Eşsiz Olmanın Dengeleyici Hareketi (Fakat Çok Eşsiz Değil)

Transcript

Felix: Bugün, Gorilla Grills'den Mark Graham bana katıldı. Grilla Grills, ihtiyaçlarınızı karşılayan ve 2012 yılında başlatılan ve Hollanda, Michigan merkezli en iyi ahşap pelet sigara içen ızgaraları ve seramik ızgaraları sunar. Hoşgeldin, Mark.

Mark: Beni şovunda ağırladığın için çok teşekkür ederim.

Felix: Evet, yurt dışına hoş geldiniz. Yani siz çocuklar çevrimiçi satış yapmadan önce bile buralardaydınız, değil mi?

Mark: Evet. Aslında buna bir nevi girdik çünkü temel otomotiv ve inşaat işimizin bir parçası olan 2007'de pelet fırınları yapmaya başladık. Bu nedenle, yıllar içinde pelet ızgaralara giden yolu çeşitlendirdik ve bu, bizim için gerçekten güzel bir işe dönüşen aileye ait çeşitlendirme projelerinin sadece bir parçası.

Felix: Evet, bu geçiş, bize bundan biraz daha bahset. Ne satmaya başladınız? Otomotiv ve inşaat ürünleri mi dediniz ve ardından sanırım temel olarak tüketici ızgaralarına mı geçtiniz?

Mark: Evet. Bu benim için eğlenceli bir hikaye aslında, çünkü bu bir aile şirketi ve aslında dört yaşımdan beri ailenin yanında büyüdüm ve yıllar geçtikçe, onun bir inek içindeki bir otomotivden büyümesini izledim. ahır küçük parçalar üretiyordu ve ben liseyi bitirirken şirket büyüdükçe büyüdü ve aslında askere gitmek için ayrıldım ve yaklaşık 11 yıl boyunca her yıl geri döndüm ve şirket büyümeye ve büyümeye devam etti. Çıktılar… Otomotivle devam ettiler. Dökme beton duvarlar ve temeller inşa etmek için inşaat bileşenlerine girdiler ve bu temelde otomotivden daha büyük büyüyen bir çeşitlendirme projesiydi ve ordudan çıktığımda geri döndüm ve aile için çalışmaya başladım ve onlar benim en iyimi istediler. arkadaş, belli ki, işin de bir parçasıydı. Bu yüzden onunla otomotiv bölümünde çalışmaya başladım ve yine, biraz çeşitlendirme yapmak istedik, bu yüzden bu mısır brülörleri/odun pelet fırınları, ısıtma maliyetlerinin çok korkunç olduğu 2007'de oldukça sıcak bir şeydi.

Bu yüzden bir pelet fırını geliştirdik ve burada her zaman metal imalatımız vardı, bu yüzden bizim için çok kötü değildi. Bu inkar edilemez bir zorluktu ama bunu yaptıktan sonra, etrafta dolaşıp, bayilerle buluşup, gösterilere gittikten sonra, yaklaşık 2009 ya da 10'da bu pelet ızgaralarını görmeye başladım ve "Dostum, bunlar çok güzel" diye düşündüm. Aynı teknoloji, küçük burgu, küçük bilgisayar, küçük fan ve yanan ateş ve bunu zaten fırınlarla yaptık.

Bu yüzden sadece biraz sac ve biraz tasarım yapmak meselesiydi ve sonra yaklaşık 2010'da ilk prototipimizi geliştirdik ve onu oradan çıkarmaya başladık ve bu noktadan sonra oldukça iyi oldu. Bayiliklerden geçtik ve ondan sonra bir süre karar verdik, bilirsiniz, “Bence dünya daha çok e-ticaret tipi bir işe geçiyor ve bayilerden kurtulabiliriz” ve biliyorum. Bunu söylemek biraz korkunç ama sanırım hepimiz dünyanın gidişatının bu olduğunu biliyoruz ve orta adamı ortadan kaldırarak tüketiciye çok daha iyi değer getirebileceğimizi öğrendik, tabiri caizse ve dostum, bu sadece işimizi salladı.

Felix: Evet, siz çocuklar, bu yeni … lansmanları çeşitlendirin, yeni ürün lansmanı, tüketici ızgaralarını satarken, tamamen farklı bir kitle/müşteri tabanı mıydı yoksa … birlikte çalışabildiniz mi … mevcut müşterilere satış yaptınız ?

Mark: İnsanların satın aldığı birkaç pelet fırını vardı ama temelde tüketici açısından sıfırdan başlıyordu.

Feliks: Anladım. Bir şirkette kaynakları nasıl bölersiniz? Bir aile şirketi gibi geliyor. Açıkçası, büyük bir şirket veya başka bir şey değilsiniz, bu nedenle kaynaklar her zaman kıt olacak. Kaynakları, insan gücünü inşaat işi ile tüketici ızgaraları ve fırınları arasında nasıl ayırmaya karar veriyorsunuz? Bütün bunları nasıl bölüyorsunuz?

