Duygusal│Müşteri Güveni Oluşturmak Markanızın Geleceğinin Anahtarıdır

İş, müşteri deneyimi stratejileri söz konusu olduğunda duygusallaşıyor. Geleneksel rasyonel tüketici modeline, daha sezgisel bir tüketici modeli meydan okudu. Müşterileri karar vermede temelde rasyonel olarak görmek yerine, karar vermemizde duyguların rolü giderek daha fazla dikkat ve ilgi gördü. Aynı zamanda müşteri güveni oluşturmanın da önemli bir bileşenidir.

Pazarlama, psikoloji, davranışsal ekonomi ve nörobilim gibi alanların ve disiplinlerin işbirliği, esasen baskın insan doğası anlayışını tersine çevirerek, bu nispeten yeni tüketici davranışı görüşünü açtı. Aristoteles, insanın akıllı bir hayvan olduğunu ilan etti.

Ancak insan duygusal bir varlıktır. Dolayısıyla, müşteri davranışının neredeyse tamamen duygusal olarak yönlendirildiği sonucu çıkar. Ve bunu destekleyecek bilime sahibiz.

Sinirbilimci Anthony Damasio, somatik işaretleyici adını verdiği bir kavram geliştirdi. İşleyiş şekli, duygusal bir deneyimin - olumlu ya da olumsuz - zihnimizde ve hafızamızda kalıcı bir etki bırakmasıdır ve bu, devasa bir çağrışımlar ağının parçası olacak şekilde depolanır. Bu, bir dahaki sefere potansiyel olarak benzer bir durum ortaya çıktığında, beynimizin bu yeni durumla nasıl başa çıkılacağı, nasıl ilgilenileceği veya kaçınılacağı hakkında hızlı sezgisel kararlar almak için geçmiş deneyimleri kullanması içindir. Bunların hepsi çok hızlı bir şekilde gerçekleşir ve genellikle yalnızca içgüdüsel bir his, altıncı his veya sezgi dediğimiz şey olarak kaydedilebilen bilinçsiz bir süreç olarak kalır. Bu duygular, ilk tepkiden bir şekilde veya başka bir şekilde hareket etmek veya hiç etmemek için bir sonuca varmaya kadar muhakeme süreçlerimizi bilgilendiren duyguları uyandırır. Damasio , Descartes's Error adlı kitabında ve başka yerlerde, duyguların akıl yürütme ve herhangi bir karar verme yeteneğimizin temel bir yönü olduğunu savunur .

Duyguların hayatımızın inanılmaz derecede büyük ve önemli bir bölümünü oynadığını size söylemesi için muhtemelen bir sinirbilimciye ihtiyacınız yoktu. Ancak bu onayı almaktan zarar gelmez. Bu, elbette, tüketici davranışı için geçerlidir. Markanızla ilgili olumlu ya da olumsuz deneyimler, ister pazarlama ve markalaşma çabalarınızla ilgilenin, ister ürününüzü satın alın, ister satıştan sonra müşteri hizmetlerinizle ilgilenin, markanızın tüketici algısını güçlendirecek veya aşındıracaktır.

Olumlu bir duygusal bağ ile müşteri güveni ve sadakati oluşturmak

Müşterinizin markanıza ilişkin duygusal algısının giderek daha önemli bir parçası, şirketinize ne kadar güvenebileceğini hissettiğini içerir. Müşteri güvenini kazanmak ve oluşturmak hiç bu kadar gerekli olmamıştı, ancak kaybetmek de çok kolay.

Duygular, müşterinizin markanızı değerlendirmesinin her alanında etkilidir. Deloitte tarafından açıklandığı gibi , "bir markayla olumlu bir duygusal bağ oluşturulduğunda, yüzde 92'mizin bir markaya sadık kalma olasılığı daha yüksek, yüzde 88'i daha fazla harcama olasılığı daha yüksek ve yüzde 91'i marka adına savunma yapmaya istekli oluyor." marka."

Gartner'a göre tüketici güveni 2016 ile 2018 arasında düştü ve ABD'deki Y kuşağı ve çok kültürlü tüketiciler arasında en büyük güven kaybı yaşandı.

Ancak, zorluklar aynı zamanda fırsatlardır. Deneyim ekonomisi, tüketici verileri ve yapay zeka ile makine öğreniminin teknolojik gücü, müşterilerinizi kişiselleştirilmiş bir ölçekte memnun edecek fırsatları yakalamanız için araçlar sağlar.

