CRM'nin Geleceği: 2022'de aranacak en son CRM trendlerinden 6 tanesi

Hiçbir araç, satışlar üzerinde müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımından daha büyük bir etki yaratmamıştır. Satış görevlileri artık bir kişinin ayrıntılarını almak veya elle yazılmış notları arayarak zaman kaybetmek için Rolodex'leri çevirmek zorunda değil.

CRM yazılımı, şirketlere müşterilerinin eksiksiz bir görünümünü sağlayan ve gerçek zamanlı olarak eyleme geçirilebilir içgörüler sunan bir satış gücü merkezi haline geldi.

Ancak CRM dünyası sürekli değişiyor. Gelişen teknolojilere ayak uydurabilmek ve daha yüksek müşteri beklentilerini karşılayabilmek için bunu yapmak zorundadır.

Peki, CRM'in geleceği nasıl görünüyor?

Bu yazıda, CRM'nin nasıl değişebileceğini ve önümüzdeki yıllarda neler beklenebileceğini keşfedeceğiz. Ayrıca, işinizi büyütmek ve geleceğe hazırlanmak için CRM yazılımınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğinizi ele alacağız.

CRM'nin geleceği: 6 önemli nokta

CRM'ler, şirketlerin müşteri verilerini yönetmelerine ve tüm satış döngüsünü merkezi bir konumdan düzenlemelerine yardımcı olmada çok önemli bir rol oynamıştır.

Ondan fazla çalışanı olan kuruluşların %91'i artık bir CRM kullanıyor. Ancak hemen hemen her sektörde olduğu gibi, CRM yazılımı da sürekli olarak gelişmektedir.

Gelin, CRM'deki gelecekteki bazı trendlere ve bunlara nasıl hazırlanabileceğinize daha yakından bakalım.

1. Daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri

Müşteri beklentileri değişti.

2020 Salesforce raporuna göre, tüketicilerin %80'i bir şirketin sunduğu deneyimin ürünleri veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor. Şimdi %52 şirketlerin kişiselleştirilmiş teklifler sunmasını bekliyor - 2019'da %49'a yükseldi.

Potansiyel müşterilerinize kişiselleştirilmiş mesajlar göndermek, daha fazla anlaşma yapmanıza yardımcı olabilir.

Ancak etkili bir kişiselleştirme stratejisi yürütmek, söylemek yapmaktan daha kolaydır. Aslında, birçok pazarlama lideri, müşterilerine kişiselleştirilmiş deneyimler sunmakta zorlanıyor.

Peki pazarlamacılar kişiselleştirme konusunda nasıl başarılı olabilir?

"[Pazarlamacılar], müşteri verilerinin mevcut toplama ve kullanımlarını iş hedefleriyle uyumlu müşteri ihtiyaçlarına yönlendirerek uzun süredir devam eden kişiselleştirme zorluklarını ele almaya odaklanmalıdır."

Noah Elkin, Gartner Araştırma Şefi

Buradaki anahtar kelime, bir CRM'nin devreye girdiği “müşteri verilerinin kullanımı”dır.

CRM'nin geleceği, geniş ölçekte kişiselleştirmeyi kolaylaştıracak. Halihazırda topladığınız veriler ve bilgilerle, bireysel müşterilerinize yönelik mesajlarınızı kişiselleştirebileceksiniz.

Örneğin, bir ziyaretçi belirli bir ürünle ilgilendiğini belirttiyse, genel e-postalar yerine kişiselleştirilmiş teklifler gönderen bir damla kampanyası oluşturabilirsiniz. Bu, mesajlarınızın alaka düzeyini artıracak ve onları daha etkili hale getirecektir.

Daha kişiselleştirilmiş deneyimleri nasıl sunabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

• Daha fazla birinci taraf verisi toplayın: Birinci taraf verileri, müşterilerinizden topladığınız verilerdir - ilgi alanları, satın alma geçmişi vb. Bu tür verileri toplamanın yolları arasında anketler yapmak, çevrimiçi formları kullanmak ve analizlerinizi incelemek yer alır.
• Site izlemeyi etkinleştirin: Site izleme, kişilerinizin sitenizde ne yaptığı konusunda size fikir veren bir özelliktir. Gelişmiş segmentasyona izin verir. Örneğin, CRM'nizdeki bir kişi fiyatlandırma sayfanızı tekrar tekrar ziyaret ettiyse, satış ekibinden biri size ulaşabilir.
• Şeffaf olun: Tüketiciler, daha kişiselleştirilmiş deneyimler karşılığında kişisel verileri paylaşmaya isteklidir. Ancak bu verileri nasıl kullanmayı planladığınız konusunda da şeffaf olmanız gerekir. Müşteri verilerini nasıl topladığınızı ve kullandığınızı gizlilik politikanızda ayrıntılarıyla belirttiğinizden emin olun.

