Yapay zeka aracılığıyla müşteri deneyimini yükseltmek

Yapay zeka (AI) kalmak için burada. Makine öğrenimi ve yapay zeka, şirketlerin nasıl çalıştığını ve müşteri deneyimini ve ideal olarak müşteri memnuniyetini nasıl geliştirdiğini geliştirmeye devam edecek.

Yine de herkes gemide değil. Einstein bir keresinde zekanın ölçüsünün değişebilme yeteneği olduğunu söylemişti. “Müşteri deneyimini geliştirmek ve yükseltmek için yapay zekayı güvenilir bir araç olarak kullanmak söz konusu olduğunda neyi seçeceğiz?” Biri merak edebilir. Bir seçim olduğuna bile ikna olmadım. Ya değişen bir dünyaya uyum sağlarız ve onunla değişiriz ya da hayatımızı alt üst etmesine izin veririz. Değişim kaçınılmaz. Kaçınılmaz olandan öğrendiklerimiz bizi dönüştürür. AI bizim yerimizi almak için değil, şirket kültürünü ve müşteri deneyimini geliştirmek ve yükseltmek için burada.

Şirketler kaynakları ölçeklendirip yeniden müzakere ettikçe otomasyon daha arzu edilir hale geldi, ancak bu sadece verimlilik veya maliyet düşürmenin bir yolu değil. AI, sıradan görevleri otomatikleştirmenin veya bunları algoritmik süreçlere devretmenin ötesine geçer. Büyüme, teknoloji ve insanlığın kesiştiği noktada gerçekleşir. İnsanlık yönü olmadan, AI alakasız olurdu.

Bir işletmenin vizyonlarını ve hedeflerini ve genel müşteri memnuniyetini destekleyen yapay zekaya ulaşmak zor olabilir, ancak imkansız değildir. AI, şirket ve çalışan kültürünü, mevcut ve ideal müşteri deneyimini, kaliteli verileri anlayarak ve müşterileri ön plana çıkararak müşteri deneyimini gerçek yollarla yükseltebilir ve dönüştürebilir.

Yapay zeka, şirket değerleri ve müşteri deneyimi

Bir şirketin kültürel bağlantısı ve değerleri, müşteri deneyimi potansiyelini ve esasen yapay zekanın müşteri memnuniyetini şekillendirmedeki rolünü gösterir. Bu nedenle, geliştirme ve erken benimseme aşamasında bu değerler AI ile uyumlu hale getirilmelidir.

AI'nın değerine güvenmek için çalışanlar, müşteri deneyiminde AI'nın kritik rolünü ve siber güvenliği öğrenmeye davet edilmelidir. Bir şeyin arkasındaki “neden”i anladığımızda, fikre daha çok bağlıyız. Otomasyon açısından mantık açıktır: Çalışanların monoton görevlere karşı yaratıcılık ve eleştirel düşünme gerektiren görevlere odaklanmasını sağlar. Çalışanların gerçek yetenekleri gelişmeye başlayacak. Bununla birlikte, insanlar AI ve makine öğreniminin riskleri ve potansiyel siber güvenliği konusunda bilgili olmalıdır. Bir işletme hesap verebilirliği ve etiği odak noktasına almazsa, müşteri memnuniyetini elde etmek daha zor olacaktır. Müşteri deneyiminde lider olan şirketler, geride kalanları yaklaşık yüzde 80 oranında geride bırakıyor.

Bir markanın ne anlama geldiği ve bir girişimin vizyonu ve hedefleri, yapay zekanın çözmek için orada olduğu sorunlara dönüşen değişkenlerdir. Şirket değerlerini bilmek ve uygulamak yeri doldurulamaz olsa da, veriler bu değerlerin en iyi nasıl karşılandığını ve uygulandığını veya büyüme için bir alanın nerede olduğunu izlemeye yardımcı olur. Teknolojide insanlığa yapılan vurgu esastır. İnovasyonun gerçekleştiği yer burasıdır. Veriler bize kısmen inovasyonun nerede gerçekleştiğini ve nerede yetersiz kaldığımızı söylüyor. Nasıl ilerleyeceğine oradan karar verilmelidir. Bazen AI, insanların yapamayacağı bağlantılar ve ilişkiler kurabilir. Unutulmaz bir müşteri deneyimini şekillendirmedeki güçlü yönlerinden biri de budur.