Daha etkili marka bilinci oluşturma oluşturun. Doğru teklifleri ve deneyimleri doğru zamanda sunun. Müşterileri duygusal düzeyde bağlayarak, ne beklediklerini ve neye değer verdiklerini anlayarak ve bunu güven ve ömür boyu müşteri ilişkileri oluşturan şeffaflıkla yaparak memnun edin.

Müşterilerinizle güven ve duygusal bağ kurmanın yolları

Müşterilerinize bulundukları yerde, doğru mesajla, doğru zamanda ve güven oluşturacak ve inşa edecek şekilde ve onlarla duygusal bağ kuracak şekilde ulaşmak için müşterilerinizi tanımanız gerektiği varsayılır. Neye ihtiyaçları olduğunu, ne istediklerini ve beklediklerini anlayın.

Bu anlayış ve empatinin üzerine inşa edildiği derin müşteri içgörüleri, tüm kanallardan gerçek zamanlı müşteri bilgilerini tek bir birleşik 360 derecelik müşteri görünümünde toplayan sağlam bir CRM platformundan elde edilebilir. Amaca uygun olarak toplanan veriler , verileri yorumlamaya ve müşteri etkileşimi için eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlamaya yardımcı olmak için güçlü tahmine dayalı analitiği mümkün kılar .

Bu temel üzerine kurulu olarak, tüketicilerinize ihtiyaç duydukları ve marka vaadinizi yerine getirmenizi bekledikleri şekilde daha iyi hizmet vermek için iş fonksiyonlarınızı, süreçlerinizi ve kanallarınızı ayarlamak için stratejiler geliştirebilirsiniz.

Harika müşteri deneyimleri sunun

Müşterilerin mükemmel müşteri deneyiminden daha azına ayıracak zamanı veya sabrı yoktur. Gartner tarafından yapılan bir araştırma , "Kullanım kolaylığı, olumlu bir deneyimin kritik bir unsurudur. Çevrimiçi perakendeciler, alışveriş sepetini terk etme olaylarını ve bir satın alma işleminin tamamlanmasını engelleyen diğer engelleyici durumları azaltmak için sürekli olarak yenilik yaptı."

On yıldan fazla bir süredir bilinmesine rağmen, şirketlerin yaklaşık yüzde 80'inin olağanüstü müşteri deneyimleri sunduklarına inanması ve tüketicilerin yaklaşık yüzde 8'inin aynı fikirde olmasıyla, deneyim açığı gerçek bir zorluk ve fırsat olmaya devam ediyor . Ve deneyim ekonomisinde, şirketlerin yüzde 80'inden fazlası çoğunlukla veya tamamen müşteri deneyimi temelinde rekabet etmeyi bekliyor. Çünkü aksini yapmak geçerli bir seçenek değildir.

Forrester tarafından yapılan araştırma, tüketicilerin markanızı soğuk, katı gerçekler ve bilgilerden çok duygulara dayalı olarak değerlendirdiğini gösteriyor. Mükemmel müşteri deneyiminin anahtarı, giderek artan bir şekilde, onu tüm müşteri yolculuğu boyunca olağanüstü duygusal bir deneyim haline getirmektir. Ve marka vaadinizi yerine getirin, müşterilerinizi tanımalı ve anlamalısınız, tüyler ürpertici ve istilacı olmadan kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmaya yetecek kadar bilgi sahibi olmak arasındaki o ince çizgide yürümelisiniz.

Kullanılabilirlik testi ve UX araştırması ile CX'i optimize edin

Kullanılabilirlik öncüleri Jakob Nielsen ve Donald Norman, kullanıcı deneyiminin (UX) dijital dünyada ana marka farklılaştırıcısı olduğunu söylüyor. UX'i "örnek kullanıcı deneyimi için ilk gereksinim, müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak, sorunsuz veya zahmetsizce karşılamaktır" olarak tanımlıyorlar.

Bununla birlikte, UX ve kullanılabilirlik farklıdır. Kullanılabilirlik , "sistemin öğrenmesinin kolay, kullanımının verimli, hoş ve benzeri olup olmadığını kapsayan, kullanıcı arayüzünün bir kalite özelliğidir." Kullanıcı deneyimi daha geniş bir kategoridir, “Bir şirketin tekliflerinde yüksek kaliteli kullanıcı deneyimi elde etmek için mühendislik, pazarlama, grafik ve endüstriyel tasarım ve arayüz tasarımı dahil olmak üzere birden çok disiplinin hizmetlerinin sorunsuz bir şekilde birleştirilmesi gerekir. ”

Elbette, uygun bir çözümü test etme ve uygulama maliyetleri şirketten şirkete ve hatta kanaldan kanala önemli ölçüde değişebilir. Büyük bir üretim olsa da, kullanılabilirlik testi yapmak büyük bir girişim veya zaman ya da kaynak tüketimi olmak zorunda değildir. Hedef kitlenizden katılımcıların bir web sitesini veya uygulamayı test etmesini sağlamak, müşterilerin şirketinizle olumlu bir deneyim yaşamasını engelleyen en bariz sorunları ve hayal kırıklıklarını belirlemenize yardımcı olabilir.

