Sosyal mesajlaşmanın geleceği hakkında 6 sosyal medya pazarlamacısı

On sentlik kısa mesajlar, en iyi arkadaşlarınızla AIM sohbet odaları ve ilan tahtalı ışıltılı MySpace sayfaları, sosyal medyanın ilk günlerinden sadece birkaç nostaljik unsurdur. Çok geçmeden, doğrudan mesajlar ve @bahsetmeler gibi özellikler geldi ve sosyal medyanın gidişatını sonsuza dek değiştirdi.

Bugün, sosyal medya pazarlamacıları yalnızca gönderiler ve sosyal beslemeler için içerik stratejisi oluşturmaya odaklanmıyor. Sosyal mesajlaşmanın yükselişi markaları 1:1 ayarlarda görünmeye zorladığından, müşteri yolculuğunun ayrılmaz bir parçası haline geldiler.

Sosyal mesajlaşma, müşteri hizmetleri ve marka itibarında çok önemli bir rol oynar. Meta's Messenger, WeChat ve WhatsApp gibi mesajlaşma kanalları küresel olarak benimsenirken, müşteriler sorularına hızlı çözümler için Instagram ve Twitter doğrudan mesajlarına akın ediyor.

Sırada ne var? Bize sosyal mesajlaşma kristal küresine bir göz atmak için altı sosyal medya uzmanına ulaştık. İşte 2022 ve sonrası için tahminleri.

1. Sosyal mesajlaşma, dış iletişim için baskın kanal haline gelecek

Doğrudan posta, e-posta ve ücretsiz aramalar, giderek daha fazla müşteri hizmetleri için sosyal mesajlaşmaya yöneldikçe tüketiciler arasında popülerliğini kaybediyor. Tüketiciler saatlerce veya birkaç iş günü beklemek istemiyor, sipariş sorunlarını çözerken veya ürünle ilgili sorular sorarken anında tatmin olmak istiyorlar.

İşletme yöneticilerinin yaklaşık %88'i sosyal medyanın müşteri hizmetleri ve desteği için birincil kanal olacağını söylerken, neredeyse her iki kişiden biri sosyal medyayı dış iletişim için birincil kanal olarak görüyor.

“[Sosyal mesajlaşma], markaların müşterilerle iletişim kurmasının bir numaralı yolu olarak büyümeye devam edecek. Communicators Group Sosyal Medya Yöneticisi Raven Gill, bunun e-postayı ve fiziksel postayı geçeceğine gerçekten inanıyorum” diyor. "İnsanların müşteri hizmetleri yardımı için sosyal medya aracılığıyla beş yıl öncesine göre çok daha fazla ulaşma olasılığı daha yüksek."

Sosyal, hizmet için tercih edilen yer olarak diğer dijital kanalları geçmeye bile hazır. Gartner, müşteri hizmetleri kuruluşlarının %80'inin 2025 yılına kadar daha iyi bir müşteri deneyimi için yerel mobil uygulamaları mesajlaşmaya bırakacağını tahmin ediyor.

2. Sosyal mesajlaşma insancıllaştırma ihtiyacını artıracak

Hepimiz bir müşteri hizmetleri hattını aramayı ve anında otomatik bir mesaj duymayı deneyimlemişizdir, ancak bir temsilci ile bağlantı kurana kadar sadece jazzy asansör müziğini dinlemişizdir. Sonunda bir insan, elimizdeki problemde bize yardım edecek.

Sosyal mesajlaşma çok daha verimli bir deneyim sunar, ancak insan unsuru kalır. Tüketiciler, sorunlarını çözmek için hızlı ve uygun etkileşimler istemelerine rağmen, yine de insancıllaştırılmış müşteri hizmeti istiyorlar.

Monty'nin kurucusu Alfie Green, “Markalar için daha insan odaklı, daha az bot benzeri mesajlaşmaya geri dönüş göreceğiz” diyor. "Pandemi sonrası müşteriler, telefonun sonunda veya sohbet özellikleri aracılığıyla gerçek bir ses istiyor."