Mark: Pekala, bence daha büyük bir şirketin sizi desteklemesi çok büyük bir avantaj çünkü satın alma müdürümüzden parça ve parça aramak için biraz zaman alabilirim. Muhasebeye yardımcı olmak için önceden kurulmuş muhasebe çalışanlarımızı kullanabiliriz. Fikirleri geri çevirebileceğim başka mühendislerim vardı. Burada zaten fabrikatörler vardı. Bu yüzden, temelde tüm zamanlarını kullanıyorlardı ve hatta başlangıçta zamanımı biraz bölüyordu ve yavaş yavaş daha büyük bir işletmeye geçiş yaparken, tüm bu insanları işe almak zorunda kalmama yeteneğine sahip olmamız oldukça güzeldi. Başlangıçta onlara tam zamanlı ihtiyacımız yoktu. Yani onlara bir nevi dokunmamız ve bizi harekete geçirmek için kullanmamız çok büyük bir faydaydı. Ve bence bu işi geliştirip büyütürken, başlangıçta harcamalarımızı düşük tutabilmemizin ana nedenlerinden biri.

Felix: Anladım. Bu mantıklı. Üretim ekibiniz esasen yerinde olduğu ve uzmanlık zaten orada olduğu sürece, bu sizin için pazarlama süresini kesinlikle hızlandırabilir. Peki bunun raflarda gerçekten bir ürün olabileceğini fark ettiğiniz ilk fikir aşamasından ne kadar sürdü?

Mark: Sanırım doğru hatırlıyorsam, 2009, 2010 ilkini prototip olarak bir Hearth and Home gösterisine götürdüğüm zamandı ve yine de o gösteriye fırınlar yüzünden gidiyordum, bu yüzden bir nevi , şimdi OG olarak anılan, orijinal Grilla, ilk tasarım ve onu benimle birlikte o gösteriye götürdüm ve benzersiz bir görünüme sahip, istediğimiz buydu ve biz onu bu yeni ürünler gibi gönderdik. bölüm ve ben bir kenarda durup insanların ne yaptığını izledim ve görünüşü ve ardından yapım kalitesi nedeniyle pek çok insan ona yöneldi.

Sonra ertesi gün yanımızdaki diğer standımızda ilaçladık ve o kadar çok insan bize geldi ve “Dostum, bu şey harika. Bu şey eşsiz. Bu şey farklı." Birinin dikkatini çekmek için gerekli olduğunu düşündüğümüz tüm anahtar kelimeler ve bir kez onların dikkatini çektiğinizde, bunu kaliteli bir yapıyla desteklerseniz, bu iyi bir iş için bir reçetedir ve o noktadan sonra, biz şöyleyiz: "Dostum, sanırım burada bir şeyler olabilir." Ve işte o zaman, peşinden gideceğimizi anladık.

Felix: Evet. Bu, prototipi bir ticaret fuarına götürdüğünüz ve bir nevi gözlemlediğiniz harika bir yaklaşım. Prototip hakkında bu ticaret fuarına gitmeden önce öğrenmek istediğiniz bazı şeyler nelerdi?

Mark: Pekala, daha önce de bahsettiğim gibi, bu bir… İlki olan Grilla, çok benzersiz bir görünüme sahip. Bu yüzden biraz fazla endişeliydim ve insanlar anlamayacaktı ama bu dünyada, neredeyse buna sahip olmanız gerekiyor çünkü diğer tüm ızgaralara benziyorsa, insanlar gelip geçerdi. "Ee fiyat ne kadar? Tamam, teşekkürler" ve yanından geç. "Bu başka bir ızgaraya benziyor." Ama benzersiz ve farklı bir şeye sahipseniz, bu günlerde insanların aradığı şey budur ve o zaman anladım, “Biliyor musun? Hey, bu insanların dikkatini çeken bir şey ve benzersiz ve bir Big Box Store'da görünecek başka bir şey değil ki bu bizim yapmadığımız ve asla yapmak istemediğimiz bir şey açıkçası."

Felix: Bu hoşuma gitti. Benzersiz görünümlü bir ürün istiyorsunuz. Yeterince benzersiz olmasını istiyorsunuz, böylece müşteriyi içinde bulundukları bu tür fiyat alışverişi bölgesinden çıkarsın. Nasıl… orada… yine de çok benzersiz olabilir misiniz? Görünüşe göre bu konuda biraz gergindin, değil mi? Bugünlerde, ne kadar ileri götürmeye isteklisin?

