WordPress Solopreneur Olarak İlk Müşteri Destek Temsilcinizi Nasıl İşe Alabilirsiniz?

Bir solopreneur'ün hayatı, kendisini belirli bir yalnızlık düzeyine borçludur (en azından başlangıçta). Ürününüzü yayına sunduğunuz günden ilk destek talebinizi çözdüğünüz ve kullanıcı önerilerini uyguladığınız ana kadar, işi bitiren tek kişilik ordu sizsiniz. Ve haklı olarak, çünkü eklentiniz/temanız 'kan, ter ve gözyaşı' tutku projeniz! Ancak, özellikle işinizi büyütmeye ve sık sık yeni ürünler/özellikler piyasaya sürmeye kararlıysanız, her şeyi kendiniz halletmek sürdürülebilir değildir. Sonunda, müşteri desteğiniz için desteğe ihtiyacınız olduğunu anlayacaksınız. Ve işte o zaman ilk uzaktan müşteri destek temsilciniz için işe alım süreci başlar.

İşe alma sürecinin neden , ne zaman ve nasıl olduğuna geçmeden önce, her WordPress eklenti/tema ürünü üreticisinin kişisel deneyimlerinden bildiği bir şeye kısaca değinmek istiyorum: Müşteri desteğini kendiniz ele almak için harcadığınız uzun saatler buna kesinlikle değer. , ve işte nedeni:

Ürün-Pazar Uyumu Büyük ölçüde İlk Müşteri Desteğine Dayanır

Birçok ürün üreticisi, bir pusula olarak makul miktarda tahminde bulunarak kendileri veya müşteriler için inşa eder. Araştırma ve pazara açılma stratejisi söz konusu olsa da, bu, kullanıcılarınızın kim olduğunu, ürününüzü nasıl kullandıklarını ve neden buna ihtiyaç duyduklarını anladığınız anlamına gelmez.

Başlarken, bir ürün üreticisi olarak bir numaralı hedefiniz, yüksek derecede ürün-pazar uyumuna ulaşmaktır. Bu erken destek biletleri ve ilk konuşmalar, kullanıcı tabanınızı anlamak için derinlere inme şansınızdır.

Bir kullanıcının talebini çözdükten sonra, gelecekteki ürün yinelemeleri için paha biçilmez olabilecek içgörüleri ortaya çıkarmak için takip eden sorularla açık bir iletişim hattı oluşturma fırsatınız olur - bir tür dostça bir karşı sorgulama gibi.

• 'Ürünümü nereden duydunuz?'
• 'Neden alternatif bir çözüm yerine <Muhteşem Eklenti>'ye karar verdiniz?'

Bir kişiyle bu düzeyde iletişim kurmak yalnızca önemsediğinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda olumlu bir inceleme bırakma veya ürününüzün açılış sayfası için bir referans sağlamaya istekli olma şanslarını da artırır.

Bu erken benimseyenler grubunu beslemek ve geri bildirimlerini yinelemek için kullanmak, ürününüzün yönünde çok önemli bir rol oynayabilir. Kullanıcılar, fikir ve önerilerinin somut değişikliklerle sonuçlandığını gördüklerinde, ürünlerinizi arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye edecek marka savunucuları olma olasılıkları daha yüksektir.

Ve önerilerle birlikte yeni potansiyel müşteriler ve daha büyük bir destek yükü gelir.

Solo Destek Günlerinizin Bittiğine dair Tell-Tale İşaretleri

Elinizdeki tek kaynak siz olduğunuz için başarılı bir solopreneur, önceliklendirme konusunda uzman olmalıdır.

Tipik bir sekiz saat var - bekle, kimi kandırıyorum? Tipik bir soloprenörün iş gününde on iki saat vardır ve zamanınızı geliştirme, kahve, pazarlama, müşteri desteği, daha fazla kahve ve tekrar vb. arasında nasıl böleceğinize karar vermek size kalmıştır.

