Finansal hizmet markaları için sosyal medya, risk azaltmanın düşmanı değil dostudur

Fütüristik kurgudan bir sahneydi - bir sosyal medya gönderisinin viral hale gelmesinden sadece saatler sonra çöken onlarca yıllık bir banka. Olmaması gereken bir olayda, Silikon Vadisi Bankası (SVB) sermaye artırmak için menkul kıymetler sattığını açıkladı. Kısa süre sonra, SVB'nin sağlığını sorgulayan sonraki Tweetler viral oldu. Gönderiler, mevduat sahiplerini 10 saat içinde 42 milyar dolar çekmeye sevk etti ve bu, devlet düzenleyicilerinin bankayı kapatmasına yol açan yıkıcı bir darbe oldu. SVB, bu yıl sosyal medya kaynaklı bir hücum yaşayan tek banka değildi, First Republic Bank da aynı şeyi yaptı ve iki ay sonra iflas etti.

Sosyal medyanın öngörülemeyen doğası ve yaklaşan ekonomik gerileme ile birleştiğinde, birçok yorgun finansal hizmetler yöneticisi sosyal medyayı bir tehdit olarak görüyor. Viral "meme hisse senetleri"ni (olumlu çevrimiçi duyarlılık nedeniyle aşırı değerlenebilen hisse senetleri) karışıma ekleyin ve sosyal medyanın gerçek dünyada etkileri olduğu ve finans şirketlerini raydan çıkarma potansiyeli olduğu ortaya çıktı.

Ancak sosyal medyadan tamamen kaçınmak, yalnızca krizlerin çığ gibi büyümesi ve marka sağlığının düşmesi için daha fazla alan yaratır. Finansal hizmet markaları, etkisini küçümsemek veya ondan korkmak yerine, risk azaltma ve marka güvenliği stratejilerinin önemli bir parçası olarak sosyal medyayı kullanmak için her zamankinden daha fazla adım atmalı.

Sosyal dinleme ile bir krizi olduğu yerde durdurun

Müşteri duyarlılığı bir gecede değişebilir. Ekipler, sosyal dinleme gibi marka güvenliği araçlarını kullanarak ilk sorun işaretinde harekete geçebilir. Dinleme, finans kurumlarının başarılı kriz yanıtları için çok önemli olan hızlı durum analizi ve kriz yönetimi gerçekleştirmesini sağlar.

Yakın tarihli bir web seminerinde, Sprout Sosyal CFO'su Joe Del Preto, dinlemenin bir krizle karşı karşıya kalan markalara nasıl yardımcı olabileceğini açıklıyor: "Daha büyük bir sorunla karşılaşmadan önce krizi tanımlayın ve uygun şekilde yanıt vererek ekibinizin doğru bilgilerle güçlendirilmesini sağlayın. Sosyal medyada tüketiciler, çalışanlar ve pazarla ilgili itibar risklerini proaktif bir şekilde yönetmektir.”

Finans sektöründe sosyal yönetimi yönetme deneyimine sahip bir Sprout Solutions Mühendisi olan Ryan Phillips, dinlemenin faydalarını yineliyor. "Risk azaltma, şirket sayfasındaki yorumları ve taahhütleri izlemenin ötesine geçiyor. İnternet üzerinden yapılan konuşmaları kapsamalıdır. Bu nedenle sosyal dinleme, riski azaltmanın en değerli yoludur. Markanızla ilgili çevrimiçi dalgaların bir gelgit dalgasına dönüşmesini engelliyor.”

Sosyal dinlemeyi iş başında görmek için, Sprout Social'ın internet kaynaklı bir kısa sıkıştırmanın merkezindeki mem stoğu olan GameStop analizini okuyun. Verilerimiz, GameStop'tan (GME) bahsedilmesinin 2021'in başlarında bir haftada nasıl %2.805 arttığını ve marka hissesindeki fiyat dalgalanmalarıyla mükemmel bir şekilde ilişkili olduğunu gösterdi. Riskten korunma fonları, GME hissesini çevreleyen vızıltıyı daha önce yakalamış olsaydı, mali sonuçları bu kadar ciddi olmayabilirdi.

Sprout Social gibi bir dinleme çözümü kullanmak, milyarlarca veri noktasını saniyeler içinde otomatik olarak gözden geçirmenizi ve pazar eğilimlerini viral hale gelmeden (veya önemli sonuçları olmadan) tespit etmenizi sağlar. Yapay zeka destekli bu araçlar, markanızla ilgili konuların duyarlılığı, hacmi, benzersiz yazarları ve zaman içindeki büyümesi gibi önemli verileri yakalar.

Müşteri verilerinin gerçek zamanlı sesini ortaya çıkarmak için sosyal medyayı kullanın

Sosyal medyanın faydaları, hacmi izlemenin ve mevcut bir krizin büyümesini durdurmanın çok ötesine geçer. Sosyal dinleme, işletmenizin sağlığı, genel olarak sektör ve tüketici tercihlerindeki dalgalanmalar hakkında sizi güncel tutan değerli müşteri sesi (VoC) verileri sunar.

Del Preto'nun sosyal dinleme ritüelini ele alalım. "Yatırımcı ilişkileri müdürüm, sürekli olarak rakiplerimizin ne yaptığını takip eden sosyal dinleme sorguları yapıyor. Yeni bir ürün mü çıkardılar? Duygularımız onlarınkiyle nasıl karşılaştırılır? Büyük sorunlara yol açabilecek veya yeni fırsatlar sunabilecek her şeyin önünde kaldığımızdan emin oluyoruz” diyor.