Mark: Hayır, %100 haklısın. Yani… insanların dikkatini çekmek güzel olsa da, bunun diğer olumsuz tarafı … o zamandan beri e-ticaret mağazamızı açtık, insanlar dokunamadı ve hissedemedi ve bu… bu e-ticarette büyük bir sorun . Izgara, insanlar bir araba ya da herhangi bir şey gibi çok severler. Gerçekten binmek ve onu sürmek ya da hissetmek ve nasıl yapıldığını görmek istiyorsunuz ve Grilla için, farklı bir şekli olduğu için insanlar onu anlamadı. "Tamam, harika görünüyor ama bu ne?" İçini bile göremiyordunuz. Bu yüzden, geriye dönüp bakıldığında, onları alan insanlar kesinlikle onları sevse de, başlangıçta büyümeyi engelledi. Bir sürü insan var sadece resme ve fuarlara bakmaktan anlamamış, oraya kadar yürüyebilirler ama bir e-ticaret mağazasından bahsederken, bir resim var ve bazı videolar hakkında yapabileceğinin en iyisi.

Dürüst olmak gerekirse, işi gerçekten mancınık yapan şey, Silverbac'ımızla çıktığımız zamandı. Şimdi Silverbac, geleneksel fıçı tarzı sigara içiciniz, yan tarafta bir duman yığını var ki bu başlangıçta benim karşı olduğum şeydi çünkü herkes gibi olmak istemedim ama onunla çıktığımızda, işi gerçekten mancınık yaptı ve fatura kalitemizi koruduk ve şimdi gerçekten bir varlık topluyoruz. İnsanlar, Grilla'nın olmadığı tarafa bacanın çıktığını gördüklerinde bunun bir sigara tiryakisi olduğunu anlıyorlar ama şu anda benim için gerçekten eğlenceli olan şey, Silverbac'ı Grilla'dan daha fazla satın alanların, onu alıyor olmaları ve şimdi alıyorlar. Gittikçe daha fazla insanın Grilla'yı aldığını görmeye başlıyorlar ve bu insanların Grilla'dan aldıkları geri bildirim, “Adamım, benzersiz olmayı seviyorum. Sadece oradaki her şeyden farklı.” Ve bu insanlar, "Lanet olsun, belki de bunu almalıydım" gibi.

Şimdi bu geçişi görüyorum, ismimiz ortaya çıkıyor, insanlar kim olduğumuzu, ızgaralarımızın kalitesini anlıyor. Grilla'yı kullanan daha fazla insan görüyorlar. "Tamam, bu farklı ve aslında oldukça iyi" gibi geri geliyorlar ve bu, görmeyi sevdiğimiz bir geçiş çünkü biz her zaman farklı olmak istedik, sadece ızgaralı başka bir şirket değil, belki sizin durumunuzda veya belki de değil. fiyat aralığı.

Felix: Anlıyorum. Böylece, sizin için işe yarayan yol, insanların bildiği, Silverbac olan diğer ürünlerle ilişkilendirilebilir veya ilgili olan bir tür neredeyse tanıtım ürününüz olmasıydı. Daha çok geleneksel bir sigara tiryakisi gibi görünüyordu. Böylece insanlar ne olduğunu anladılar, ancak ürünlerinizi keşfettiklerinde veya markayı keşfettiklerinde, maceracı olmaya ve potansiyel olarak Grilla gibi farklı ürünleri denemeye daha istekli olduklarında, çünkü çok daha benzersiz görünüyordu ama markayı anladılar, anladılar. Siz ne tür ürünler ortaya çıkarıyorsunuz, onlar bu riski alıp sizden farklı bir ürün denemeye pek istekli değiller.

Mark: Kesinlikle. Aslında bir adam görmüştüm… Facebook'ta bizim için muazzam olan bir sahipler grubumuz var. 11.000'den fazla kişi. Geçen gün bir adam mesaj attı, "Tamam, bu kadar! Silverbac'ımı satıyorum. Grilla alıyorum." Demek ki aynı şeyi yapıyorlar. Sadece farklı görünüyorlar ama bu konuda çok tutkulular ve sadece istiyorlar … herkes Grilla'yı istiyor ama herkes biraz farklı göründüğü için ondan korkuyor ama şimdi insanlar onun aslında biraz daha iyi performans gösterdiğini görüyor çünkü şekil, şimdi insanlar diyor ki, “Bir dakika, bunlar iyi mi? Lanet olsun! Bu kadar! Başlamak istedim. Sadece ondan korktum." Bu yüzden biraz gördüğümüz bu geçişi seviyorum.

Feliks: Harika. Yani, ilk başladığınızda, esasen orta adamla çalıştığınızdan bahsettiniz ve daha sonra internete girebildiniz, kurulum ve e-ticaret varlığı yaptınız ve sonra orta adamı kesip attınız. Şimdi geriye dönüp baktığınızda, yine de … hemen e-ticaret yoluna mı giderdiniz yoksa bir distribütör ile çalışmaya başlamanın faydaları var mı?