Şimdi bunun için tek bir formül yok, ancak bir gün gelecek - ürününüzle ilgili kodlama karmaşıklığından bağımsız olarak - destek sizi diğer daha önemli faaliyetlerden alıkoyuyor. Destek biletleriyle giderek daha fazla hayal kırıklığına uğradığınızı fark edebilirsiniz; ayrıca kafanızın içinde 'Belki… müşteri desteği konusunda yardım aramaya başlamamın zamanı gelmiştir?' diye soran küçük bir ses duyabilirsiniz.

Şimdi, yardımın etten kemikten bir insan şeklinde (henüz) gelmesi gerekmiyor. Desteğinizi ölçeklendirmek için birkaç uygun seçenek daha var. Yapabilirsin:

• Tekrar eden sorunları arayın, hataları düzeltin ve ardından kullanıcıları kolayca yönlendirebilmeniz için bu güncellemeleri belgelerinize ekleyin.
• UI/UX güncellemeleriyle çözülebilecek genel soruları bulun ve bu düzeltmeleri belgelerinize yerleştirin.
• Tekrarlanan sorularda zaman kazanmak için destek aracınızda kayıtlı yanıtlar oluşturun. Help Scout'un bu özelliği var ve Freemius'ta bizim için gerçekten iyi çalışmaya devam ediyor.
• Destek sistemleri/araçları konusunda, kiralamanız gerektiğinde altyapının yerinde olması için en baştan lider bir platform kullanmayı taahhüt etmelisiniz. Bunu bir sonraki bölümde detaylandırıyorum.

Ancak, dokümantasyon ve otomasyon mevcut olsa bile, dikkatiniz dağıldığı için ürününüzün istediğiniz yönde ilerlemediği bir zaman gelebilir.

Ve mesele şu ki, zaman kazanmak için desteği ihmal edemezsiniz.

Yani yine, hiçbir formül olmasa da, müşteri hizmetleriniz için insan desteğine ihtiyacınız olduğu konusunda sizi uyarabilecek belirli tetikleyiciler var. En azından yapay zeka, insan ve makine arasındaki farkı söylemenin imkansız olduğu noktaya gelene kadar (dürüst olmak gerekirse o kadar da uzak olmayabilir 😬)

Çok da uzak olmayan bir gelecekte müşteri desteğiyle geçen uzun bir günün ardından şehirde gece gezmesi

Desteğinizi Sistemlendirin: Ödenecek Önleyici Bir Karar

Birinci Günden itibaren denenmiş ve test edilmiş bir destek sistemine sahip olmanın öneminden bahsetmiştim. Kişisel Gmail hesabınızı kullanmak (lütfen yapmayın!) veya destek için özel bir hesap oluşturmak basitçe ölçeklenebilir değildir ve seviyeye göre 'katmanlandırılabilen' müşteri görüşleri, sorguları ve sorunlarından oluşan bir havuz oluşturma fırsatını kaybedersiniz. önem veya çözüm kolaylığı.

Desteğinizi erkenden 'sistemleştirmenin' bir başka avantajı da, işe alım sürecini basitleştirmesi ve kolaylaştırmasıdır, çünkü gelecekteki işe alımların öğrenebileceği bir yığın destek biletiniz zaten vardır. Ayrıca, çağrıları etiketleyip sıraladıysanız ve iş akışları oluşturduysanız, destek işlemini ölçeklendirmeniz gerektiğinde kaynaklarda zamandan tasarruf edersiniz.

Bununla birlikte, birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak için kurum içi bir destek ekibi geliştirmek tek seçeneğiniz değildir. İşi bir hizmet olarak destek ajansına dış kaynak olarak verebilirsiniz - bu sizi çoğu zaman uzun süren işe alım sürecinden ve kendi başınıza bir şirket içi destek operasyonu oluşturmanın zorluğundan kurtarır. Ama - her zaman bir 'ama' vardır değil mi? — bu rotaya gitmek, müşteri desteğinin en büyük avantajlarından birini kaybedeceğiniz anlamına gelir:

Bilgi. Ve bu, işinizin DNA'sına yerleşene kadar zamanla biriken bilgi türüdür.

