İyi Müşteri Hizmeti, Ortak Şeyleri Sıradışı Bir Şekilde İyi Yapmakla İlgilidir

İyi müşteri desteğinin olmazsa olmazı gösterişli görüntüler, ücretsiz hediyeler, açık uçlu iade politikaları veya uzun süreli telefon konuşmaları değildir.

Büyük destek, bir dizi temel ilkeye dayanır. İster çevrimiçi mağazanızın mecazi kapılarını yeni açmış olun, ister deneyimli bir girişimci olun, bunlar sizinle müşterileriniz arasındaki boşluğu dolduracak ve düşünceli ve güvenilir desteğin temelini güçlendirecek özelliklerdir.

İyi müşteri hizmetinin zaman içinde test edilmiş 8 ilkesi

Harika bir müşteri destek stratejisinin her bir bileşeni, empati, saygı, nezaket ve gelişmek için geri bildirimi kullanmaya olan bağlılığınızı merkez alır. Büyük desteğin ayırt edici özellikleri şunlardır:

1. En iyi sohbet hiç konuşmamaktır
2. Kanallarınızı akıllıca seçin
3. Algı = gerçeklik
4. Hız rekabet avantajıdır
5. Gerçek zevk, beklenmedik ekstralar vermek demektir
6. Müşterilerinizle yakınlaşın
7. Her zaman müsait olamazsın; ne zaman olduğunuzu müşterilere bildirin
8. Nasıl yaptığınızı ölçün ve değişiklik yapın

En iyi sohbet hiç konuşmamaktır

Hiç kimse varsayılan olarak destek ekibiyle konuşmak istemez : çoğu müşteri yalnızca ürününüzü satın almak, teslim almak ve yoluna devam etmek ister. Bu nedenle, bir müşterinin ulaşmak için bir nedeni olduğunda, bu konuşmayı diğer birçok kişinin yaşayabileceği sorunların temel nedenini çözmek ve sorunları genel olarak çözmek için bir fırsat olarak kullanın.

Geri bildirim verildiğinde uygulayarak, zaman içinde destek görüşmelerinin sayısını azaltabilirsiniz. Buna proaktif müşteri hizmetleri ya da müşterinin ihtiyacını onlar fark etmeden karşılamak denir - tıpkı siz tükenmeden önce bakkaldan başka bir karton süt almanız gibi.

Tek yapmanız gereken şudur: Bir müşteri yazdığında talebini değerlendirin. Büyük olasılıkla, diğer birçok müşteri de aynı sorunu yaşadı, ancak hiçbir şey söylememeye karar verdi. Ardından, bir iyileştirme yapıp yapamayacağınıza bakın. Bu, aşağıdakileri içerebilir:

• Ürün açıklamalarını daha net hale getirme
• Sevkiyat ve teslimat tahminlerinin doğruluğunu iyileştirme
• Daha iyi ürün fotoğrafları çekmek
• Ödeme deneyimini daha sorunsuz hale getirmek için Shop Pay gibi araçlar uygulamak

Müşteri sorgularını azaltmanın bir başka yolu da bir SSS sayfası veya Yardım Merkezi şeklinde self servis destek sunmaktır.

Örneğin, sürdürülebilir giyim mağazası tentree, İade ve Değişimlerden Elçi Programına kadar her şeyi kapsayan sağlam bir Yardım Merkezi sunar. Ayrıca, doğrudan destekle iletişim kurmanın bir yolunu sunarken, Yardım Merkezleri, bir müşterinin sahip olabileceği herhangi bir soruyu yanıtlamaya yönelik kapsamlı bir kaynak görevi görür.

Kanallarınızı akıllıca seçin

Seçtiğiniz destek kanalları, sağlayabileceğiniz müşteri hizmetinin düzeyini ve türlerini belirler. İşin zor kısmı, müşterilerinizle nerede buluşacağınıza ve oraya vardığınızda onları nasıl destekleyeceğinize karar vermektir.

