Müşteri deneyimi dakikasında: Müşteri deneyimi üzerine düşünceler, 8 Haziran 2021

Merhaba sevgili okuyucularım.

Öncelikle, hem bu haftaki gecikme için hem de bu kısa bir gecikme olacağı için özür dilemeliyim (ama iyi bir tane, söz veriyorum).

Şimdi Hepsi Bana Geri Dönüyor…

ABD yeniden açılmaya başladığında, biraz ve şahsen toplantılar daha fazla gerçeklik haline geldi - bundan yararlanmaya ve birkaç insanla - resmi ve gayri resmi olarak - sohbet etmek için şahsen tanışmaya çalıştım. Elbette, burbon ve dondurma ve – bu korkunç COVID ağırlığından nasıl kurtulacağınız bu görüşmelerde baskın hale geldi… ama aynı zamanda, CX'in geleceği ve onu daha iyi desteklemenin yolu hakkında harika sohbetler.

Bu kısa olacak çünkü sadece 1-2 bağlantım var ama aynı zamanda beni çok umutlu kılan konuşmalarda gelmeye devam eden harika bir külçem var. İlginç olduğunu düşündüğüm üç bağlantıyı sizinle paylaşırken, birkaç paragraf için bunun başarısını beklemenize izin vereceğim.

Nasıl istersen, ihtiyacın olan yol bu

Birkaç hafta önce size CX'te duyarlılığı ölçmekle ilgili harika bir tartışmadan bahsetmiştim. Duygu ve his kavramlarının ölçülebilir olmadığını, daha çok ikili bir şey olduğunu anlattım.

Duygu varsa, harekete geçmelisiniz - etkileşim sırasında birinin ne kadar üzgün veya mutlu olduğu konusunda endişelenmeyin. İkili duygusallık kavramımı doğrulamaya çalışırken, bu bağlantıyla karşılaştım – davranışsal haritalama üzerine bir çerçeveye giriş.

İtiraf edeceğim, bunu ayrıntılı olarak incelemek için fazla zamanım olmadı - ama gördüklerim oldukça ilginç: yolculukları ve yolculukların amacını anlamayı unutun, bu kolay (pekala, pek değil - ama benim argümanım değil Ben söylemedikçe yapılan), bu niyetlerin ve yolculukların ardındaki davranışların ne olduğunu anlamaya çalışmak, nerede olduğudur.

Düşünürseniz, davranış bilimlerini okuyup okuduysanız, eylemlerimize davranışlar rehberlik eder. Bir sorunuz varsa, içgüdüsel olarak bir cevap arayacaksınız. Kulağa basit geliyor, ancak – bu cevabı aramak için seçtiğiniz yöntem veya süreç veya… yolculuk, alıcı yolculuğunu, müşteri yolculuğunu, satıcı yolculuğunu vb. belirleyen şeydir.

Ama ya - ve benimle burada kal - ya yolculuğa odaklanamazsak, daha çok yolculuğun başlamasına neden olan şeye odaklanabilirsek? Cevap arama davranışının nerede başladığını anlayabilseydik ne olurdu?

Davranışın ne zaman, nerede ve nasıl bir soruya cevap aramaya başlayacağını bilmek için davranışsal ve biliş öğelerini (ve biliş, AI dediğimiz şeyin %100'ünü oluşturuyor, tıpkı bir hatırlatma olarak) kullanabiliyorsanız, hatta bireysel müşteri tarafından kişiselleştirilmiş olsa bile (her ne kadar çoğu davranış farklı segmentler arasında benzer olduğundan bunun gerekli olmadığından şüpheleniyorum… ama fazla ilerlemek istemiyorum), şunları yapabilir misiniz:

1. Yolculuğun ne olacağını daha iyi tahmin edin?
2. Onu hazırla?
3. Destekle?

Dediğim gibi, bunu uzun uzadıya keşfetme şansım olmadı - ancak bunu nasıl daha iyi yapabileceğimize bakan, etkileşim ve katılımın kaynağına giden akıllı insanlar olduğunu bilmek beni cesaretlendiriyor: davranışlar.

'Bir Müşteri Deneyimi Dakikasında' içeriğin tamamını BURADAN okuyun.

Entelektüel fikir tartışması internete taşınıyor

İkinci olarak, bir sonraki “Ne yaptığımı bilmiyorum – arkadaşlarla” video dizisi için önümüzdeki birkaç hafta için geçici olarak ilginç bir sohbet ayarladım; kabul etti, ayarlamamız gerekiyor. Dr. Graham Hill ve ben birkaç on yıl öncesine gidiyoruz. Bir süredir entelektüel fikir tartışması ortaklarıyız. CX konusunu onun kadar iyi okuyup araştıran çok az insan var.

