Dijital Dönüşüm Müşteri Deneyimini Nasıl Şekillendiriyor?

Dijital teknolojilerin iş süreçlerine ve şirket kültürüne entegrasyonu, müşteri deneyimini temelden dönüştürdü. Dijital dönüşüm, dünya çapındaki şirketlere iş modellerini geliştirmeleri ve dijital dönüşüm yolculuğuna uyum sağlamaları için ilham veriyor ve etkiliyor.

Statista, dijital olarak dönüştürülmüş işletmelerin 2023 yılına kadar toplam nominal GSYİH'nın yarısından fazlası olan 53,3 trilyon ABD Doları tutarında bir paya sahip olacağının tahmin edildiğini söylüyor. Bu, işletmelerin daha iyi dijital müşteri deneyimleri oluşturmasına yardımcı olmada dijital dönüşümün küresel üstünlüğünü sergiliyor. Ayrıca, kuruluşlar artık kişiselleştirilmiş ve sezgisel müşteri hizmetleri dönüşümünü sürdürmek için dijital stratejilere ve modellere odaklanıyor.

Dijital dönüşüm yaklaşımının ürün ve hizmetleri müşteri odaklı hale getirmede nasıl bir fark yaratabileceğini daha fazla keşfedelim .

Müşteri Deneyimi için 'Önce Dijital' Yaklaşım

Makine öğrenimi , otomasyon, blockchain , IoT ve daha fazlası gibi dijital teknolojiler , müşterilerin neredeyse istediklerini tam olarak ihtiyaç duydukları anda almalarına olanak tanır. Bu yeni dijital teknolojiler, müşteri beklentilerinde bir değişime neden oldu ve yeni bir tür modern alıcıyla sonuçlandı. Önce dijital yaklaşımın nasıl çalıştığına ışık tutalım mı?

“Dijital ilk müşteri deneyimi” ne anlama geliyor?

“Önce dijital”, dijital bir zihniyeti koruyarak daha iyi tüketici deneyimi olma, düşünme ve yaratma konusunda sürekli değişen ihtiyacı ifade eder. Bu yaklaşım, müşterinin beklentilerini trend olan dijital ortamla birleştirir ve işletmelerin yeni ürün ve hizmetler geliştirmesine olanak tanır.

Bir işletme, dijital bir yaklaşım izleyerek kullanıcı deneyimini nasıl geliştirebilir? Cevap, işletmeleri kullanıcılarına bir adım daha yaklaştıran mevcut dijital trendlerde yatıyor.

Müşteri Deneyimini Geliştiren Güncel Dijital Dönüşüm Trendleri

Modern müşteriler, bir dizi izole işlem yerine devam eden bir ilişkiyi tercih ediyor. Bir işletmeyle kişiselleştirilmiş ve duygusal bağı olan müşteriler, 3 kat daha fazla ömür boyu taahhüt değerine sahiptir ve ürünlerini başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

Anında hizmet, sorunsuz çok kanallı deneyim ve sürekli çevrimiçi kullanılabilirlik gibi dijital dönüşüm yaklaşımlarıyla işletmeler artık müşterilerini daha da yakınlaştırıyor.

Aşağıda, işletmelerin müşteri deneyimlerini geliştirmelerine ve kişiselleştirmelerine yardımcı olan mevcut dijital trendlerden birkaçı yer almaktadır.

1. Dijital müşteri deneyimini kişiselleştirmek

Bir araştırma, şirketlerin bu üç hizmetten herhangi birini sağlaması durumunda tüketicilerin %75'inden fazlasının dijital müşteri hizmetinden yararlanma olasılığının daha yüksek olduğunu belirtiyor:

Tanınmak – tüketicilerin isimleriyle tanınırlarsa çevrimiçi alışveriş yapma olasılıkları daha yüksektir.

İlgili öneriler sunulmak – müşterilerin önceki satın almalarına veya tercihlerine dayalı öneriler sunulduğunda çevrimiçi olarak para harcama olasılığı daha yüksektir.

Hatırlanmak – şirket satın alma geçmişini biliyorsa, alıcıların satın alma olasılığı daha yüksektir.

Örneğin Netflix , dijital müşteri deneyimini kişiselleştirmeye ve müşteri yolculuğunu geliştirmeye odaklanan bir çevrimiçi akış uygulamasıdır.

2. Kesintisiz çok kanallı aracılığıyla tutarlı müşteri yolculuğu

Teknoloji, müşterilere birden fazla kanal lüksü sağladı. Bazen müşteriler, farklı bir platformda yeni bir etkileşimin yeni bir yolculuk olduğunu düşünür. Bununla birlikte, müşteriler genellikle aşinalık hissetmek isterler, böylece farklı platformlardaki yeni etkileşimler aynı yolculuğun bir uzantısı olur. Aşağıdakilere yol açan kesintisiz bir çok kanal sağlayarak bu zorlukların üstesinden gelinebilir:

Tutarlı müşteri deneyimi : Kesintisiz çok kanallı aracılığıyla tutarlı bir müşteri yolculuğu sağladığınız zaman, bu müşteri memnuniyeti ve bağlılığı ile sonuçlanır, diyor McKinsey.

