Bu CEO Neden Her Gün Müşteri Desteği İçin Saatlerini Harcıyor?

Transcript

Felix: Hey, benim adım Felix. Shopify Masters'ın ev sahibiyim. Her hafta e-ticaret uzmanlarından ve sizin gibi girişimcilerden başarının anahtarlarını öğreniyoruz. Bu bölümde, müşterilerinizi şaşırtacak müşteri hizmetini nasıl sunacağınızı, kızgın bir müşteriyle nasıl başa çıkacağınızı ve özellikle rakiplerinizden daha yüksek bir fiyatsa, fiyatlandırmanızı müşterilere nasıl açıklayacağınızı öğreneceksiniz.

Bugün, dünyanın en güçlü mekanik ergonomik klavyesinin yaratıcısı ve üreticisi olan ZSA Technologies Labs'den Erez Zukerman ile birlikteyim. Ve 2015'te başladı ve Kitchener-Waterloo'ya dayanıyordu. Hoş geldin Erez.

Erez: Teşekkürler, burada olmaktan mutluyum.

Felix: Evet, seni aramızda görmekten heyecan duyuyorum. Yani ürettiğiniz ürünlerin türünü bilmeyenler için mekanik ergonomik klavyelerin ne olduğu hakkında biraz daha bilgi verebilir misiniz?

Erez: Kesinlikle. Öyleyse, onu açalım, çünkü bu biraz ağız dolusu. Öncelikle mekanik kısmına gelelim. İster bir dizüstü bilgisayarda ister geleneksel masaüstü klavyelerinde olsun, bugün gördüğünüz klavyelerin çoğu … makas anahtarları veya membranlar gibi teknolojileri kullanır ve bu nedenle dizüstü bilgisayar klavyelerinde fikir size alabileceğiniz en kompakt anakartı vermektir, çünkü buna uymanız gerekir. hepsi orada. Ve mağazada bulabileceğiniz geleneksel klavyelerle, Logitech, ne olursa olsun, genellikle klavyeyi ucuza istersiniz. Doğru? Yapılabileceği kadar ucuz ve yine de bir klavye işlevi görüyor.

Mekanik klavye farklıdır çünkü her tuşun altında ayrı bir tuş anahtarı vardır. Altında yaylı bir çeşit tertibatı vardır. Ve bu anahtarların pek çok türü vardır ve his ve ses bakımından farklılık gösterirler. Ve böylece çok, bilirsiniz, tıklamalı bir klavyeniz olabilir. Sert tuşlar, basması çok kolay tuşlar vb. ile çok sessiz bir tuşa sahip olabilirsiniz. Yani geniş bir yelpaze. Ve anahtar yolculuğun kendisinden bahsetmiyorum bile. Anahtara vurduğunuzda, gerçekten çok derine iniyor. Yani bu mekanik kısım. Bütün bir klavye dünyası. Oyuncular mekanik klavyeleri sevme eğilimindedir, ancak yazılım geliştiricileri de öyle.

Bir sonraki kısım ergonomik. Peki ergonomik nedir, değil mi? Ergonomik temelde vücudunuzla çalıştığı anlamına gelir. Bu, ister sandalyeler, ister fareler veya klavyeler olsun, teknolojinin tam bir alt kümesidir, fikirle, aracı kullanan kişiye uyarlayalım, tersi değil. Ve böylece, bilirsiniz, benim için temel olarak ergonomik ne anlama geliyor, tam da bu.

Ve söylemek istediğim şu ki, örneğin Microsoft Natural 4000 gibi klavyeler görürsünüz, hoş bir ergonomik klavyedir, ancak yine de herkese uyan tek bedendir. Bu klavyeyi alıyorsunuz ve işte bu. Kıvrımlı. Kıvrımlı ve bilirsiniz, muhtemelen ele daha iyi oturur. Güzel bir klavye, normal tahta stili klavyenizden daha iyi ele oturuyor, ancak ne alırsanız alın.

Ama hepimiz aynı değiliz. Doğru? İnsanlar farklı. Değişir, bilirsiniz, el boyutları değişir, yazma alışkanlıkları değişir ve hatta kullandığımız uygulamalar bile işten işe ve kişiden kişiye değişir. Bu nedenle, bence gerçekten ergonomik olması için bir ürünün çok özelleştirilebilir olması gerekiyor. İhtiyaçlarınıza uygun hale getirebilmelisiniz.

Yani kısacası bizim yaptığımız mekanik olan bir klavye. İki ayrı yarıdan oluşuyor, böylece… bir kabloyla bağlılar ve onları birbirinden uzak tutabilirsiniz, bilirsiniz, omuz genişliğinde açabilirsiniz. Kablonun kendisi çıkarılabilir, bu nedenle bazı insanlar onu daha uzun bir kabloyla değiştirir ve gerçekten bir sandalyeye monte eder. Ve klavyenin kendisi programlanabilir, böylece her tuşun ne yaptığını değiştirebilirsiniz. Hatta çift işlev tuşları atayabilirsiniz, böylece, örneğin, bir tuşa sahip olduğunuzda, ona dokunduğunuzda 'Z' harfini gönderen ve basılı tuttuğunuzda, örneğin bir kontrol tuşu olarak işlev gören bir tuşa sahip olursunuz. Böylece kontrol anahtarına ulaşmak zorunda kalmazsınız. Ve evet, temelde onu kullanan insanlar çok daha düşük RSI seviyeleri bildirme eğilimindedir. Zaten RSI'ları varsa veya klavye yorgunluğuyla ilgili her türlü durumdan muzdariplerse, bunun yardımcı olduğunu bildiriyorlar. Ve sadece, gerçekten, uzun süreli olarak kullanmak hoş.