Mark: Bu iyi bir soru. Sanırım burada distribütörle bir arada olduğumuzu düşündük … fırınlarla zaten kurduğumuz dağıtım ağı çünkü ızgaranın bu tuğla ve harç mağazaları için harika bir sezon dışı ürün olacağını düşündük, bu yüzden şöyle dedik: "Dostum, dağıtım ayarlamama gerek yok. Halihazırda Amerika Birleşik Devletleri'nde kurulmuş 60 ila 80 bayim var. Tek yapmam gereken onlara gelip 'Hey millet! Fırınlarımız var ama bilin bakalım ne oldu? Artık bir ızgaramız da var.'” Ve bu işe yaradı ve bu yüzden bizi birçok insanın önüne çok hızlı bir şekilde çıkardı ama o noktada bizi asıl öldüren fiyat noktamızdı çünkü bizim fiyatımız vardı ama sonra bayiler onların işi, yapmaları gereken şeyi kaldırdı mı ve bazı rakiplerimizle karşılaştırıldığında bizi sudan çıkardı.

Feliks: Anladım. Şimdi, bir distribütöre yeni ürünler tanıtırken, bu süreç nasıl oluyor? Mağazalarında taşımak istediklerini bildikleri bir şekilde nasıl sunum yaparsınız?

Mark: Evet. Pekala, yapabildiğimiz şeylerden biri muhtemelen sahip olduğumuz 60'tan fazla bayiydi, ben şahsen Tommy Boy gibi kamyonum ve treylerimle ABD'nin her yerine dolaştım ve kanıtın pudingde olduğuna inanıyorum ve yapmadım. soğuk arama yapmayın. Ben kimseyi aramadım. Kelimenin tam anlamıyla bu yerlere gider ve “Hey, beş dakikan var mı? Buraya gel ve şuna bir bak” çünkü evet, bir şey hissettiğinde ve kaliteyi hissettiğinde ve sen… bu, birinin “Hey, yeni bir ızgaram var” demesinden çok daha fazlasını yapar. Bir göz atmak ister misin?” “Hayır, bugün çok meşgulüz” ama ortaya çıktığınızda, “Çabuk gelip şuna bir bakın” deyin. Michigan'dan buraya geldim." "Evet, evet, tamam." Oraya çıktılar ve bir kez dokunduklarında ve onu şahsen görme fırsatı bulduklarında anladım, oyun bitti ve bizim için iyi olan da buydu.

Ve bu bayilerin çoğuyla zaten iyi bir geçmişimiz vardı. Zaten yıllardır onlarla çok yakındım, bu yüzden ortaya koyduğumuzun kaliteli olduğunu biliyorlardı, bu yüzden orada da çok güveniyorlardı.

Feliks: Anladım. Peki şimdi çevrimiçi satışa bu geçişi yaparken, şirkette yapmanız gereken bazı değişiklikler nelerdir? Bu geçiş sırasında ne tür yeni beceriler öğrenmek zorunda kaldınız?

Mark: Bu çok büyüktü çünkü biz büyüdükçe en büyük şey, bence bizim için müşteri hizmetleri tarafıydı ve bir web sitesini, e-ticaret platformu aracılığıyla envanteri yönetmekten bahsetmiyorum bile ve Shopify bu konuda bizim için harika oldu. bakış açısı, çünkü birçok şey zaten entegre edilmiş durumda ama yine de, tüketiciye yönelik hiçbir şey yapmadık. Durmadan. Biz bir inşaatız… Üzgünüm. Bayilere satış yapan inşaat temelli şirket. Son kullanıcıya asla ürün satmadık. Bu bir B2B'ydi ve bizim için anlayış, "Hey, eski müşterilerimiz var, müşteri arıyor, 'Hey, yapamam... ürünüm nerede?', 'Hey, ızgaramla ilgili bir sorunum var. ' veya 'Hey, ne zaman gönderilecek? Takip edemiyorum.'” Bütün bu şeyler tıpkı “Kutsal inek!” Gibiydi. Ve "Merhaba! Web sitesi kilitlendi!” Ve böylece, bizim için, bunların hepsini anlamaya çalışmak gerçekten ufuk açıcıydı ve bu yüzden öğrenme eğrimiz adeta bir totem direğine benziyordu.

Felix: Evet, sanırım bize bahsettiğiniz en iyi müşteri hizmeti bu büyüme için gerçekten önemliydi. Bu konuda biraz daha söyleyebilir misiniz? Günümüzde, mükemmel müşteri hizmetinin zorunlu seviyelerini ne olarak değerlendiriyorsunuz? Doğru yaptığınızdan emin olmak istediğiniz şeylerden bazıları nelerdir?