şeffaf ol

Yine Gartner, "kullanım kolaylığının yanı sıra güven, bir tüketicinin dijital bir deneyimden duyduğu memnuniyetin önemli bir bileşenidir" diyor .

Sizinle iş yapmanın bir parçası olarak değiş tokuş etmeleri gereken veriler konusunda şirketinize güvenmek için bu ilk neden olmadan, tüketicilerin sizinle iş yapma olasılığı daha düşüktür. Kullanıcı olmayanların yaklaşık yüzde 20'si, paralarını harcamak ve bilgilerine bir başkasına güvenmek için güven eksikliğini gösteriyor.

Tüketicilerle önceden güven oluşturmak artık sadece "iyi adamlardan" biri olarak öne çıkmanın bir yolu değil, iş yapmak istiyorsanız bir zorunluluktur. İşte şirketinizi daha şeffaf, uyumlu ve rekabetçi hale getirmek için atabileceğiniz bazı adımlar ve bu, süreçte müşteri güveni oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Müşteri verilerinin iyi idare edildiğini gösterin

Tüketicileri verilerini sizinle paylaşmaya ikna etme söz konusu olduğunda deste zaten size karşı yığılmış durumdadır. Marketo blogu , araştırma bulgularını açıklıyor ve "Insights Network raporuna göre, sorun şu ki, tüketicilerin %65'i kişisel verilerinin kâr amaçlı şirketlerle paylaşılmasından rahatsız."

Müşteri verileriyle ilgili güven kırılması sorununa katkıda bulunmamış olsanız bile, karşılaşmanız ve üstesinden gelmeniz gereken zorluktur.

Veri ihlalleri ve GDPR çağında tüketici güvenini kazanmaya yönelik şu adımları göz önünde bulundurun:

• Müşteri verilerini uygun şekilde toplamak, depolamak, yönetmek, korumak ve paylaşmak için gereken teknolojileri ve uzman kaynakları (veri bilimcileri gibi) uygulayın.
• Verileri rızaya dayalı olarak toplayın; onu satın alma Kısayol cazip gelebilir, ancak muhtemelen size veya olası müşterilerinize faydalı olacak verileri alamayacaksınız. Onu satın aldığınızı bilecekler; en azından o kadar şeffaf olursun.
• Yukarıdaki her şey hakkında şeffaf olun. Veri toplama uygulamalarınızın kim, ne, nerede, ne zaman ve nasıl olduğunu müşterilerinize bildirin.
• Müşterilere, onlar hakkında sahip olduğunuz verilere sorunsuz erişim sağlayın. Ve bir silme seçeneğine izin verin.

Tüketicilerin güvenini ve iyi niyetini kazanmakla kalmayacak, aynı zamanda uyumluluk yolunda da ilerleyeceksiniz.

Müşterilerinizin değerlerini ve endişelerini anlayın ve yansıtın

Marketo blogunda görüldüğü gibi , müşteriniz kahraman olmak istiyor ve bunu ileriye dönük ve şeffaf bir şekilde sağlamak size kalmış. “Ürünlerinize veya hizmetlerinize yatırım yapmanın onları bir kahraman yaptığı hissiyle müşterilerinizi güçlendirin. Satın alma noktalarından dünya üzerinde yaratacakları etkiye net ve düz bir çizgi çizin.”

Gartner'a göre , "Yakın zamanda yapılan bir ankette, tüketicilerin %70'inin markaların, özellikle de işleriyle ilgiliyse, geniş çapta tartışılan sosyal konularda pozisyon almasını beklediğini öğrendik."

Yine varsayım şu ki, müşterilerin değerlerini yaşamalarını sağlamak için önce müşterilerinizi, neye ve neden değer verdikleri de dahil olmak üzere anlıyorsunuz. Anlayış ve empati, her ikiniz de gelişirken bile müşterilerinizle duygusal olarak bağlantı kurma stratejinizin temeli olacaktır.