2022'de Müşteri Deneyimini dönüştüren dijital deneyim yönetimi trendleri

Hangi dijital deneyim yönetimi trendleri CX'in geleceğini şekillendiriyor? 2022'ye sadece birkaç hafta kaldı ve işletmeler önümüzdeki yıl için planlar ve stratejiler geliştirmek için şimdiden çok çalışıyorlar. Müşteri deneyimi, şirketler için 1 numaralı marka farklılaştırıcısı ve birinci öncelik olmaya devam ediyor. Ve COVID, CX'in dijitalleşmesini büyük ölçüde hızlandırdıktan sonra, dijital deneyim yönetimi her sektördeki işletmeler için birinci sırada yer alıyor.

Aslında, tüketicilerin %80'i dünyayı artık çevrimiçi ve çevrimdışı deneyimler arasında ayrım yapmayan “tamamen dijital” olarak görecek. Bu nedenle, dijital deneyimlerinden beklentileri çok daha yüksektir.

Forrester araştırmacıları, Kuzey Amerika 2022 Tahmin Kılavuzu'nda, "Genel olarak pandemi ile ilgili aksaklıklarla mücadele eden şirketleri affetmeye istekli olsalar da, tüketiciler şirketlerin başarılı ve sürdürülebilir bir dijital müşteri deneyimi oluşturma konusunda ikiye katlanmasını da bekliyor" dedi.

Önümüzdeki yıl rekabet avantajı elde etmek istiyorsanız, kaçırmak istemeyeceğiniz beş dijital deneyim yönetimi trendini burada bulabilirsiniz.

2022 için 5 dijital deneyim yönetimi trendi

Esnek çalışma ve sürdürülebilirlikten tedarik zinciri kesintilerine kadar, dijital deneyiminizdeki temel trendler için nasıl tasarım yapacağınızı öğrenin:

1. Esneklik
2. pozitiflik
3. Amaç
4. Mahremiyet
5. Katma değer

Esneklik için tasarım

2020 ve 2021'de COVID-19 çalışma şeklimizi değiştirdi. Şimdi, bazı işletmeler pandemi öncesi normlara dönmeye veya esnek veya hibrit çalışma seçenekleri sunmaya başlıyor. Bu, müşterilerinizin tam zamanlı yüz yüze, tam zamanlı uzaktan veya aradaki herhangi bir yerde çalışabileceği anlamına gelir. Onlarla kendi şartlarında karşılayabilmeniz gerekir.

Ve şirketiniz pandemi öncesi “her zamanki gibi” devam etmeye hazır olduğunda, COVID sonrasında başlattığınız esnek, dijital hizmetleri kaldırmadan önce iki kez düşünün. Tüketicileriniz, deneyim geliştirmelerinin kalıcı olmasını bekliyor.

Bu, esnek, çok kanallı, kendi macera tarzınızı seçin deneyimleri sürdürmek anlamına gelir. Perakendeciler için kaldırım kenarından teslim alma ve e-ticaret ile mağaza arasında sorunsuz geçiş yapma gibi hizmetler çok önemli olmaya devam edecek. Ve uzaktan hizmetler (telesağlık ve video danışmanlığı gibi) hizmete dayalı şirketleri diğerlerinden ayıracak.

Pozitiflik için tasarım

İnsanlar çok sayıda bitkinlik, tükenmişlik ve zihinsel yorgunluk duygularını bildiriyor. Devam eden belirsizlik ve (beynimizin kablolu olmadığı) kesintisiz dijital uyarım, günlük yaşamlarımız ve zihinsel sağlığımız üzerinde gerçek, ölçülebilir bir etkiye sahip.

Tüketiciler, duygusal pillerini yeniden şarj etmeye yardımcı olmak için küçük sevinç patlamaları bulmak için yola çıkıyorlar. Olumsuz duygulardan geçici bir rahatlama bile sağlayan deneyimler sunan şirketler, yürekten ödüllendirilecek.