Çoğu küçük mağazanın bugün var olan her olası temas noktasını barındırması gerçekçi değildir. Şunu hayal edin: Kendinizi her sosyal kanalda erişilebilir hale getiriyorsunuz, bir e-posta adresi ve telefon numarası veriyorsunuz ve hafta içi her gün canlı sohbet sunuyorsunuz. İlk başta bu erişilebilirlik düzeyi harika bir fikir gibi görünse de, küçük bir operasyon yürütüyorsanız hatta büyük bir operasyon yürütüyorsanız işler hızla kontrolden çıkabilir.

Müşterilere tüm kanallarda destek sağladığınızı söylediğinizde, bu destek düzeyinin hepsinde eşit olmasını beklerler. Ve hemen yanıt vermezseniz, başka bir yere ulaşacaklar. Aynı müşterilerden birden fazla farklı platformda mesajlar alabilirsiniz, bu da onların uyumlu destek geçmişini aramayı neredeyse imkansız hale getirir.

Her yerde olmak yerine, işinize ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun destek kanallarını seçmeniz ve orada bulunmayı taahhüt etmeniz çok önemlidir.

Un ve fırın dükkanı Flourist, destek için yalnızca iki yol sunmaya karar verdi: Instagram sayfasında e-posta ve doğrudan mesajlar. Bu, Flourist'in e-posta gelen kutularına, Instagram yorumlarına ve Instagram doğrudan mesajlarına odaklanabileceği anlamına gelir. Şirket, destek için başka bir seçenek listelemediğinden, müşteriler yalnızca bu iki kanaldan yanıt bekleyebilir. Müşteriler için bu beklentiyi oluşturmak, onu karşılamak kadar önemlidir.

İşte kendinize sormanız gerekenler:

• Hangi kanalları yönetmeyi, sürdürmeyi ve müşterilerinizle konuşmayı en kolay buldunuz?
• En çok hangi kanalları yönetmek için zaman harcıyorsunuz?
• Müşterilerinizden en çok hangi kanallardan haber aldınız?
• Kamuoyunda destek artışlarıyla ilgilenmeye istekli misiniz?
• Hangi kanallar size her müşteri hakkında en sağlam bilgiyi veriyor?
• Hangi kanallar müşterilerinizle en iyi şekilde bağlantı kurmanızı sağlar?

Bir veya iki kanal seçin ve bunlara bağlı kalın. Müşterilerin hala destek vermediğiniz kanallara yazdığını fark ederseniz, onları bulunduğunuz kanallara yönlendiren bir otomatik yanıtlayıcı oluşturun. İkinize de zaman kazandıracak.

Algı = gerçeklik

Bir destek görüşmesi sırasında ton ve pozitif dilin gerçek bir güce sahip olduğu alanlar gri alanlardır. Desteklenen gri alanlar, bir soruna basit veya düşünceli bir çözüm bulamadığınız alanlardır. Tonlama ve pozitif dil, 1 ila 10 arasında bir ölçekte 5. seviye konuşmalar sırasında da kalıcı güce sahiptir.

Bu etkileşimler sırasında, bir müşterinin markanız hakkındaki algısı sonucu belirler.

Bu, müşterilerin destek deneyimlerini iki faktöre göre değerlendirdiği anlamına gelir: kullandığınız kelimeler ve bir bütün olarak şirketiniz hakkında halihazırda nasıl hissettikleri.

Örneğin, yaşam tarzı markası Ban.do, web sitelerinde canlı ve konuşkan bir ton kullanıyor. Web sitelerinin kopyasına sızarsanız, markalarını eğlenceli, havalı, modaya uygun gibi kelimelerle ve hatta lise sınıfınızdaki “havalı çocuklar” hakkında hissettiklerinizle ilişkilendirebilirsiniz. Bir müşteri Ban.do hakkında tüm bunları hissediyorsa, bu duyguları herhangi bir destek etkileşimine alır.

Ve onların “Bize ulaşın” sayfası, yazmak üzere olan bir müşteri olarak aynı eğlenceli tonu ve olumlu kelimeleri kullandığından, şimdiden içim rahat.

Bunu destek stratejinizde yeniden oluşturmayı düşündüğünüzde, nasıl hissettiklerini daha iyi anlayabilmeniz için müşterilerinizden markanızı hangi kelimelerle ilişkilendirdiklerini sorduğunuz hızlı bir anket doldurmalarını isteyebilirsiniz.

