Deneyim yönetimi: Derin içgörü için veri toplamanın ötesinde, daha iyi Müşteri Deneyimi

İnternetin, akıllı telefonların ve sosyal medyanın yükselişiyle birlikte, müşterilerin ve çalışanların hangi şirketlerin harika deneyimler sunduğunu ve hangilerinin sağlamadığını değerlendirmesi hiç bu kadar kolay olmamıştı.

Deneyim yönetimi, iyileştirmeleri desteklemek için insanların bir şirketle deneyimlediği her etkileşimi izleme sürecidir. Deneyim yönetimi çözümleri, işletmelere markalarıyla çok daha üstün deneyimler sunarak rakiplerini geride bırakma içgörüsü sağlar. Bunu, işletmelerin şunları yapmasına izin vererek yaparlar:

1. Her anlamlı temas noktasında paydaşlardan deneyim verilerini toplayın
2. Olayların neden olduğunu ve bu konuda ne yapılması gerektiğini analiz edin ve anlayın
3. Müşteri, çalışan, ürün ve marka deneyimlerinde iyileştirme sağlayan eylemleri otomatikleştirin

Müşteri izlenimlerini ölçme

Neden her anlamlı etkileşimi ölçüyorsunuz? Çünkü duygular ve hisler bir anda değişebilir. Deneyim verilerini toplamak, doğru kişilerden, doğru zamanda ve doğru nedenlerle geri bildirim almak için devam eden bir süreçtir.

Anket verilerini bir adım öteye taşıyan ve derin öğrenme sinir ağlarını, yapay zekayı ve makine öğrenimini kullanan araçlar, gizli içgörüleri ve kalıpları ortaya çıkarabilir. Ardından, olası sorunların ortaya çıkmasını önlemek için eylemleri belirleyebilirsiniz. İçgörüleri doğru kişilerle paylaşmak, eylem planlarını belirlemek ve iyileştirmeleri izlemek, bir deneyim yönetimi çözümünün iş sonuçlarını nasıl yönlendirdiğini gösterir.

Bir deneyim yönetimi çözümü nasıl çalışır?

Kuruluşlar, bir deneyim yönetimi platformu kullanarak hedef kitlenizin deneyimlerini ölçen dijital anketler oluşturabilir. Ancak eksiksiz bir deneyim yönetimi çözümü, veri toplamanın ötesine geçer. İşletmelerin büyük miktarda deneyim verisini yorumlamasını ve analiz etmesini ve işletmenin operasyonlarıyla ilişkisini anlamasını sağlar.

Deneyim verileri, müşteri geri bildirimi, net destekçi puanlaması, ürün incelemeleri, marka duyarlılığı ve çalışan bağlılığı gibi şeylerden gelir. Operasyonel verilerin size neler olduğunu söylediği yerde, deneyim verileri size bunun neden olduğunu söyler.

Bir şirket, müşteri deneyimi, çalışan deneyimi ve ürün deneyimi dahil olmak üzere iş operasyonlarının temel alanlarındaki en önemli girişimlerini geliştirmek için insanların algılarını sürekli olarak izleyen (ve kullanan) bir geri bildirim döngüsü oluşturabilir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri deneyiminiz (CX) hiç bu kadar kritik olmamıştı. Tüketiciler, kötü bir deneyim nedeniyle kolayca marka değiştirecek ve bunu arkadaşlarına ve ailelerine hemen anlatacaklar. Gelişmiş deneyim yönetimi teknolojisiyle, müşterilerinizin arzu ettiği deneyimleri sunduğunuzdan emin olmak için gerçek zamanlı olarak bağlantı kurabilir, analiz edebilir ve müşteri geri bildirimlerine göre hareket edebilir, bu da daha iyi müşteri harcaması ve sadakati ile sonuçlanabilir.

Çevik bir müşteri deneyimi platformu aracılığıyla, mağaza içinde, bir telefon görüşmesinden sonra, çevrimiçi olarak veya mobil uygulamanızı ziyaret ederken, müşteri etkileşiminin neredeyse her noktasında doğal sohbetler oluşturabilirsiniz. Topladığınız deneyim verileri üzerinde istatistiksel testler yaparak, hangi etkileyicilerin müşteri davranışı üzerinde en önemli etkiye sahip olduğunu görebilirsiniz.

Sonuçları gerçek zamanlı gösterge panoları aracılığıyla teslim ettiğinizde, yöneticilerden ön saflardaki çalışanlara kadar her kişi, müşterilerin performansı artırmak için nasıl hissettiklerini anlamak için ihtiyaç duydukları ölçümleri alabilir. Tüm kuruluşunuz ilgili içgörülerle çalışabilir, bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti puanları, azalan müşteri kaybı ve artan gelir ile sonuçlanır.

Çalışan deneyimini değerlendirmek

Birisinin iş ilanınıza baktığı andan, şirketinizden ayrıldığı ana kadar, çalışanın öğrendiği, yaptığı, gördüğü ve hissettiği her şey çalışan deneyimine katkıda bulunur.

Çalışan deneyimini iyileştirmek için bir kuruluş, çalışan yaşam döngüsünün her aşamasında çalışanlarını dinlemeli, onlar için en önemli olanı belirlemeli ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmalıdır.

Bir deneyim yönetimi çözümünü İK bilgi sisteminize entegre ederek, çalışan yaşam döngüsü boyunca duyguları izleyebilirsiniz. Her etkinlik hakkında geri bildirim isteyerek anketleri tetikleyebilirsiniz. Ayrıca bu geri bildirimi sisteme geri gönderebilirsiniz. Bu şekilde, kuruluşunuzun yararına gerçek iyileştirmeler yapmak üzere çalışan deneyiminin tam bir görünümü için deneyim verilerinin operasyonel verilerle nasıl ilişkilendirildiğine dair tam görünürlüğe sahip olursunuz.

Ürün deneyimi

Çok kalabalık bir pazar yeri. Pazar payınızdan bir ısırık alma fırsatı arayan birçok aç rakip var. Müşterilerinizin sürekli değişen ihtiyaçlarını karşılayan ürünleri deneyimlediğinden emin olmak için yenilik yapmaya devam etmelisiniz.

Ürün deneyimi, müşterilerin satın alma ve kullanım davranışlarını etkileyen ürün tasarımı, özellikleri ve işlevleri hakkındaki algılarını yönlendiren şeydir. İlgi çekici ürünler geliştirmek için işletmelerin, yalnızca müşteri geri bildirimi toplamanın ötesine geçebilecek araştırmacılara, ürün liderlerine ve pazarlamacılara ihtiyacı vardır.

Deneyim yönetimi çözümleri, müşterilerle konuşma, ne istediklerini ve neden istediklerini öğrenme yeteneğinizi açığa çıkarabilir. Ardından, onları mutlu etmek için yeni bir alana genişlemek için ürün geliştirme ekibinize aktarmak için içgörüler oluşturabilirsiniz.

CRM, satın alma noktası ve nesnelerin interneti, kuruluşların bir ton operasyonel veri toplamasının birçok yolu arasındadır. Bu operasyonel verileri deneyim verilerine bağlayarak, mümkün olan en iyi ürünleri geliştirdiğinizden ve sunduğunuzdan emin olabilirsiniz.