Feliks: Anladım. Mantıklı. Yani tipik müşterilerin veya bu ürünü satın alan müşterilerin oyuncular ve ardından yazılım geliştiricileri olduğunu söylüyorsunuz. Böyle bir ürün üretmeniz gerektiğinde, bunların benzer pazarlar olduğunu mu düşünüyorsunuz? Veya pazarlamak için benzer demografik bilgiler? Yoksa oyuncular ve yazılım geliştiriciler için mesaj gönderme veya ürünü sunma şeklinizi değiştirmeniz mi gerekiyor?

Erez: Bu harika bir soru. Yani, bunu açıklığa kavuşturmak zorundayım. Yani gerçekten bizim ana, klavyeyi satın alma eğiliminde olan ana insanlar, öncelikle, gerçekten yazılım geliştiricilerdir. Belli bir oyuncu kitlesine sahibiz. Geçenlerde MMORPG.com'da örneğin klavye hakkında çok ama çok hoş bir inceleme vardı. Ve oyuncular bundan hoşlanıyor, ancak oyuncuların aradığı görsel blinge sahip değil, bilirsiniz, RGB'li arkadan aydınlatmalı tuşlar ve benzeri. Yani bilmiyorum.

Ben kendim bir yazılım geliştiricisiyim ve belki pazarlamamızın veya belki de web sitesindeki kopyanın geliştiricilere karşı belirli bir önyargısı olduğunu düşünüyorum. Emin değilim. Belki de kopyayı ben yazdım ve ben de öyle olduğum için. Ve böylece, gerçekten, yazılım geliştiricilerden çok fazla ilgi görüyoruz. Ve orada, pazarlama… pazarlama, bilirsiniz, çok fazla Seth Godin okudum ve bence o harika. Seth Godin'in söylediği şeylerden biri de, "Dikkat çekici bir ürün yapmak istiyorsunuz." Kelimenin tam anlamıyla, insanlar ürününüz hakkında yorum yapacaktır. Ve bu bizim pazarlamamız. Anlamı, bence her şey çok gürültülü, pankartlar ve hatta tüm sosyal medya ve diğer şeyler. Çok gürültülü. Pek çok şirket dikkatimizi çekmek için yarışıyor.

Bu yüzden biraz farklı bir yol tuttum ve dedim ki, "Hey, ya olağanüstü bir hizmet sunsaydım? Mesela, klavyelerimden birini satın aldıklarında aldıkları hizmet ve destek düzeyiyle insanları gerçekten şaşırttıysam? Ya da bana klavyeyi sorduklarında bile?” Ve "Benim, bana sor" diyorum çünkü bunu, temelde gelen tüm e-postalara kişisel olarak yanıt verdiğim düzeye taşıdım. Bu, bilirsin, müşteri hizmetlerinden birini işe almaktansa, benim işimin büyük bir parçası.

Aslında saatlerce oturup insanlara cevap veriyorum, bu belki de şirketi yönetirken yapmam benim için garip bir şey, ama gerçekten değil. Çünkü ürünü gerçekten satın alan insanlarla çok iyi bir bağ kurmamı sağlıyor. Ve çok temel düzeyde, her gün ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını, ne aradıklarını anlıyorum. Bu gerçekten Ar-Ge'yi bilgilendirir. Ve kopyayı bildirir. Yaptığımız her şeyi bilgilendirir. Bu klavyeyi satın alan kişilerle çok sıkı bir bağ kuruyor. Ve bu da bizim pazarlamamız. İnsanlara cevap verdiğim için açıkça umursuyorum. Açıkça yatırım yapıyorum. Ve bir seviyede hizmet alıyorlar, ayrıca olası garanti sorunlarından bahsetmiyorum bile.

Eskiden olduğu gibi… Yıllar önce 200 dolara bir klavye aldım. Bizimkini 350 dolara satıyoruz ve o zamanlar 200 doların benim için çok pahalı olduğunu açıkça hatırlıyorum. Bir klavyeye 200 dolar harcamak benim için çılgıncaydı. Ve ben, gerçekten o hatırayı yanımda taşıdım. Bu yüzden klavyemizi sattığımda, o zamanlar klavyeyi aldığım şirketten isteyeceğim hizmet düzeyinin aynısını sunmak benim için çok önemli. Ve istemeden de olsa pazarlama işlevi görüyor çünkü Facebook sayfamıza bakarsanız, incelemelerimize bakarsanız, Reddit'te insanların bizim hakkımızda ne dediğine bakarsanız işe yarıyor, "Hey" dediğim için değil. , hadi, hadi, bilirsin, yapalım ki insanlar klavyeyi alsın.” “Bunu yapalım çünkü yapılacak doğru şey bu” dedim. Biliyorsun?

