Sosyal Medya Akışlarınız Üzerindeki Olumsuz Yorumları Diplomatik Olarak Ele Alma

Sosyal medya, Ocak 2020 itibariyle platformlarda 3,8 milyardan fazla kullanıcısıyla övünerek dünya çapında en büyük iletişim platformu çalışması haline geldi. Sosyal medyanın yükselişiyle birlikte pazarlamacılar, işlerini ve işlerini tanıtmaya yardımcı olmak için dijital reklamcılığa ve çevrimiçi viral veya sponsorlu kampanyalara yöneldiler. marka. Daha fazla işletme, müşteriler ve hayranlarla iletişim kurmak ve ürün ve hizmetlerini tanıtmak için sosyal medyayı kullanmaya alıştıkça, sorulara, eleştirilere ve hatta olumsuz yorumlara bir tepki selini tetiklemeyecek şekilde yanıt vermek önemlidir.

Şikayetleri ve Olumsuz Yorumları Görmezden Gelmeyin

Bir marka yöneticisinin veya dijital pazarlamacının tepki veya olumsuz yorumları ele almaya çalışırken alabileceği en kötü kararlardan biri, söz konusu yorumu sosyal medya akışından ve marka sayfasından tamamen silmektir. Çoğu zaman, silinen yorumlar diğer kullanıcılar tarafından fark edilecek ve potansiyel bir ek ters tepme dolu yorum dalgasını teşvik edecektir. Olumsuz yorumları veya eleştirileri tamamen görmezden gelmek veya silmek yerine, bunlarla yüzleşmek ve doğrudan ele almak şiddetle tavsiye edilir.

Doğru Sesi Seçin

İşletmeniz ve markanız için bir ses seçmek, özellikle de oldukça rekabetçi veya doymuş bir pazara giriyorsanız, vereceğiniz en önemli kararlardan biridir. Yanıtlarınızda çok robotik ve duygusal olarak kopuk görünüyorsanız, takipçilerinize ve potansiyel müşterilerinize yanıt vermek için otomatik yazılım kullandığınız izlenimini verebilirsiniz. İşletmeniz ve markanız için bir ses seçmek, büyük ölçüde hangi demografik özelliklere ve ayrıca sağladığınız ürün, hizmet veya içerik türüne bağlıdır. İşletmeniz veya sosyal medya sayfanız için hangi tür ses ve mesajlaşmanın en iyi sonucu verdiğini keşfetmek için pazarınızdaki ve sektörünüzdeki rekabeti araştırmak ve karşılaştırmak için zaman ayırın.

Zamanlama Önemlidir

İletişimin anında gerçekleştiği dijital bir dünyada, sosyal medyada müşteri hizmetleri ve uygun yanıtlar sağlamak söz konusu olduğunda zamanlama önemlidir. Olumsuz bir yorumun veya sorunun sosyal medya sayfanızda veya beslemenizde uzun süre cevapsız kalmasına izin vermeyin. Olumsuz bir yorum veya soruyu cevapsız bırakırsanız, diğer takipçilere ve potansiyel müşterilere ya güvenilmez olduğunuzu, şeffaf olmadığınızı ya da yeterli müşteri hizmeti vermediğinizi gösterebilir. Doğrudan sosyal medya beslemelerinizdeki olumsuz yorumlara ne kadar hızlı yanıt verirseniz, ek olumsuz yorumlara veya tepkilere maruz kalma olasılığınız o kadar düşük olur.

Eksiksiz ve Tam Şeffaflık Sağlayın

Günümüzün teknoloji odaklı dünyasında büyük bir işletme ve markanın en önemli yönlerinden biri şeffaflıktır. E-Ticaret alışverişinin ve küresel çevrimiçi trendlerin artmasıyla birlikte, her zamankinden daha fazla insan artık her gün çevrimiçi alışveriş yapıyor. Bununla birlikte, e-Ticaret ve çevrimiçi ekonomi fırlamış olsa da, çevrimiçi saldırılar, dolandırıcılıklar ve veri ihlalleri de var. Teknoloji ve e-ticaret alışverişi günümüzde olağan hale gelse bile, takipçilerinizi geliştirirken ve çevrimiçi itibarınızı oluştururken sosyal medyanızdaki kullanıcılara tam ve eksiksiz şeffaflık sağlamak çok önemlidir.

