E-Ticaret Pazarlaması ve Müşteri Deneyimi: En İyi Çevrimiçi Mağazaların Kullandığı 15 Strateji

E-ticaret, hayatımızın dokusuna kendini ördü. Amazon gibi perakende devleri her gün milyonlarca müşteriye ürün göndermekle kalmıyor, müşteriler de evlerinin rahatlığında binlerce küçük e-ticaret satıcısından sonsuz sayıda ürün satın alıyor.

İnterweb'lerdeki çoğu şeyde olduğu gibi, e-ticaret de hızla değişen bir endüstridir. Bu makalede, 2018'deki trendlere ve e-ticaret mağazalarının 2019'da büyüme elde etmek için bu trendlerden nasıl yararlanabileceğine bakacağız.

Sosyal medya reklamcılığını benimseyin

İnternet Perakendecisinin 2018 Dijital Pazarlama Anketine göre, çevrimiçi perakendecilerin dörtte üçü sosyal medya reklamcılığına yatırım yapıyor. Organik sosyal medya erişiminin düşmeye devam etmesiyle (Buffer'dan alınan veriler 18 ayda %50'lik bir düşüş gösteriyor) pazarlamacıların genellikle önemli sosyal medya gösterimi elde etmek için ücretli çabalara güvenmeleri gerekiyor. Facebook, platformlarındaki olumsuz ve ticari içerik miktarını azaltma baskısı ile karşı karşıya kaldığından, bu eğilimin devam etmesi veya yoğunlaşması muhtemeldir.

İşte e-ticaret pazarlamacılarının kullanabileceği birkaç etkili taktik:

1. Sosyal paylaşımlar ve katılım ile "topu yuvarlamak" için gönderileri artırın. Sayfanızı beğenen ve/veya e-posta bülteninize abone olan kişileri hedefleyerek başlayın.
2. Mevcut müşterilere yeni/ek ürünlerin reklamını yapmak için e-posta ve çerez tabanlı yeniden pazarlamayı kullanın.
3. Satın almayan web sitesi ziyaretçilerine dinamik reklamlar göstermek için çerez tabanlı yeniden hedeflemeyi kullanın.
4. Mevcut müşteri tabanınıza çok benzeyen müşterilere reklam vermek için benzer bir hedef kitle oluşturun.
5. İdeal müşterinizi anlayın ve onları ilgi alanları, demografi ve Facebook'un sunduğu diğer hedefleme seçenekleri aracılığıyla hedefleyin.

Uluslararası olarak genişletin

Yalnızca ülkenizdeki müşterileri hedefliyorsanız, dünyadaki tüm potansiyel müşterilerinizin yalnızca küçük bir yüzdesini hedeflemiş olursunuz. Bu, pazarın büyük bir parçasını kaçırdığınız anlamına gelir! Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri e-ticaret perakendecileri için büyük bir pazardır ve toplamda 500 milyar doları aşan çevrimiçi gelir elde eder. Ancak bu, dünya pazarının yalnızca %18'i, yani yalnızca ABD pazarına odaklanan bir perakendeci, küresel e-ticaret pazarının %82'sini görmezden geliyor!

E-ticaret Akaryakıt 2018 raporundan elde edilen veriler, büyüme ve kar marjlarının bazı pazarlarda da daha uygun olduğunu gösteriyor. Küçük işletmeleri hedefleyen hizmetlerle dolum merkezlerinin yaygınlaşmasıyla, yeni pazarlara hizmet vermeye başlamak için bir nakliye merkezi açmak her zamankinden daha kolay.

Tüm web sayfalarını HTTPS'ye geçir

Uzun yıllar boyunca, çoğu e-ticaret web sitesi alışveriş sepetinde ve ödeme sayfalarında HTTPS'yi kullanırken diğer sayfaları HTTP'de bırakır. Bu eğilimi birkaç faktör değiştirdi ve bir Sectigo Store araştırması, en iyi perakendecilerin %93'ünün artık web sitelerinde HTTP'leri zorunlu kıldığını gösteriyor. İşte bu yüzden iyi bir fikir:

1. Müşteriler, çevrimiçi alışveriş yapmadan önce HTTPS için url'yi kontrol etmeye alıştı.
2. Google Chrome ve Firefox, HTTP URL'lerinde "Güvenli Değil" uyarıları göstermeye başladı.
3. HTTPS'yi zorlamak, oturum açma formlarını ve diğer hassas verileri korur.
4. Google, HTTPS kullanan URL'lere küçük bir sıralama artışı sağlar.
5. HTTP/2 (HTTPS gerektirir), daha hızlı sayfa yükleme süreleri sağlar.