Feliks: Doğru. Bu yüzden, bir ürünü, bir markayı nasıl yaratmak istediğinizle ilgili bu ifadeyi beğendim, bu dikkate değer. Ve bunun sizin için ne anlama geldiğini tarif ettiğinizde, bunun hakkında konuşuyorsunuz, sadece ötesine geçiyorsunuz… aslında ürün hakkında hiç konuşmadınız, gerçekten. Ürünü satın aldığınızda beraberinde gelen hizmetten bahsetmişsiniz. Ve onları müşteri hizmetleriyle şaşırtmak istediğinizi söylediniz. Pekala, burada ne işin var? Bilirsiniz, müşteri hizmetleri ile insanları şaşırtıyor, değil mi, burada çok şey var mı? Yoksa, insanların maruz kaldığı ve fazla çabanın olmadığı çok fazla müşteri hizmeti eksikliği olduğunu mu düşünüyorsunuz? Müşterilerinizi şaşırtan müşteri hizmetleri sunabilmenin yolları olarak verebileceğiniz bazı örnekler nelerdir?

Erez: Yani, genellikle bir sorunum olduğunda, herhangi bir sorunum olduğunda, diyelim ki, yakın zamanda bir dizüstü bilgisayar aldım. Güzel, küçük bir Chromebook. Ve klavyeyi kırdım. Tek ihtiyacım olan tek bir tuş başlığıydı. O klavyeyi tamir etmek için ihtiyacım olan tek şey buydu. Aslında, bilirsiniz, herhangi bir elektroniği kırmadım. Sadece bir anahtarı kırdım. Konuşacak kimse yoktu. Kimse. Dizüstü bilgisayarı göndermem gerekti. Tamir ettirmek için 200 veya 300 dolar ödemem gerekti. Bu yepyeni bir dizüstü bilgisayardı. Ve orijinal klavyeyle bana geri döndü, temelde, tüm değişikliklerimi geri aldı ve neredeyse bileğine bir tokat gibi, dizüstü bilgisayarımızı daha ergonomik hale getirmeye nasıl cüret edersin, bilirsin. Ama çok fazla insan teması olmadan. Çok, çok soğuk ve sinir bozucu bir deneyimdi. Ve bu normdur. Norm bu.

Ve böylece, bilirsiniz, söylemeliyim ki, çoğu şirket gibi her şeyden önce çıtayı oldukça düşük tutuyor. Mesela, çoğu büyük işletme çıtayı oldukça düşük tutma eğilimindedir. Belki de ölçeğin bir işlevidir.

Biz küçüğüz. Ve bu küçüklük gerçekten çok büyük bir avantaj. Çünkü bugünlerde tekrar oturup her e-postayı kendim yanıtlıyorum ve yapmam gereken her şeyi yapabiliyorum. Ve cevap verdiğimde, insanlara bana davranılmasını istediğim gibi davranıyorum. Yani, birisi karmaşık bir soru ile yazıyor, bilirsiniz, bazı insanlar, bilirsiniz, yine, klavyeye harcamak çok paradır, bu yüzden insanlar gerçekten araştırır ve benim gibi zaman ayırırlar. Ve birisi, bilirsiniz, üç sayfalık bir e-posta yazar ve siz kaydırırsınız ve kaydırırsınız. Ve biliyorsun, aslında bir fincan çayla oturuyorum ve her kelimeyi okuyorum ve uzun uzun cevap vermek için zaman ayırıyorum, çünkü umursuyorum. Ve insanlar bir şey satın almayı düşündüklerinde genellikle bu tür bir muamele görmezler. Belki süper pahalı bir şey almayı düşündüklerinde, belki bir arabaysa ama klavye için değil.

Ve sonra kişi satın aldıktan sonra devam ediyorum, hatta daha fazla. Ve bu, bilirsin, için… RMA'lar, örneğin, söylemek istemiyorum… RMA'lar aslında bozuk klavyelerdir, değil mi? Garanti sorunları. Diyelim ki tuşlardan biri çalışmayı durdurdu. Yani, bizim yolumuz… Diyelim ki klavyeniz çalışmıyor. Çoğu şirketin yapacağı şey, “Pekala, tamam, masrafları size ait olmak üzere klavyeyi bize gönderin, bekleyin, onarım için ödeme yapın, sonra size geri göndermemiz için bize ödeme yapın, biz size geri göndeririz. ve sonra çalışan bir klavyeniz olacak.” Ve yine, bana böyle davranılmasını istemiyorum.

Yani klavyede bir sorun olursa öncelikle size yenisini gönderiyorum. Sana Tayvan'dan yeni bir klavye gönderiyorum. Sadece klavyeyi gönderiyorum. Biliyorsunuz, işte yeni klavye. İlk olarak, bilirsiniz, yeni bir klavyeniz olsun. Çalıştığında bana haber ver. Bilirsiniz, çalıştığından emin olursunuz ve sonra eski klavyeyi gönderirsiniz… ve bu çoğu insan için şaşırtıcı bir şeydir. Biliyorsun, onlara geri döndüğümde onlar … tamam, sana yeni bir klavye göndermeme izin ver. Bilirsiniz, formları doldurmaya ve yapmaya çalışmadan onları sürüklemeden, ne bilmiyorum, bilirsiniz, büyük işletmelerin insanlara yaptırdığı tüm bu acı verici şeyler. Tüm bürokrasi. Ve insanlar bunu yaptıklarında şaşırıyorlar.