Finansal hizmet markaları için sosyal dinleme sorguları, borsa trendlerinden şirket veya ürünleriyle ilgili olumsuz söylemlere kadar her şeyi ortaya çıkarabilir. Del Preto şöyle açıklıyor: "Düzinelerce finansal hizmet firmasının dinlemeyi kullandığını biliyorum... Dinlemeyi risk azaltma, rekabet analizi, trend belirleme ve sektör haberlerinden haberdar olmak için kullanıyorlar."

Phillips, tüm bu verilerin neden sosyal medyada bulunduğunu açıklıyor: "Birisi [finansal çözüm] aradığında, sosyal medyaya giriyor ve arkadaşlarının ne önerdiğine bakıyor. Ardından, markanız hakkında ilk izlenimi edinmek için profilinize bakarlar…Sosyal ortam, topluluğunuzun finansal sorunlarına çözüm bulmaktan bahsettiği yerdir.”

Bu özellikle Gen Z tüketicileri için geçerlidir. Accenture'a göre, 18-24 yaş arası tüketicilerin %82'si son 12 ay içinde yeni bir sağlayıcıdan bir finansal hizmetler ürünü satın aldı ve bu, daha genç demografinin, sadakati kapılan, büyüyen bir pazar olduğunu kanıtladı. Sosyal medya, bu kitleye ulaşmak ve onların ihtiyaçları hakkında daha fazla şey keşfetmek için, özellikle de yalnızca dijitale dayalı rakip bankalara karşı pazar payı için mücadele eden geleneksel ve eski markalar için kritik öneme sahiptir.

Dinleme, tüketici görüşmelerinden yararlanmanıza ve kuruluş genelindeki stratejinize rehberlik etmek için ihtiyaç duyduğunuz içgörüleri ve önemli öğrenmeleri sunmanıza olanak tanır. Araçlar, tüketicilerin rakipleriniz hakkında ne hissettiğini ortaya koyar ve işletmenizi farklılaştıracak yeni fırsatlar bulmanız için sektördeki boşlukları belirlemenize yardımcı olur.

Sosyal ağlarda ve ötesinde, sınıfının en iyisi bir müşteri deneyimi sunun

Sosyal, keşfedilebilirliğinizi artırmak, marka farkındalığını ve bağlılığı artırmak ve şirketinizin iş geliştirme sonuçları elde etmesine yardımcı olurken aynı zamanda daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak için en önemli yerdir. Markalar bunu, müşterilerle ve savunucularla anlamlı bağlantılar kurarak ve gerçek zamanlı müşteri hizmetleri sunarak başarır. Ancak Phillips, güçlü bir müşteri hizmetleri stratejiniz yoksa veya tutarsız bir kayıt düzeniniz varsa bunun itibar riskleri yaratabileceği konusunda uyarıyor.

Veriler iddiasını destekliyor. 2022 Sprout Sosyal Endeksi'ne göre, tüketiciler bir markanın sosyal medyada yanıt vermesini çok uzun süre beklediklerinde, %36'sı bu olumsuz deneyimi arkadaşları ve aileleriyle paylaşacaklarını söylüyor. Benzer bir %31'lik kısım satın alma işlemini tamamlamazken, %30'luk bir kesim bunun yerine bir rakipten satın alacaktır.

Kitleniz, müşterilerinize yardım etmeyi önemsediğinizi görmek ve onlar için en önemli olan sorunlu noktalar, konular ve trendler hakkında bir bakış açısına sahip olmak istiyor. Örneğin, gider yönetimi çözümü şirketi Brex'in hedef kitlenin ihtiyaçlarına hitap eden içeriği nasıl oluşturduğunu görün.

Ve sosyal medyadan gelen müşteri sorularına özenle cevap verir.

Bir sosyal medya yönetim aracıyla, ekibinizin kuruluşunuzun hedeflerine ulaşan tutarlı ve uyumlu marka deneyimleri oluşturmasını sağlayabilirsiniz. Sprout gibi bir araç, müşteri hizmetleri deneyimlerini yükseltmenize, hedef kitlenizin ilgisini çekmenin özgün yollarını bulmanıza, gönderi stratejinizi kolaylaştırmanıza ve analiz çözümleriyle daha stratejik kararlar almanıza olanak tanır.

Arkadaşlarınızı yakın tutun ve sosyal içgörüleri daha yakın tutun

Özellikle sıkı denetime tabi endüstrilerde, sosyal ortamı bir fırsattan çok bir tehdit olarak görmek kolaydır. Ancak doğru sosyal medya yönetimi ortakları, şirketinizin bir krizin eşiğinde olduğunu görmesine ve stratejinizi uzun vadede geleceğe hazır hale getirmesine yardımcı olabilir. Aşağı doğru giden bir sarmala kapılmak yerine, tüketici güveni oluşturun ve sosyal medyada marka bilinirliğini artırın.

Etkileyici bir sosyal varlığı nasıl oluşturabileceğinize dair daha fazla fikir mi arıyorsunuz? Performansı en üst düzeye çıkarmanıza ve riski en aza indirmenize yardımcı olacak, bankalar ve finans kurumları için bu sosyal medya ipuçlarına göz atın.