Eskalasyon yönetimi: sosyal müşterileri nasıl mutlu edersiniz

Bir müşteri hizmetleri kanalı olarak sosyal medyanın patlaması benzeri görülmemiştir.

Zamanında ve şeffaf, sosyal, tüketicilerin cevaplar ve çözümler araması için en önemli yerdir.

Ancak birçok marka hala sosyal müşteri hizmetleriyle mücadele ediyor.

Özellikle, sosyal medyadan gelen mesajların hacmi genellikle bunaltıcıdır. Ciddi sorunlar, çatlaklardan geçerek kızgın müşterilere, olumsuz basına ve iş kaybına neden olur.

Dinleyin: Müşteri hizmetlerini ikinci planda tutmayı göze alamazsınız. Müşteri destek temsilcilerinizi bunaltmadan acil sorunları hızlı ve düşünceli bir şekilde çözmeniz gerekir.

İşte bu noktada eskalasyon yönetimi stratejiniz devreye girer.

Zaten eskalasyon yönetimi nedir?

İlerleme yönetimi, müşteri hizmetleri sorunlarına öncelik verme, sorunları önem derecesine göre sıralama ve bunların doğru temsilciler tarafından (uygun sırayla) ele alınmasını sağlama sürecidir.

Düşünce için yiyecek: şirketler, son üç yılda dijital kanallardan gelen hizmet taleplerinde %66 gibi şaşırtıcı bir artış gördü. Bunu, sosyal hizmet taleplerinin modern müşteriler için telefon görüşmeleri veya yüz yüze görüşmeler kadar meşru olduğu gerçeğiyle birleştirin.

Bu, yalnızca taleplerinizi katmanlara ayırmanın önemine değil, aynı zamanda yanıtları doğru kişilere devretmenin önemine de değinir.

Eskalasyon yönetimi, daha fazla müşteri tutma ile el ele gider. Bunda ustalaşmak, zamanında bir sosyal medya yanıt süresini korumak ve aynı zamanda en iyi donanımlı temsilcilerinizi kendi talepleriyle ilgilenmeleri için güçlendirmek anlamına gelir. Sonuç, daha memnun müşteriler ve sosyal medya aracılığıyla olumlu duygulardır.

Sosyal medya aracılığıyla eskalasyon yönetimi nasıl ele alınır?

Aşağıda, sosyal medyayla ilgili olarak bir müşteri hizmetleri iletme sürecini bir araya getirme adımlarını kırdık.

1. Müşterilerinizin en acil sorunlarına öncelik verin

Her şeyden önce: Acil ilginizi hak eden görevler ile bekleyebilecek sorunlar arasında ayrım yapmanız gerekir.

Kaydedilmiş bir yanıtın onu kesmeyeceği bazı durumlar vardır. Ayrıca, hızlı yanıt vermemek size müşterilere mal olabilir.

Örneğin, bir trol yorumunu silmek ile en büyük müşterinizden gelen bir sosyal medya çöküşünü azaltmak arasında büyük bir fark vardır. Aşağıda, eskalasyon yönetimi söz konusu olduğunda bazı öncelikli sorunlara örnekler verilmiştir.

Başlıca ürün ve hizmet sorunları

Tartışma yönetimiyle ilgili tartışmasız en önemli konular müşterilerinizin finansmanını içerir ve anlaşılır bir şekilde öyle. Bazı örnekler şunlar olabilir:

• Beklenmeyen ücretler veya ücretler (çift faturalandırma gibi)
• Hizmet kesintileri veya kesintileri
• Teslim edilmeyen veya kullanılamayan ürünler veya hizmetler (hasarlı ürünler, kopuk bağlantılar)

Bu tür sorunlar, tek bir müşteri sorunundan yanıtsız bırakılırsa tam kapsamlı bir çağrıya dönüşebilir.

Ve yine, hız önemlidir. İnsanların üçte ikisinin sosyal medyadaki markalardan aynı gün yanıt beklediğini düşünün. Özellikle konu çok büyük müşteri rahatsızlıkları olduğunda, bu kötü duyguların oyalanmasına izin veremezsiniz. Bunlar, sahiplenmeniz ve en kısa sürede sonraki adımları önermeniz gereken durumlardır.