Yukarıda yapıştırdığım bağlantıyı takip edin, bu onun LinkedIn profili ve son zamanlardaki gönderilerine bakın. Müşteri yolculukları ve şirket yolları (bir videoda onunla tartışmak istediğim şeyin bir kısmı) üzerine (burada daha önce bahsettiğim) bir diziyi bitiriyor, çok iyi karşılandı, bazı inanılmaz bilgi parçalarına sahipti ve ayrıca şunları yazdı: Geçen hafta MyCustomer.com'da bununla ilgili bir makale.

Hepsini vermeyeceğim – lütfen onun yazılarından bazılarını okuyun – çünkü kaydedeceğimiz videoya önyargılı yaklaşmak istemiyorum – ama inanın bana, bunun için biraz zaman harcamak isteyeceksiniz. Ve beni bir süredir tanıyanlar için – hayır, cehennem sırf Graham ve ben birkaç noktada anlaştığımız için buz kesmiyor ve biraz sohbet edeceğiz…. Rahatlamak. Bazı insanlar yaşlandıkça daha iyi olma eğilimindedir, diğerleri (ben) sadece anlaşmazlığa düşecek daha az şey bulur.

Bunu toparlayacak olursak, size söz verdiğim konuşmaların özeti (Sanırım düşündüğümden daha fazlasını söyleyeceğim - bu o kadar da kısa olmayacak…).

Bu haftaki resmi ve gayri resmi sohbetlerimin manşetlerini oluşturan bir öğe var: Yakın geçmişteki en büyük platform genişlemesinin (bulut terimleriyle, didaktik olmak istiyorsanız PaaS) ortasındayız.

Platformları entegrasyon noktaları, iş dağıtıcıları, güvenlik toplayıcıları ve daha birçok şey olarak kullanmaktan bahsediyorum. Bana sorarsanız, platformların ne olduğuna dair genel bir bilinç oluşturmaya başladığımızda – pazarlama abartısının ötesinde – bu konuda daha iyi konuşmalara başlıyoruz.

Bir satıcı olarak sahip olmam gereken hedef (ve bu konudaki toplantılarımda hem iç hem de dış anlaşmazlıklar var) işlevselliğe sahip olmak değil - yetenekli bir ortak veya üçüncü taraftan platforma kolayca entegre edilebilir. işlemler için giriş noktalarına ve verilere sahip olun.

Çok çekişmeli veya sıkıcı olmadan, eğer işlemin işlenmesine ve bundan kaynaklanan içgörülere sahip olabilirsem – nirvana (Hâlâ Nevermind'ın müziğin başyapıtlarından biri olduğuna inanıyorum, bu konuda benimle savaşın).

Ancak geçmişteki bu tartışmalar derebeylikler ve silolar tarafından gölgelendi. Görünüşe göre ilk günlerde topun kimde olduğu sorununu nihayet geride bırakıyoruz ve hep birlikte nasıl daha iyi oynayabileceğimize odaklanıyoruz. Ve bu harika.

Son zamanlarda bu konuda hem içeride hem de dışarıda birçok konuşma - ve bu tartışmaların doruk noktası (şimdiye kadar, ancak daha yapılacak çok iş), platformların ve ekosistemlerin gidilecek yol olduğunun anlaşılmasıydı. Elbette, bunu böyle görmeye önyargılıyım – ama şu konuda bana güvenin: entegrasyon ve toplama işini yapan platformlar tarafından yönetileceğiz – ve bu sefer nihayet gerçek teknoloji platformlarından bahsediyoruz.

Yoldan bir süre ayrıldıktan sonra bu sohbete zamanında devam ettiğimizde, paylaşacak ve tartışacak çok şeyim olacak. Bu arada, büyük ole ABD'nin kalbindeki bir yerden - bu CX dakikasında - imza atıyor, hiç olmadığı kadar geç kuşanıyor - bu CX dakikasında.

(Wondrous Jenn'in bu girişi düzgün bir şekilde sunmak için zamanı yoksa - işte bu tutanakların toplanmasının bağlantısı. Ayrıca, CX'in nasıl olduğuna dair daha ayrıntılı bir açıklama da dahil olmak üzere, gelecek hafta ZDNet'te ikinci eleştirimi yazıyorum. dünyada ilerliyor – bu yüzden bizi izlemeye devam edin… sefil etkileşimlerden bahseden ilk makalem burada)

Konuş benimle, Kaz

Bunu daha iyi hale getirelim…. Beni Linked-In'de, dünyanın en kötü saklanan sırrı (e-posta adresim) aracılığıyla bulun ama bir daha asla Twitter'da (DM'lerime bile erişmemi engellediler, eskiden orada yaptığım son şeydi, çünkü gizliliğimden ödün vermek istemedim) daha fazla - her neyse) veya başka bir yer. Evet, ironiyi anlıyorum - güven bana, haftalık olarak hatırladım…

Yakında görüşürüz.