Mark: Pekala, yaptığımız şeylerden biri de otomatik yanıtlama hizmetimiz var ama buna nadiren gidiyor. Burada her zaman son derece yetenekli yeterli personelimiz var. Arayın, birkaç yüzük içinde bir insanı buraya getireceksiniz ve sonra bu çok fazla çaldığı bir noktaya ulaşırsa, daha fazla insan işe alacağız. Hemen birini bulmalısın, müşteri hizmetleri kuyruğuna çekilmemelisin ve yapabileceğimiz diğer şey ve ben ve burada birkaç çalışanımız hafta sonları aramalara cevap veriyoruz ve çok fazla zaman almasına rağmen Bu kesinlikle %100 bir fark yaratıyor çünkü bir Cumartesi veya Cumartesi günü onlara e-posta gönderip "Hey, bir sorunum var" veya "Bir sorum var" diyen insanlar. çok zaman almayan bir pazar sabahı.

Benim için cep telefonum var ve bugünlerde işinizin çoğunu cep telefonunuzdan yapabileceğinizi hepimiz biliyoruz. Onlara çok hızlı bir şekilde e-posta gönderiyorum. İki dakikamı alıyor. "Hey, bahse girersin. Bunlar elimizde mevcuttur. Ve onları çevrimiçi satın alabilirsiniz. Vergi ya da her ne olursa olsun diye bir şey yok” ve “Dostum, bir Pazar günü cevapladığınız için çok teşekkür ederim” diyen bir yanıt alıyoruz. Ve hayatımdan iki dakika aldı ki bu o kadar da büyük bir şey değil. Yine de koltukta oturuyorsam ama o satışı yaptı, tam orada ve bence bu çok büyüktü ve sonraki saatlerde bunu yapmaya devam ediyoruz ve biz … hızlı ve hızlı cevap vermelisiniz. Aksi takdirde, bu günlerde kaybedeceksiniz.

Felix: Şimdi, müşteri hizmetleri ekibine katılan yeni bir üyeniz olduğunda, onların şirket için sahip olduğunuz bu standartları yükselttiklerinden ve bir şekilde öğrettiklerinden nasıl emin olabilirsiniz?

Mark: Pekala, geçmişte yaptığımız şey, onları sadece ön masada başlatıyoruz, burada temelde yanlış gidebilecek veya standart sorular gibi şeylerin bir kontrol listemiz var. Muhtemelen her zaman sorulan yaklaşık 12 soru vardır. "Izgaram nerede?" "Ne zaman kargoya verilecek?" "Bunlar ne fiyatlar?" Bunun büyük bir kısmı … neredeyse tüm bilgiler çevrimiçi ama bildiğiniz gibi, Amerikalılar olarak, bir an önce biriyle konuşup bir cevap almayı tercih ediyoruz.

Bu yüzden hazır cevaplarımız var ve bu yüzden onları önce oraya koyduk ve bir kez… temelde, süzgeçten geçirdiler. Soruları cevaplamaya çalışacaklar ve bildiklerinin üzerindeyse, “Biliyor musun? Üzgünüm ama şimdi sana yardım edebilecek başka birini bulacağım." O zaman bizden daha tecrübeli çalışanlardan birine gider. Sonra onlar … biz genellikle etrafta dolaşacağız, ofiste yürüyeceğiz ve en azından ben yapıyorum. Bu muhtemelen onları çıldırtıyor ama ben telefonu kapattıktan sonra onlarla konuştuk, “Hey, cevap buydu” ya da cevabı duydular ve kendi taktiklerini geliştirdiklerini ve konuşmamızı dinlediklerini gördük. Bu bilgiyi toplarlar ve daha iyi ve daha iyi hale gelirler ve sonunda "Pekala, tam anlamıyla gelişmişsin. Yeni birini eğitelim.”

Böylece biraz tadına varırlar. Bu ilk çağrılara karşı savaşırlar ve ellerinden geldiğince cevap verirler ve eğer yukarıdaysa, bunu geçiştirme fırsatı verirler ve bence birçok insan bunu takdir eder ve bazen, "Ben istemiyorum" derler. Onlara cevabı bilmediğimi söyle.” "Sanırım gerçekten çok çalışıyormuşsun ama bilmiyormuşsun gibi konuşmaya çalışmak yerine, cevabı bilmediğini söylemeni tercih ederler" dedim. İnsanlar bunu okuyacak. Bu yüzden sadece sahiplen, 'Hey, üzgünüm. Sadece bu cevabım yok ama tahmin et ne oldu? Bana 30 saniye ver, senin için cevabı bulacağım.'”

Felix: Bu harika. Eğitim amacıyla oluşturmak istediğiniz dahili dokümantasyonunuz var mı?

Mark: Evet. Bir Google Dokümanımız var ki, yine, insanların sorduğu en önemli muhtemelen düzinelerce soruyu içeren, ya nakliye soruları, nasıl ... ürünün nasıl yapıldığı ve yapıldığı kadarıyla, hepsi ... tüm çalışanlarımızda ızgaralar var ve hepsi kullanıyor ızgaralar ve sadece bu bile, soruların çoğuna cevap verebilirler çünkü onlar hakkında her şeyi bilirler. Yani bu kesinlikle bir anahtar.