Kışkırtıcı yorumlar ve çağrılar

Anlıyoruz: Çağrı kültüründe gezinmek zor.

Bazen küçük şikayetlerden veya trollerden gelen meşru çağrıları deşifre etmek zordur.

Bununla birlikte, sektör oyuncularından, etkileyicilerden ve/veya doğrulanmış hesaplardan bir dizi olumsuz söz alırsanız, hasar kontrolü bekleyemez. İster bir açıklama ister bir özür olsun, markaların durumun daha da kötüye gitmesini önlemek için zamanında ve düşünceli yanıtlar arasında bir denge bulması gerekiyor.

Bu, yanıtı veren müşteri hizmetleri temsilcisinin gerçekten önemli olduğu başka bir durumdur. Bu gibi hassas durumları markanızın sesini ve değerlerini anlayan kişilerin ellerine bırakın.

İstekli müşterileri kapatma fırsatları

Eskalasyon yönetimiyle ilgili her durum mutlaka olumsuz değildir.

Örneğin, birisinin sosyal medya üzerinden ürün alışverişi yaptığını ve bir özellik veya demo hakkında soru sorduğunu varsayalım. Sosyal medyadan bir demo veya potansiyel bir toplantı ayarlamak için ne kadar uzun süre beklerseniz, başka bir yere bakma veya potansiyel olarak bir rakibe sıçrama olasılığı o kadar yüksek olur.

Götürmek? Hem iyi hem de kötü durumlar için, doğru temsilcilerin elinde olan proaktif hizmeti vurgulamanız gerekir.

Bunu yapmak, hem sosyal medya uzmanlarınızın hem de müşteri hizmetleri temsilcilerinizin güçlü yönlerini öğrenmenizi ve yanıt sürelerinizi sürekli olarak iyileştirmenizi gerektiren devam eden bir süreçtir. Sprout Social gibi araçlar, temsilcilerinizin müşteri etkileşimlerini takip ederek her ikisini de yapmanızı teşvik eder.

2. Hizmet seviyenizi (ve onlardan sorumlu temsilcileri) belirleyin

Basitçe söylemek gerekirse, hizmet görevlerinizi farklı seviyelerde önceliklendiren bir sosyal medya politikası oluşturmanız gerekiyor. Örneğin:

• Katman 1 desteği, çoğu kayıtlı bir yanıt veya bilgi tabanı tarafından yanıtlanabilecek yaygın sorularla ilgilenir.
• Katman 2 desteği, kişiselleştirilmiş bir yanıt gerektiren ancak zorunlu olarak acil olmayan bireysel sorunlarla ilgilenir.
• Tier 3 desteği, yukarıda tartıştığımız yüksek öncelikli sorunlarla (fatura sorunları, kesintiler vb.) ilgilenir.

Ve her müşteri yükseltme düzeyi için farklı temsilciler atayabilirsiniz (düşün: genç ve kıdemli temsilciler)

Bu tür bir politikanın pratikte nasıl işlediği, işletmeden işletmeye değişir. Her iki durumda da, konsept yeterince basittir: sorunlar önem derecesine göre sıralanır ve yalnızca uygun personel tarafından ele alınır.

Organizasyon adına, eskalasyon yönetimi stratejinizi izinler ve onaylarla birleştirmeyi düşünün. Bunu yapmak yalnızca temsilcilerinizin görevlerini düzenli tutmakla ve bir sorumluluk duygusu yaratmakla kalmaz, aynı zamanda doğru görevlerin doğru kişilere gitmesini de sağlar.

Aşağıda, temsilcilerin sorunları katmana göre etiketlemeleri, yorumlar aracılığıyla ileri geri gitmeleri ve platformdan ayrılmadan müşterilere yanıt vermeleri için hepsi bir arada bir yer olarak hizmet veren Sprout kullanan bir üst eskalasyon yönetimi örneği verilmiştir.

3. Müşterileri değerlendirmek ve yanıtlamak için bir süreç oluşturun

Artık öncelikli sorunlarınızın neler olduğunu ve bunları kimin ele alması gerektiğini anladığınıza göre, gerçek yanıt verme süreci ne olacak?

Eskalasyon yönetimi büyük ölçüde durumsaldır. Şirketler, tüm müşterilere aynı şekilde davranamazlar ve karmaşık sorunlara tek bedene uyan yanıtlara güvenmemelidirler.

