2022'de E-Ticaret Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmenin 8 Yolu

"Memnun bir müşteri, en iyi iş stratejisidir."

Michael LeBoeuf

Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Microsoft Küresel Hizmet Durumu Raporuna göre, tüketicilerin %61'i artık müşteri hizmetlerini “çok önemli” olarak görüyor. Ve 2021'de müşteri hizmetlerinin ana marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü devralacağı tahmin ediliyor.

Mükemmel bir müşteri deneyimi, güven oluşturmaya ve tekrar satın almaları teşvik etmeye yardımcı olacaktır. Ancak olumsuz bir müşteri deneyimi, satış kaybına, itibarın zedelenmesine ve olumsuz çevrimiçi incelemelere neden olabilir.

Küresel olarak, tüketicilerin %60'ı , kötü müşteri deneyimi nedeniyle bir markayla iş yapmayı bıraktıklarını söyledi. Bu rakam 18-34 yaş grubunda %68'e çıkıyor.

Yeni müşterileri elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olduğu tahmin ediliyor, bu nedenle uzun vadede başarılı olmak istiyorsanız mevcut müşterileri mutlu etmek çok önemlidir.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri

E-ticaret, faaliyet göstermesi en zor sektörlerden biridir, ancak sürekli olarak e-ticaret müşteri hizmetini iyi bir şekilde sunan bir şirket Amazon'dur.

Amazon, dünyanın en müşteri odaklı kuruluşudur ve ilk günden itibaren müşteri memnuniyetine güçlü bir şekilde odaklanmıştır. 2019'da Amazon, GlobalData En İyi Perakendeci ödülü de dahil olmak üzere bir çok müşteri memnuniyeti ödülü kazandı.

Amazon'un liderliğini takiben müşteri hizmetleri, e-ticaret iş stratejinizin merkezinde olmalıdır.

2021'de Harika Bir Müşteri Deneyiminin Temel Unsurları

2021'de mükemmel müşteri hizmeti ne anlama geliyor? E-posta, Canlı Sohbet ve sosyal medyayı kullanarak müşteri sorularına verimli ve etkili bir şekilde yanıt verebilmek anlamına gelir.

Artan Müşteri Beklentileri

Müşteri hizmetleri için müşteri beklentileri büyümeye devam ediyor. Her şeyi istediğimiz ve anında istediğimiz bir kolaylık çağında yaşıyoruz!

HubSpot tarafından yakın zamanda yapılan bir ankete göre, müşterilerin %90'ı anında bir yanıtı "önemli" veya "çok önemli" olarak değerlendiriyor.

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi, markalar ve e-ticaret işletmeleri için temel farklılaştırıcılar haline geldi.

Bunu akılda tutarak, yeni ve mevcut işletmeler için e-ticaret müşteri hizmetinizi artırmak için bazı stratejilere bir göz atalım.

1. Çok Kanallı Bir Strateji Geliştirin

Aberdeen Group tarafından yapılan bir araştırma, iyi tanımlanmış çok kanallı müşteri deneyimine sahip şirketlerin müşteri tutma oranının %91 olduğunu buldu.

Çok kanallı bir strateji geliştirmek, müşterilerinizin nerede olduğunu (Facebook, Instagram, WhatsApp veya Canlı Sohbet) bilmeniz ve orada olmanız gerektiği anlamına gelir.

İletişim için kanallarınızı oluşturduğunuzda, müşterilerinize bu kanallardan onlara yardımcı olabileceğinizi bildirin. Tüm kanal kanallarınızda tutarlı bir şekilde yüksek düzeyde müşteri hizmeti sunmayı hedeflemelisiniz.

Bir e-ticaret işletmesi olarak amacınız, müşteri hizmetlerini müşterilerinize götürmek ve onları mutlu etmektir.

2. Müşterilerin Kendilerini Tekrar Etmelerine Gerek Kalmamasını Sağlayın

HubSpot Research'e göre, %66'mız müşteri hizmetleri yardımı almanın en sinir bozucu yönünü beklemede beklemek veya bilgileri farklı temsilcilere tekrarlamak olarak değerlendiriyor.

Muhtemelen hepimizin başına gelmiştir ve her iki taraf için de çok sinir bozucu ve zaman kaybı olabilir.

Müşterilerin kendilerini tekrar etmelerine veya bir yanıt için günlerce beklemelerine gerek kalmamasını sağlamak, iyi bir müşteri hizmeti deneyiminin önemli bir yönüdür.

3. Müşteri Memnuniyeti Puanınızı Takip Edin

Bir şeyi geliştirmek istiyorsanız, onu ölçmeniz gerekir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek, müşteri ile etkileşimin başarılı olup olmadığını görmenize yardımcı olacaktır.

Her biri artıları ve eksileri olan birçok farklı yöntem vardır, ancak basitliği nedeniyle en popüler olanı Müşteri Memnuniyeti Puanı veya kısaca CSAT'dir.

Müşteri memnuniyeti anketleri, tüketicilerin ürün veya hizmetten memnuniyetini ölçmek için yaygın olarak CSAT'ı kullanır. Genellikle “Bugünkü deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?” Sorusunu içerirler. ve 1-10 veya 1-5 arasında bir ölçek sunar.