Felix: Mantıklı. Yani bize ağızdan ağıza iletişimin şu ana kadarki en büyük pazarlama araçlarından biri olduğundan bahsettiniz.

Mark: Ah evet.

Felix: Peki, bu nasıl çalışıyor? Nasıl … insanları ızgaralarını paylaşmaya, ızgaralarla ilgili deneyimlerini paylaşmaya nasıl teşvik edebilirsiniz?

Mark: Bunun eğlenceli yanı, aslında onları bunu yapmaya teşvik etmek zorunda değiliz ve sanırım bununla ilişkilendirebileceğim tek şey, eğer ben bir araba için lastik satıyorsam, kimse arabasına lastik almayı sevmiyor ve Arabama güzel bir lastik takımı takarsam muhtemelen arkadaşıma “Dostum, bu lastikler güzel” demeyeceğim. Onlar lastik. Ama bu eğlenceli bir ürün. İnsanlar bundan zevk alıyor. Hafta sonları başka insanlar için yemek pişiriyorlar ve bulduğumuz şey özellikle yerel olarak burada, birkaç büyük işletmemiz var ve adamlarından biri uğrayacak, ızgara alacak. Ertesi hafta birlikte çalıştığı arkadaşıyla birlikte gelir. Bir ızgara alıyor ve bu sadece… bu kartopu etkisi gibi ve fotoğraf paylaşmaya başlıyorlar. "Ah! Bu hafta sonu ne içtiğime bakın! Bu benim pişirdiğim şey!”

Orman yangını gibi yayılıyor ve özellikle bir şirketin bu mühendislik grubunda ızgaraya sahip en az 10 kişi olduğunu biliyorum ve her şey sadece bir adamın onu satın almasıyla başladı. Hiçbir şey yapmak zorunda değildim ya da hiçbir şey yapmak zorunda değildik. Sadece ızgarayı çok seviyorlar ve kim iyi yemek hakkında konuşmayı sevmez ki, dostum?

Felix: Yani… böyle harika bir ürün yarattığınız için, zaman içinde ürünü alıp geliştirebildiğiniz çok sayıda geri bildirim olduğunu varsayıyorum. Bu nasıl bir şey? Bunun oldukça büyük bir ürünle ne ilgisi var, değil mi? Ve kulağa, yaratmak için iyi miktarda üretim gerekiyor gibi mi geliyor? Müşteri geri bildirimlerini ürünlerin tasarımına nasıl dahil ediyorsunuz?

Mark: Bu harika bir soru ve harika bir nokta. İlk çıktığımız Silverbac da öyleydi ve satışların ilk yılından sonra, nerede … insanların ne istediği konusunda iyi bir fikrimiz vardı… o sırada ızgaramızda yoktu veya hangi sorunları gördük? yıllar. Yani biz… iki yıl sonra, o ızgaranın yeni bir versiyonuyla çıktık ve her şeyi mahvettik. Biz sadece … yepyeni bir ızgara ile çıkıyoruz. Yaptığımız şey, o ızgarayı onardık, endişe duyduğumuz her şeyi onardık. İnsanların istediği her şeyi ekledik. Ve bence bugünlerde yeni bir araba aldığınızda ve size ilk modeli asla satın almamanızı söylediklerinde buna bir şeyler oluyor çünkü hala hatalar üzerinde çalışıyorlar. Daha erken böcekler üzerinde çalışırlar, bil bakalım ne oldu? Başka bir model araba ile çıkıyorlar ve sonra tekrar hatalarla başlıyorlar. Dolayısıyla bizim için mevcut şasiyi, tabiri caizse daha iyi hale getirmeye çalışıyoruz.

Mesela Silverbac'ın ikinci versiyonu çıktığında yaptığımız şey aynı görünüyor ama artık tüm iç bileşenler paslanmaz çelik çünkü insanlar “Ah adamım! Izgaranı gerçekten beğendim ama gerçekten paslanmaz çelik istiyorum, çok üzgünüm.” Biz de "Tamam, bunu not almalıyız" diyoruz. İnsanların sorduğu diğer şey ise, "Keşke peletlerin tadını değiştirebilmem için peletleri boşaltmanın bir yolunu bulabilseydin." Biz "Tamam. Not alınmış." Ve iki yıl sonra, sahip olmadığımız ve insanların istediği şeyleri ortaya çıkardık ve gördüğümüz sorunları tasarım açısından ele aldık ve sonra her ikisini de ele alan ızgara ile çıktık. caddeler. Adamım, çok büyüktü. Ve bu şekilde iyileşirsin. Tüketicilerinizi dinler ve ona göre ayarlarsınız.

Felix: Şu anda hangi yinelemedesiniz?

