Sosyal müşteri hizmetleri bir takım sporudur; hepiniz katılıyor musunuz?

Yepyeni Samsung TV'miz sorun çıkarmaya başladığında müşteri destek ekibini aramak veya e-posta göndermek aklıma bile gelmedi. Bunun yerine hayal kırıklığımı dile getirmek için doğrudan sosyal medyaya gittim.

Birkaç dakika içinde Samsung yanıt verdi ve durumumu daha ayrıntılı olarak araştırmam için DM'lerine girmeme yardımcı oldu. Temsilci (Nick) nazikti, bilgiliydi ve teknik sorunlarımı çözmek için beni doğru ekiple buluşturdu. Televizyonum yeniden çalışmaya başladıktan birkaç gün sonra Samsung benden haber alamayınca, durumumun gerçekten çözüldüğünden emin olmak için bana ulaştılar. Deneyimin tamamı hızlı ve kusursuzdu ve Samsung'un müşterilerine ne kadar önem verdiğini gösterdi.

Tüketiciler olarak hızlı, kişiselleştirilmiş ve marka tarafından değerli olduğumuzu hissettiren marka deneyimlerini kutluyoruz. En son Sprout Social Index'e göre tüketicilerin %76'sı şirketlerin müşteri desteğine öncelik vermesini fark ediyor ve takdir ediyor. Markaların yalnızca satın alma süreci öncesinde ve sırasında müşterilerle etkileşime geçmesi yeterli değil. Tüketiciler yolculuklarının her adımında şaşırmak ve memnun olmak isterler ve bu beklentileri karşılayan markalar, birini ömür boyu müşteriye dönüştürebilir.

Günümüzün iş liderlerinin sosyal müşteri hizmetlerinin değerine ikna olmaları gerekmese de, organizasyonlarında bu çabalara kimin sahip çıkması gerektiği sorusunu yanıtlamaları gerekiyor. Ancak gerçek şu ki, sosyal müşteri hizmetleri birden fazla ekibin katkısını ve işbirliğini gerektiriyor. Paylaşılan mülkiyetin kaotik değil üretken olabilmesi için sosyal müşteri hizmetlerine dokunan herkesin aynı oyun alanında olması gerekir.

Sosyal müşteri hizmetleri herkesin sorumluluğundadır

Sosyal medyanın müşteri yolculuğunun neredeyse her yönünü nasıl desteklediği göz önüne alındığında markalar, sosyal müşteri hizmetlerine tek bir sahibinin sorumluluğundan ziyade bir takım sporu gibi davranılması gerektiğinin farkına varıyor. En son Sprout Social Index'e göre işletmelerin yalnızca %24'ü sosyal müşteri hizmetlerinin gelecekte yalnızca pazarlama veya müşteri hizmetleri ekiplerine ait olacağını söylüyor.

Geçmişte, bir markanın sosyal kanallarının anahtarlarına sahip olan kişi, müşteri sorularını, endişelerini ve geri bildirimlerini etkili bir şekilde ele almaktan sorumluydu. Sosyal medya yöneticileri, tüketiciler ve hizmet ekipleri arasında irtibat görevi görürken aynı zamanda kendi pazarlama önceliklerini dengelemeye çalışacaklardır. Şu tanıdık senaryoyu düşünün: Bir müşteri sosyal medyada bir soru soruyor, sosyal medya yöneticisi e-posta gönderiyor veya hizmet ekibini Slack ediyor ve ardından bir yanıt aldıklarında yanıt veriyor. Bazen müşteriler sosyal medyadan tamamen uzaklaştırılıyor ve bir form veya başka bir kanal aracılığıyla durumlarının ayrıntılarını tekrarlamaları isteniyor. Sonuç olarak sorumluluk müşterilere yükleniyor ve çözüm süreleri birkaç saat yerine günlere yayılıyor.

Şimdi pazarlama ve hizmet ekiplerinin uyum içinde çalıştığı aynı senaryoyu hayal edin. Hizmet temsilcilerinin, müşteri şikayetlerini çözmek için sosyal pazarlamacıların mesajları önceliklendirmesini beklemesine gerek yok. Benzer şekilde sosyal pazarlamacılar, hizmet ekibi tarafından kolayca yanıtlanabilecek yanıtların peşine düşmek yerine, uzmanlıklarından en iyi şekilde yararlanabilecekleri faaliyetlere odaklanabilirler. Ekipler arasındaki bu işbirliği, örneğin Casey's'in yanıt sürelerini %90 artırmasını ve müşterilerinin market zinciriyle iletişim kurarken her zaman olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamasını sağladı.

Her çevrimiçi tüketici etkileşimini bir ekibin veya bir kişinin yönetmesini beklemek, markanızı başarısızlığa sürükler ve müşterilerin gerçekte nasıl etkileşim kurmak istediklerini göz ardı eder. Ancak birden fazla departmandaki paydaşları tek bir tutarlı müşteri hizmetleri stratejisine uyum sağlayacak şekilde koordine etmek, kendi zorluklarını da beraberinde getirir. Sosyal müşteri hizmetlerine ne kadar çok oyuncu katkıda bulunursanız, herkesi senkronize tutacak gelişmiş bir taktik kitabına sahip olmak o kadar önemli hale gelir.