Sonuç olarak, yapay zeka ve makine öğrenimi için insan merkezli bir yaklaşım kullanmanın bir başka nedeni daha var: Şefkat, nezaket ve başkalarının ilgisinden doğar. Değişimin ortasında onları sohbete dahil ederek insanlara değer verildiğini bilmelerini sağlayın. Kapsayıcılık, açıkçası, hayatta ne yaparsanız yapın paha biçilemez.

AI d ata kadar etkilidir

Yapay zekanın bize verdiği bilgi ve bilgilerin nasıl uygulanacağına biz karar veririz. Kaliteli veriler olmadan ne iş liderleri ne de yapay zeka fazla bir şey öğrenemez. Müşterilerimizi yansıtan veriler olmadan müşteri memnuniyetini nasıl artırabiliriz? Kolay veya verimli değil. Saf veriler, yapay zekanın daha doğru sonuçları algılamasına ve tahmin etmesine, müşteri modellerini belirlemesine ve esasen onlardan öğrenmesine olanak tanır.

Müşteri etkileşimlerinden öğrenme yeteneği, bir şirketin gidişatını değiştirir. Bu kritik değişim ve geri bildirim olmadan ürünleri ve hedefleri geliştiremeyiz. Mevcut müşteri deneyimini ve ideal müşteri deneyimini kıyaslama, KPI'lar, müşteri kişilikleri oluşturma ve analiz etme, mevcut verilere bakma ve olası iyileştirmeleri görme, yapay zekanın bir iş çerçevesindeki başarısında rol oynar. Tek faktör olmasa da, makine öğreniminin geliştirilmesi ve uygulanmasında verilerin dikkate alınması hayati önem taşır.

AI, verilerini besleyen algoritmik sistemlerin güvenilir olduğunu varsayar, ancak yine de kaliteli verilerin gerekli olmasının bir başka nedeni. Sonuçları müşterilere anlamlı bir şekilde tahmin etmek için ilgili verileri toplamak ve performans için yapay zekayı optimize etmek bir veya iki yıl sürebilir. Müşteri deneyimini iyileştirmek kesin bir bilim değildir, hatalar olur, ancak kaliteli verilerle bu hataların neler olduğu ve nasıl ilerleneceği belirlenebilir.

konuşma zekası

Konuşmaya dayalı yapay zekanın amacı, insan zekasını ve hatta duygusal zekanın yönlerini simüle etmektir. Teknoloji, bir sorunla karşılaştığımızda beynimizi karakterize eden süreçleri taklit edecek kadar gelişmiş olmayabilir. Ancak geliştiricilerin programlaması ve yardımıyla, yapay zeka her müşteri etkileşiminde daha akıllı hale gelebilir ve önceki müşteri kalıplarına dayalı olarak öğrenmesine izin verebilir. Hatta bazı müşteriler dijital etkileşimi canlı etkileşime tercih ediyor.

Konuşma zekası ve otomatik mesajlaşma, müşteri deneyimine fayda sağlar çünkü canlı bir temsilci, bir makinenin yapabileceği kadar çok kişiye aynı anda yanıt veremez. Sorularına zamanında, eksiksiz ve hassas bir şekilde yanıt veren müşteriler, bir şirketin itibarını artırabilir veya bozabilir. Burası, AI'nın kullanıcıları kaynaklara yönlendirebileceği, soruları yanıtlayabileceği, önceki müşteri verilerine dayanarak önerilerde bulunabileceği ve sonuçları tahmin edebileceği yerdir.

Doğal dil işleme ve ses tanıma, AI'nın bir müşterinin kızgın, üzgün olup olmadığını anlamasını sağlar ve bu nedenle, sempatik bir şekilde çözüm sağlayabilecek bir temsilciye devredilmesi gerekir. Yapay zeka hiçbir zaman tam bir duygusal zekayı benimsemese de, konuşma ipuçları olası senaryoları anlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olabilir. Önümüzdeki yıllarda daha fazla işletme yatırım yapacak ve konuşma zekasının faydasını ve bunun müşteri deneyimine nasıl yardımcı olabileceğini görecek.

Öncelikli olarak müşteriler

İşletmeler, yapay zekanın geliştirilmesi, uygulanması ve yönetiminin her adımında müşterileri ve müşteri kişiliğini dikkate almalıdır. Niyet ve odak her zaman müşteri hizmetleri olmalıdır. Müşteri ihtiyaçları göz önünde bulundurularak tasarlanmayan yapay zeka, riskli bir yatırımdır.

