimlerini sunan şirketler büyük bir rekabet avantajı elde etmektedir. Gelişmiş müşteri deneyiminin anahtarı, müşteri ihtiyaçlarını, isteklerini, duygularını ve motivasyonlarını anlamaktır. Kısaca: empati.

Artan empati, içten dışa tüm organizasyona fayda sağlar. Girişimci'de tartışıldığı gibi , daha fazla empati üretkenlik, yenilik, satış, sadakat, yönlendirmeler ve daha fazlasında artışa yol açar.

4. Müşterilerinize karşı özgün ve samimi olun

Analiz etmek için ilgili ve yararlı veriler ile müşteri bilgilerinin toplanması, müşterilerinizle tüm yolculukları boyunca nasıl etkileşim kuracağınız konusunda bilgi sahibi olmanıza ve bunu anlamlı ve özgün bir şekilde yapmanıza yardımcı olabilir. "Yapana kadar taklit et" sözü birçok bağlamda işe yarayabilir, ancak sahte empati kurmak müşterilerinize yalnızca sizin veya onların anlamadığını anlamalarını sağlar.

5. Olağanüstü müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri sunun

Burası kauçuğun yolla buluştuğu yer. Yürü yürü. Vaaz ettiğin şeyi uygula. İstediğiniz klişeyi kullanın; sadece biri olma Müşterileri sizinle iş yapmaya ikna etmek için çok çalışıyorsunuz, bu nedenle kötü bir deneyime veya kötü müşteri hizmetlerine katlandıktan sonra kararlarından pişman olmayacaklarından emin olun.

Pek çok şey yeni altındır: veri, blockchain, kripto, silikon, su ve liste uzayıp gidiyor. Güven eski altındır. Aslında güven OG'dir: orijinal altın. Altın altın olmadan önce güven altındı. Ve şimdi güven de yeni altın. Bir müşteriyi sonsuza kadar kaybetmek sadece bir dakikanızı alır. Bu nedenle, her anı ve etkileşimi değerlendirin.