Sorunları çözmek için daha düşük maliyet: İyi, kusursuz bir çok kanallı deneyim, müşteri memnuniyetine yol açar ve bu da daha mutlu müşterilerle sonuçlanır! Mutlu müşteriler, müşteri hizmetleri/hizmet kanalları için daha az hacim anlamına gelir ve bu da sorunları çözme maliyetine yardımcı olur.Şirketler, iş silolarını birbirine bağlayarak müşteri verilerinin potansiyelinden yararlanıyor ve müşterilere kanal veya cihazdan bağımsız olarak ilgili ve tutarlı deneyimle hizmet vermek için sürekli iyileştirmeler yapıyor.

3. Otomasyonu benimsemek

Bir anket, tüketicilerin %84'ünün bilgisayarlı otomatik sistemlerle etkileşimi tercih ettiğini gösteriyor. Bu otomatik sistemler her zaman kullanılabilir, bu sistemler daha az önyargılı ve hızlıdır. Böylece, bu sistemler müşterinin genel dijital deneyimini artırır. Dijital müşteri deneyimi stratejinizin bir parçası olarak otomasyonu kullanmadıysanız, şimdi başlamanızı öneririz!

İşinizde otomasyonu benimsemenin avantajlarını tartışalım:

Zaman kazandırır : Bir yanıt beklemek müşteri için zaman alıcı olabilir. Otomatik yanıtlar, insan danışmanlardan veya müşteri hizmetleri hizmetlerinden daha hızlı devreye girer ve hizmetler sunar. Günümüz çağında ve zamanında, müşteriler saat veya tarihten bağımsız olarak bir saat içinde hizmet yanıtı beklemektedir.

Önyargıyı azaltır : Bazen müşteriler, insan danışmanların kaba veya önyargılı olduğunu düşünür. İletişim önyargılı olamayacağından ve her zaman kibar olacağından, otomasyonu benimseyerek bu riski azaltıyorsunuz!

Ekip verimliliğini artırır : Verimliliği artırmak için, daha iyi bir dijital müşteri deneyimi dönüşüm süreci için ekip üyelerinin takip e-postaları ve bilet önceliklendirme gibi temel süreçlerde harcadıkları zaman da otomatikleştirilmelidir.

4. Etkin uygulama alıştırma uygulamalarıyla kullanıcı deneyimini iyileştirme

Müşteriler her zaman uygulamalarınız arasında kolayca gezinmeyi bekler. Müşteri bunu yapamıyorsa, uygulamanızı daha fazla kullanmayacak veya tavsiye etmeyecektir. Kurumsal bir dijital dönüşüm çabasına yardımcı olacak uygulamalar geliştirdiğimizde , uygulama katılımına odaklanıyoruz. Uygulama katılımı , kullanıcıların uygulamayı ve işlevlerini anlamalarını sağlayan sistematik bir süreçtir. Müşterinin dijital deneyimini daha da geliştiren, adım adım gösterim sağlayan etkileşimli bir sanal asistan ile ekran yönergeleri ekleyebilirsiniz. Kullanıcı deneyimini geliştirmenin faydaları şunlardır:

• Bir uygulama, kullanıcılarına rehberlik ediyorsa, bu, uygulamanın müşteri odaklı olduğu anlamına gelir.
• Müşterilere değer sağlamaya ve hayatlarını kolaylaştırmaya odaklanır.
• Kolayca kullanılabilen bir uygulama, harika bir müşteri deneyimi sağlar
• Memnun bir müşteri, en iyi marka elçiniz ve pazarlama ajansınızdır, hepsi bir arada
• Müşteri ile güvenilirlik oluşturmaya yardımcı olur

5. Müşteriyi güncel tutmak

Müşterilerinizi döngüde tutmak, mükemmel dijital müşteri hizmeti sağlamanın ayrılmaz bir parçasıdır. Müşteriyi üründe neler olup bittiği hakkında güncel tutmak roket bilimi değildir! Otomatik süreçlere ve gerçek zamanlı izlemeye gelir.

Örneğin Amazon , müşterileri her zaman güncel tutan dijital bir platformdur. Uygulama, bir sipariş gözden geçirildiğinde ve verildiğinde müşterilere güncellemeler vermeye devam ediyor; ödemenin tamamlanması, siparişin kapınıza kadar gelmesi vb.

6. İnsanı korumak

Müşterilerinizin insan olduğunu her zaman akılda tutmalısınız ve bu dijital müşteri deneyimi çağında insan unsurunu canlı tutmanız gerekiyor. İnsan deneyimi, müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler ve gerçek ortaklıklar oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Eminim kafanızda bir soru beliriyor, uygulamamıza nasıl insani bir dokunuş katabiliriz?

