E-Ticaret Müşteri Yaşam Boyu Değerinizi (CLTV) Artırmak için 7 Yüksek Etkili Strateji

Her e-ticaret işletmesi için izlenmesi gereken önemli e-Ticaret pazarlama KPI'ları vardır: sipariş sayısı, gelir, kar vb. Ancak, kârlılığınızı etkileme ve başarı tahminlerinizi daha iyi hale getirme gücüne sahip, izlemiyor olabileceğiniz bir metrik vardır. karar verme.

Bu metrik müşteri yaşam boyu değeridir ve bugün bunun nasıl hesaplandığına, nasıl kullanılacağına ve nasıl iyileştirileceğine bakıyoruz.

Bu stratejilerde ustalaştığınızda ve müşteri yaşam boyu değerinizi gerçekten kavradığınızda, daha karlı bir e-ticaret işine giden yolda iyi olacaksınız! Hadi dalalım…

1. Müşteri Yaşam Boyu Değeri nedir?
2. Müşteri Yaşam Boyu Değerini Nasıl Hesaplarsınız?
3. Müşteri Yaşam Boyu Değeri Neden E-Ticaret'te En Önemli Ölçüdür?
4. Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırmanın 7 Yolu

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri (bazen CLV veya CLTV olarak kısaltılır), ortalama bir müşterinin işletmenizle olan ilişkileri boyunca üreteceği toplam gelir miktarını ifade eder. Satın alma sıklığı, ortalama sipariş değeri ve ortalama sipariş sayısı gibi değişkenleri hesaba katar. Doğal olarak, her müşterinin yaşam boyu değerini artırmak için CLTV pazarlaması kullanılır.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini Nasıl Hesaplarsınız?

Müşteri yaşam boyu değeri formülü , muhtemelen halihazırda takip etmekte olduğunuz bazı önemli metrikleri içerir; e-Ticaret platformunuz bunları size varsayılan olarak gösterebilir. Ancak her ihtimale karşı, bu LTV hesaplaması için neye ihtiyacınız olduğuna bir göz atalım:

• Ortalama sipariş değeri (AOV) – her işlemin ortalama parasal tutarı. Bunu manuel olarak hesaplamak için toplam gelirinizi işlem sayısına bölün.
• Satın alma sıklığı (PF) – bir müşterinin belirli bir süre içinde sizden kaç kez satın aldığı. Şimdi o dönemi seçin; hesaplamanın diğer kısımları için buna ihtiyacınız olacak.
• Tahmini müşteri ömrü (ECL) - Birinin müşteri olarak size kaç dönem bağlı kalmasını beklediğiniz. Bu, satın alma sıklığında tanımladığınız dönemle aynıdır.

Müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için önce müşteri değerini (CV) hesaplamamız gerekiyor. Bu temelde aynı şeydir, ancak uzun ömürlü değildir. Bunu yapmak için, satın alma sıklığınızla ortalama sipariş değerinizi almanız yeterlidir.

AOV x PF = CV

Artık müşteri değeriniz olduğuna göre, müşteri yaşam boyu değerinizi bulmak için bunu tahmini müşteri yaşam sürenizle çarpacağız.

CV x ECL = CLTV

Müşteri Yaşam Boyu Değer Örneği

Küçük çocuklar için bir oyuncak dükkanınız olduğunu varsayalım. Ortalama bir müşteriniz sipariş başına 100$ değerinde oyuncak satın alırsa, bu sizin AOV'nizdir. Sitenize yılda ortalama 3 kez geliyorlar, yani PF'niz 3 ve döneminiz bir yıl. Bir yıllık özgeçmişinizi hesaplamak için şuna bakıyoruz:

100$ x 3 = 300$

Artık müşterileriniz ÇOK sadık ve ortalama 12 yıl boyunca size aynı oranda bağlı kalıyorlar. Yani ECL'niz 12 ve CV'niz 300 $. CLTV'nizi almak için bunları çarpmamız yeterli:

300 $ x 12 = 3.600 $

Müşteri yaşam boyu değeriniz 3.600$'dır ve bu, çeşitli girişimlerinizin başarısını değerlendirirken bilmeniz gereken çok önemli bir sayıdır.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Neden E-Ticaret'te En Önemli Ölçüdür?