Bir destek ajansına dış kaynak sağlarsanız, bu, mümkün olan en kısa sürede mümkün olduğu kadar çok bileti kapatma meselesidir. Tek yönlü. İşletmenin yararına kullanıcıları takip eden sorularla biberlemeye yetkileri yoktur. 'Köşeyi kapat' ve bir sonraki göreve geçin (aradığınız şey buysa, bu kötü bir şey değil!).

Bu konuyu Hizmet Olarak Destek bölümünde daha ayrıntılı olarak ele alıyoruz: Eklentiniz veya Tema İşiniz İçin Doğru mu?

Ama buradasınız çünkü en azından kendi operasyonunuzu oluşturmanıza yardımcı olacak harika adaylar bulmakla ilgileniyorsunuz, değil mi? Öyleyse bu sürecin temel unsurlarından birine geçelim.

İlk Müşteri Destek Temsilcisi Kiralamanızdan Neye İhtiyacınız Olduğunu Tanımlama

“Üstün destek, sosyal becerilerin, müşterileri ve onların ihtiyaçlarını anlamanın, derinlemesine ürün bilgisi ve deneyimin birleşimidir. Ustalaşmak istediğimiz bir sanat.”

- Vova Feldman, Freemius CEO'su

Dijital çağda, müşteriler artık gecikmeli hizmete veya daha az umursayamayan yardımcı olmayan bir temsilcinin soğuk omzuna tahammül etmiyor. Seçim gücü tüketicinin elindedir ve kötü bir deneyim, işlerini rakiplerinize kaptırmanızın nedeni olabilir.

Peki, kullanıcıların talep ettiği 5 yıldızlı müşteri hizmetini sunmak için ihtiyaç duyduğunuz becerileri, kişisel nitelikleri ve deneyimi nasıl tanımlarsınız?

Bu çok yönlü rolü parçalara ayırarak ve aşağıdakilerden başlayarak her bir bileşeni ürününüzün ihtiyacına ve işletmenizin KPI'larına göre inceleyerek başlayabilirsiniz:

1. Destek Aracınızın Analitiğini Analiz Etme

İşte bir sistemin yerinde olmasının değerini kanıtladığı bir başka örnek. Biletleri soru, sorun veya konuya göre etiketlemenin yanı sıra, ilgili karmaşıklık düzeyine göre bunları katmanlara ayırabilirsiniz. Örneğin:

• Aşama 1: Lisanslama, özellik istekleri veya faturalandırma sorguları gibi bir aramanın açılmasını gerektirmeyen ve nispeten hızlı bir şekilde ele alınabilen basit biletler.
• Katman 2: Sorun gidermek, belirli soruları yanıtlamak veya sorunları çözmek için temel düzeyde kodlama bilgisi veya çağrılara atlamak gerektiren oldukça karmaşık çağrılar.
• Aşama 3: Hataları düzeltmek veya güncellemeler yapmak için birinin kodu incelemesini gerektiren biletler, destek ve geliştirme becerilerine/deneyimine sahip bir kişi gerektirir.

Analytics, biletlerinizin çoğunun nerede gruplandığını size söyleyecektir ve bu, adaylarda hangi becerileri aramanız gerektiğini de söylemelidir. Biletlerinizin %70'i Kademe 1'den geliyorsa, oldukça basit bir destek sağlayacak birine ihtiyacınız olduğunu bileceksiniz ve diğer gereksinimleri bir kenara bırakırsak, yalnızca bir hafta (en fazla) eğitim almanız gerekecek. Benzer şekilde, biletlerinizin %50 veya daha fazlasının yalnızca kodu açarak ele alınabileceğini keşfederseniz, hem destek hem de kodlama becerisine sahip bir kişiye ihtiyacınız olacağını bilirsiniz.

Ürün özgüllüğü de işe alım sürecinde kritik bir rol oynar. Örneğin, eklentinizin küresel olarak satış yapmak isteyen geliştiriciler için bir satış vergisi çözümü olduğunu varsayalım. Mantıksal olarak, analizler, destek biletlerinizin çoğunun satış vergileri ve onları çevreleyen yasallıklarla ilgili olduğunu gösterecektir. Bu, mükemmel müşteri destek becerilerinin ötesinde, temsilcinizin bir finans paketine veya en azından araştırma yapmak için bir ustalığa sahip olması gerektiği anlamına gelir.