HTTP'den HTTPS'ye geçiş yaparken, her HTTP url'si için HTTPS'de aynı sayfaya kalıcı (301) yönlendirmeler ayarladığınızdan emin olun.

Canlı sohbet desteği sunun

E-posta destek biletleri, eski moda postalara kıyasla süper hızlı olsa da, günümüz müşterilerinin en çok alışkın olduğu iletişim yöntemlerine kıyasla buzullar: metin mesajları, sohbetler, görüntülü sohbetler, vb. Perakendeciler, müşteri beklentilerine canlı yayınlar sunarak yanıt verdiler. sohbet desteği: Aslında, en iyi e-ticaret mağazalarının %53'ü artık canlı sohbet desteği sunuyor.

Canlı sohbet uygulayan e-ticaret siteleri için birkaç ipucu:

• Hızlı yanıt süreleri için sohbetlerinizde personel bulundurun. E-posta biletleri için 5 dakikalık bir yanıt harika kabul edilebilir, ancak canlı sohbet için kabul edilemez derecede yavaştır.
• Durum mesajlarınızın doğru olduğundan emin olun. Canlı sohbet destek saatlerinizi yayınlayın ve canlı sohbet yazılımınızın çevrimiçi temsilciler olup olmadığını doğru bir şekilde yansıtmasını sağlayın. Canlı sohbette mesaj göndermek kadar sinir bozucu çok az şey vardır, ancak yanıt alamamak ve gerçekten çevrimiçi olan biri olup olmadığını merak etmek.

Telefonla da ulaşılabilir olun

Canlı sohbet harikadır, ancak bazen müşteriler doğrudan bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak ister. Pek çok kişinin e-ticaret mağazaları hakkındaki kişisel olmayan algısının aksine, telefon desteği sunan ilk 100 mağazanın 99'unda telefon desteği çok yaygın hale geldi.

Tıpkı sohbette olduğu gibi, destek saatlerinizi yayınlamanız ve ardından, olacağınızı söylediğiniz zaman orada olmanız önemlidir.

SEO 1 numaralı trafik kaynağıdır

Sosyal medya ve etkileyici pazarlama bugünlerde pek çok manşette yer alıyor gibi görünüyor, ancak e-ticaret web siteleri için trafik ve gelirdeki aslan payını hala organik arama yönlendiriyor:

• Sectigo Store'un 2018 araştırması (yukarıda bağlantılı), ilk 100 site için arama trafiğini %44'e yerleştiriyor.
• E-ticaret Yakıtı (daha önce de atıfta bulunulmuştur), SEO'nun e-ticaret web siteleri için trafiğin %51'ini sağladığını göstermektedir.

E-ticaret mağazanız için SEO fikirleri arıyorsanız, WishPond için Arama Motoru Dostu Bir Vitrin için 20 e-Ticaret SEO İpuçları hakkında bir rehber yazdım – yıllar boyunca kullandığım favori SEO taktiklerimin çoğunu içeriyor.

Ücretli trafik #2

Organik en büyük trafik kaynağıdır, ancak ücretli trafik (arama ağı reklamları, görüntülü reklamlar vb.) çok geride değildir. E-ticaret Yakıtından elde edilen veriler, tüm e-ticaret sitesi ziyaretçilerinin yaklaşık %30'unda ücretli trafik oluşturuyor.