Aylık veya yıllık satışlar en iyi KPI'larınız ise, müşteri yaşam boyu değerinin de e-Ticaret pazarlama başarınızı izlemek için en önemli metriklerden biri olması gerektiğini öğrenmek sizi şaşırtabilir. Başarı görüşünüz için gelir kadar, hatta daha fazla önemli olmalıdır. İşte neden…

Geleceğinizin Daha İyi Bir Resmini Alın

Satışlar ve gelir, burada ve şimdiyi değerlendirmek için harika metriklerdir, ancak müşteri yaşam boyu değeri , gelecekteki başarınızı tahmin etmenin en iyi yoludur. Belirli bir dönemde ortalama müşterinizden ne kadar kazanacağınızı bildiğinizde, edinilen her müşteri adayı ve müşteri, geçerli bir tahmin verisi parçası haline gelir. Bu, önceden plan yapmanıza, akıllıca yatırım yapmanıza ve işinizi büyütmeye devam etmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri Memnuniyetini Takip Edin ve Geliştirin

Müşteri yaşam boyu değerini yakından takip ettiğinizde, müşteri memnuniyetindeki eğilimleri hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz. Bir metriğe sahip olmak, şirketinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamada nerede durduğuna dair belirli bir kıyaslama sağlar. Müşteri yaşam boyu değerinizin beklediğinizden daha düşük olduğunu fark ederseniz, bu sorunu belirlemek ve düzeltmek için metriklere daha derin bir dalış yapabilirsiniz.

Daha memnun müşteriler sizinle daha fazla para harcayacak, daha sık satın alacak ve ilişki çok daha uzun sürecek. Esasen, müşteri yaşam boyu değerinizi izlemek ve iyileştirmek, mevcut müşterilerden elde ettiğiniz geliri artırmaya odaklanmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Edinme Maliyetlerini Düşürmek İçin Stratejiler Geliştirin

Bildiğiniz gibi yeni müşteri bulmanın bir bedeli var. E-ticaret markalarının karşılaştığı en büyük zorluklardan biri, işlerini büyütmek için kar elde edebilmeleri için yeni müşteriler edinme maliyetini düşürmektir. Müşteri yaşam boyu değerinizi iyileştirmenin bu hedefe ulaşmanıza yardımcı olabileceği yer burasıdır. Mevcut müşterilerinizin ömrünü uzatacak stratejilere odaklanarak, yeni müşteri kazanmak için daha fazla harcama yapmadan satışlarınızı artırmaya devam edebilirsiniz.

CLV'yi Geliştirmek için RFM Modelini Kullanma

RFM modelini kullanarak müşterilerinizi ürününüzü ne kadar zamanda satın aldıklarına, ürününüzü ne sıklıkta aldıklarına ve parasal değeri /ne kadar harcadıklarına göre segmentlere ayırabilirsiniz. Bu grupları segmentlere ayırarak hangi grubun en değerli segment olduğunu belirleyebilir ve zamanınızı bu müşterilere odaklayabilirsiniz. Bu, zamanınızı ve paranızı size paranızın karşılığını en iyi şekilde verecek müşterilere odaklayarak müşteri yaşam boyu değerini artırmanıza ve müşteri edinme maliyetlerini düşürmenize yardımcı olacaktır.

Kaynak: CleverTap

Zaman İçinde Brüt Kar ve Başarıyı Ölçün

Müşteri yaşam boyu değerinizin farkında olduğunuzda, işletmenizdeki karlılığı daha iyi ele alabilirsiniz. Örneğin, birinin ilk satın alımı özellikle pazarlama bütçesi hesaba katıldığında özellikle karlı olmayabilir, ancak tekrar geri geleceğini biliyorsanız, o müşteri için karlılığı daha iyi değerlendirmeye başlayabilirsiniz. Artı, az önce belirlediğimiz yüksek RFM puanlı müşterileri hatırlıyor musunuz? Onlara pazarlama yapmak (ve daha fazlasını üretmek) karlılığınız üzerinde de büyük etkilere sahip olacaktır.

Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri Hakkında Gerçek Görüşler Elde Edin

Müşteri yaşam boyu değeriniz, müşteriyi elde tutma kampanyaları için nihai KPI'dır. Tutma stratejileriniz işe yarıyorsa, CLTV'niz artacaktır. Bununla ilgili soru yok. Dolayısıyla, müşteriyi elde tutma stratejilerine odaklanacaksanız (ki yapmalısınız!), başarınız hakkında gerçek bilgiler sağlamak için müşteri yaşam boyu değerini izlediğinizden emin olun.

Nasıl İnşa Edileceğini Öğrenmek için Ücretsiz Rehberinizi Alın
e-Ticaret Lideri Besleme Kampanyaları
Müşteri Yaşam Boyu Değerini Artırın

Müşteri Yaşam Boyu Değerini Arttırmanın 7 Yolu

İşletmenize yeni müşteriler çekmek çok önemlidir, ancak bu müşterilerin yaşam boyu değerini artırmak, e-ticaret işiniz için gerçekten iğneyi hareket ettirecek şeydir. İşte CLTV'nizi geliştirmenin 7 yolu.