Ölçeklendirmek için doğru araçlara ve iş akışlarına ihtiyacınız var

Ekipler arasındaki işbirliği, sosyal müşteri hizmetleri denkleminin yalnızca yarısıdır. Ayrıca, markaların yalnızca %30'unun yatırım yaptığı sosyal platformlarda müşterilerinizle etkili bir şekilde etkileşime geçmek için gerekli araçlara ve süreçlere de ihtiyacınız var. Sosyal medyanın anahtarlarını müşteri hizmetleri temsilcilerinize devretmeniz veya sosyal ekibinizi yardım masanıza çekmeniz yeterli değildir. platformu. Herkes başkalarının yönlendirmesine ihtiyaç duymadan doğru bilgilere erişebilmeli ve bu bilgilere göre hareket edebilmelidir. İşte nedeni:

• Artan verimlilik: Merkezi bir çözümle markalar ölçek ekonomisi elde edebilir, çünkü ekibiniz uzmanlığını çok noktalı çözümler yerine tek bir araç üzerinde geliştirir; böylece eğitim ve ekip üyelerinin daha sonra işe alınması için harcanan süre azalır. Sezgisel bir müşteri hizmetleri platformu, sosyal verilere ve içgörülere erişimi demokratikleştirerek pazarlama ve hizmet ekipleri arasındaki iş akışlarını kolaylaştırabilir. Ekipler arasında şeffaflığın arttırılması, kimin neyi ele aldığını görmeyi kolaylaştırır, yanlış iletişimleri azaltır ve her etkileşimin doğru şekilde ele alınmasını sağlar. Örneğin Atlassian, görevleri hızlı bir şekilde doğru ekiplere atamak ve müşterilerle görüşmelerin her zaman devam etmesini sağlamak için Sprout'un Etiketleme yeteneklerini kullanıyor.
• Daha güçlü risk yönetimi: Paylaşılan bir sosyal müşteri hizmetleri platformu aynı zamanda markaların itibar riskini azaltmasına da yardımcı olur çünkü tüm ekipler sosyal medyada olup biteni tam olarak görebilir. Sosyal medyada yapılan şikayetler diğer müşteriler ve rakipler tarafından kamuya açık hale geliyor ve kötü bir müşteri deneyimiyle ilgili bir gönderinin viral hale gelmesi durumunda neler olduğunu hepimiz gördük. Sosyal medya pazarlamacıları ve müşteri hizmetleri temsilcileri, tüm ekiplere insanların markanız hakkında söylediklerine dair bir pencere sunan birleşik bir araçla, itibar kabuslarını kontrolden çıkmadan önce durdurabilirler.
• En üst düzeyde büyüme: Son olarak, sosyal müşteri hizmetleri araçlarınızı birleştirmek, markalara müşteri hizmetleri stratejilerini bir maliyet merkezinden bir büyüme motoruna dönüştürme fırsatı verir. Markalar müşterilerinin 360 derecelik görünümünü koruyabildiğinde, bu içgörüleri kitleleri geniş ölçekte şaşırtmak, memnun etmek ve potansiyel olarak olumsuz deneyimlerden kurtarmak için kullanabilirler. Doğru bağlam ve doğru ekipler mevcut olduğunda, kusurlu bir ürünle veya yanlış giden bir siparişle ilgili soruşturmalar bile anında veya gelecekte yapılacak bir satın alma işlemine dönüşebilir.

Sosyal müşteri hizmetlerinde “ben” yoktur

Sosyal müşteri hizmetleri bir takım sporuysa, tüm çekimleri tek bir süperstarın yapması yeterli değildir. Ayrıca rekabette bir adım önde olmak için derin bir insan ve kaynak grubuna ihtiyacınız var. Markaların, ekiplerin etkili bir şekilde yanıt vermek için ihtiyaç duydukları verilere erişmelerini sağlayan araçları uygulamaya koyması ve aynı zamanda genel müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışanların eline içgörüler sunması gerekiyor.

Günün sonunda müşteriniz kendisine kimin yanıt verdiğiyle ilgilenmez; yalnızca sizin bunu zamanında ve anlamlı bir şekilde yapmanız gerekir. Bu göze çarpan müşteri anları, birden fazla ekibin tam işbirliğini gerektirse de, bunun basit iş akışları veya çözümlerden ödün verilmesine gerek yoktur. Markalar, siloları ortadan kaldırarak ve kuruluşları genelinde sosyal medyaya erişimi demokratikleştirerek, müşterilerinin ömür boyu sadık kalmasını sağlayan kişiselleştirilmiş hizmetleri tutarlı bir şekilde sunabilir.

Markaların rekabette öne geçmek amacıyla sosyal müşteri hizmetleri yaklaşımlarını nasıl geliştirebilecekleri hakkında daha fazla veri için Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough'u indirin.