Pazarlama, teknoloji ve değişen müşteri davranışlarında izlenmesi gereken dört trend

Müşteri Deneyimi, yıllardır dijital stratejiye ve ürün tasarımına hakim olmuştur. Ancak insanların dijital teknolojiyle olan ilişkisine dair anlayışımız değiştikçe, Müşteri Deneyimine olan bağlılık da gelişecektir. Konuşmalı UX, şeffaflık talebi ve daha bütünsel bir müşteri perspektifi gibi teknolojiler tarafından yönlendirilen liderler, markalarının katılım için rekabet etmesi gereken yerleri yeniden ayarlamak zorunda kalacak. Ancak gerçek değer yaratan yeni müşteri beklentileri, teknolojiler ve deneyimler nelerdir?

Markalar seslerini bulacak, peki kullanıcılar bulacak mı?

Aramaların neredeyse yarısının ses teknolojisi yoluyla gelmesiyle, içerik ve SEO stratejileri yalnızca kullanılan dilde değil, aynı zamanda tüketicilerin arama yapmadan önce markanıza gitmelerini sağlamak için yeni yollar yaratarak gelişmeye devam etmelidir. Unilever'in En İyi Tarifler Alexa-beceri uygulaması, Tide'ın leke çıkarma becerisi, Purina'nın “Purina'ya Sor” ve diğerleri, müşterilerin sesle etkileşimde bulunmalarını sağlamanın yaratıcı yollarını gösterdi.

Konuşmalı UX, müşteri ve marka deneyiminin bir sonraki sınırı olarak görülmeye devam ederken, sesin bir keşif sorunu var. Ses tabanlı cihazların rekor seviyelere ulaşmasına rağmen (2019, dünya çapında tahmini 3,25 milyar cihaz oldu ve 2020'de 4 milyarın üzerine çıkması bekleniyor) tüketiciler hala 60.000'den fazla Alexa Becerisinin veya mevcut yaklaşık 5.000 Google İşleminin bir kısmını kullanıyor. Voicebot.ai'den yapılan araştırmalar, 2018'de Alexa Skills'in yüzde 61'inin hala kullanıcı puanına sahip olmadığını ve 2019'da Alexa kullanıcılarının yarısının yeni uygulamaları keşfetmek için “sadece zahmet etmediklerini” söylediğini buldu.

2022 yılına kadar sese dayalı alışverişin 40 milyar doları bulması beklenen markaların önündeki zorluk, yalnızca yenilik yapmak ve daha iyi deneyimler sunmak değil, aynı zamanda müşteriler için farkındalık boşluğunu kapatmak olacak.

gerçek değer değişimi

2019 yılının Şubat ayına kadar sosyal medya uygulaması TikTok 1 milyar indirmeye ulaştı. Sekiz ay sonra 500 milyon daha ekledi. Kasım ayında Pitchbook, TikTok'un ana şirketine 75 milyar dolar değer biçerek onu dünyanın en değerli özel şirketi haline getirdi.

Kısa kısa videolar, senkronize müzik ve kusursuz içerik düzenleme etrafında odaklanan TikTok'un patlayıcı başarısı, büyük ölçüde kullanıcı deneyiminin kişiselleştirilmesine, özellikle de tipik sosyal medya oyun kitabından temel bir ayrılmaya bağlanıyor: kullanıcıların "arkadaşlarını" görmezden gelmek. Kimin yarattığına bakılmaksızın, gerçekte görmek istedikleri şeyin tahmine dayalı analitiğine dayanan içerik lehine yapıyorlar.

Şirket, veri kullanımı ve sansürle ilgili endişeleri gidermeye başlamış olsa da, TikTok'un başarısı, markaların dikkat etmesi gereken bir gerçeği pekiştiriyor: Gerçekten kullanıcı odaklı deneyimler sunmak, değiş tokuş edilen değeri sürekli olarak yeniden düşünmek anlamına geliyor.

TikTok'un durumunda, bu, akıcı, basit bir teklifle 1,5 milyar indirmeye ve 500 milyon aktif kullanıcıya ulaşıyor: tek format, tek platform, seveceklerini zaten bildikleri içerik tarafından yönlendiriliyor. Ne fazla ne eksik.