St. Petersburg Koleji Sosyal Medya Müdürü Alexa Heinrich, “İnsanlar ve markalar arasındaki etkileşimler artık çok daha gayri resmi. Daha çok gerçek konuşmalar gibiler, soğuk ve robotik değiller.”

Zendesk'in Müşteri Deneyimi Eğilimleri 2022 raporuna göre, müşterilerin %70'inden fazlası şirketlerle etkileşime girdiklerinde karşılıklı konuşma deneyimi bekliyor. Bu eğilim, Z kuşağı veya Y kuşağı tarafından domine edilmemekte, 40 yaşın üzerindeki müşterilerin üçte ikisinden fazlasının markalarla sorunsuz bir ilişki kurmasını istemektedir.

“Sadece çok fazla güven ve sıradan bir aşinalık oluşturuyor. Twitter gibi uygulamalar aracılığıyla bir markayla etkileşime girebildiğinizde, onların gerçek bir insan olduğunu ve gerçek bir ilişkiniz olduğunu hissediyorsunuz. Kendinizle ilgilenildiği hissine kapılıyorsunuz - bunu mutlaka sohbet robotlarıyla veya hatta müşteri hizmetleri aramalarıyla elde edemezsiniz," diyor Twitter Küresel İçerik Pazarlama Müdürü Krista Doyle.

Gill, bir sosyal mesajlaşma stratejisi oluştururken müşterilerinizin tercihlerini akılda tutmanızı önerir.

“Kendinizi izleyicinizin yerine koymalısınız. Ne görmek istersin? Bir şeye tıklamanızı ne sağlayacak? Bankanızın ne kadar harika bir ipotek oranı sunduğu söyleniyor mu? Yoksa ipotek kredisi verenlerin yerel köpek barınağında gönüllü olduğunu görmek mi? Veya 30 yıldır onlarla birlikte olan bir çalışanını tanıyan bir şirket mi? Markalar olarak, şirketin insani yönlerini göstermeyi unutmamalıyız” diyor Gill.

Erişilebilirlik ve dahil etme davası

Pandemi, paydaş aktivizmi ve sosyal adalet sorunları, iletişim arenasını kalıcı olarak yeniden şekillendirdi. Heinrich, sosyal mesajlaşmayı daha insani hissettirmenin ötesinde, daha fazla marka ve kuruluşun erişilebilirliğe öncelik vermeye ve içeriklerinin mümkün olduğunca kapsayıcı olmasını sağlamaya başlayacağını tahmin ediyor.

“İzleyiciniz olmadığınızı unutmayın. Hedef kitlenizi ne kadar spesifik yaparsanız yapın, hedef kitleniz inanılmaz derecede çeşitlidir. İçeriğinizi oluştururken kendi yaşanmış deneyimlerinizin dışında düşünmeye çalışın” diyor Heinrich.

3. Chatbot'lar çok ihtiyaç duyulan bir yükseltme alacak

Chatbot'un yükselişi, sosyal mesajlaşma ve müşteri hizmetleri dünyasında bir oyun değiştirici oldu. Diğer sosyal mesajlaşma biçimleri gibi, sohbet robotları da, ister bir sorunu hemen çözüyor, isterse bir insan temsilcisinin etkili bir çözümle yanıt vermesi için yeterli bilgi topluyor olsun, alım sürecini kolaylaştırarak kontrolü tüketicilerin ellerine verir.

"İnsanlar bir markadan anlık olarak bir yanıt beklemeye başladılar ve bir botun yanıt verip vermediği konusunda daha bilinçliler. Tag Sosyal Medya Yöneticisi Carrie Russell, "Gerçek bağlantı istiyorlar ve bunu bir parmak şıklatmasıyla istiyorlar" diyor.