Müşteri geri bildirimi almak, neyin işe yarayıp yaramadığı konusunda size çok değerli bilgiler verebilir.

4. Canlı Sohbeti Uygulayın

Canlı Sohbet, sitenizde Canlı Sohbete sahip olmanın 3-5 kat daha fazla dönüşüm sağlayabileceğini öne süren çalışmalarla satışları artırmaya yardımcı olur.

Anlık mesajlaşma yazılımı, müşterilerin (çoğu durumda) birisinin bir e-postaya yanıt vermesini 24 saat veya daha fazla beklemek yerine hemen yanıt almasına olanak tanır. Daha hızlı yanıt süreleri, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri temsilcileri aynı anda birden fazla sohbete sahip olabileceğinden, telefon desteğinden çok uygun ve daha az maliyetlidir.

5. Yardım Masası Yazılımını Kullanın

Doğru yazılıma sahip olmak, doğru ekibe veya süreçlere sahip olmaktan daha önemli olabilir.

eDesk gibi müşteri hizmetleri araçları doğru kullanıldığında müşterileri elde tutmak ve onları memnun etmek açısından çok önemli olabilir.

Yardım masası yazılımı, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri sorularını daha iyi yönetmesine ve onlara daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olur.

Web sitenizdeki sosyal medya platformları ve iletişim formları ile entegre olabilir, böylece her şey tek bir merkezi konumda saklanır.

6. Sosyal Medyadan Yararlanın

Sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetlerinin popülaritesi artıyor. Müşteriler size telefon veya Canlı Sohbet yoluyla bağlanamadıklarında genellikle sosyal medyaya yönelirler.

Ve duyarlı olmanız gerekiyor… Sosyal medya aracılığıyla şirketlerle iletişime geçenlerin %42'si 60 dakika içinde yanıt bekliyor!

Sosyal medya, müşterilerin öfkelerini dışa vurup inledikleri bir yer olabilir. Bununla birlikte, iyi bir şey yaptığınızda veya ötesine geçtiğinizde marka savunucularının övgülerinizi dile getirebileceği olumlu bir ortam da olabilir.

Müşterilerle sosyal medya aracılığıyla etkileşim kurmak, doğrudan iletişim kurmanıza, ilişkiler kurmanıza ve marka sadakati oluşturmanıza olanak tanır.

7. Önemli Bilgileri Çevrimiçi Olarak Kullanılabilir Hale Getirin

Çevrimiçi bir satın alma işlemi yapmayı düşünüyorsanız, en sinir bozucu şeylerden biri, istediğiniz bilgileri çevrimiçi bulamamaktır.

Bu senaryodan kaçınmak için, e-ticaret web sitenizin bir SSS bölümü ve tüketicinin ihtiyaç duyduğu tüm ilgili bilgileri içeren bir bilgi tabanına sahip olduğundan emin olun. Örneğin, değişim ve iade ile ilgili bilgilerin bulunması kolay olmalıdır.

Bir bilgi tabanına sahip olmak, yalnızca müşteri destek taleplerini azaltmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda SEO için de iyidir, yani kazan-kazan.

8. Sezonluk Personel Çalıştırın

Q4, e-ticaret satıcılarının çoğu için yılın en yoğun zamanı.

Daha fazla satış, daha fazla iade ve daha fazla müşteri desteği anlamına gelir. Çevrimiçi bilgi tabanı ve SSS bölümü gibi müşteri desteğini azaltmak için proaktif önlemler almanın önemini zaten vurguladık.

Daha uzun yanıt süreleri, satış kaybına ve potansiyel olarak müşteri kaybına eşit olabilir; bu nedenle, artan iş yüküyle başa çıkmak ve yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak için fazladan personel çalıştırmayı düşünün.

FreeeUp'ta diğer e-ticarete özel yetenekler arasında güvenilir, önceden onaylanmış e-ticaret müşteri hizmetleri destek personeli bulabilirsiniz.

Son düşünceler

E-ticaret işinizi büyütmek için, sürekli olarak mükemmel bir müşteri deneyimi sunarak mevcut müşterileri elinizde tutmanız ve yenilerini çekmeniz gerekir. Sam Walton bir keresinde, "Bir şirket olarak hedef, yalnızca en iyi değil, aynı zamanda efsanevi bir müşteri hizmetine sahip olmaktır" demişti.

Bu gönderinin size e-ticaret müşteri hizmetinizi geliştirmek için işletmenizde uygulayabileceğiniz bazı fikirler verdiğini umuyoruz.

eDesk'ten Özel Fırsat!

eDesk, e-ticaret satıcıları için yapılmış, bağlı, yapay zeka destekli tek yardım masasıdır. Tüm büyük pazar yerleri ve kanallarla bütünleşerek zamandan, paradan ve baş ağrılarından tasarruf etmenizi sağlar. 14 gün boyunca ÜCRETSİZ deneyin.

İlgili: 2022'de FBA için En İyi Amazon Satıcı Araçları