1. Yüksek Kaliteli, Çok Kanallı Müşteri Desteği Sunun

Daha önce tartışıldığı gibi, müşteri memnuniyeti ve müşteri yaşam boyu değeri yüksek oranda bağlantılıdır. CLV'nizi geliştirmek için, etkili bir müşteri destek programı oluşturmaya zaman ve emek harcayın. Büyük bir ekibe ihtiyacınız yok, ancak çok kanallı müşteri desteği sunmalısınız . Bu şunları içerebilir:

• E-posta desteği
• Telefon desteği
• sohbet robotları
• Sosyal medya desteği

Unutmayın, sunduğunuz her destek kanalı yüksek kalitede olmalıdır. Yapabileceğiniz en kötü şeylerden biri birden fazla destek kanalı oluşturup bunları insansız bırakmaktır. Bunun yerine, ideal müşterinizin favori iletişim araçlarını belirleyin ve bu birkaç kanaldan başlayın. Yaşlılara hizmet veriyorsanız, müşteri desteği için bir telefon alma konusunda daha rahat olabilirler. Z kuşağına hizmet veriyorsanız, sosyal medya ideal olabilir.

HubSpot ve Drift gibi yazılımlarla müşteri desteğinizi otomatikleştirmek, yönetilebilir bir ölçekte kaliteli destek sağlamak için harika seçeneklerdir. Şirketinizin büyüklüğü veya bütçesi ne olursa olsun, olağanüstü müşteri desteği sağlamak için birçok seçenek vardır.

Kaynak: HubSpot

2. Her Müşteriniz İçin Değerli İçerik Yaratın

Muhtemelen pazarlama departmanınız, alıcı kişiliklerinizi ince ayar yapmak ve onları içten ve dıştan anlamak için sayısız saat harcamıştır. İyi haber şu ki, bu varlıktan müşteri edinmenin ötesinde yararlanabilirsiniz.

Müşterilerinizin her birine hitap eden hedeflenmiş içerik oluşturarak, müşterilerinizin her birine o kadar fazla değer sağlarsınız. Özellikle B2C/e-Ticaret alanı için, bu tek seferlik alıcılarla yeniden etkileşim kurma ve tekrar eden, sadık müşteriler yaratma olasılığını artıracaksınız. Ne kadar çok yeniden satın alma üretebilirseniz, müşteri yaşam boyu değeriniz o kadar artacaktır.

3. İyileştirme Fırsatlarını Belirlemek İçin Müşteri Geri Bildirimlerini Tutarlı Bir Şekilde Toplayın

Müşteri yaşam boyu değerinizi yükseltmek için müşteri memnuniyetini artırmaya çalışıyorsanız, müşterilerinizin ne istediğini anlamanın en iyi yolu onlara sormaktır! NPS veya CSAT anketleri gibi şeyler, değerli geri bildirimler oluşturmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, insanların sizin hakkınızda sorulmadan ne söylediğini belirlemek için sosyal dinlemeyi de kullanabilirsiniz.

Bununla birlikte, müşteri geri bildirimi toplamanın en önemli kısmı, onu eyleme geçirmektir. Müşteri memnuniyetini artırmak istiyorsanız ve onlara bunu nasıl yapabileceğinizi soruyorsanız, takip etmeye hazır olsanız iyi olur. Daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için geri bildirim kullanmak, memnuniyeti ve nihayetinde müşteri yaşam boyu değerini artırmanıza yardımcı olabilir.

4. Özel İndirimlerle Yıldönümü E-postaları Oluşturun

Yıldönümü e-postaları , doğum günü, bir satın alma işleminin yıl dönümü veya abonelik gibi önemli tarihlerde, genellikle özel bir indirimin "hediye"siyle gönderilir. Bir satın alma oluşturmak için tüketici psikolojisinden nasıl yararlandıkları için inanılmaz derecede güçlü pazarlama araçlarıdır. İşte nasıl:

• Son zamanlarda satın almış veya hatta ziyaret etmiş olabilecek veya olmayabilecek müşterilerle yeniden etkileşim kurarlar.
• Tüketiciye kutlama yapmak için yerleşik bir neden sağlarlar ve dönüşüm olasılığını artırırlar.
• Özel indirim, bildiğimiz gibi, dönüşümü de artıran bir aciliyet katmanı ekler.

Yıldönümü e-postaları oluşturmak için de inanılmaz derecede etkilidir, çünkü genellikle bunları yalnızca bir kez uygulamanız ve ardından yılda bir kez yenilemeniz gerekir. Bu, yalnızca müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmek için etkili bir araç değil, aynı zamanda karlı bir araç oldukları anlamına gelir.