Zendesk'in raporu, tüketicilerin üçte ikisinden fazlasının basit konularda bir botla etkileşime geçmeye istekli olduğunu söylediğini belirtiyor - geçen yıla göre neredeyse dörtte bir artış. Chatbot'lar, sık sorulan sorular için hızlı otomatik yanıtlar sağlayabilir, herhangi bir saatte yanıt verebilir ve bir temsilcinin çalışma saatleri içinde ele alması için biletler oluşturabilir. Sohbet robotları basit sorunları çözdüğünde veya müşterileri yardım merkezlerine yönlendirdiğinde, insan aracılar karmaşık sorunları ele almak için daha fazla zaman harcayabilir.

Ancak, bu sanal asistanların daha gidecek çok yolu var. Müşterilerin yarısından fazlası, sohbet robotlarıyla ilgili en büyük hayal kırıklığının bir insan aracıya transfer edilmeden önce cevaplamaları gereken soru sayısı olduğunu söylüyor. Müşteriler, özellikle bir bot problemlerini hızlı bir şekilde çözmüyorsa, sorunsuz bir aktarım ister. İnsan aracılar, tüketicilerin can attığı bir kişiselleştirme dokunuşu ekler (ve bu bağlantının bir an önce gerçekleşmesini isterler).

4. Sosyal mesajlaşma, marka sesini daha da fazla içerecek

Sosyal medyada farklı bir marka sesini korumak birkaç nedenden dolayı değerlidir, ancak yüksek düzeyde, markanızla etkileşim kurmayı bekleyen sadık bir müşteri tabanı oluşturur. Ekiplerinizin Instagram, Twitter ve diğer platformlarda gönderdiği doğrudan mesajların, şirketi rakiplerinden ayırmak için marka sesini koruması gerekir.

Green, "Markalar, daha önce 1: 1 olan forumlardaki yanıtlardan ve mesajlardan viral hale geliyor" diyor. “Bugün, herkes yanıtınızın ekran görüntüsünü alabilir. Her zamankinden daha fazla platformla, özgün, tutarlı yaklaşımınızı göz önünde bulundurmalısınız. Bir marka gibi konuşmakla müşterilerin sevmek istediği bir marka gibi konuşmak arasındaki fark bu.”

Russell, sosyal medya yöneticilerinin topluluk etkileşim kılavuzlarını ve marka sesinin senaryolar arasında uygun şekilde uygulanmasını sağlamak için planlarını gözden geçirmeye yatırım yapmalarını tavsiye ediyor.

“Topluluk yöneticinizin kitlelerinizle etkileşimi nasıl ele aldığını gözden geçirmenin zamanı geldi. Müşteri hizmetleri ve yükseltme politikalarını içeren proaktif ve reaktif bir plana sahip olmak, kitlelerin bir markadan nasıl haber almak istediklerini başarılı bir şekilde yönlendirmenin anahtarıdır ”diyor.

5. Sosyal mesajlaşma stratejide daha büyük bir rol oynayacak

Birçok marka, sosyal mesajlaşmayı müşteri hizmetleri stratejilerine zaten entegre etti, ancak masada pek çok fırsat var. En son Sprout Social Index'e göre, pazarlamacıların yaklaşık %40'ı doğrudan mesajlaşmanın müşteri hizmetleri stratejilerinde bir rol oynadığını söylüyor, ancak yalnızca %23'ü bunu ürünlerini veya hizmetlerini pazarlamak için kullanıyor.

Doyle bunun ileride değişeceğine inanıyor.

“Bence sadece müşteri hizmetlerinin daha büyük bir parçası olmaya devam etmekle kalmayacak, aynı zamanda markaların genel pazarlama stratejisinin de daha büyük bir parçası olmaya devam edecek. İnsanlar sosyal mesajlaşma ve bunun oluşturduğu marka güveni konusunda daha rahat oldukça, içerik ve topluluk pazarlamacılarının bu taktikle gerçekten yenilikçi olduklarını göreceğiz," diyor Doyle.

Doyle, bir sosyal mesajlaşma stratejisini geliştirirken ve genişletirken hedef kitlenizi anlamanın en önemli hususlardan biri olduğunu belirtiyor.

Doyle, “Sosyal mesajlaşma kullanacaksanız, kitlenizin markanızı nasıl gördüğünü ve markanızla nasıl etkileşim kurmak istediklerini anlamanız gerekir” diyor.