Şirketiniz ücretli reklam fırsatlarınızı en üst düzeye çıkarıyor mu? Daha fazla gelir fırsatı bulmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu:

• Reklam kampanyalarınızı dönüşüm başına maliyete (diğer adıyla EBM) veya tıklama başına maliyete göre değil, öncelikle ROAS veya ROI'ye göre yönetin ve optimize edin.
• Ürünlerinizi müşterilerinizin ve web sitesi ziyaretçilerinizin önünde tutmak için yeniden hedefleme/yeniden pazarlama reklamları kullandığınızdan emin olun.
• Henüz yapmadıysanız, benzer hedef kitleleri deneyin - bunlar birçok e-ticaret mağazası için oldukça etkilidir.
• Sosyal medya reklamcılığını test edin (bunu da ayrı bir bölümde ele aldık).

Amazon reddedemeyeceğiniz bir teklifte bulunuyor

Amazon yavaş ama emin adımlarla internet perakende dünyasını ele geçiriyor. Amazon, ABD e-ticaret pazarında %44'lük bir paya sahiptir ve Ecommerce Fuel'nin anket verileri (yukarıda bağlantılıdır) Amazon'un bir e-ticaret kanalı olarak payının arttığını göstermektedir:

Peki küçük işletmeler ne yapmalı?

Onları yenemiyorsan, onlara katıl! Küçük işletmeler, ürünlerini Amazon pazarında satışa sunarak Amazon'un gücünden yararlanabilir. ABD e-ticaret siteleri, gelirlerinin %29'unu Amazon üzerinden elde ettiklerini bildiriyor.

Ama Amazon'dan daha iyi bir teklif nasıl yapılır

Amazon'un hepsi güneş ışığı ve gül değil. Pazar payları arttıkça, hayal kırıklıkları ve şikayetler de artıyor. Ayrıca, herhangi bir işletmenin tek bir kanala aşırı derecede bağımlı hale gelmesi iyi bir fikir değildir. Bu yüzden e-ticaret mağazalarının aynı anda Amazon'u yenmeye VE Amazon'a katılmaya odaklanmasını öneriyorum.

Amazon'da satış yapın, ancak Amazon'dan müşteri çekmek için mağazanızı farklılaştırmaya da odaklanın. Anahtar, müşterilere Amazon aracılığıyla alamayacakları bir şey sunmaktır, örneğin:

• E-kitaplar, eğitim kursları, sertifikalar vb. gibi derinlemesine içerik.
• Özelleştirilmiş ürünler (örneğin: müşterinin adının monogramını yapmasına izin vermek, renkleri özelleştirmek, bir fotoğraf yüklemek vb.).
• Endüstri/ürün uzmanlarından canlı sohbet desteği gibi daha iyi müşteri hizmetleri.
• Kaybedenler – yukarı satış ve çapraz satış konusunda gerçekten iyiyseniz, arka uçta kâr edeceğinizi bilerek bir ürünü çok düşük bir fiyata sunabilirsiniz.
• Amazon'un iş yazılımları, tatil paketleri, ısmarlama mobilyalar ve aradaki her şey gibi karmaşık veya fiziksel olmayan ürünlerle baş edemediği ürünler!

Müşteri güvenliğine ve gizliliğine gerçek bir taahhütte bulunun

Rüzgarlar yavaş ama emin adımlarla yön değiştirdi: tüketiciler ve hükümetler siber güvenlik ve mahremiyet konularının giderek daha fazla farkına varıyor. GDPR (ve Google'a verilen 57 milyon dolarlık ceza) bu eğilimin sadece bir örneğidir. Bu, işletmelerin görmezden gelemeyeceği bir trend: Müşterilerin %66'sı, özel verileri ifşa edilirse veya ihlal edilirse bir şirketten uzaklaşmaya istekli.

İşte başlamanız için birkaç ipucu:

• Müşterilere, size verdikleri bilgilere nasıl davrandığınızı açık ve net bir şekilde iletin . Hangi partilerle paylaşıyorsunuz? Nasıl güvende tutuyorsun?
• Tüm sistemlerinizde güvenlik kontrolleri ve önleyici tedbirler uygulayın. Bu, tüm çalışan bilgisayarlarındaki kapsamlı anti-virüs yazılımından site sunucunuzdaki bir web uygulaması güvenlik duvarına ve tüm müşteri hesaplarındaki minimum parola gereksinimlerine kadar her şeyi içerir.
• Herhangi bir kayıp durumunda sizi (ve müşterilerinizi) kapsayan siber risk sigortasını düşünün.
• Halihazırda bir siber güvenlik planınız yoksa, BT veya mühendislik departmanınızdan NIST Siber Güvenlik çerçevesini incelemesini ve bunu işletmenizde uygulamak için bir plan oluşturmasını isteyin.