Empatiyle tasarlama / Kapsayıcı tasarım

Temmuz 2019'da, Domino's Pizza, ekran okuma yazılımı kullanmasına rağmen şirketin web sitesinde veya mobil uygulamasında yemek siparişi veremeyen kör ve Guillermo Robles adlı bir adam tarafından dava edildi. Bir alt mahkemenin Robles lehinde karar vermesinin ardından Domino's, ABD Yüksek Mahkemesine, Engelli Amerikalılar Yasası tarafından belirlenen erişilebilirlik standartlarının web sitelerine uygulanmadığını iddia ederek dilekçe verdi. Yargıtay, dilekçeyi reddetti.

Karar, engellilik savunucuları için büyük bir zaferdi ve her türden dijital ürün için açık kapsayıcılık ve erişilebilirlik standartlarında bir dönüm noktası oldu. Kapsayıcı tasarım ve erişilebilirlik, her zaman önemli hususlar olsa da, dijital alanda önemli bir hareket haline geldi ve markalar için hem yeni bir yetki hem de yeni bir fırsat sunuyor.

2020'de cinsiyet, ırk, sınıf, yetenek ve diğer çeşitlilik biçimlerini dikkate alarak empatiyle tasarım yapmak, yasal, ahlaki veya etik nedenlerle kutu işaretlemekten daha fazlasını ifade ediyor. Özellikle engelli insanların 1,2 trilyon dolarlık küresel bir harcama erişimi olduğu düşünüldüğünde, markaların daha önce geride kalmış olabilecek insanları daha iyi karşılayan daha kapsayıcı deneyimler tasarlamasını bekleyin.

Sürtünmesiz arayışı

Gerçek zamanlı bilgi işlem, yeni düzeyde kolaylık, yanıt verme ve yıldırım hızında bir hız ile müşteri deneyimlerini yeniden şekillendirmede yeni bir zemin kazanmaya devam ediyor.

2019'da Apple'ın Goldman Sachs ile ortaklığı sonunda Apple Card'ı teslim etti. Kullanıcılara günlük para iadesi sağlamanın yanı sıra, harcamaları ve gerçek zamanlı uygulama işlemlerini izlemek için daha iyi yollar sunar.

Kartı yöneten onay süreci, gerçek zamanlı hesaplamanın hayata geçirilmesinde yeni bir dönüm noktası oldu. Kullanıcılar Apple Cüzdanlarını açıp saniyeler içinde kart başvurusunda bulunabiliyor ve bu paragrafı okumanız için gereken süreden daha kısa sürede onaylanabiliyor.

Raporlara göre Amazon'un, kullanıcıların bir karta veya cihaza ihtiyaç duymak yerine yalnızca avuçlarını taramasını gerektiren bir ödeme işleme sistemi geliştirdiği bile söyleniyor.

Toplu işlemden gerçek zamanlı işlemeye geçmek, yalnızca mevcut işlemlerin daha hızlı ve daha verimli bir versiyonu değildir. Kökleri gerçek zamanlı olan müşteri deneyimlerinin, çeşitli sektörlerdeki markalar için yeni gelir akışlarının, yeteneklerin ve büyüme alanlarının kilidini açtığı kanıtlanmıştır.

Daha fazla şeffaflık, anında erişilebilen işlem verileri ve harcamaları yönetmenin daha kolay yolları gibi avantajları öne çıkaran Chime, Qapital, Varo ve ABD'de yeni Monzo gibi Fintech markaları, tüketicilere verdikleri sözlerin merkezine gerçek zamanı koymaya devam ediyor. .

Dan Ptak, yakın zamanda 2020 Değişim Raporunu yayınlayan Kin + Carta için Küresel Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısıdır . 2016 yılında şirkete katıldı ve burada markanın büyümesini ve son üç yılda üç yeni uygulama alanının lansmanını denetledi: Konuşma Kullanıcı Deneyimleri, Bulutta Yerel Geliştirme ve Artırılmış Zeka. Kantitatif pazarlama araştırmaları, bir mobil girişim ve tam hizmet pazarlama ajansı dahil olmak üzere 12 yıllık tam kapsamlı pazarlama rolünü üstleniyor.