Better Teşekkür Sayfası gibi bir Shopify Uygulaması bu konuda yardımcı olabilir. Eğlenceli, cesur bir ton her marka için uygun olmasa da, bu yine de müşterilerin sizi nasıl gördüğüne dair güçlü bir fikir verecektir. Diğer kelimeler "itibarlı", "güvenilir", "kaliteli", "benzersiz" vb. olabilir.

Ardından, her destek etkileşiminde olumlu bir dil kullandığınızdan emin olun. Bu, “Bunu yapamam” veya “yapmalısın…” gibi kelimelerden “bu sorunu birlikte çözebiliriz” gibi şeylere geçiş yapmak anlamına gelir.

Hız rekabet avantajıdır

Destek olarak her zaman doğru görünen bir parça "sebzeni ye" tavsiyesi varsa, o da şudur: insanlar hızlı yanıtları ve kararları sever. Kaliteden fazla söz vermemeli veya ödün vermemelisiniz, ancak her zaman hızlı olmaya bakmalısınız.

"Çözüm hızı", "cevap verme hızı"ndan daha önemlidir; bu, müşterinin sorununa yalnızca hızlı bir şekilde yanıt vermek değil, tüm sorunları çözmek anlamına gelir.

Ayrıca, mevcut sorunlarını çözseniz bile, bu düzeltmeyi uygulamak için yardıma ihtiyaç duyabileceklerini veya hatta başka bir konuda yardıma ihtiyaç duyabileceklerini unutmayın. Bu nedenle, çok hızlı yanıt vermeden önce, olası sonraki adımları belirleyin ve onlar sormadan önce yardım sağlayın.

Destekteki hız herkes için farklı görünecek. Canlı sohbet seçeneği sunarsanız, yanıt süreniz e-posta desteği sunduğunuzdan daha hızlı olacaktır.

Örneğin, giyim firması Taylor Stitch, canlı sohbet seçeneğiyle hızı hedefliyor, ancak eşzamansız olarak sohbet etmeyi tercih edenler için bir e-posta seçeneği de (24 saat yanıt süresiyle) sunuyor.

Gerçek zevk, beklenmedik ekstralar vermek demektir

Daha önce de bahsettiğimiz gibi, zevk kırmızı halı sermek değildir. Beklentileri kıran ve müşterilerle gerçek bağlantılar oluşturan küçük, düşünceli hareketlerle ilgilidir.

Destekten keyif almak, müşteriye sipariş içeren bir şirket çıkartması da dahil olmak üzere kişisel bir e-posta göndermek veya gerektiğinde güvenilir yardım sağlamak kadar basit olabilir. Aşırıya kaçmanıza gerek yok, ancak bunun gibi küçük şeyler uzun bir yol kat edecek.

Giyim şirketi tentree, şirket misyonlarından zevk alıyor: sattıkları her ürün 10 ağaç dikiyor. Gerçekten. Ve zevkin bu versiyonu sizin için doğru olmasa da, zevkin tüm şekil ve boyutlarda olabileceğini gösteriyor.

Büyük ya da küçük neler sunabileceğinizi düşünün ve size uygun olanı seçin.

Devamını okuyun: Geri Dönmelerini Sağlayın: 7 Yenilikçi Müşteri Sadakat Programı (Ve Sizinkine Nasıl Başlanır)

Müşterilerinizle yakınlaşın

Müşterilerinizi ne kadar iyi tanırsanız, o kadar iyi destek sağlayabilirsiniz. Her biriyle telefonda bir saat geçirmeniz gerektiğini söylemiyoruz, ancak müşterileriniz için neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak yardımcı olur.

Müşteriler sizinle ve markanızla insani düzeyde bağlantı kurabilmek istiyor.

Markanızın neye ihtiyaç duyduklarını anladığına ve bunu sağladığına dair güvence istiyorlar. Bu nedenle empati, iyi müşteri desteğinde çok önemli bir bileşendir.

Empati temeli ile çalışmanın yanı sıra, desteğiniz her zaman kişisel hissettirmelidir. Kişisel destek, müşterinize hızlı bir şekilde geri dönerek müşterinizin zamanına saygı duyar. Ayrıca bir bilgisayardan ziyade bir insandan geliyormuş gibi hissettiriyor.

