Nesil romanı: Pandemi sonrası yeni müşteriye nasıl pazarlama yapılır?

Her markanın bir stil kılavuzu vardır ve her CMO'nun bu marka yönergelerine göre çalışan eksiksiz bir takımları vardır. Her şirket müşteri deneyimlerini yükseltmek için dijital dönüşüm yatırımlarını hızlandırırken, yöneticilerin sorması gereken iki soru "2020-2021'de insanlar ve onların temel değerleri ve istekleri nasıl değişti" ve "markamız yeni bir dünyada ilham verici bir şeyi nasıl temsil edebilir?" "

Ekim 2021 ClickZ Experience'daki özel bir oturumda, dünyaca ünlü dijital öncü ve 8x en çok satan yazar Brian Solis, müşterilerin insan düzeyinde nasıl değiştiği ve markaların özüne nasıl uyum sağlaması gerektiği konusundaki araştırmasını paylaştı.

S: Pandemi sonrası dünyada markaların değiştiğini nasıl görüyorsunuz?

Brian: Müşteri deneyimi, pandemi sonrası ekonomi için markaların dönüştüğü bir numaralı alandır. Ancak müşteri deneyiminin kendisi bir vizyon ve stratejidir ve bu stratejiye karşı uygulama süreçleridir. Ve buna ek olarak, benzeri görülmemiş seviyelerde hızlandırılmış oranlarda ortaya çıkan dijitalleşme, bunu söylemenin iyi bir yolunu düşünemiyorum, bu fırsatın insanlığını gözden kaçırmamıza neden oluyor. Sanki bu, bu önceki normal, bu kavram, pazarlamanın gerçekte ne olduğu, pazarlamanın ne olabileceği tamamen farklı olduğundan, yeni bir normale veya bir sonraki normale yarışmaya çalışıyor gibiyiz. Esasen markalar, pandemiden önce mümkün olmayan deneyimler sunmak için etkileşimi yeniden tasarlamak yerine, tarihi geçmiş süreçleri ve temas noktalarını dijitalleştirme tuzağına düşüyor.

S: Müşteri deneyiminden kimin sorumlu olduğuna inanıyorsunuz?

Brian: Müşteri deneyiminin sahibi sizsiniz (pazarlamacı)! Müşteri deneyiminin sahibi kim değil biliyor musunuz? Müşteriye dokunmayan herkes. Evet, deneyime sahip olmak isteyen paydaşlar olduğunu biliyorum, ancak birinin orkestratör olması, birinin liderlik etmesi gerekiyor, birisinin sunmayı hedeflediğimiz deneyimin bu olduğunu söylemesi gerekiyor ve biz de böyle yapıyoruz. Bunu yapmak için birlikte koordine edeceğiz.

S: Öyleyse CMO deneyimi kontrol ediyor mu?

Brian: Geçenlerde Seth Godin ile yaptığım bir konuşmada ona, "Sizce müşteri deneyiminin sahibi kim?" diye sordum. 'CMO değilse, o zaman CMO'nun ne yaptığını bilmiyorum' dedi. Bunu, sizin için değişime öncülük etme zamanının geldiğini söyleyen bir yetkilendirme mesajıyla sonlandırdı. Bu, 'evet, şu anda bu yol olmasa da yeni bir çığır açacak olan benim' demenin zamanıdır. Onun sözleriyle, 'eğer müşteri deneyiminden sorumlu değilseniz, o zaman CMO değilsiniz.'

S: Dijital empati nedir?

Brian: Devasa, hızlanan dijitale geçiş sırasında sıcaklığı kaybetme riskini aldığımız bir dünyada, anlamlı katılım ve deneyim üzerinden işlemlere gereğinden fazla yatırım yapmamalıyız. Güçlü bir fırsat, dijital empati dediğim pazarlama ve deneyim tasarımındaki altıncı “sevgi dilini” benimsemektir. Dijitalin kendisiyle birlikte farklı bir iletişim biçimine sahip olduğunu ve başkalarının nasıl iletişim kurmak istediğini ve nasıl dahil olmak istediğini anlama fikri bu.