Karşılaştığınız olası aksilikler veya yaptığınız hatalar konusunda açık ve dürüst olduğunuzda, bireyler gelecekte işlerini size emanet etmeye daha meyilli olabilirler. Sorunların farkında olan ancak bunları ele almayı reddeden veya var olduğunu inkar eden bir şirket veya marka, şeffaflık ve dürüstlükten yoksun olmaları nedeniyle büyük olasılıkla zarar görecek ve nihayetinde iflas edecek.

Bireysel Şikayeti Değerlendirin

Herhangi bir olumsuz yoruma, soruya veya eleştiriye yanıt vermeden önce, aldığınız şikayeti bireysel olarak değerlendirmek her zaman önemlidir. Sosyal medyada işletmenizi veya markanızı takip eden kişilerin olası sıkıntı noktalarını ve neden yardımınıza, ürünlerinize ve hatta sağladığınız hizmetlere ihtiyaç duyabileceklerini belirleyin. Takipçilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin veya müşterilerinizin potansiyel sıkıntılı noktalarını anladıktan sonra, ek olumsuz yanıtları tetiklemeden yanıt vermenin en iyi yolunu belirleyebilirsiniz.

Örneğin, yatan hasta alkol rehabilitasyon merkezleri için bir sosyal medya beslemesi yönetiyorsanız, bir rehabilitasyon programına ihtiyaç duyabilecek veya ihtiyacı olan sevdikleriniz olabileceğinden, olumsuz yorumlara yanıt verirken son derece hassas, düşünceli ve düşünceli olmanız gerekir. mevcut durumlarından dolayı yüksek duygular yaşıyorlar. Ulaşmak istediğiniz hedef kitleyi daha iyi anlamak, sizinle takipçileriniz ve sizi sosyal medyada takip etmeye ve desteklemeye gerçekten ilgi duyanlar arasında iyi bir ilişki kurmak için çok önemlidir.

Özel git

Mümkün olduğunda, şikayetlerin ve olumsuz yorumların özel olarak alınması şiddetle tavsiye edilir. Bir yorumu silmek yerine, o anda yanıt verdiğiniz platforma bağlı olarak, bir kişiden sizinle doğrudan özel mesajlaşma yoluyla veya doğrudan mesajlarınız aracılığıyla iletişim kurmasını isteyin. Özele geçmek, daha fazla olası tepkiyi ortadan kaldırır ve ihtiyacı olan bireye daha kişisel ve samimi bir müşteri hizmeti yanıtı sağlamanıza yardımcı olabilir.

Aşırı Vaat Vermekten ve Yetersiz Teslimden Kaçının

Sosyal medyada bir takipçiden veya müşteriden gelen bir yorum veya endişeyi dile getirdiğinizde, gereğinden fazla söz vermemek ve gereğinden az teslim etmemek önemlidir. Endişelerini o anda gideremeyecekseniz, bir müşteriye sorununu veya yaşadığı sorunu hemen çözeceğinizi söylemeyin. Ödeyecek gücünüz yoksa veya yetkiniz yoksa indirimler, anlaşmalar ve hatta geri ödeme tekliflerinden kaçındığınızdan emin olun. Aşırı vaatte bulunan indirimler ve çözümler, gelecekte potansiyel takipçileri ve müşterileri kaçırmanıza neden olabilecek kapsamlı bir geri tepmeye ve itibarda düşüşe neden olabilir ve çoğu zaman da yapar. Hangi yanıtın en iyi ve en uygun olduğunu ve hangi yanıtı hemen verebileceğinizi belirlemek için her olumsuz yorumu her zaman ayrı ayrı ve derinlemesine değerlendirin ve analiz edin.

Yanıtınızdan Duyguları Çıkarın

Sosyal medya beslemelerinizdeki olumsuz yorumları diplomatik olarak ele almak, genellikle sadece özür dilemekten fazlasını gerektirir. Durumu düzeltmek istiyorsanız, yorum yapanın hatalı olduğunu veya yanlış bilgi yaydığını düşünseniz bile, tüm olumsuz veya öfkeli duyguları yanıtınızdan çıkarmanız gerekir. Diplomatik kalabilmek için, özellikle işinizi ve markanızın çevrimiçi itibarını oluşturmanın henüz ilk aşamalarındaysanız, biraz ticari sınıf ve incelik gereklidir.