Ve bana komik gelen şu ki, bence çoğu işletme insanları garanti süreci gibi tüm bu karışıklıktan kurtarıyor çünkü insanların sistemi oyuna getirmeye çalışacaklarını, insanların bunu yapmaya çalışacaklarını varsayıyorlar. hile yapın ya da bedavaya bir şeyler alın ya da olmasın. Ve bu benim binlerce ve binlerce klavyedeki deneyimim değildi. Bilirsiniz, benim işletme varsayımım, insanların düzgün olduğu ve bana nazik davranacakları ve bu hizmet seviyesinden faydalanmayacakları bir iş türü. Ve şimdiye kadar, gerçekten kanıtladı. Mesela, insanlarla uğraşmak harika. E-posta ile aynı. Biliyor musun, komik çünkü müşteri hizmetlerinin çok yüksek sürtüşme olduğunu söylediğini duydum, bilirsin, tükenmişliğe yol açan türden bir iş, değil mi? Ve her gün saatlerce müşteri hizmetleri yapıyorum. Ve kendimi tükenmiş hissettiğim çok az gün var. Sadece olduğu gibi, insanlar çok iyi ve çok düşünceli.

Felix: Sanırım, işin içine müşterinin seni aldatmaya çalışmayacağına dair bir zihniyetle girdiğin için, değil mi? Bence insanlar çoğu zaman müşteri hizmetlerini düşündüklerinde oturup müşteri hizmeti yapmayı düşünürler, esasen para için savaşmayı denemek için müşteriye karşı kendilerinin olduğunu düşünürler, değil mi? Yapmaları gereken, müşterinin ödediği veya iade, değişim ya da bunun gibi şeyler yapmak için ödemek zorunda kalabilecekleri para. Ama siz buna insanların iyi olduğu zihniyetiyle yaklaşıyorsunuz ve bu zihniyetle konuya girerek, bence bu o türden bir gerilimi, o tükenmişliği azaltacaktır, o siz, diğer müşteri hizmetleri, diğer insanlar. Müşteri hizmetleri, beklentileri kötü bir deneyim olacağı için karşılaşabilir.

Evet. Şimdi tabii ki işi yönettiğinden bahsediyorsun ve sonra da çok zaman harcıyorsun, sanırım her gün müşteri hizmetleri yaparak saatlerce dedin. Nasılsınız, gününüz nasıl geçiyor? Bilirsiniz, işin geri kalanını yürütebilmek ve ardından müşteri hizmetlerini verimli bir şekilde yapabilmek için gününüzü nasıl bölersiniz?

Erez: Yani benim rutinim... Müşteri hizmetleri ile başlıyorum. Güne başlıyorum, güzel bir e-posta ürünü olan e-posta için Front kullanıyoruz. Bilirsiniz, birden fazla gelen kutusunu tüm bir ekiple paylaşmanıza, Twitter ve Facebook'u beslemenize olanak tanır ve bu harika bir ürün, Front. Ve böylece güne Önden başlıyorum. Oturup gece boyunca gelen tüm e-postaları ele alıyorum. Ve bu bir kez bittiğinde ve sadece bir kez bittiğinde, devam ediyorum, bilirsiniz, yapmak istediğim başka bir şeye geçiyorum. Genellikle derin çalışma, tabiri caizse, bilirsiniz, ping'lerin veya bunun gibi şeylerin, e-posta uyarılarının olmadığı yerlerde çalışırım. Buna inanmıyorum. Yani günde bir kez, her şeyi yapıyorum ve sonra devam ediyorum.

Felix: Yani, bence diğer birçok girişimci bunu, geldikleri zaman e-postalara cevap verecekleri, hepsini toplu olarak halledecekleri bir yaklaşımı almıyorsunuz.

Erez: Kesinlikle. Ve aynı şey geçerli, insanlar bana soruyor, bilirsiniz, arada sırada, neden sohbet yok? Neden web sitesinde veya ErgoDox EZ kullanıcıları için bir Slack gibi sohbet yok vb. Çünkü bant genişliğine sahip değilim. Sohbet güzel olabilir ama birinin moderatör olması gerekiyor. Ve biliyorsun, bu şu anda gireceğim bir şey değil. Yani, böyle bir e-postayı gruplamak benim için harika bir yol çünkü o zaman bu zihniyete giriyorum ve şeylerle gerçekten çok, çok kasıtlı bir şekilde ilgileniyorum.

Feliks: Doğru. Ve işin içinde maliyet değiştirme fikri var, değil mi? Site için ürünler tasarlamaya çalıştığınız bir bağlamdan geçiş yaptığınızda ve aniden e-postalara atladığınız ve müşteri hizmetlerine yanıt verdiğiniz yer. Bu ücretsiz bir dikkat alışverişi değil, değil mi? Yaptığınız şeyi durdurmak ve bir şeyler başlatmak ve sonra ileri geri gitmek size biraz aksama süresine mal olacak, sadece zaman kaybetmekle kalmayacak, aynı zamanda sizi de yakacak, değil mi? Çalıştığınız bağlamı sürekli olarak değiştirmeniz gerektiğinde sizi yorar.

Bu yüzden, işleri toplu halde yapmanızın harika bir fikir olduğunu düşünüyorum ve bu, üzerinde çalıştığınız şey ne olursa olsun, ister müşteri hizmetleri olsun, ister bir kez bunu yaptıktan sonra, akışın derinliklerine inmenizi sağlıyor. işinizin başka bir bölümüne geçmek. O zaman, müşterilerle ve müşteri hizmetlerinizle olan deneyimlerinizin çoğunun hoş deneyimler olduğunu söylediniz, bu yüzden ara sıra mutsuz, hatta belki de kızgın müşteriniz olduğunda, bunlara sahip olup olmadığından emin değilim, ama belki bir tane bile olabilir. üzgün müşteri, yaklaşımınız nedir? Mesela, günün sonunda herkesin mutlu olduğundan emin olmak için onlara nasıl yaklaşıyorsunuz?