Bununla birlikte, müşterilere yanıt verme sürecini kesinlikle kolaylaştırmalısınız. Aşağıda, eylem halindeki bir müşteri eskalasyon yönetimi sürecinin adım adım örneği verilmiştir:

Adım 1. Sosyal pazarlama ekibi, gelen tüm mesajları inceler. Yükseltmeye değer görülen herhangi bir şey, öncelikli bilet olarak desteğe gönderilir.

Adım 2. Sosyal ekip üyeleri, bir kullanıcıyla olan tüm konuşma geçmişlerini ve ayrıca şunları okur:

• Kullanıcının önceki yedi günlük tweet'leri
• Biyografileri
• İlgili sözler ve cevaplar

Buradaki amaç, kiminle etkileşime girebileceğiniz ve onların herhangi bir art niyeti olup olmadığı hakkında okuryazarlık kazanmaktır (düşün: trolleme, dolaylı olarak markanızdan veya çalışanlarınızdan bahsetme vb.).

Adım 3. Başka bir ekibin incelemesini gerektirebilecek daha ciddi olayları belirlemek için etiketlemeyi kullanın. Bu, her türlü saldırgan veya rapor edilebilir içerik, belirli çalışanlarla ilgili mesajlar veya şirket davranışıyla ilgili sorunlar olabilir.

Buradan, dahili etiketlerle ilişkili mesajlar ve yorumlar kıdemli ekip üyelerine yönlendirilebilir. Duruma bağlı olarak, bir sosyal yönetici bir öneriyle endişeyi geri döndürebilir veya dizginleri kendileri alabilir.

4. Adım. Zamanla, sık karşılaşılan sorunlar için yanıt şablonlarının yanı sıra dahili etiketleme geliştirdiğinizden emin olun. Bu, yanıt sürenizi hızlandırmaya yardımcı olabilir ve aynı şekilde, yanıtları tamamen şablonlamadan yeni temsilcilere yardımcı olabilir.

4. Temsilcilerinizi, sorunları tırmanmadan önce çözmeleri için eğitin

Belki de artan sorunlara karşı en iyi savunma hattı, temsilcilerinizin onlar için hazır olduğundan emin olmaktır.

Konu eskalasyon yönetimine geldiğinde odaklanmanız gereken bazı temel konular şunlardır:

Empati pratiği yapın

Modern sosyal müşteri hizmetleri, hazır bir yanıtı kopyalayıp yapıştırmak yerine empati ve insanları dinleme üzerine kuruludur. Kendinizi her zaman müşterilerinizin yerine koyun ve onlara güven vermek için bir şeyler yapın.

Komuta zincirine saygı gösterin

Kısacası, temsilciler, tekerlek yuvalarında hangi sorunların olduğunu ve hangilerinin olmadığını kabul etmelidir. Temsilcilerinizin rolleri ve sorumlulukları ne kadar net olursa, sorunları çözmeleri ve çözmeleri o kadar kolay olur.

Diğer temsilcilerle işbirliği yapmaya istekli olun

Açık, işbirlikçi bir kültür, sorunlarla zamanında ilgilenmenin ve temsilcilerinizin birbirleriyle iyi bir ilişki sürdürmesini sağlamanın anahtarıdır.

Burası, temsilcilerin tek bir platformda ileri geri gitmelerine ve birbirlerinin ayağına basmadan sorunları çözmelerine olanak tanıyan Sprout gibi araçların kullanışlı olduğu yerdir.

Eskalasyon yönetimi için bir planınız var mı?

Elbette, servis temsilcileriniz için en kötü durum senaryolarını varsaymamalısınız.

Buna rağmen hazırlıklı olmanız gerekir.

Bir üst seviye yönetim planına sahip olmak, temsilcilerinizin hayatlarını kolaylaştıracak ve aynı zamanda daha olumlu müşteri ilişkileri sürdürmenize yardımcı olacaktır. Bunu yapmak, bilinçli bir müşteri iletme süreci gerektirir ve bunu sadece "kanatla" göze alamazsınız.

Aynı şekilde, sosyal medya kriz yönetimi kılavuzumuza da göz atmayı unutmayın.