• Her markanın bir hikayesi vardır! Bu hikayeyi müşterilerinize videolar veya bloglar aracılığıyla anlatarak başlayın. Markanızın temsil ettiği tarihi, misyonu, değerleri ve vizyonu paylaşın.
• Geri bildirim için yapay zekayı dahil edin! Müşterilerinizden geri bildirim almak ve onlar üzerinde çalışmak her zaman daha iyidir. Bu, dijital müşteri etkileşimini geliştirir ve uygulamanız gelişmeye devam eder.
• Kişiselleştirilmiş içerik, müşterileri etkileşimde tutmanın anahtarıdır. Sadece kullanımları için özel olarak tasarlandığından müşteri deneyimlerini geliştirir.
• Zamanınızı ve kaynaklarınızı, müşterilerinizin sizinle nasıl, ne zaman ve neden iş yaptığını öğrenmenize yardımcı olacak müşteri deneyimi teknolojilerine yatırın.

Yani, söylediğimiz şudur:

Yapay zeka (AI) , sohbet robotları , büyük veri analitiği , bulut bilişim, makine öğrenimi ve sanal gerçeklik (VR) gibi dijital teknolojilerin potansiyeli , dönüşüm deneyimini mümkün olduğunca insani tutar.

Dijital Dönüşüme Başlarken

Herkes dijital dönüşüm trendinden bahsediyor ama daha çok iş dönüşümü hakkında, ki bu göründüğü kadar kolay değil! Hiç şüphesiz, dijital teknolojinin kullanımı artıyor, ancak günün sonunda bu daha çok yeni bir çalışma ve düşünme biçimiyle ilgili!

Dönüştürülmüş iş ortamınızı başlatmanıza, müşteri beklentilerini aşmanıza ve müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olacak unsurlardan bahsedelim.

a) Kesintisiz Deneyim

Kullanıcılar, kullandıkları kanal ne olursa olsun kesintisiz bir yaklaşımı tercih ederler. Tüm kanalları bir araya getirerek müşteriye sorunsuz bir dijital kanal sağlamak, daha iyi bir müşteri deneyimine yol açar.

b) Kişiselleştirilmiş Deneyim

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, bir tüketicinin satın alma geçmişini ve davranışını değerlendirmek için çok yararlıdır. Bir şirketin, tam da bunu bekledikleri için tüketiciye daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmasına yardımcı olur.

c) Bulut Teknolojisi

Bulut çözümleri, müşteri taleplerini hızla yerine getirmek için çevik ve esnek bir ortam sağlar. Bu teknoloji, şirketlerin hızlı ve dinamik olmalarını sağlayarak, onlara uygun maliyetli ve düşük riskli yeni projeleri test etme yeteneği verir.

Örneğin, Salesforce gibi SaaS uygulamalarını birbirine bağlamak , işletmelerin müşteriler, potansiyel müşteriler ve potansiyel müşteriler hakkındaki tüm bilgileri tek bir çevrimiçi platformda toplamasını sağlar. Sadece bu değil, bulut çözümleri de müşterilere en son özelliklerle ilgili otomatik bildirimler sunar, böylece hiçbir zaman oyunlarının gerisinde kalmazlar!

d) Herkesi Tekneye Getirin

Dijital satış dönüşümünün başarısız olmasının en önemli nedeni çalışan direncidir. Gartner tarafından hazırlanan bir rapora göre, herkes işbirliği içinde çalıştığında ve hedefleri anladığında, işletmeler dijital dönüşüm fikirleriyle iki kat daha hızlı ilerliyor.

Dijital Dönüşümün Faydaları

Aklınızda sürekli yenilik ve iyileştirme varsa, dijital müşteri deneyimi dönüşümünün sunduğu tüm avantajlara ulaşabilirsiniz. Zorlukların üstesinden gelmek zorunda kalmanız durumunda elinizde dijital dönüşüm çözümlerinin bulunduğundan emin olmalısınız . İyi hazırlanmış olmak en iyisidir!

Dijital dönüşüm çözümleri, üst düzey avantajlar elde etmenize yardımcı olur:

• İş operasyonlarının dijitalleştirilmesi
• Kapsamlı müşteri görüşleri
• Dijital servislerin kurulması
• Verimli kaynak yönetimi
• Gelişmiş müşteri deneyimi
• Dijital kültürü teşvik edin
• Küreselleşmenin kapısını açar
• Maliyeti düşürür
• Daha iyi çalışan bağlılığı ve kültürü

Appinventiv Dijital Dönüşümde Size Nasıl Yardımcı Olabilir?

Büyümek, gelişmek ve rakiplerinden daha başarılı olmak isteyen işletmeler için dijital dönüşüm deneyimi çok önemlidir. Dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi dönüşümü el ele gider. Dürüst olalım, bu günlerde müşteri beklentileri tavan yapıyor ve bunları yerine getirmeden işiniz gelişemez veya söylemeye cesaret edemez, hatta hayatta kalamaz!

Dolayısıyla, katlanarak gelişmek istiyorsanız, Appinventiv dijitalleşme danışmanlığı ve dijital müşteri deneyimi stratejileri gibi dijital dönüşüm hizmetlerinde size yardımcı olabilir. Yeni müşteri deneyimi teknolojilerini entegre etmenin yollarını bulduğunuz ve müşterilerinizin uygulamanız için para harcamaya devam etmesini sağlayacak yaratıcı yollar sunduğunuz sürece, hazırsınız!