Sağlık kuruluşları neden sosyal dinlemeye yatırım yapmalıdır, stat

Başucu tavrı, kaliteli sağlık hizmetinin ayırt edici özelliklerinden biridir. Araştırmalar, olumlu hasta deneyimlerinin (ve sonuçlarının) hayati bir bölümünün, bakım verenin bakıma muhtaç olanları aktif olarak dinleme ve onlarla empati kurma becerisine doğrudan bağlı olduğunu ortaya koymaktadır. Ve hastalar duyulduklarını hissettiklerinde, sağlık hizmeti sağlayıcılarının mümkün olan en iyi bakımı sağlamak için ihtiyaç duyduğu hayati bilgileri paylaşmaya daha meyilli oluyorlar.

Çok uzak olmayan bir geçmişte, tüm bunlar yüz yüze ziyaretler sırasında halledilirdi. Bugünlerde? Amerikalıların yaklaşık %80'i sağlıkla ilgili her şeyi araştırmak için doğrudan internete yöneliyor. WebMD ve Healthline gibi siteler, insanların hastalıkları kendi kendine teşhis etmesini ve yüz yüze ziyareti ertelemesini çok kolaylaştırıyor.

Sosyal medya birçok yönden tıbbi bilgilere erişimin demokratikleşmesine yardımcı oldu ve tüketicilere kendi sağlıklarının sorumluluğunu almaları için yetki verdi. Ama aynı zamanda zorluklar da yarattı. Sosyal, yanlış bilgilerin yayılmasını hızlandırır ve sağlık çalışanlarını hastalarıyla önemli konuşmalardan dışlar. Sağlayıcılar, yolculuklarının başladığı yerde (yani çevrimiçi olarak) hastalarla iletişim kuramadıklarında, tüketici güveni eksikliğine yol açabilir.

Tüketicilerin mevcut pandemi sırasında eğitimli kalmak için sosyal ve internetten nasıl yararlandığını düşünün. COVID-19'un başlangıcından bu yana, tüketicilerin yalnızca %11'i birinci basamak doktorlarından ne yapacakları konusunda bilgi aldıklarını söylerken, %26'sı bilgilerini sosyal medyadan aldığını söylüyor. İnsanlar Facebook'ta COVID-19 hakkında gönderiler paylaştığında, herkese açık gönderilerin yalnızca %1'i gerçek sağlık ve bilim kaynaklarıyla bağlantılı.

Pandemi sağlık hizmetlerinin dijital dönüşümünü hızlandırırken, gerçek şu ki çevrimiçi ve çevrimdışı hizmetlerin bu melezi her zaman sağlık sektörünün geleceği olacaktı. Sağlık hizmeti sağlayıcıları, gerçek başucu davranışlarını mükemmelleştirmek için yıllarını harcadılar. Hasta deneyimini tamamlamak için sağlık kuruluşlarının, aynı düzeyde yüz yüze bakımı çevrimiçi hale getirmek için sosyal medyada dinlemeyi ikiye katlaması gerekiyor.

Sağlık hizmetleri için sosyal dinleme ile gürültüyü azaltın

Gerçek empati dinlemekle başlar. Ancak tek başına sosyal içeriğin çokluğu, sağlık çalışanlarının hastalarını sosyal medyada duymasını ve uzmanların seslerinin duyulmasını sağlamasını zorlaştırıyor.

Sadece COVID-19 ile ilgili konuşma hacmine bakın. Salgın, Mart ayında sosyal yayınlara hakim oldu ve Sprout Social'ın Öne Çıkan Dinleme Konusuna daha yakından bakıldığında, COVID hakkında 20 milyondan fazla sosyal mesaj ortaya çıktı. Gürültüyü azaltmak için, sağlık hizmetleri için sosyal dinleme gibi araçlar, sağlayıcıların daha geniş bir konuşma içinde yükselen trendleri belirlemesine ve sosyal mesajlaşmalarını tüketicilerin en çok ilgilendiği konulara odaklamasına yardımcı olabilir. Bu da, sağlayıcı ile hasta arasında bulduğumuz güvenilir diyalogu oluşturmaya yardımcı olur. geleneksel yüz yüze etkileşimlerde.