Müşterilerin her iş çerçevesinin önceliği olması gerekir. İnsanlar ürünleri satın alır, veriler almaz. Bir işletmenin sahip olabileceği vizyon veya hedefler bir boşlukta işe yaramaz. Müşterileri, ilgi alanlarını, beğenilerini ve hoşlanmadıklarını ve nasıl iletişim kurduklarını bilmek onları benzersiz ve özel hissettirecektir. Müşterilere önemli olduklarını gösterir. Çeşitli sosyal medya platformlarının hızlı popülaritesi, olumsuz ve olumlu görüşlerin paylaşılmasını her zamankinden daha kolay hale getirdi. İşletmelerin kaderi müşterilerin elindedir. Start-up'lar, kısmen, hayranlık uyandıran fikirleri başka birinin onlarda değer bulacağı umuduyla dünyayla paylaşmak için kurulur.

İnsanlar bağlantı ararlar. Başkalarının hayatlarıyla ilgilenmek doğamızda var. İletişim ve öğrenme sanatı sayesinde, nihayetinde deneyimleri paylaşıyoruz. Dijitalleşme bu süreci hızlandırıyor.

Bu gelecek için ne anlama geliyor?

Yönetimin nasıl çalıştığı, sosyal medya, yapay zeka ve makine öğrenimi ve müşteri deneyimi, teknoloji geliştikçe değişebilir. Birkaç yıl önce bir işi başarıya ulaştıran şey o kadar alakalı olmayabilir. İnsanlık, benzer bir hızda gelişmeli, sürekli olarak herkesin hayatını iyileştirmeye çalışmalıdır.

İş hedeflerinin etik ve hesap verebilirliği yansıttığını varsayalım? Bu müşteri deneyimine dönüşecek. AI geliştirme sırasında şirket değerleri ve hedefleri uyumlu olmalıdır, ancak makine öğreniminin uygulanması söz konusu olduğunda veriler başarı için de çok önemlidir. İşletmeler, konuşma tabanlı yapay zekaya, otomasyona ve diğer makine öğrenimi türlerine yatırım yapmanın yalnızca bir fayda değil, aynı zamanda bir gereklilik olduğunu ve hem şirket hem de müşteri deneyimini zenginleştirdiğini anlayacak.

Yapay zekanın işleri ortadan kaldırmak için burada olmadığına inanıyorum, ancak biraz emeği azaltabilir. Bunun yerine, AI, çalışanların en iyi yaptıkları şeyi yapmalarına ve hatta belki de keşfedilmemiş sularda başarılı olmayı öğrenmelerine olanak tanır. Yapay zeka, şirketlere hedeflerini ve değerlerini daha derin ve anlamlı yollarla keşfetme özgürlüğü vererek müşteri memnuniyetini yükseltiyor.

Yakında bilimkurgunun bizi uyardığı tehdidin yapay zeka olmadığını anlayacağız. AI'nın yükselişi, zeki ve her şeyde üstün olan yeni bir öğrenci gibidir. Bu öğrenci sınıfı korkutabilir ama yine de zararsızdır. AI kullanımını çevreleyen tereddüt, dağılmaya ve geçmişe doğru kaybolmaya başlayacak. Bunun yerine, yapay zekanın birçok faydası belirginleşecek ve yalnızca müşteri deneyimini değil, tüm yaşamlarımızı zenginleştirecek.

Gelecekte hepimiz, öğrenme, insanlık ve teknoloji merkezli bir ekosisteme katkıda bulunan yapay zekanın öğrenicileri ve öğretmenleri olacağız. Böyle bir ortamda inovasyon, şu anda hayal bile edilemeyen şekillerde, büyük olasılıkla güzel şekillerde gelişecektir.

Helen Yu bir yazar ve açılış konuşmacısıdır. IBM tarafından Dijital Dönüşümde En İyi 10 Küresel Etkileyici, Awards Magazine tarafından Teknolojide En İyi 50 Kadın, Thinkers360 tarafından 2020'de En İyi 100 Kadın B2B Düşünce Lideri ve Onalytica tarafından Finansta En İyi 35 Kadın seçildi. Helen Yu'yu Twitter'da @YuHelenYu'da bulabilirsiniz .