Empatiye dayalı tasarım: değerli kullanıcı deneyimleri tasarlamak için bir tanım, faydalar ve pratik uygulamalar

Empatiye dayalı ve veriye dayalı: insan merkezli bir tasarım yaklaşımını izlemenin ne anlama geldiğini açıklamak için iki temel ilke aşağıda verilmiştir. 2 bölümlük bir makalede her iki yönü de keşfedeceğiz. Bu, deneyimlerimizi aktaracak ve bunun ne anlama geldiğini ve nasıl uygulanacağını anlamamıza yardımcı olacaktır.

Tasarımcı olsun ya da olmasın, insan merkezli tasarım yaklaşımını benimseyenlerin empati odaklı ve veriye dayalı kişiler olduğunu söylemek isteriz .

Bu ilk bölüm tanımlamaya odaklanacaktır. Empati odaklı olmanın ne anlama geldiğini ve bu ilkeyi hizmetlerimizi, ürünlerimizi ve süreçlerimizi tasarlamaya nasıl uyguladığımızı anlatmak için sizi MailUp'ın perde arkasına götüreceğiz.

Aslında MailUp sadece bir marka, platform veya site değildir. MailUp, insanlarla - potansiyel müşterileri, müşterileri ve kullanıcıları ile etkileşime giren yaşayan bir sistemdir . Bu yaşam sistemi, ihtiyaçları karşılamak ve değerleri iletmek için tasarlanmıştır . Bu yüzden insan merkezli bir yaklaşımdan bahsediyoruz.

MailUp sistemini tasarlayanlar muhataplarını nasıl anlıyor ve aslında kişiye odaklanıyor? Tüm müşteri yolculuğu boyunca empatiyi şu amaçlarla kullanırız:

• onları dinlediğimiz için bizi seçenlerin ihtiyaçları hakkında araştırma yapmak ve içgörü toplamak;
• çözümler tasarlayın ve kullanıcılarla konuşarak fikirlerimizi doğrulayın ve
• müşterilerimizin bağlamlarını göz önünde bulundurarak deneyimleri desteklemek.

UX tasarımı: E-posta Pazarlama için nasıl tasarlanır

Empati nedir?

Pratikte, empati bir şey değil, bir fiildir: Empati yapmak, yaptığımız seçimlerin nedenini açıklar ve bizi seçenlerin zihninde nelerin tıkladığını gösterir.

Ürün ve hizmet geliştirmede geleneksel süreci takip ederken sadece çözümlere odaklanma eğilimindeyiz. İnsan merkezli bir yaklaşımda empati , insanlara dikkat ederek bu bakış açısını yeniden dengelemeye yardımcı olur . Bakış açılarını ve muhataplarımızın nasıl düşündüklerini anlamak, çeşitli olasılıklar arasından seçim yapma konusunda daha emin olmamızı sağlar. Stratejiyi verilerle beslememize ve daha etkin bir şekilde işbirliği yapmamıza olanak tanır.

Pratik dinleme yöntemleri, muhataplarımızın hikayelerinden değeri alır. Bu onların bakış açılarını ortaya çıkarır ve beklediğimizden farklı olsalar bile bağlamlarını temsil eder. Empatiden somut sonuçlar çıkarmak için en yaygın teknikler şunlardır:

• yarı yapılandırılmış anlatı görüşmeleri
• kullanılabilirlik testleri

Empati odaklı bir yaklaşım nasıl uygulamaya konur? Empatinin 4 kuralı

Bir görüşme veya gözlem yapmak için pratik etkinliklerin yanı sıra (araştırma sorularını tanımlama, katılımcıları işe alma ve içgörüleri ve raporları analiz etme), bir oturum sırasında uyulması ve uygulanması gereken 4 empati kuralı vardır.

Bu kurallar, kullanıcılarla yapılan testler için de iyidir: bu durumda diyalog, hikaye anlatımı merkezli değildir. Daha ziyade, kullanıcıların tasarladığımız çözümlerle (ürün veya hizmet olsun) nasıl etkileşime girdiğinin bir gözlemidir.

Nielsen Norman Grup örneği test kullanılabilirlik yönetilir

Bu 4 kuralın ne olduğuna daha yakından bakalım.