Mark: Bu ikincisi.

Feliks: Anladım. Şimdi, bu süreçten geçerken, ne tür geri bildirimler almanız gerektiğini nasıl bileceksiniz? Çünkü farklı şeyler hakkında geri bildirimde bulunan tonlarca insan olduğunu varsayıyorum, değil mi? Hepsini alamazsınız. Hangisinin… ciddiye almanız gereken şeyler olduğunu nereden biliyorsunuz?

Mark: Peki evet. Talep sayısına ve insanların ne istediğini anladım ve bu oldukça kolaydı, paslanmaz çelik ve pelet dökümü ana şeylerdi. Her zaman aklımızda tuttuğumuz en büyük şey maliyettir ve teorimiz ilk günden beri bu şeyi ortalama tüketicinin satın alamayacağı kadar pahalı hale getirmek için bir ton ıslık çalmayacağız. çünkü bir, biz bunu bir fiyat aralığında tutmak istiyoruz… daha fazla insan ilgilenecek ve benim kişisel görüşüme göre, ne kadar çok şey koyarsanız, o kadar çok şey ters gidebilir.

Ve bakış açısından, askerlik günlerim, “Çocuklar basit olsun” gibi, hala bunu düşünmeye çalışıyoruz. Çeliğin kalınlığına, yapı kalitesine daha fazla para yatırmayı, sonra da havalı görünmesi için her yere çanlar, kornalar, ıslıklar ve ampuller koymayı tercih ederim. Bence birçok insan bunu takdir ediyor.

Felix: Konuşmaktan bahsetmişken. Topluluk içinde, sizler Facebook gruplarında çok değer buldunuz ve sanırım ızgaralardan birinin sahibi sizin için bir Facebook grubu mu kurdu?

Mark: Evet. Bu kesinlikle harika oldu. John Bazyk … sizin açınızdan kesinlikle haklısınız ve sanırım işimize altı ila sekiz ay girdiğimiz 2016 yılının Ekim ayıydı, John bana ulaştı ve “Hey, başlamamın bir sakıncası var mı?” dedi. sadece sahipler için bir grup mu?” Ve biz, “Evet, elbette. Devam et,” hiçbir şey düşünmedim ve şimdi… Bir dünya yemek şampiyonasında olduğumu hatırlıyorum ve gruba başladıktan bir ay sonraydı ve ben oradayken beni aradı. Bunu asla unutmayacağım. Otoparka girince, "Hey Mark! Grupta şimdiden 100 kişiye ulaştık!” Ben, “Olmaz! Bu harika!" Ve çıldırmış gibiyiz. Şu anda bakarsam, sanırım 11.200'deyiz… evet, şu anda bu grupta 11.200 kişi var.

Felix: Bunların hepsi ürünlerinizin sahipleri mi?

Mark: Hayır, zorunlu değil. Yüzdesini bilmiyorum ama epeyce var ama daha da önemlisi, bu insanların çoğunluğu henüz değil ama bulduğumuz şey bu gruplara geldikleri, konuşmaların devam ettiğini görüyorlar. bu insanlardan “Adamım, izliyorum. Siz beyler çok güzel yemekler çıkarıyorsunuz ve geri bildirimleriniz harika." Diğer ürünleri ezmiyorlar. Sadece, "Hey dostum, ızgaramı seviyorum. Yani, herkese anlattım” ve bu ailenin bir parçası oluyorlar ve “Biliyor musun?” diyorlar.

Bir adamım vardı, hatta geçen gün onun gönderisini bulabilirsem, “Pekala, sizi yaklaşık altı aydır izliyorum. Artık alamam. Siz harikasınız. Bu ızgaralar harika görünüyor. Ben atlıyorum” ve bu çok havalı. Sonra o kişi yeni bir süper hayran olur. Sonra konuşmaya başlıyor ve Facebook tarafında harika olan şey, hepimizin bildiği gibi, o kişi bizim grubumuzda olabilir ama başka bir barbekü grubunda ve iki veya üç başka barbekü grubunda olabilir. O yüzden orada olabilir ve "Bu arada, bu yeni ızgarayı yeni aldım beyler" diyebilir. Öyleyse tahmin et? Tüm diğer gruba söyledi, bu yüzden inanılmaz bir ağ canavarı.

Feliks: Doğru. Bu mantıklı. Sanırım bu gruplara aktif olarak katılmak için bir şey yapıyor musunuz?