En iyi markalar, hedef kitlelerini anlamanın yanı sıra, mesajlaşmayı bir iletişim aracı ve müşteri geri bildiriminin sesini toplamak için bir araç olarak kullanacak. Sosyal mesajlaşma verilerinden elde ettiğiniz içgörüler, diğer pazarlama taktiklerini, gelecekteki kampanyaları ve ürün yol haritanızı bilgilendirebilir.

6. Ticaret ve mesajlaşma el ele gidecek

Son birkaç yılda, sosyal medyada e-ticarette bir artış gördük. Tüketiciler artık Instagram, Facebook ve TikTok üzerinden kıyafet satın alabilirler. Tüketicilerin yüzde 98'i, 2022'de sosyal alışveriş veya influencer ticareti yoluyla en az bir satın alma yapmayı planlıyor.

Gelecekte, sosyal mesajlaşma araçları aracılığıyla alışveriş yapan daha fazla müşteri görmeyi bekleyin.

Accelerate360'ın eski Dijital Başkan Yardımcısı ve Digital Natives Group'un kurucu ortağı Jonathan Jacobs, “Mesajlaşma tabanlı ticaretten katlanarak büyüme görmeyi bekliyorum. İnsanlar insanlardan satın alıyor ve gerçek zamanlı bir P2P deneyimi veya otomatik bir sohbet istemcisiyle çoğaltılan bir deneyim olsun, mesajlaşma daha etkili ve kişiselleştirilmiş bir satış deneyimi sağlayacak.”

Markalar, karşılıklı ticaret için yeni yöntemler uygulamaya devam edecek. Bu, müşterinin tercihlerine göre ürünler öneren sohbet robotlarını veya bir müşterinin sipariş geçmişini doğrudan mesaj gönderdikten sonra çeken müşteri hizmetleri temsilcilerini içerir.

7. Sosyal mesajlaşma ile deneyi kucaklayın

Konuştuğumuz sosyal medya yöneticileri arasında ortak bir konu var: sosyal mesajlaşma yaklaşımınızı aşırı mühendislikten kaçının. Yaratıcı olmak, deney yapmak, öğrenmek ve hassaslaşmak sorun değil.

“Konuşma ağaçlarını aşırı yapılandırmayın. Ön saflardaki topluluk yöneticilerinizi ve müşteri hizmetleri uzmanlarınızı güveninizle güçlendirin, böylece her müşteri değişimini uygun gördükleri şekilde halledebilecek psikolojik güvenliğe sahip olurlar" diyor Jacobs. "Müşteriyi sohbete uydurmaya zorlamayın, konuşmanın müşteriye uymasına izin verin."

Heinrich, özellikle huysuz müşterilerle etkileşim kurarken, insanlaştırmanın gücüne tekrar atıfta bulunuyor.

“Çevrimiçi duygusal veya hüsrana uğramış takipçilerle uğraşırken 'dördüncü duvarı' yıkmaktan korkmayın. Bazen insanlara kulpun arkasında gerçek bir insan olduğunu hatırlatmak yardımcı olur” diyor Heinrich.

Ve markaların da yaratıcı meyve sularının akmasını sağlamak için bir sorun ortaya çıkana kadar beklemek zorunda değiller.

Doyle, “Eğlenmekten ve onunla yenilikçi olmaktan korkmayın” diyor. "Birisi size bir müşteri hizmetleri sorunuyla gelene kadar her zaman beklemeniz gerekmez; bırakın sosyal mesajlaşmanın, sorunları çözmenin bir yolunun yanı sıra topluluk oluşturmanın bir yolu olmasına izin verin."

Bu sosyal uzmanlar, sosyal mesajlaşma için geleceğe dair bir vizyon paylaştılar, şimdi bu bilgiyi kullanma zamanı. Önümüzde ne olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için sosyal mesajlaşma ve müşteri deneyiminin geleceği hakkındaki kılavuzumuza göz atın.