Akışına bırak

Empatinin ilk kuralı, kullanıcının akışına uymaktır. Bunu şöyle yapıyoruz:

• Geniş bir konu ile başlayın
• Muhatabın onu yönlendirmesine izin verin
• Mümkün olduğunca az kelime kullanın
• Dikkat çekmek, anladığınızı doğrulamak ve daha fazla soru sormak için bir konuyu tekrarlayın
• Muhataptan farklı kelimeler kullanmayın
• “Ben” demekten kaçının

Destek sunun

Kullanıcının akışını takip etmenin yanı sıra, onu şu basit adımlarla desteklemelisiniz:

• Rol yapma, mevcut ol
• Konuyu aniden değiştirmeyin
• Ruh halinize uyum sağlayın
• Şüphe veya endişe uyandırmayın

Saygı göster

Empati göstermek, hem destekleyici olmak hem de muhatabın saygı duyulduğunu hissetmesini sağlamak anlamına gelir:

• Takip edin, sürmeyin
• Ne kadar zeki olduğunu kanıtlama dürtüsüne diren
• Muhatabın yanılmadığını unutmayın

Yargılamayı askıya al

Son fakat en az değil, tüm yargıları saklamaktır. Aslında, kullanıcının empatik bir yaklaşım sırasında muhatapları tarafından herhangi bir şekilde yargılandığını hissetmemesi önemlidir. Yargılayıcı bir tutum olmadığından emin olmak için:

• Kendi tepkilerinize dikkat edin ve onları dağıtın
• Analiz etme dürtüsü olmadan dinleyin

Sonuçlar nelerdir?

Pazarlama, tasarım, ürün, satış ve müşteri değeri ekipleri bu faaliyetlerden ne kazanıyor? Çok değerli bilgiler.

MailUp'ın Personas'ının somut örneğini ele alalım . İşte tüm iş biriminin empati dolu bir süreçte birlikte çalışarak oluşturduğu karar verici ve kullanıcı profilleri.

İlk adım, iç bilgilere dayalı profiller oluşturmaktı. Bunlara Protopersona denir. Tüm şirket ekiplerinden elli iki kişi üzerinde çalıştı (toplam 10 saat). Müşterilerinin ve kullanıcılarının ihtiyaçları, duyguları ve hedefleri hakkında bilgiler ondan ortaya çıktı. 20 profil oluşturdular. Bunlar, dahili ekip tarafından varsayılmış bilgileri doğrulayan anketler ve görüşmeler yoluyla nitel bir araştırmanın başlangıç ​​noktası olmuştur. Bu araştırmanın içgörüleri, işletme departmanının stratejinin önceliklerini tanımlamaya başladığı 12 profili ortaya çıkardı.

Empati sadece kişisel yaratıcı süreci değil, aynı zamanda çeşitli ekipler tarafından pragmatik ve günlük kullanımı da kurdu :

• Bir web sayfasının yeniden tasarlanması gerekiyor mu? İlk soru şu olmalıdır: onu kullanacak olanlar “kimdir”. Daha sonra iş gereksinimlerini tanımlamalı ve teknolojik sistemi analiz etmeliyiz.
• Blog gönderilerini planlamalı mıyız? Potansiyel okuyucuların neyle ilgilendiğini kendimize soralım.
• Yayınlanacak özelliklere öncelik vermemiz gerekiyor mu? Kullanıcılarımız için en acil olanları bulalım.

Ve bunun gibi.

Kişiler, ekiplerin orada kimin olduğunu "bilmeleri" için yanıtı ve canlı, sürekli güncellenen referansı sağlar. Personas, yeni meslektaşların bilgi denizinde yeterli farkındalıkla gezinmesine izin verir.

Kaynak: WOSP Personas

Empati, muhatap yokken bile sürekli diyaloğu kolaylaştırır. Aslında, MailUp müşterileri ve kullanıcıları, fiziksel olarak orada olmasalar bile masada oturuyorlar.

Kişiler, empati odaklı bir yaklaşımı benimsemenin birçok sonucundan sadece biridir. Bir platformun alanının navigasyonu, çeşitli kart sıralama oturumları aracılığıyla tamamen kullanıcılarla birlikte kararlaştırıldı. Menü etiketlerinin içeriğini ve hiyerarşisini seçmek için kullanıcıların zihinsel modellerinden yararlandık. Benzer şekilde, gerçek kullanıcılarla tekrarlanan bir test süreci sayesinde arayüzlerin çoğunun yeniden tasarımını doğruladık. Orada empati temel bir rol oynadı.

Ne yapabilirsin?

Empatik bir yaklaşımla, herhangi bir profesyonel, çok çeşitli zorlukları daha kalıcı ve güvenilir çözümlerle çözme desteği bulabilir. İster ekip üyesi ister yönetici olun, sahip olduğunuz KPI türü ne olursa olsun, empati tam size göre. Takımınızı desteklemenize ve parlamalarına izin vermenize yardımcı olacaktır. İşletmenin önünüze koyduğu seçenekler ormanında size rehberlik edecek ve seçimlerinizin kullanışlılığı konusunda size güven verecektir.

Empatiyi belirli sonuçları garanti edecek şekilde nasıl uygulayacağınız konusunda destek mi arıyorsunuz? Tasarım ekibinizin kapısını çalın veya hemen içeri gelin: kapıları her zaman açıktır.

Yakında görüşürüz!

MailUp Tasarımı