2. Tüm kanallarda daha fazla entegrasyon

Silolarda veriler bulunduğunda, ekipler tam resmi göremez ve bu da bilinçli kararlar verme yeteneklerini etkileyebilir. Ankete katılanların %58'i, müşteri verilerinin anlamlandırmak için çok fazla kaynakta bulunduğuna katılıyor veya kesinlikle katılıyor.

Sonuç olarak, karar vericiler verilerini doğru bir şekilde anlamak için sıklıkla farklı uygulamalar arasında geçiş yapmak zorunda kalırlar. Bu, işbirliğine zarar verebilir ve üretkenliği yavaşlatabilir.

Entegre CRM çözümleri halihazırda mevcuttur ve pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri genelinde tek bir gerçek kaynağı sağlamak için diğer sistemlerle daha derin entegrasyonlar sunmaya devam edecektir.

Çalışanlarınız merkezi bir platform kullandığında, birden fazla yerde bilgi aramak zorunda kalmazlar. Bu, onların daha üretken çalışmasına ve daha ilgi çekici müşteri deneyimleri sunmalarına olanak tanır.

Kanallarınızı entegre etmek için şu adımları atabilirsiniz:

• Verilerinizi tek bir yerde tutun: Veri siloları, ekibinizin müşterilerinizin tam bir resmini elde etmesini engelleyebilir. Tüm ekip için tek bir gerçek kaynağı oluşturmak için halihazırda kullandığınız araçlarla bütünleşen bir CRM seçin.

• Ekiplerinizi hizalayın: Satış ve pazarlama liderlerinin %87'si, satış ve pazarlama ekipleri arasındaki uyumun kritik iş büyümesinin anahtarı olduğunu söylüyor. Ortak hedefler belirleyin, bir müşteri kişiliği üzerinde anlaşın ve ekiplerinizi uyumlu hale getirmek için birlikte stratejiler geliştirin.
• Pazarlama teknolojisi yığınınızı değerlendirin: Teknoloji yığınınızın kapsamlı bir denetimini gerçekleştirin ve yalnızca hedeflerinizle uyumlu olanları kullanın.

3. Daha gelişmiş yapay zeka yetenekleri

Daha fazla CRM sistemi, iş stratejilerini etkinleştirmek için yapay zekayı (AI) kullanacak. AI, kuruluşların daha akıllı ve daha hızlı kararlar almasına yardımcı olmak için yapılandırılmamış veri hacimlerini kullanır.

Bu, pazardaki büyük oyuncularda zaten gördüğümüz bir şey.

Örneğin Salesforce Einstein, Salesforce'un bulut tabanlı CRM'si için oluşturulmuş bir yapay zekadır. Farklı kaynaklardan gelen verileri analiz etmek ve yeni potansiyel müşterilerin nereden geleceğini tahmin etmek için AI kullanır. Ayrıca, müşterilerin sohbet gibi gerçek zamanlı kanallardaki sorunları çözmelerine yardımcı olabilir.

Yapay zekanın CRM'de artan şekilde benimsenmesi, ABD'deki şirketlerin önümüzdeki beş yıl içinde tahmini 394 milyar dolar kazanmasına yardımcı olacak.

CRM'ler daha sofistike hale geldikçe bu rakam artmaya devam edecek.

AI, CRM'leri daha akıllı ve daha güçlü hale getirir - tahminleri geliştirir, daha fazla fırsatı ortaya çıkarır ve ekibinizin daha akıllı kararlar almasına yardımcı olur.

Satış sürecinizde yapay zekadan yararlanmaya nasıl başlayabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

• Müşteri adayı puanlaması uygulayın: Verilerinizden yararlanmanın bir yolu, müşteri adaylarına satın alma amaçlarına göre değerler atamak olan müşteri adayı puanlamasıdır. AI bu süreci otomatikleştirebilir ve hatta kazanılan anlaşmalara dayalı eğilimleri tespit edebilir. ActiveCampaign ile, satış ekibinden biri, müşteri adayları belirli puanlara ulaştığında bildirim alabilir ve hemen ulaşabilir.