S: Dijital empati, deneyimleri kişiselleştirmenin bir yolu mu?

Brian: Hepimiz altın kuralı biliyoruz : "Kendine nasıl davranılmasını istiyorsan başkalarına öyle davran". Ama bence dijital deneyimleri, hatta hibrit deneyimleri hızlandırdığımız bu dünyada, pazarlamacıların dijital empatinin altın kuralını benimsemeleri için şu anda bir olasılık var ya da demeliyim ki, bir ihtiyaç var. Başkalarına kendilerine nasıl davranılmasını istiyorlarsa öyle davranın - bu, veriye dayalı empati ve gerçek aşırı kişiselleştirmenin temelidir.

S: Pandemi müşteriyi nasıl etkiledi?

Brian: Son 18+ ayda olan şey, yeni bir müşteri tipinin yeni Coronavirüs'ten ilham alan "nesil roman" şeklini almasıdır. Bu, hem dijitale öncelik veren hem de yeni keşfettikleri güçlerin bilincinde olan, nesiller arası benzersiz bir gruptur. Dahası, zaman, deneyimler ve ilişkiler açısından onlar için gerçekten önemli olanı yeniden keşfetmek için bu ctrl-alt-del anının bilincindedirler. 'Romanın' kendisi basitçe yeni ve olağandışı anlamına gelir. Ve bu nedenle, bir oyun kitabı olmayan biridir. Müşteri değişti ve gelişti. Bunu düşün. Siz, ben, müşterilerimiz, hepimiz evden nasıl çalışılacağını öğrenmek zorundaydık, sizin öğrenmeniz, bağlantıda kalmanız, farklı alışverişler yapmanız, her şeyi evden öğrenmeniz gerekiyordu ve bu, sizin… bu dijital dönüşümünü hızlandırdı.

S: Bu yeni müşteri, bu nesil-roman, markalara eskisinden farklı bir bağlılık sergiliyor mu?

Brian: Dürüst olmak gerekirse, sadakat kapmak için hazır. Mart 2020'den hemen sonra uygulanmaya başladı. Dünyadaki her pazardaki müşterilerin büyük bir çoğunluğu yeni markaları denemeye başladı ve aynı zamanda yeni alışveriş davranışları sergiliyor. Bu, “neden”in özüne inmeden devam ederken, bu yeni faaliyetler bir sonraki bozulma dalgasını temsil ediyor. Aynı zamanda 'edinmenin' yeni 'fırsat' olduğu ve elde tutmanın kritik bir öncelik olduğu anlamına gelir.

Esasen Nesil-Roman çok daha bilinçli bir tüketicidir. Onlar, sevgiyle söylediğim gibi, tesadüfi veya dijital narsistler. Çevrimiçi yaptıkları her şey, en sevdikleri uygulamalar, sosyal ağlar, oyunlar, hizmetler onlara evrendeki en önemli kişi olduklarını hatırlatır. Ve bu nedenle, etkileşim yolları, deneyimleri tasarlama yolları, pazarlama veya satış veya iletişim kurma veya bir sonraki en iyi eylemi yürütme veya içerik oluşturma yolları, şimdi altı sevgi dili olarak, dijital empati bilgi vermeli ve yol göstermelidir. tüketicinin kim haline geldiğinin özüyle meşgul olmak için çalışın.

S: Veriler nasıl değişti ve bu yeni dünyada ne kadar önemli?