Kaynak: Gerçekten İyi E-postalar

5. Yeniden Pazarlama Stratejileri ile Müşterilerle Yeniden Etkileşime Geçin

CLTV'yi iyileştirmenin en iyi yollarından biri, yeniden pazarlama stratejileri uygulamaktır. Yeniden pazarlamanın yeniden hedeflemeden farklı olduğunu unutmayın. Yeniden pazarlama, mevcut müşterilerle yeniden etkileşim kurmaya odaklanırken, yeniden hedefleme, sitenizle etkileşime giren ancak hiçbir zaman müşteri olmamış kişilere ulaşmak için kullanılır. Ücretli yeniden hedeflemeye güvendiğiniz yeni ziyaretçilerin aksine, mevcut müşterilere otomatik yeniden pazarlama e-postaları gönderebilirsiniz.

Terk edilmiş alışveriş sepeti e-postaları ve yeniden etkileşim e-postaları , deneyebileceğiniz harika yeniden pazarlama stratejileridir. Bunlar, aksi takdirde kaybedebileceğiniz müşterilerden siparişleri kurtarmanıza yardımcı olarak yaşam boyu değerlerini artırır.

6. Yukarı Satış ve Çapraz Satış E-posta Kampanyaları Başlatın

Entegrasyonun inanılmaz derecede önemli hale geldiği yer burasıdır. E-Ticaret siteniz ve CRM'niz iyi bir şekilde entegre olduğunda, satın alma verilerinin ilgili kişi kaydına göre otomatik olarak depolanmasını sağlayarak, otomatik geliştirme kampanyalarının mevcut müşterilerinize çapraz satış ve ek satış yapmasına izin verebilirsiniz.

Çapraz satış kampanyaları, bir müşterinin yeni satın aldığı diğer ücretsiz ürünleri önermeyi içerir. Örneğin, bir difüzör satın alan bir müşteri uçucu yağlarını çapraz satabilirsiniz. Öte yandan, yukarı satış, bir müşteriyi aynı ürünün daha kaliteli ve pahalı bir modelini satın almaya teşvik etmeyi içerir. Örneğin, Apple, bir iPhone 7 satın aldıktan sonra sizi iPhone 8'i satın almaya teşvik ettiğinde, sonuçta, yukarı satış ve çapraz satış e-posta kampanyaları, müşteri yaşam boyu değerinizi artırmanın kolay ve oldukça etkili yollarıdır.

HubSpot ve Shopify kullanıcısıysanız, sizin için harika bir çözümümüz var. HubSpot-Shopify için Satın Alma Sonrası Çapraz Satış Kampanyamıza göz atın. Bu hepsi bir arada paket hemen satın alınabilir ve kullanıma sunulabilir, böylece müşteri yaşam boyu değerinizi hemen artırmaya başlayabilirsiniz. Bu ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki videoyu izleyin...

7. Müşteri Tutma/Sadakat Programları Oluşturun

Müşteri sadakat programları tüm şekil ve boyutlarda gelir ve muhtemelen işinize yarayacak bir model vardır. Bunun en yaygın uygulamalarından biri, müşterilerin siparişlerinin sayısına veya değerine göre puan kazandığı puan bazlı sadakat programıdır.

Özellikle markanızın sektörel rekabeti bolsa, sadakat programları müşterilerinizin rakipleriniz yerine sizden satın almaya devam etmesini sağlar. Örneğin, birçok kahve dükkanı, müşterilerin her içecek satın aldıklarında damga alacakları sadakat programları yürütür. Bir müşteri belirli sayıda pula sahip olduğunda, genellikle ücretsiz bir içecekle ödüllendirilir. Bu, müşterilerinizin sizden satın almaya devam etmesini sağlamanın kolay ve eğlenceli bir yoludur ve sonuçta müşteri yaşam boyu değerini artırır.

Çözüm

Müşteri yaşam boyu değeri, müşteri memnuniyetini gösterdiği ve gelecekteki başarıyı tahmin etmenin iyi bir yolu olduğu için, izlenmesi inanılmaz derecede yararlı bir ölçümdür. Artık müşteri yaşam boyu değerinizi etkileyen farklı bileşenleri ve ölçümleri anladığınıza göre, iyileştirme ve büyüme fırsatlarını tasvir edebilirsiniz. Gördüğünüz gibi, müşteri yaşam boyu değerinizi iyileştirmek için birçok strateji var, ancak şimdi harekete geçme zamanı.

Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Tekrarlayan, sadık müşteriler yaratacak ve nihayetinde müşteri yaşam boyu değerinizi iyileştirecek müşteri adayı yetiştirme kampanyalarının nasıl oluşturulacağını öğrenmek için ücretsiz E-Ticaret Lideri Yetiştirme Kılavuzumuzu indirin.