• Kazanma olasılığını tahmin et: Kazanma olasılığı, bir olası satışın dönüşüm sağlama olasılığını size söylemek için yapay zekanın bir alt kümesi olan makine öğrenimini kullanır. Satış ekibinizin çabalarını nereye odaklaması gerektiğini belirlemesine yardımcı olur.

O nasıl çalışır? ActiveCampaign, gelecekteki anlaşmalar için veri destekli tahminler yapmak için "Kazanılan" ve "Kayıp" satış hatlarınızdaki verileri kullanır. Bu değerleri, işletmeniz için önemli olan şeylere göre yapılandırabilirsiniz.

4. Daha sağlam otomasyon iş akışları

Çalışanlar, zamanlarının sadece %27'sini işe alındıkları vasıflı işe harcıyorlar. Zamanlarının önemli bir bölümünü (%60) "işle ilgili çalışmaya" - iş ayrıntılarını netleştirmek, belgeleri aramak, elektronik tabloları güncellemek gibi görevlere - ayırırlar.

Satış ve pazarlama ekipleri “işle ilgili çalışma” görevlerine zaman harcadıklarında, farklı pazarları araştırmak ve yeni kampanyalar geliştirmek gibi daha stratejik girişimler için onlara daha az zaman bırakır.

Günümüzde daha fazla CRM, otomasyon özellikleri sunuyor.

Örneğin, ActiveCampaign'ın pazarlama otomasyon yazılımıyla, potansiyel müşterilerinizi besleyen otomatik e-posta iş akışları kurabilirsiniz. Hatta kişilerinizi bölümlere ayırabilir ve belirli eylemlere göre kişiselleştirilmiş takipler sunabilirsiniz.

Başka bir örnek de, bir müşteri sepetine bir ürün eklediğinde ancak satın alma işlemini tamamlamadığında, terk edilmiş sepetleri kurtarmak için otomasyonu kullanmaktır.

Otomatik bir e-posta serisiyle, alışveriş yapanları nazik bir hatırlatıcıyla sitenize geri getirebilir veya bir kuponla onları ikna edebilir ve daha fazla satış kaybını kurtarabilirsiniz.

Gelecekte göreceğimiz bir CRM trendi, şirketlerin satış süreçlerinin ve pazarlama kampanyalarının çoğunu otomatikleştirmesidir. Bu, yalnızca daha fazla anlaşmanın tamamlanmasına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda çalışanların daha yüksek değerli işlere odaklanmasını da sağlayacaktır.

Otomasyondan yararlanmaya nasıl başlayabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

• Bir müşteri yolculuk haritası oluşturun: Bir müşteri yolculuk haritası, potansiyel müşterilerin şirketinizle yaşadığı çeşitli temas noktalarını gösterir. Haritalanmış müşteri yolculuğuyla, potansiyel müşterilerinizi besleyen otomatik iş akışları kurabilirsiniz.
• Harika içerik üretin: Bir CRM, kişilere içinde bulundukları aşamaya göre doğru içeriği sunmanıza yardımcı olabilir, ancak bu içeriği sizin için oluşturamaz. Hedef kitlenizi daha iyi anlamak ve her temas noktası için farklı içerik türleri oluşturmak için müşteri yolculuğu haritanızı kullanın.
• Eğitim sağlayın: Pazarlama otomasyonundan en iyi şekilde yararlanmak için nasıl çalıştığına dair yeterli eğitim sağlamak önemlidir. Satış ve pazarlama ekibinizin, otomatikleştirilmiş iş akışlarını kurmaya başlamadan önce mevcut tüm kaynakları gözden geçirmesini sağlayın.

5. Daha fazla self servis seçeneği

Müşteriler, sorunları kendi başlarına gidermeyi ve çözmeyi giderek daha fazla tercih ediyor - bu genellikle bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmaktan çok daha hızlıdır.

Tüketicilerin %88'i artık markaların çevrimiçi bir self servis portalına sahip olmasını bekliyor.

Bir self servis portal sunarak, müşterilerin bilgileri hızlı bir şekilde bulmasını kolaylaştırırsınız. En yaygın türler SSS sayfaları, bilgi tabanları ve topluluk forumlarıdır.

Ancak, çoğu self servis portal bağımsızdır. Diğer sistemlerle bütünleşmezler, bu da bir şirketin müşterilerin yaşadığı sorunlara ilişkin görünürlüğünü sınırlar.

Göreceğimiz başka bir eğilim, self servis sistemlerinin CRM yazılımına artan entegrasyonudur. Bir örnek, müşterilerin soru sormasına, sipariş durumlarını kontrol etmesine ve hatta kişiselleştirilmiş teklifler almasına olanak tanıyan sohbet robotlarının kullanılmasıdır.