Mark: İlk günden itibaren sahipleri için organik tutmak istediğimizi söyledik. Grilla Grills tarafından işletilmiyor. Ancak, yalnızca grup onlarla ve aynı şekilde pit ustamızla mücadele ediyorsa soruları yanıtlamak için oraya adım atıyorum. Pit ustası… gibiyse, insanları “Ben ne… bunu nasıl yapabilirim?” derler. Grup bu noktada oldukça güçleniyor ve çok zeki oluyor ama yine de biz… Pit ustamız Shane oraya gelecek ve “Biliyor musun? Hey, sadece bu tarifi dene. İyi çalışıyor." Bu yüzden bence insanlar... bizim ara sıra oraya atlamamızı takdir ediyor ve biz de onu sulandırmak ve şirket tarafından yönetilen bir grup gibi göstermek için çok fazla orada olmak istemiyoruz ama bunu yeterince yapıyoruz ki insanlar bizim sadık kalmamızı takdir etsin. burnumuz orada ve gerektiğinde onlara yardım ediyor.

Felix: Doğru, mantıklı. Bu boyuttaki bir ürünün lojistik ve nakliyesinden biraz bahsetmek istiyorum. Bu nasıl bir şey? Bu boyuttaki bir ürünü gönderirken ne gibi zorluklarla karşılaşıyorsunuz? Özellikle e-ticaret yoluyla?

Mark: Evet. Eh, ilk şey fiyat acımasız çünkü sunduğumuz şey, ızgaralarımızın fiyatına nakliye ve eşik nakliye dahildir. Bunun anlamı, bir palet üzerinde buradan ayrıldığında, yakınınızdaki bir alana veya terminale girdiğinde sizinle iletişime geçerler. Bir teslimat penceresi kurdular. Kapılı bir kamyonla evinize teslim ediyorlar. Bir transpalet alırlar ve ağır oldukları için garaj kapınız olsun, kapınıza kadar yuvarlarlar. Yani bu hizmet çalışıyor… çok pahalı ama bu gün ve zamanda insanlar bu şeye bayılıyor. Bilirsin, büyümek zorunda değiller, kamyonlarının arkasına atmak zorundalar. Mağazaya koşmak zorunda değiller, sonra onu kasadan nasıl çıkaracaklarını bulmaya çalışıyorlar. Sipariş verirler. Hemen kapı adımlarında beliriyor. Şimdi, açıkçası, dediğim gibi, oldukça pahalı ve bu açıkça ızgara fiyatlarına dahil edilmiş, ancak insanlar kesinlikle bu kısmını seviyorlar.

Lojistik tarafı, buradan California'ya nakliyeden doğabilecek zararlar ve ortaya çıkıyor ve hasarlı ve bu kokuyor ama ne biliyor musunuz? Müşteri hizmetleri tarafına geri dönüyorsunuz ve hemen üzerine atlıyorsunuz ve “Dostum, üzgünüm. Yarın senin için yeni bir tane çıkacak." Ve devam ediyorsun.

Felix: Bu harika. Yani nakliye, bahsettiğiniz gibi ızgaraların fiyatına dahil edilmiştir. Bunun dışında, fiyatlandırmayı düşündüğünüzde nasıl belirliyorsunuz, nasıl… ne tür egzersizler yapıyorsunuz… ne yapıyorsunuz? Veya ürünleriniz için doğru fiyatın ne olduğunu nasıl belirlersiniz?

Mark: Pekala, ilk günden itibaren kararlaştırdığımız şey, her iki ayda bir ızgaralarında satış yapan bu şirket olmayacağımızdı. Ne zaman hava değişse, indirim yapacağız. Bizim teorimiz, tekrar öpüşme teorisine dönüyorum, tek bir fiyatımız var. Tüm yıl boyunca olan budur. Şu anki modeller olan ızgaralarda hiçbir zaman indirim yapmadık veya ızgaralarda indirim yapmadık. Nadiren yaptığımız şey, bazı eski envanterleri havaya uçurmaya çalışarak bazı eski sürüm ızgaralarda Kara Cuma indirimi yaptık. Birkaç özel kampanya yürüttük, burada bir ızgara satın alırsanız, bazı aksesuarları yüzde indirimli olarak alırsınız, ancak sonuçta… amaç ve amaçlar için, hedefimiz rahat olduğumuz bir fiyat ve marj oluşturmaktır, ne daha fazlası, ne daha azı , ve sadece … her gün olan bu.

Bu şekilde insanlara “Oh, indirimi kaçırdım!” diye düşünmezsiniz. Veya “Hey, ne zaman indirim yapacaksınız? Burada oturmuş satış yapmanızı bekliyorum” çünkü bir kez yaptığınızda insanlar bunu bekliyor. "Hey, bir sonraki ne zaman geliyor?" "Hey, bir sonraki ne zaman geliyor?" And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

Feliks: Doğru. Bu çok mantıklı. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

Felix: Evet. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. Fark ne?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

Felix: İnanılmaz. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

Feliks: Güzel. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. Biliyor musun? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

Felix: Mantıklı. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Where did that come from?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

Feliks: Anladım. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

Feliks: Doğru. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

Feliks: Doğru.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

Feliks: Doğru. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” Ben, "Hey, biliyor musun? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! Thank you so much!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.