Erez: Onları şaşırtıyorum. Çünkü bulduğum şey şu ki, üzgün bir müşteri olduğunda, neredeyse her seferinde kendilerine akıllarında bir hikaye anlatıyorlar ve hikayelerinde bu etkileşimin nasıl sonuçlanacağını zaten biliyorlar. Korkunç bir müşteri hizmeti deneyimiyle kafayı sıyırmak üzere olduklarını biliyorlar. Önceden hüsrana uğradılar çünkü bu, bilirsiniz, buradaydılar ve satın aldıkları bu çok pahalı şey düşündüklerini yapmıyor, ya da her neyse, değil mi? Ve onları tamamen şaşırtıyorum.

Ne yapmak istiyorlarsa onu yapıyorum. Ve şaşırıyorlar. Ve onlar, genellikle, bilirsiniz, komik çünkü neredeyse her seferinde, üzgün başlayan ikinci e-posta dizisi özür diliyor. Bunu anlıyorum çünkü bilirsiniz, yine çok para, ve bu bir ürün, çok yüksek temas ürünü. Her gün kullandıkları bir ürün değil mi? Ve eğer bir şeyler ters giderse, bu senin tüm işini etkileyecek. Ve bilirsiniz, oraya bağlı çok fazla duygu var. Ama evet, gerçekten yaptığım şey bu. Duyguya girmiyorum bile. Ben [duyulmuyor 00:19:31] insanlara yardım ediyorum. Ve insanlara yardım ettiğinizde… Ve bu da tükenmişlik faktörüne gidiyor çünkü bence bir müşteri hizmetleri işine sahip olmanın biraz sinir bozucu yanlarından biri, bir nedenden dolayı, müşteri hizmetlerinin belirli bir organizasyonda tamamen güçsüz olma eğiliminde olmasıdır. Mesela müşteri hizmetlerini ararsınız ve size yardımcı olmak için yapabilecekleri pek bir şey yoktur. Pek çok düzenlemeye bağlılar gibiler ve egzersiz yapmalarına izin verilmiyor [duyulmuyor 00:20:00].

Felix: Başka girişimcilerin duymuş olabileceği, müşteri hizmetlerine hayran olduğunuz ve taklit etmeye çalıştığınız başka işletmeler var mı?

Erez: Kesinlikle. Yani aklımda bir numara, Mad Mimi. Mad Mimi bir e-posta pazarlama şirketidir. Bu güne kadar geliştiricilerden biriyim. Ve GoDaddy tarafından satın alındılar, ancak ruhlarını gerçekten korudular ve bu ruhu GoDaddy'ye getirdiler. Mad Mimi'nin en önemli farklarından biri de müşteri hizmetleridir. Olağanüstü bir müşteri hizmeti seviyesi sunar. Bu yüzden, Mad Mimi'nin destek departmanında ilk elden gördüğüm etkinin çoğu, temelde.

Felix: Müşterilerin genel bir forumda, incelemelerde veya tartışma forumlarında veya çevrimiçi ortamda, örneğin blog yorumlarında olduğu gibi, insanların herkesin önünde mutsuz olduğu durumlarda mutsuz olmalarına ilişkin tavrınız nedir? Oradaki yaklaşımınız nasıl?

Erez: Biliyor musun, bu biraz çılgınca. Cevap vermem zor çünkü bu teoride olurdu. Mesela, internette hakkımızda bir sürü şey var. İncelemeler var. YouTube videoları var. Reddit'te insanlar var, bilirsiniz ve gerçekten çok olumsuz bir şey bulmakta zorlanıyorum çünkü insanlar her şeyden önce, bilirsiniz, yazmaya eğilimlidirler.

Demek istediğim, bir adam var, aslında, işi yürüttüğüm onca yıl boyunca aklıma tek bir hikaye geliyor. Reddit'teki bu adam, görünüşe göre büyük bir şirket için çalışıyor ve aslında büyük şirketlerde B2B'ye odaklanmıyoruz ama bu adam büyük bir şirkette sigorta departmanlarında çalışıyor [duyulmuyor 00:21:55] ve neyse, onlar bir Departman, tamam, şu kadar ergonomik ekipmanı inceliyoruz ve çalışanların ergonomik sorunları varsa, şirket ekipman satıcılarının bu sınırlı listesine sponsor olacak, değil mi?

Yani müşteri bile olmayan bu adam, tabiri caizse klavyeyi gözden geçirdi, benimle hiçbir soru için iletişime geçmedi ve Reddit'te bu kırıcı, yanlış ve isimsiz incelemeyi yayınladı, "Ah, bu adamlar büyük bir sözleşmeyi kaçırdılar. ” Ve sanki umursuyormuşum gibi. Yine, biz tüketici temelliyiz. Ama "Bu büyük sözleşmeyi kaçırdılar çünkü falan filan, falan filan" ve yanlış olan bir sürü şey gibi. Ve çok ilginç bir şey oldu, forumdaki insanlar, Reddit mekanik klavyeleri, bilirsiniz, bu yüzden insanlar biraz takıntılı ve insanlar ErgoDox EZ'yi biliyor. Adamı düzeltmek için devreye girdiler.