Bu, haber bültenlerinde veya sosyal yayınlarda düzenli dozlarda pozitif içerik sağlamak anlamına gelebilir. Ama aynı zamanda müşterilerinizin tabaklarından bir şeyler çıkarmak anlamına da gelebilir. Yönetimi kolay abonelik hizmetleri ve proaktif öneriler veya hatırlatıcılar, müşterilerin görüldüğünü hissettirme konusunda uzun bir yol kat edebilir.

Müşterinin sorunlu noktalarını keşfedin ve ardından bunları düzeltin: Müşteri Deneyimi hızla yükselecek

Bir işletme müşterinin sıkıntılı noktalarını ortaya çıkardığında, müşteri deneyimini iyileştirmek için derhal harekete geçilmeli ve böylece sadık müşteri ilişkileri kurulmalıdır.

Amaca yönelik tasarım

2021, şirketlerin küresel, sosyal konularda tavır almaları için şimdiden bir baskı gördü. Bu beklentiler sadece 2022'de yoğunlaşıyor. Kimden satın aldıklarından kimin için çalıştıklarına kadar, Y kuşağı ve Z kuşağı, değerlerine uygun şirketlerle çalışmak istiyor.

Sürdürülebilir iş uygulamaları veya çalışanlarınıza nasıl davrandığınız olsun, bu genç nesiller, işleri nasıl yürüttüğünüze katılmazlarsa paralarını hızla başka yerlere götüreceklerdir.

Markalar, ÇSY (çevresel, sosyal ve yönetişim) çabalarına bağlılıklarını açıkça göstermek isteyeceklerdir. Dijital deneyim yönetimi söz konusu olduğunda, bu, bu değerleri yansıtan ve ileten deneyimler tasarlamak anlamına gelir.

Gizlilik için tasarım

Tüketicilerin yüzde 91'i, "tanıyan, hatırlayan ve onlara ilgili teklifler ve öneriler sunan" markalardan alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. 1:1 kişiselleştirme, hala harika Müşteri Deneyiminin mihenk taşıdır. Ancak veri gizliliğine yönelik ilgi, şirketlerin bunu nasıl başaracaklarını yeniden düşünmelerine neden oluyor.

Verilerin nasıl toplandığına ilişkin daha sıkı kısıtlamalarla, markaların yalnızca müşterileri hakkında bilgi edinmenin yeni yollarını bulması gerekmiyor. Ayrıca güven ve güvenlik duygusu aşılayan dijital deneyimler sunmaları gerekiyor.

2022'de, giderek daha fazla şirketin, birinci taraf verilerini mutlu bir şekilde paylaşabilmeleri için müşterilerle etkileşim kurmanın yenilikçi yollarını bulmasını bekleyin.

Ancak unutmayın: her etkileşim, müşteri güvenini oluşturmanın veya kırmanın bir yoludur. CX liderlerinin her temas noktasında gizliliğin ve rızanın dikkate alınmasını sağlarken olağanüstü, kişiselleştirilmiş dijital deneyimler sunmaları gerekir.

Katma değer için tasarım

Tedarik zinciri sorunları 2021'de işletmeleri rahatsız etti. Neyse ki, müşteriler çoğunlukla uyum sağladı ve gecikmeleri bekleyip planlamaya başladı.

Hız ve rahatlık artık garanti edilemediğinden, şirketlerin kendilerini farklılaştırmak için başka yerlere bakmaları gerekiyor. Ürünün ötesine geçen bir değer sağlamaları gerekir.

Bu, 2022'de mükemmel müşteri hizmetlerine ve diğer katma değerli dijital deneyimlere daha fazla odaklanılacağı anlamına geliyor. Markalar, satın alma sonrası eğitim içeriği veya proaktif bakım hatırlatıcıları göndermek gibi müşterilerle bağlantı kurmak için yeni yollar aramalı.

Gecikmeler olduğunda, müşterilerin sorunu çözmelerini kolaylaştırın ve onları askıda bırakmayan net, gerçekçi beklentiler belirleyin.

2022'de dijital için tasarım

Müşterileri büyüleyen deneyimler yaratmak planlama gerektirir. Her zaman bir adım önde olmak, onları şaşırtmak ve memnun etmek için ihtiyaçlarını tahmin etmek istersiniz. Hazır mısın?