Kitlemizin hangi soruları olduğunu anladığımızda, en etkili ve güvenilir bilgilerle daha kuralcı olabiliriz. Öne çıkan dinleyicimizden gelen sosyal veriler, Twitter'ın yalnızca Temmuz ayında oluşturulan 1,9 trilyondan fazla gösterimle COVID-19 ile ilgili mesajları güçlendirmek için tercih edilen platform olduğunu ortaya koyuyor. Ancak dinleme verilerine daha yakından bakıldığında, YouTube'un Tweet başına yalnızca üç etkileşime kıyasla gönderi başına ortalama 861 etkileşime sahip olduğu, etkileşimlerin çoğunun gerçekleştiği yer olduğunu gösteriyor.

Başka bir deyişle, bu konuşmaların gerçekleştiği tek yer Twitter değil; YouTube gibi platformlar, hedef kitleleriyle etkileşim kurmaya çalışan sağlık kuruluşları için eşit derecede önemlidir. Dinleme verileriyle sağlık kuruluşları, seslerine en çok nerede ihtiyaç duyulduğunu belirleyebilir ve seçtikleri platformda tüketicilerle bağlantı kurabilir.

Sağlık hizmeti duyarlılığı analizi ile hasta memnuniyetini artırın

Sağlık sektörü için müşteri hizmetleri derecelendirmeleri oldukça uzun bir süredir mevcuttur. Anketler, denetimler, çevrimiçi incelemeler ve hatta "gizli müşteriler" gibi geleneksel yöntemlerin tümü, endüstrinin hasta memnuniyeti anlayışına katkıda bulunmuştur. Bu geleneksel veri kaynaklarının kümeleri, hastaların deneyimlerine ve ihtiyaçlarına ilginç bir ışık tutan duygu raporlarının oluşturulmasına bile yol açmıştır.

Ancak sağlık hizmetleriyle ilgili memnuniyet ve duyarlılık hakkında sosyal dinleme verilerinden ne öğrenebiliriz? Dinleme verileriyle, sağlık kuruluşları, hastaların sağlayıcılarla son etkileşimlerini nasıl değerlendireceklerini ve deneyimin iyileştirilmesi gereken yerleri neredeyse anında bilebilirler.

Örnek olarak pandemi sırasında artan teletıp ihtiyacını alın. Telesağlık ile ilgili verileri dinlemek, sağlık kuruluşlarının uzaktan tıbbın hangi yönlerinin tüketicilere hitap ettiğini ve hastaların ziyaretlerinin kalitesiyle ilgili endişelerini belirlemesine yardımcı olabilir. Telesağlık hakkındaki sosyal verilere daha yakından bakıldığında, kullanımından fayda sağlayabilecek deneyimleri ve yeni tedavi alanlarını vurgulayan büyük ölçüde olumlu bir sohbet ortaya çıkıyor.

Sosyal dinleme gibi araçlar, sağlık kuruluşlarına markalarının itibarını yönetme konusunda da güç verir. Sağlık hizmeti sunucuları ve hastalar arasındaki ilişki güven üzerine kuruludur ve en küçük olay bile bu ilişkiyi tehlikeye atabilir. Sağlık kuruluşları, bir skandalın kontrolden çıkmasını beklemek yerine proaktif olarak markalarından bahsedilmesini izleyebilir ve kontrolden çıkmadan önce olası krizlere atlayabilir.

Sağlığın geleceği şimdiden burada

Dijital öncesi dünyamıza geri dönüş yok. Tüketiciler sağlıklarını giderek daha fazla ellerine alırken, sağlık kuruluşlarının dijital ve sosyal stratejilerini ikiye katlaması gerekiyor.

Tüketiciler, sağlık hizmetlerini yalnızca tıbbi bir teşhis olarak değil, kişisel bir ilişki olarak görmektedir. Bu, sağlık hizmeti verenlerin, halk ile sağlık kuruluşları arasındaki güveni güçlendirirken, zamanında anlamlı ve doğru bilgiler sağlaması gerektiği anlamına gelir. Aynı derecede önemli olan, sağlık hizmeti tüketicilerinin çevrimiçi ortamda yüz yüze bekledikleri aynı düzeyde empati ve özen sağlamaktır. Sosyal, hasta deneyiminin önemli bir bileşenidir ve etkisinin kabul edilmemesi, sağlık kuruluşlarının mümkün olan en iyi bakımı sağlamasını engelleyecektir.