Nakliye için "doğru" fiyat? Özgür

Nakliye ücreti paradır. (Nedenini anlamak kolay – tek başına Fedex'in her gün kargo teslim eden 650 uçağı var.) Yine de müşteriler giderek daha fazla ücretsiz kargo bekliyor. Sectigo araştırması (yukarıda bağlantılı), en iyi internet perakendecilerinin %68'inin artık ücretsiz gönderim sunduğunu buldu. Bu, işletmelerin nakliye maliyetlerini ürünlerinin satış fiyatına dahil etmeleri gerektiği anlamına gelir.

Güzel haberler? Çoğu e-ticaret mağazasında, müşterilerin ücretsiz gönderime hak kazanabilmeleri için gereken minimum bir satın alma işlemi vardır (bu, perakendecilerin ürün fiyatlarına gönderim maliyetlerini dahil etmelerini çok daha kolaylaştırır). Ortalama bir mağaza, ücretsiz gönderim için kaliteye en az 50 ABD doları tutarında bir satın alma gerektirir.

Ayrıca müşteriler memnun kalmadıkları ürünleri iade edebilmeyi de beklerler. İade politikaları oldukça değişkendir, ancak tipik (ortanca) mağaza, müşterilere ürünleri iade etmeleri için 45 güne kadar süre tanır.

Dönüşüm oranlarınızı artırın

E-ticaret sitesi ziyaretçilerinin yaklaşık %97'si satın alma yapmadan siteden ayrılmaktadır. Niye ya? Bunun sayısız farklı nedeni olabilir: karşılaştırmalı alışveriş, satın almaya hazır olmama, rakiplerin ürünlerini seçme vb.

E-ticaret işletmeleri için çok basit bir paket servis var: %97'den fazlasını satın almak, rakiplerinize göre size büyük bir avantaj sağlar. Daha yüksek bir dönüşüm oranı, işletmenizin daha kârlı olduğu anlamına gelir...böylece reklam kampanyalarına daha fazla para harcayabilirsiniz...bu da daha fazla satış elde ettiğiniz anlamına gelir...bu da daha fazla kâr anlamına gelir...bu, yükselen bir başarı sarmalıdır!

İşte e-ticaret dönüşüm oranınızı artırmak için birkaç ipucu:

• Her zaman test edin. Sitenizde her zaman A/B veya çok değişkenli testler çalıştırarak müşterileriniz ve onları satın almaya teşvik eden en iyi teklifler hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olun.
• Web sitenize ısı haritası ve kullanıcı izleme yazılımı yükleyin - bu, kullanıcıların hayal kırıklığına uğradığı alanları belirlemenize ve yeni mesajlaşmayı uygulamak için yüksek etki alanlarını belirlemenize yardımcı olabilir.
• Fiyatlandırma konusunda ciddi olun. Karları ve satışları maksimize eden en uygun fiyat noktasını bulun.
• Teklifi daha etkili bir şekilde iletin. Birçok A/B testçisi, yeşil bir düğmeyi kırmızı bir düğmeyi test etmek gibi küçük şeylere odaklanmaya kapılır. Bunun yerine, iki şeyden birini yapan testlere odaklanarak başlayın:
  • Kullanıcının sunduğunuz şeyi daha fazla istemesini sağlayın
  • Kullanıcının satın alma işlemini tamamlamasını kolaylaştırır

E-posta pazarlaması en yüksek yatırım getirisi kanalıdır

SEO en büyük trafik kaynağı olabilir, ancak e-ticaret pazarlamacıları (geniş bir farkla) e-postanın en karlı olduğunu bildiriyor. İşte şirketiniz için e-posta pazarlamasını en üst düzeye çıkarmak için birkaç ipucu:

• Her şeyi takip edin: göndermeler, açmalar, tıklamalar, şikayetler, abonelikten çıkmalar, geri dönmeler, satın almalar, gelir vb. Bu basit görünüyor, ancak tam izlemeye sahip olmayan kaç şirketin e-posta pazarlama sistemlerini kullandığı beni şaşırtmaktan asla vazgeçmiyor. Neler olduğunu göremiyorsanız, etkili bir şekilde yönetemezsiniz.
• Daha fazla hedeflenmiş e-posta göndermek için pazarlama otomasyonunu kullanın. Örneğin, yazıcı satın alan müşterilere, yazıcı satın almalarından 90 gün sonra yeniden mürekkep doldurmalarında %10 indirim kuponu gönderebilirsiniz.
• Tekliflere odaklanın. Çoğu e-ticaret pazarlamacısı, tekliflerin (satışlar, fiyat düşüşleri ve kuponlar gibi) geliri artırmak için en etkili e-posta reklam öğeleri olduğunu bulur.
• Ticari olmayan değeri de eklemeyi unutmayın. Bu sektöre göre değişir, ancak birçok izleyici, onlara hiçbir şey satmaya çalışmadan onlara bir şey verdiğinizde bunu takdir eder. Videolar, e-kitaplar ve blog gönderileri biçimindeki eğlenceli, eğitici ve ilginç içerik, başlamak için harika bir yerdir.

Tekme içeriğine yatırım yapın

Söylediği gibi, “İçerik Kraldır”. Veya daha doğrusu, BÜYÜK içerik kraldır.

İçerik pazarlamasının yükselişi ve blogların ve sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla birlikte internet, akla gelebilecek hemen hemen her konuda binlerce makale, mem, video ve tweet ile dolup taşıyor. Bu içerik denizinde öne çıkmak istiyorsanız, gerçekten olağanüstü içerik oluşturmanız gerekir.

Bunları rakip içerik parçalarından daha iyi yapan içerik oluşturmayı hedefleyin:

• Kullanıcının dikkatini çeker (ister Google aramada olsunlar, ister Facebook'ta gezinsinler veya Reddit'te gezinsinler).
• Müşterinin karşılaştıkları sorunu daha etkili bir şekilde çözmesine yardımcı olarak değer sağlar ("sorun", "saat 22:00 ve sıkıldım" gibi sıradan bir şey olsa bile).
• Kullanıcıyı, kullanıcıya yardımcı olan ve işletmeniz için faydalı olan bir eyleme yönlendirir (karşı karşıya kaldıkları sorunla ilgili bir e-kitap indirmek, sorunlarını çözen bir ürün satın almak vb.)

İşte herhangi bir içeriği değerlendirmek için kullanabileceğiniz milyon dolarlık soru: Bu içerik, kullanıcıya istediğini/ihtiyaç duyduğu şeyi verme konusunda internette bulunan diğer benzer parçalardan daha iyi bir iş çıkarıyor mu? Dürüstçe "evet" cevabını verebiliyorsanız, içeriğiniz olağanüstü bir başarı için konumlandırılmıştır!

Etkileyici pazarlamayı unutmayın

Henüz arama kadar büyük olmayabilir, ancak etkileyici pazarlama, birçok e-ticaret sitesinin başarıyla kullandığı bir başka önemli taktiktir. İnternet perakendecilerinin yarısı, ürünlerini tanıtmak için 2019'da etkileyici pazarlamayı kullanmayı planlıyor. Influencer pazarlama, özellikle seyahat, moda, spor, teknolojik aletler vb. gibi insanların hakkında konuşmaktan hoşlandığı ürünler için faydalı olabilir.

Yazar Hakkında: Adam Thompson 16 yıldır dijital pazarlama dünyasının içinde. Halen SSL sertifikaları ve e-ticaret güvenliği alanında sektör lideri bir sağlayıcı olan SectigoStore.com'da Dijital Pazarlama Direktörü olarak görev yapmaktadır. 1'ler ve 0'larla oynamadığı zaman, onu güneşli Florida'nın körfez kıyılarında açık havada eğlenirken bulmanız olasıdır.