Bilirsin, cevap verdim, kibarca cevap verdim, bilirsin ve birkaç şey ekledim ve sonra onunla şahsen meşgul oldum ve ona “Hey, uh, biliyorsun” diye bir e-posta gönderdim… çok kibar, bence , çok hoş bir e-posta, "Hey, hadi burada bir diyalog açalım ve neleri ele alabileceğimize bir bakalım." Ve aslında hiç cevap vermedi. Ve bu ilginçti… Bu, birinin gerçekten hoş olmayan bir şey söylediği ender durumlardan biriydi.

Ve günün sonunda, bu benimle ilgili değildi. Bu, çok bilgili görünmeye çalışan ve o toplulukta kendi konumunu iyileştirmeye çalışan bir birey olduğu ortaya çıktı, çünkü Reddit çok, bilirsiniz, karma temelli ve her neyse, yani, bilirsiniz, "Oh , Ben, bilirsiniz, mekanik klavyeler hakkında çok şey biliyorum. Bu çok zengin, çok itibarlı ürün aslında o kadar iyi değil çünkü ABCD.” Ama bilirsiniz, insanlar devreye girdi. Tanımadığım bile rastgele insanlar devreye girdi ve “Şey, hayır. Aslında durum böyle değil." ve bir nevi onu doğrulttu.

Bu yüzden ilginç çünkü benim için vurguladığımız, zihinsel enerjimizi neye verdiğimizin, genellikle sonunda sahip olduğumuz şeyin bu olduğuna gerçekten inanıyorum. Ve böylece, olumsuz eleştiriler hakkında takıntı yapsaydım, aman tanrım, biri kötü bir şey söyler mi? Veya, ya da biri kötü bir şey söylediyse ve şimdi ben… Bilirsiniz, eğer internette birileri yanlışsa… O komikliği hatırlarsınız… Bu takıntı yapmak için yanlış olan şeydir.

Biliyorsun, insanları mutlu etmeyi tercih ederim. Ve ilgilenen, eğitimli sorular ve destek talepleri ile yazan çok sayıda kişiye bakın. Ve aslında, kendiliğinden ve bu, haftada birden çok kez olur, kendiliğinden, "Hey, dinle, sadece bu klavyenin harika olduğunu söylemek için yazıyorum" demek için yazar. Ve bunları ara sıra izin alarak Facebook'ta yayınlıyorum. Sadece gerçek e-postaları paylaşın, insanlardan hiçbir şey istemeyen rastgele e-postaları paylaşın, sadece "Hey, teşekkürler. Bu klavye harika.” Yani, sadece buna odaklanıyorum ve bu gerçekten iyi kanıtlıyor.

Felix: Şimdi bunu yaptığınızda, çünkü müşterileriniz size ulaşırken onları dinlemek için çok fazla fırsatınız var, ekibin geri kalanının, ekibinizin geri kalanının buna erişmesini nasıl sağlıyorsunuz? , bilirsin, müşterilerin geri bildirimleri hakkında hayati bilgiler? Ve elbette, sağladıkları olumlu ve eleştirel geri bildirimler de var mı?

Erez: Ben, şey, yani, ilk şey, bahsettiğim gibi, açık olan Ön. Bilirsiniz, ekip üyeleri için ekibe hesaplar yapabiliriz. Ama aynı zamanda e-postaları da aktif olarak iletiyorum, bazen, bilirsiniz, belki birkaç kişiden gelen bir sorun olabilir ve bu yüzden, bilirsiniz, bu e-postaları iletiyorum. Ancak çoğu zaman, yine, kendimi gerçekten olumlu e-postalar iletirken buluyorum. Hey millet, yaptığınız şeyin etkisine bakın, çünkü bilirsiniz, bunlar insanlar… Her klavyeyi sipariş üzerine yapıyoruz.

Ve biliyorsunuz, Tayvan'da harika bir ortağımız var. Ve ortak diyorum çünkü o şirketin patronu şirketimin yarısına sahip. Biz gerçekten ortağız. Bazı OEM değil. Ve bu klavyeyi her gün gerçekten zanaatkar yapan harika bir ekip. Ve e-postaları onlarla paylaşıyorum. Ve onlara gösteriyorum, hey, insanlar üzerinde yarattığın etkiye bak. Ve bence bu, katılan herkes için çok güçlendirici.

Feliks: Anladım. Yani siz… Bu kulağa çok… müşteri dinliyor, müşteri geri bildirimi e-posta, müşteri hizmetleri aracılığıyla geliyor. Girişimcilerin müşterileri dinlemek için başvurması gerektiğini düşündüğünüz başka yerler var mı? Diğer girişimcilerin gidebileceği ilk yer olmayabilecek harika bir kaynak olarak bulduğunuz başka çevrimiçi yerler var mı?

Erez: Şey, bariz bir şey var. Biliyorsun, var, bir Facebook sayfamız var. Bir Twitter beslememiz var. Ve aslında bir alt dizimiz var, bu çok açık olmayabilir, ama tıpkı, bilirsiniz, insanların yazabileceği potansiyel bir yer olarak kendi alt dizimiz var. Ve bununla ilgili. Yine de dediğim gibi sosyal medyaya çok takıntılı değilim. Aslında yaptım, sanırım 2012'de falan kendi Facebook hesabımı kapattım ve kısa süre önce yeniden açmak zorunda kaldım çünkü iş için bir Facebook hesabına ihtiyacım vardı, bu yüzden kendi hesabımı yeniden açmak zorunda kaldım. Ama ben sadece büyük bir hayranı değilim… Pek çok nedenden dolayı Facebook değil, Twitter değil. Kişisel kullanım için değil, bilirsiniz. Ve iş için de pek değil.

