E-ticaret ekosisteminizi yeniden oluşturmadan önce sormanız gereken 8 soru

E-ticaret söz konusu olduğunda, yeniden platform oluşturma yolculuğu göz korkutucu ve bunaltıcı olabilir. Dijital müşteri deneyimi (CX) konusunda uzmanlaşmış küresel bir teknoloji danışmanlığı şirketi olan Capgemini'nin yakın tarihli bir raporu, perakendecilerin ticaret çözümlerini yeniden platformlaştırmadan önce ele almaları gereken sekiz önemli soruyu inceliyor.

Yeni Bir Ticaret Platformuna Geçmeden Önce Sorulması Gereken Sekiz Soru adlı tanıtım belgesi, müşterilerinizin mevcut CX beklentilerini değerlendirmeyi, ürün kataloğunuzun mevcut durumunu belirlemeyi ve hangi platformun işiniz için uygun olduğunu değerlendirmeyi içeren önemli yeniden platform oluşturma konularını kapsar.

Bu gönderide, teknik incelemedeki her soruya genel bir bakış sunacağız.

Capgemini ile ortaklaşa üretilen içerik .

Müşteri deneyimi denetimi

Forrester'a göre, küresel iş ve teknoloji karar vericilerinin %70'i önümüzdeki on iki ay içinde CX'i iyileştirmeyi yüksek bir öncelik olarak sıraladı. Ticaret altyapınızı yeniden yapılandırmak, perakendecilerin tüketici alışveriş deneyimini iyileştirmek için atabilecekleri önemli bir adımdır, ancak aynı zamanda zaman alıcı ve pahalıdır. Bu nedenle, yeniden platform oluşturma yolculuğunuzun her adımını düşünmek çok önemlidir. İlk adımlar, müşteri beklentileri ve mevcut CX yetenekleriniz açısından şirketinizin şu anda nerede durduğunu belirlemeye odaklanmalıdır.

Soru 1: Müşterileriniz ne tür bir deneyim bekliyor?

Bu soru, mevcut CX altyapınızın doğası ve müşterilerinizin alışveriş deneyimlerinden beklentileri hakkında kendinize sormanız gereken bir dizi sorudan biridir. Bunun cevabını keşfederken, rakiplerinizin ne yaptığını ve web sitenizin onlarınkiyle nasıl karşılaştırıldığını anlamalısınız.

Müşteri deneyimi denetiminin bu aşamasında kendinize sormanız gereken ek sorular şunlardır: Müşteriler web sitenizin en çok hangi yönleriyle etkileşime giriyor, rakiplerinizin web sitelerinde hangi işlevleri sunuyor ve ERP için hangi arka uç sistemlerini entegre etmeniz gerekecek? veya sipariş yönetimi?

Soru 2: Katalog verileriniz ne kadar temiz?

Ürün verilerinizin kalitesi ve eksiksizliği, satışlar ve iadeler üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olduğundan, katalog verilerinizi temizlemek ve sunmak, bir yeniden platform oluşturma girişimine başlamak için büyük bir nedendir. 2016'da yapılan bir araştırma , tüketicilerin %40'ının özellikle zayıf ürün içeriği nedeniyle bir ürünü iade ettiğini buldu . “Katalog verilerim ne kadar temiz?” sorusunu sormak özellikle yeniden platform oluştururken önemlidir.

Wolfe şöyle yazıyor: “Temiz, tutarlı bir şekilde organize edilmiş bir katalog, maliyetli gecikmelerden kaçınmanıza yardımcı olacaktır. Bir ürün bilgi yönetim sistemi (PIM) uygulamak veya mağaza kategorilerinizi ve navigasyonunuzu yeniden düzenlemek istiyorsanız, yeni bir ticaret çözümüne geçmeden önce bu projeler için planlama ve gereksinimleri ele aldığınızdan emin olun."

Katalog verileriniz ne kadar temiz? Kaynak: Capgemini

Soru #3: Yeniden platform oluşturma müşteri deneyimini ve sipariş yönetimini nasıl etkiler?

Yeni bir ticaret platformuna geçmek, tüm dijital ticaret ekosisteminizi etkileyecektir. Buna müşteri hizmetleri, sipariş ve lojistik ekipleri dahildir. Yeni bir platform düşünürken, yeniden platform oluşturmanın tüm ticaret ekosisteminizi nasıl etkileyeceğini değerlendirmek önemlidir, böylece ilgili tüm ekiplere hitap etme yetenekleri olan araçları değerlendirebilirsiniz.

Wolfe, "Giderek artan önemli müşteri deneyimi ihtiyaçlarını karşılamak için bazı platformlar artık mütevazı hizmet, içerik ve OMS yetenekleriyle kullanıma hazır (OOTB)" diye açıklıyor.

Yeniden platform oluşturma süreci

Platformunuzu seçip sözleşmeyi imzaladıktan sonra, işe alım hemen başlar. Sonraki üç soru, sözleşmeden geliştirme sürecine kadar olan sürecin gerçeklerini ele almaktadır.

Soru 4: Ekosisteminiz ne kadar hazır?