Bunu yapmanın basit bir yolu? Destek etkileşimlerinde markanızı değil adınızı kullanın. Giyim şirketi Marine Layer'dan gelen bu e-posta, kişisel desteği birkaç şekilde yakalar:

• Otomatik olmasına rağmen, bir destek bileti gönderdikten hemen sonra oluşturuldu, bu yüzden talebimi aldıklarını biliyordum
• E-posta beni ailenin bir parçası olarak adlandırdı, bu da düşünceli ve gerçek hissettirdi
• E-posta, bana ne zaman geri döneceklerini bildirir, bu da benim zamanıma saygı duyar
• E-posta Dave, Megan ve Kyle'dan geldi, sadece markanın "Marine Layer" değil
• Aslında bu süre içinde bana geri döndüler ve sorunumu hemen çözdüler - artık Deniz Katmanı ekibinin söylediklerinin ne anlama geldiğine kesinlikle güvenebilirim.

Her zaman müsait olamazsın; ne zaman olduğunuzu müşterilere bildirin

Müşteriler mesaj gönderirken karşı tarafta birinin olduğunu bilmelidir. Özellikle bir şirket destek saatlerini herhangi bir yerde listelemiyorsa, boş bir uçuruma e-posta göndermek o kadar rahatlatıcı değildir.

Destek sağlamak için çevrimiçi olduğunuz saatleri sitenizdeki her sayfanın alt bilgisinde ve SSS ve Bize Ulaşın sayfanızda belirtmelisiniz.

Eşzamansız sohbet veya canlı sohbet sağlıyorsanız, çevrimdışı olduğunuzda sizin veya ekibinizin geri döneceği saatleri listelediğinizden emin olun.

E-posta desteği sunuyorsanız, müşterilerin mesajlarını aldığınızı, çalışma saatlerinizi ve yanıt almak için yaklaşık bekleme süresini bilmelerini sağlayan otomatik bir mesaj oluşturun.

Köpeğim tasmasını çiğnediğinde Lupin Pet'ten aldığım benzer bir mesaja bakın:

Tek yaptığınız, müşterileriniz için bir beklenti oluşturmak, böylece hemen yapamasanız bile onlara ne zaman geri döneceğinizi bilsinler. Ancak burada dikkatli olun: Bir iş günü, bir saat, hatta 5 iş günü içinde yanıt vereceğimi söylüyorsanız, ciddi olmalısınız.

Nasıl yaptığınızı ölçün ve değişiklik yapın

Dışarıda tonlarca müşteri hizmeti ölçümü var ve bunların her birini takip etmek zorunda olmadığınızdan emin olabilirsiniz. Ancak birkaç ölçümü takip etmek, nasıl yaptığınıza dair daha iyi bir fikir verecektir.

Shopify App Kustomer, sizin veya ekibinizin performansını izlemenize olanak tanıyan güçlü bir müşteri hizmetleri aracıdır ve tüm müşteri verilerinizin anahtarlarını elinde tutar.

Bu müşteri hizmetleri ölçümlerini takip etmelisiniz:

• Çözüm Oranı: Bir müşterinin yazdığı andan sorunu çözmek ve kapatmak için geçen süreye kadar.
• İlk yanıt süresi: Sizin ve ekibinizin bir müşterinin ilk isteğine geri dönmeniz ne kadar sürer
• Tepki süresi: Siz ve bir müşteri arasındaki her mesaj arasındaki sürenin uzunluğu
• CSAT: Genellikle bir satın alma sonrası anketten toplanan müşteri memnuniyeti
• Dahili Kalite Puanı (IQS Puanı): Sizin veya ekibinizin kalite için belirlediğiniz dahili standartları ne kadar iyi karşıladığı

Mükemmel müşteri hizmetinin yapı taşları

Yeni başlıyorsanız veya müşteri hizmetinizin seviyesini yükseltmek istiyorsanız, bu 8 sütunla başlayın. Destek stratejinizi geliştirmek için ne kadar çok çalışırsanız, müşterileriniz genel olarak o kadar mutlu olur. Ve bu, ön planda çok fazla iş gibi görünse de, bu uygulamalar sizi uzun vadede başarıya hazırlayacaktır.