Kendimi bir girişimden daha az olarak gördüğüm küçük işletme sahiplerinin, zihniyetimin küçük işletme sahibi olduğuna dair bir yanılgı olduğunu düşünüyorum ve bunu gururla söylüyorum çünkü buna daha sonra girebiliriz. Zaman açısından süper, süper duyarlı olmanız gerektiğine dair bir yanılgı var. İnsanlara bir saatten daha kısa sürede yanıt verirseniz veya tüm bu tür, gerçekten, neredeyse refleksif olmaya zorlarsanız, Facebook bu rozeti profilinize koyacaktır. Duyarlı demek istemiyorum, aşırı duyarlı, değil mi? Ve bu yanlış.

Bu gerçekten kötü çünkü bunu yapmakla meşgulsen büyük resmi gözden kaçırıyorsun. Ve böylece, bilirsiniz, sosyal medya iyidir. Facebook'ta bir şey söyleyeceksen, görebilirim. Biliyorsun, ama iki hafta sonra bile görebilirim. Bunun küfür olduğunu biliyorum ama iki hafta sonra ne yazdığını görebilirim. Twitter'a yazarsan belki ertesi gün görürüm, belki cevap veririm, belki vermem. Reddit'te de aynı.

Felix: Evet, Facebook'un sizi olabildiğince duyarlı olmaya nasıl teşvik edeceği konusunda iyi bir nokta. Ama bu gerçekten sadece Facebook'un yararına, değil mi? İnsanların işletmelere ulaşmak için platformlarına gelmelerini istiyorlar. Yani teşvik etmek ve hatta tehdit etmek istiyorlar, değil mi? İşletmelerin mümkün olduğunca çabuk yanıt vermesini sağlamak için, aksi takdirde bu çok nadir yanıt rozetini alamazsınız. Ama dediğin gibi her zaman senin çıkarına değil.

Sürekli olmakla, şu ya da bu şekilde çekilmekle, her zaman her şeye tepki vererek dikkatiniz her zaman dağılamaz. Ve nasıl olabileceğiyle ilgili daha önceki noktaya dönersek, muhtemelen sizin için daha iyi, zamanınızı kullanmanız ve muhtemelen genel olarak, daha büyük resme odaklanmanız ve müşterilerinizi gruplandırmanız için müşterileriniz için daha iyi kullanımınız. daha sonra işi kurmaya, daha iyi ürünler sağlamaya ve esasen zamanla daha iyi bir iş kurmaya odaklanabilmeniz için çalışın.

Müşterilerinizle etkileşime geçtiğinizde, bir şey duydum, bir şey gördüm, esasen, daha teknoloji okuryazarı veya özellikle yazılıma sahip insanlara satış yapmanın daha zor demografik özelliklerinden biri. geliştiriciler, genellikle satılması daha zor bir demografi olarak görülür. Yazılım geliştiricileri veya tekniker diyebileceğiniz kişilerle çalışmanın ve onlara satış yapmanın, muhtemelen diğer sektörlerden daha zor olan yönleri olduğunu düşünüyor musunuz?

Erez: Yapmadığımı söylemeliyim. Ve bence bunun iki nedeni var. Biri, ben biriyim. Ben aslında bir yazılım geliştiriciyim ve bu yüzden, bilirsin, yaptığım şey bu ve bunlar benim adamlarım, değil mi? Ve buradaki diğer yön, biz herkes için değiliz. Klavyeme bakarsan kesinlikle iyi, web sitesine gidiyorsun, bu şeye bakıyorsun ve “Bu nedir? sevmiyorum. Bu şeyi asla satın almayacağım.” Peki. Baktıgın icin tesekkürler. Bir göz attığın için minnettarım. Ve bu bir sorun değil. Bu klavyeye bakıp aşık olan birçok insan var. Ve onları aşık etmek zorunda değilim.

Yok, satmak için çalışmam gerekmediğini gördüm. Sadece "Merhaba dünya. Bu şeyi ben yaptım. Şuna benziyor. Ve yaptığı da bu. İşte bu yüzden hayatını değiştireceğini düşünüyorum.” Bazıları buna bakıp omuz silkecek. Diğer insanlar buna bakacak ve “Vay canına. Şu anda masamda ihtiyacım olan şey bu.” Ve bu yeterince iyi, biliyor musun? Herkes için bir klavye değil. Neden onlar için olduğunu anlayan insanlar için bir klavye.

Felix: Evet, bu çok mantıklı. Ve bu, daha önce bahsettiğimiz fiyat noktasından dolayı gerçekten önemli. Bunlar ucuz klavyeler değil, değil mi? 300$+ klavyedir. Fiyat noktasının arkasındaki karar verme hakkında biraz konuşabilir misiniz? Ürünün fiyat noktasına nasıl ulaştınız?