Yeni ticaret deneyimini oluşturmak için geliştiricilerinizin belirli sistemlere ve kaynaklara erişmesi gerekebilir. Bu soruyu sormak önemlidir, çünkü geliştiricilerinizin şu anda hangi sistemlere ve kaynaklara erişimi olduğunu, yeni teknolojiyi mevcut teknolojiyle entegre etmek için hangi üçüncü taraf özelliklerinin satın alınması gerektiğini ve geçişi tamamlamak için hangi kaynakları güvence altına almanız gerekebileceğini dikkate alır.

Wolfe şöyle yazıyor: "Gerekli olan üçüncü taraf ekosistemini tanımlamak için yardıma ihtiyaç duyulursa, bir çözüm danışmanlığı angajmanı, bir yeniden platform oluşturma projesinin öncüsü olarak iyi bir yatırım olabilir."

Soru 5: Zaman çizelgeniz ne kadar gerçekçi?

Karmaşık bir yeni ticaret sistemini mevcut ekosisteminize entegre etmek zaman alır. Keşif süreciyle, sözleşme görüşmeleriyle başlayan ve siz yeni sistemle çalışmaya başlayana kadar devam eden gerçekçi bir zaman çizelgesi oluşturmak, darboğazlardan kaçınmanıza ve hayal kırıklığını azaltmanıza yardımcı olabilir.

Bu zaman çizelgesi herkes için farklı olsa da, Wolfe şirketlere “en iyi tahmininizi yapın ve üç veya dört ay ekleyin” tavsiyesinde bulunuyor. Bu, ekibinizin yeni sistemi öğrenmesi için zamana sahip olmasını sağlar ve mevsimselliğin yanı sıra beklenmedik sorunlara da izin verir (örneğin, yapmak istediğiniz son şey yoğun tatil sezonunda satışları etkilemektir).

Soru #6: Hangi platform ve lansman sonrası destek doğru seçimdir?

İlk beş soru, sizin için doğru platform olan altıncı soruyu yanıtlamanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Çoğu şirket , her biri ortalama 4-5 parça bilgi toplayan 6-10 karar vericiden oluşan B2B satın alma ekiplerine sahip olduğundan, nihai karar uzun zaman alabilir ( ortalama 6-12 ay ).

“Hedefleriniz ve farklı platformlar arasındaki uyumu değerlendirmek için çok zaman harcamayı planlayın. İyi bir eşleşme, dijital hedeflerinize ulaşmak için iç stratejinizle uyumlu bir platformdur” diye yazıyor Wolfe. "Sadece en şık işlevselliğe sahip olan veya size kısa vadede en çok para kazandıran şey değil."

Son sorular—lansman için hazırlık

Yeni bir platforma başlamak, genellikle web sitenizi tasarlamayı ve başlatmayı içerir, ancak sonraki iki soru, bir yeniden tasarım başlatmadan önce dikkate alınması gereken önemli sorulardır.

Soru #7: Ne zaman yeni bir site tasarlamalı ve başlatmalısınız?

Yeni web sitenizi ne zaman yeniden tasarlayacağınız sorusu, uygun zamanlamayı belirlemek için önceden değerlendirdiğiniz tüm öğeleri, özellikle de seçtiğiniz platformu düzenlemenize yardımcı olabilir. Bir web sitesi tasarımı önce platformu dikkate almalıdır, çünkü tasarım öncelikli bir yaklaşım bütçeleri ve zaman çizelgelerini önemli ölçüde etkileyebilir.

Wolfe şöyle yazıyor: “Yalnızca sizin değil, müşterinizin ihtiyaçlarını da değerlendirmek için yeterli zaman ayırarak, ardından hedeflerinizi tanımlayarak, katalog verilerinizi düzenleyerek, üçüncü taraf ilişkilerinizi kurarak ve makul bir zaman çizelgesi taslağı oluşturarak, en aza indirecek şekilde yeniden platform oluşturabilirsiniz. gecikmeler ve plansız harcamalar.”

Ne zaman yeni bir site tasarlamalı ve başlatmalısınız? Kaynak: Capgemini

Soru 8: Kuruluşunuz bu değişiklikleri üstlenmeye hazır mı?

İlk yedi sorunun doğasında bulunan çalışma ve araştırmayı yapmadan yukarıdaki soruyu yanıtlamak neredeyse imkansızdır. Gerçek şu ki, eninde sonunda bir yeniden platform oluşturma projesine başlamak için doğru zaman olmadığına karar verebilirsiniz. İş gücünüz çevik ve hazırlıklı olmalı ve kuruluşunuzun, yeni bir platformun etkilenen tüm ekiplere (ve bu muhtemelen kuruluşunuzdaki tüm ekiplere) getirdiği birçok değişiklikle uyumlu olması gerekir.

Wolfe şöyle yazıyor: “Başarılı bir yeniden platform oluşturma projesinin anahtarı, doğru değişiklik yönetimidir. Bu, ekiplerinizin yeni platform yatırımınızdan en iyi şekilde yararlanmasını sağlayacaktır.”

Sekiz soruların her biri içine derinlemesine bilgiye daha fazla elde etmek için, burada Capgemini'nin tam beyaz kağıt indirebilirsiniz.