Ekipler ayrıca bir CRM platformunda bir kişinin geçmişini görebilir ve ihtiyaçlarını tahmin etmek için bu bilgileri kullanabilir. Örneğin, bir hesap bir iptal sayfasını ziyaret ettiyse, bir müşteri hizmetleri temsilcisi ulaşıp bu hesapları elinde tutmaya çalışabilir.

Self servisi mevcut kanallara şu şekilde entegre edebilirsiniz:

• Chatbot'unuzu CRM'nizle entegre edin: Chatbot'lar, onları CRM çözümünüze bağladığınızda daha güçlüdür. Aktif Kampanyanın Konuşmaları ile, bir kişi bir form doldurduğunda veya bir temsilci ile etkileşim kurduğunda ziyaretçilerinizle etkileşim kurabilir ve yeni hesaplar oluşturabilirsiniz. Buradan, otomatikleştirilmiş iş akışlarından yararlanabilirsiniz.

• İletişimleri birleştirin: Farklı kanallar aracılığıyla destek sunuyorsanız, birleşik gelen kutusu olan bir CRM seçtiğinizden emin olun. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin aynı sayfada kalmasına yardımcı olacaktır.

6. Mobil CRM'in artan benimsenmesi

Mobil cihaz kullanımı artmaya devam ederken, daha fazla şirketin mobil CRM kullanımını benimsemesi şaşırtıcı değil.

Küresel mobil CRM pazarı 2019'da %11 büyüyerek dünya çapında 15 milyar dolara ulaştı ve 2029'a kadar yıllık %13 oranında büyümesi bekleniyor.

Bir mobil CRM ile satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleriniz müşteri verilerine erişebilir ve bir masaüstüne bağlı kalmadan verimli bir şekilde çalışabilir.

Bunun satışlara etkisi ne oldu?

Mobil CRM kullanan şirketlerin %65'i satış hedeflerine ulaşırken, mobil olmayan CRM kullananların sadece %22'si aynı hedeflere ulaşıyor.

Bu rakamlar göz önüne alındığında, daha fazla şirketin mobil CRM'leri benimsediğini görmeye devam edeceğiz.

Şirketinizin bir mobil CRM'nin değerini nasıl en üst düzeye çıkarabileceği aşağıda açıklanmıştır:

• Yerleşik mobiliteye sahip bir CRM seçin: iOS ve Android cihazlar gibi platformlar için mobil uygulamalar sunan bir CRM seçin. ActiveCampaign mobil uygulaması, satış ekibinizin hareket halindeyken işlerini takip etmesini kolaylaştırır. Bu, müşteri hesaplarını yönetmeyi, yeni anlaşmalar oluşturmayı, görevleri takip etmeyi ve atamayı ve çok daha fazlasını içerir.
• Cihazları sağlayın: Satış ekipleri, kişisel cihazlarına bir mobil CRM kurmakta tereddüt edebilir. Benimseme oranlarını artırmak için çalışanlara bir mobil cihaz sağlayın ve CRM uygulamasını önceden yapılandırın. İş cihazlarının sağlanması da güvenlik risklerini azaltabilir.
• Kurum içi eğitim sağlayın: Satış ekibinizin bir mobil CRM'den en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak için eğitim sağlayın. Çoğu yazılım satıcısının bir eğitim veya öğrenim merkezi vardır. Örnek olarak, Deals CRM'imizin mobil versiyonu için oluşturduğumuz bir kılavuzu burada bulabilirsiniz . Mobil cihazlarda belirli özellikleri nasıl kullanacaklarını bildiklerinden emin olmak için ekibinizin tüm öğrenme materyallerini gözden geçirmesini sağlayın.

CRM'in geleceğine hazır olun

Daha fazla tüketici kişiselleştirilmiş etkileşimler beklediğinden, şirketler bu beklentileri karşılayabilmeli veya satışlarını kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmalıdır.

Ölçekte kişiselleştirilmiş mesajlar iletebilen, mevcut araçlarınızla entegre olabilen ve süreçleri otomatikleştirebilen bir CRM sistemi uygulamak, şirketinizi gelecek için konumlandırmaya yardımcı olacaktır.
CRM platformumuzun şirketinizin gelecekteki büyümesini nasıl destekleyebileceğini ve ekibinizin müşteri katılımını artırmasına nasıl yardımcı olabileceğini görmek için bugün bir demo talep edin.