Erez: Evet. Kesinlikle. Bu aslında hikayenin önemli bir parçası, sanırım. Bu yüzden klavyeyi yapan insanlardan bahsettim. Ve bu şeyi nasıl yaparız? Yani bu şey Tayvan'da ilişkili olmaktan son derece gurur duyduğum bir şirket tarafından yapıldı. Şirketin adı Tibbo'dur. Bu TIBBO. Tibbo.com.tr

Ve onlarla çalışırdım. Ben aslında, yıllar önce onlarla çalışırdım ve sonra, bilirsiniz, yoluma devam ettim ama arkadaş kaldık. Ve klavye fikri aklıma geldiğinde, bu donanımı kiminle yapmak istediğimi biliyordum. Ve bu Tibbo.

Ve klavyeyi Taipei'deki bir ofis binasında yapıyoruz. Ve çalışanlar tarafından yapılır; müteahhitler değil. Ve oldukça maaş alıyorlar. Vakit ayırıyorlar. Fayda elde ederler. Her şeyi anlıyorlar. Ve bu bir grup falan değil, bilirsiniz, temelde, ve, bilirsiniz, bunu nasıl söylerim? Neyse, olduğu gibi söyleyeceğim. Çoğu insan, bir fikirleri olduğunda, Çin'de bir OEM fabrikası kurar, yani, bilirsiniz, bu fabrikaya gidersiniz ve bu fabrika size, "Pekala, tamam, 50.000 alet satın alırsanız, biz de" der. bu widget'ı sizin için bu fiyata yapacağım." Ve bu kadar. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. Bilmiyorum.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? Same thing. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Feliks: Anladım. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Felix: Bu harika. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Feliks: Anladım. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Felix: Neden o?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Feliks: Anladım. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. Niye ya? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Teşekkürler. Bye. Literally, like a one-liner, I think.

Ve bunları, gerçekten öğrenmek ve bu insanları tanımak istediğim fikriyle, terk edilmiş bir alışveriş sepeti e-postası olarak gönderiyorum. Satmaya çalışmıyordum. Ve şimdi burada komik olan şey şu. Sepet kurtarma oranı nedir biliyor musunuz? Yani, bu e-postayı alıp devam edip satın alma işlemini tamamlayanların oranı? Sektör ortalamasının iki katı olan %14'tür.

Felix: Evet, o zaman kesinlikle bunu yapmak için zaman ayırmaya değer.

Erez: Çok komik çünkü, evet, yani, orada yaptığım her şey ve bilirsiniz, e-postaya yanıt veriyorlar ve etkileşime giriyorlar. Ve yine belki de yaptığım bu çok ilginç şeyi kullanıyorum, ki bu da tüm e-postalara kendim cevap veriyorum. İşte bu yüzden bu basit e-postayı gönderecek ve kendi adımla imzalayacak özgüvene sahibim çünkü yalan söylemediğimi ve numara yapmadığımı biliyorum. Bu kişi e-postayı yanıtlamak için zaman ayırırsa ve insanlar bazen yazar ve ah, bu otomatik bir mesajdır derlerse. Ve gidiyorum, oh, evet, elbette, her yanıtı okuyarak otomatik hale geliyor. Ve işte buradayım ve ben aynı adamım. Biliyorsun? Ve bu süper güçlü. Yani, sanırım burada söylemek istediğim, uygulamaların iyi olduğu. Aynı şey sosyal medya için de geçerli değil mi? Uygulamalar iyi. Ama gerçekte, otantik olmanın ve duygusal emek vermenin yerini tutmazlar.

Feliks: Doğru. Bunu bitirmenin harika bir yolu o zaman. O yüzden çok teşekkür ederim Erez. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com.tr Burada harika dersler. Müşteri hizmetlerinin nasıl gerçekleştirileceği konusunda çok güzel şeyler söylediğinizi düşünüyorum. Ve müşterilerinize sadece size para veren insanlara değil de insan gibi nasıl davranacağınızı. Geldiğiniz için kesinlikle minnettarım. Diğer büyük hedefler neler? Bu yılın geri kalanı için ne tür planlarınız var?

Erez: Gerçekten çok iyi bilgisayar klavyeleri yapmak.

Felix: Yani yeni ürünler, bunu mu diyorsunuz? Veya mevcut üründe iyileştirmeler?

Erez: Her şey. Yani, teknolojideyiz. Yerimizde duramıyoruz, bu yüzden sürekli olarak yineliyoruz ve yeni şeyler tanıtıyoruz. Ve olacaklar konusunda oldukça heyecanlıyım ve bu konuda söyleyeceklerim bu kadar.

Feliks: Tamam. Pekala, millet bu siteye göz atmak ve bizi izlemeye devam etmek zorunda kalacak. Tekrar, zaman ayırdığınız için çok teşekkür ederim.

Erez: Teşekkür ederim.

Felix: İşte bir sonraki Shopify Masters bölümünde neler olduğuna dair bir ön bilgi.

Konuşmacı 3: İçerik veya ürünlerimiz açısından yarattığımız her şeyin yetkili olması gerekir. Yardımcı olması gerekiyor. Ve ilginç olması gerekiyor.

Felix: Hırslı girişimciler için e-ticaret pazarlama podcast'i Shopify Masters'ı dinlediğiniz için teşekkür ederiz. Mağazanızı bugün başlatmak için 30 günlük uzatılmış ücretsiz deneme sürenizi talep etmek üzere Shopify.com/masters adresini ziyaret edin. Ayrıca, bu bölümün gösteri notları için Shopify.com/blog adresine gidin.