Ne zaman olumsuz, nefret dolu veya kaba bir yorum alırsanız, lakap takma veya kişisel saldırılarla yanıt verme dürtüsünden kaçının. Profesyonel, güvenilir ve meşru görünmek istediğinizde, istediğiniz tepkinin haklı olduğuna inansanız bile, yanıtınızdan hissettiğiniz duyguyu ortadan kaldırmanız önemlidir. Hakaret veya kişisel saldırılar içeren kaba bir mesaj göndermek, diğer takipçileri uzaklaştırabilir ve potansiyel müşterilerin sizden alışveriş yapmasını veya hizmet kullanmasını engelleyebilir. Olumsuz yorumlara ve eleştirilere verdiğiniz yanıtlar çocukça, olgunlaşmamış ve profesyonelce değilse, takipçi kaybetme olasılığınız çok daha yüksektir.

Olumlu Bir Mesaj ve Çözüm Sağlayın

Bir işletme, marka ve hatta bir profesyonel olarak kendiniz için sosyal medya akışlarını yönetirken hatırlanması gereken en önemli unsurlardan biri olumlu bir mesaj ve tondur. Olumsuz yorumlara ve eleştirilere yanıt verirken doğru tonda olumlu bir mesaj ve çözüm sunmak, özellikle itibarınızı artırmaya devam ederken uzun bir yol kat edebilir. Olumsuz bir yoruma yanıt verirken, kişinin işletmeniz ve markanız hakkında daha iyi hissetmesine neyin yardımcı olabileceğini düşünün. Ayrıca, hangi acı noktasının onları sayfanızda aldığınız eleştiriyi veya olumsuz yorumu bırakmaya itebileceğini unutmayın. Yanıt vermeden önce şunları göz önünde bulundurun:

• Bu kişi şu anda sosyal medya beslemelerimin takipçisi mi?
• Yapılan olumsuz yorum veya şikayet meşru ve izlenebilir mi (yorum belirli bir düzeni veya deneyimi yansıtıyorsa)?
• Aldığım olumsuz yorumun meşru olmaması ve bir trol veya sadece tartışmayı körüklemekle ilgilenen bir kişi tarafından bırakılmış olması mümkün mü? Öyleyse, şimdi ve gelecekte spam yorumları veya trol yorumları nasıl ele alıp ele alacağım?
• Bırakılan olumsuz yorumun acı noktaları nelerdir ve bunları kişisel olarak nasıl ele alabilirim?
• Aldığım olumsuz yoruma (herkese açık olarak veya özel veya doğrudan mesaj yoluyla) yaklaşmanın en iyi yolu nedir?
• Feed'im hakkında şikayette bulunan veya olumsuz yorum bırakan kişide ticari ürünlerimin veya hizmetlerimin neden olduğu sıkıntıları ve stresi hafifletmek için hangi yollarla yardımcı olabilirim?
• Olumsuz bir yorum bırakan kişiye, ek tepki veya şikayetlere yol açmadan kısa, ancak profesyonel ve olumlu bir mesajı nasıl verebilirim?
• Şu anda işletmem ve markamla ilgili yaşadığım eksiklikleri veya sorunları değerlendirmemin ve bunları olumlu bir duruma veya öğrenme deneyimine dönüştürmemin bir yolu var mı?
• Demografik özelliklerine ve işletmemin ve markamın nasıl görüntülenmesini istediğime göre hedef kitlemle konuşmak için en iyi hangi mesajlar işe yarar?

Sosyal medya beslemelerinizdeki olumsuz yorumları diplomatik olarak nasıl ele alacağınızı bildiğinizde, markanızın genel çevrimiçi imajını yönetmek ve sürdürmek çok daha kolay hale gelir. Topladığınız takipçi kitlesini doğru bir şekilde anlayarak ve sorunlara yanıt verirken ve çözümler sunarken incelik göstererek, neredeyse tüm müşteri hizmetleri senaryolarında olumsuz bir durumu olumlu bir duruma dönüştürme gücüne hala sahipsiniz.

yazar hakkında

Patrick Bailey, esas olarak zihinsel sağlık, bağımlılık ve iyileşme içinde yaşama alanlarında profesyonel bir yazardır. Bağımlılık ve akıl sağlığı dünyasındaki en son haberleri takip etmeye çalışıyor ve bunlarla ilişkili damgalamayı kırmak için bu konular hakkında yazmaktan zevk alıyor.