Brian: Şimdi, verileri nasıl topladığımızı ve verileri nasıl kullandığımızı yeniden düşünmek için bir fırsat. En önemlisi, dijital öncelikli müşterilerimizle, nesil romanla, daha bilinçli, dijital narsistimizle bir sosyal sözleşmeyi yeniden kurmalı ve proaktif olarak veri karşılığında daha anlamlı, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için verileri nasıl kullanacağımızı iletmeliyiz. . Bakın, tartıştığımız gibi sadakatin kazanılması gerektiğini biliyoruz, ancak çoğu tüketici pandemiden sonra internette eskisinden daha fazla zaman geçirecek. Daha iyi deneyimler elde edeceklerini bilirlerse daha fazlasını paylaşmaya açıktırlar. Bu önemlidir çünkü bu, bu davranışların yalnızca gelişmeye ve gelişmeye devam edeceği anlamına gelir. Katılım için yeni ve gelişen standartlar var. Bunlar öğrenmenin, unutmanın ve daha güçlü ilişkiler geliştirmenin yollarıdır.

S: Pazarlamacılar olarak bu yeni nesille etkileşim kurmak için ne yapmalıyız? En çok neye değer veriyorlar?

Brian: Hızlı cevap, onları tanımanızı istemeleri. Empatiye değer verirler, kişiselleştirmeye değer verirler ve deneyimlere değer verirler. Buna, ürünleriniz ve hizmetleriniz kadar, hatta bazı durumlarda daha fazla değer verirler. Sorulması gereken önemli bir soru, imza deneyiminizi tanımlayan anlar nelerdir? Müşteriler temas noktalarımızı ve genel olarak yolculuğu nasıl deneyimliyor? Birine hatırlayacağı şeyi ileten unsurlar nelerdir - iyi mi yoksa kötü mü? Yolculuktaki o zayıf halka nerede? Bu pazarlama ve bu müşteri deneyimi. Aslında müşteri deneyimi, bir müşterinin markanızla olan tüm etkileşimlerinin toplamı olarak tanımlanır. Bu sadece bir şey değil, her şey. Yani birisi bu genel yolculuk için hesap vermeli. Seth Godin'in dediği gibi 'pazarlama deneyimdir'.

S: Pazarlamacılar olarak çabalarımızı nereye odaklamalıyız?

Brian: Yeni nesil pazarlama, 2030'da marka olmanın ne demek olduğunu yeniden tasarlamalı. Gerçekleşen tüm bu hızlanma, aslında zamanının 10 yıl ötesinde gerçekleşiyor. Bu, 2019, 2020, 2021 zihniyetini bu ana getiremeyeceğiniz anlamına gelir. 2030 zihniyetini getirmelisiniz çünkü şu anda gelecek için tasarım yapıyorsunuz - geleceğin mimarlarısınız (pazarlamacılar olarak). Bir marka şimdi ve bundan yıllar sonra yeni bir dünyada bir anlam ifade etmelidir.

S: Son bir tavsiyeniz var mı?

Brian: Her temas noktasında ışık olmak, güven oluşturmak, değerlerle uyum sağlamak, büyülemek için biraz sihir eklemek ve müşterilerle sadece işlem yapmak değil. Amaç, müşteriniz için neyin önemli olduğunu gerçekten bilmek, pazarlamanın bir parçası olarak işlevler arası etkileşimi koordine etmek ve tutarlı bir müşteri deneyimi yaratmaktır. Ancak dahası, bu, pazarlamanın bu deneyimleri bütünsel ve bireysel olarak tasarlaması için bir fırsattır. Bunu yapmak için yeni bir şey, marka stil rehberinizi tamamlayan, insanların yaşamasını istediğiniz deneyimleri aktaran bir deneyim 'Stil Rehberi' gerekir. Büyüleyici deneyimler insanların hatırladıklarıdır ve bu deneyimlerin ifadelerine ve toplu olarak markanız haline gelen ürünlerinize yansır.

Gelişen pazarlama ortamı, performans pazarlaması, müşteri deneyimi, düşünce liderliği, videolar, podcast'ler ve daha fazlası hakkında bilgiler için ClickZ haber bültenine abone olun.

LinkedIn ve Twitter'da bizimle sohbete katılın.