Bir solopreneur, biletleri en başından etiketleyerek ve sıralayarak, örüntü tanımayı kolaylaştıran bir 'destek haritası' oluşturur. Bu da, rol için ihtiyaç duyduğunuz belirli becerileri, bilgileri ve deneyimi belirlemeyi daha doğru hale getirir.

2. Sabır, Empati ve Seviyeli Olmaya Öncelik Verin

Müşteri destek temsilcisi, kullanıcıya dönüktür ve sözleri ve eylemleri, işinizin doğrudan bir yansımasıdır. Bu nedenlerden dolayı, ilk işe alacağınız kişinin sabır, samimiyet ve iletişim açısından çıtayı belirlemesi gerekir. Tartışmacı veya kavgacı bir müşteri destek temsilcisinin itibarınıza ne kadar zarar verebileceğini hayal edebiliyor musunuz, potansiyel müşteriler kötü yorumlar yoluyla bunu öğrendiğinde alt satırınızdan bahsetmiyorum bile?

Müşteri X: 'Merhaba, bu <problem> ile ilgili olarak size ulaştığım üçüncü kişi. Hâlâ çözümünüzden memnun değilim ve bununla bilerek uğraşmayı ihmal ettiğinizi hissediyorum (ki bu yapmak zorunda olduğunuz bir şey çünkü biliyorsunuz, bu sizin lanet işiniz!).

Kötü Bir Gün Geçiren Müşteri Destek Temsilcisi:

Makul, soğukkanlı bir yanıt

İş için pek iyi değil, değil mi?

WordPress için müşteri desteğinde, pek çok güçlükle, hüsrana uğramış müşterilerle ve - bazen - düpedüz mantıksız olan kaba insanlarla uğraşacaksınız. Bu, bir bütün olarak desteğin ve işin doğasıdır. Etkili bir müşteri destek temsilcisi, iyi bir arabuluculuk becerisine ve insanlara yardım etme eğilimine, ayrıca sağlıklı bir sabır ve şefkat dozuna sahip olmalıdır.

Temsilcinizin empati kurmasını ve bir sorunu kullanıcının bakış açısından anlamasını ve işler kızıştığında meselelere aracılık etmesini istiyorsanız, bu beceriler 'pazarlık edilemez'.

3. Destek Sağladığınız Dil(ler)de Akıcılık Arayın

Bazen gerginliğe/hayal kırıklığına neden olan temsilci veya asıl sorun değildir - dil engelleri genellikle her iki tarafta da yanlış anlamalara yol açabilir.

Ayrıca, bazı diller diğerlerinden daha doğrudandır ve İngilizce'ye çevrildiklerinde, niyetleri bu olmasa bile talepkar veya agresif görünebilir. Küresel bir pazarı hedefliyorsanız, akıcı İngilizce bilen ve destek sağlamak istediğiniz dillerin nüanslarını anlayabilen birini işe almanız çok önemlidir.

Başka bir düşünce:

Diyelim ki Brezilyalı bir geliştirici bir eklenti başlattı ve hızla popüler oldu. Bu eklenti geliştiricisi kodlamada harika ama İngilizce'de o kadar iyi değil. Aniden destek biletleri, özellik istekleri ve genel sorularla dolup taşarlar. Harika! Sağlıklı bir geri bildirim döngüsü her işletme için iyidir. Sorun şu ki, bu biletlerin çoğu İngilizce ve eklenti geliştiricimiz bunları anlamakta ve yanıtlamakta zorlanıyor. Bu, her iki tarafta da darboğazlara, yanlış anlamalara ve hayal kırıklıklarına yol açar.

Brezilyalı soloprenörümüz için ileriye giden yol, hem Portekizce hem de İngilizce bilen birini işe almaları olacaktır. Bu kişi, bilgileri ileri geri iletebilen bir çevirmen/arabulucu olarak hareket ederken geliştiriciyle özgürce sohbet edebilecek ve müşteri hizmetleri aracılığıyla belirlenen fırsatları tespit edip bunlara göre hareket edecekseniz kritik öneme sahip bir geri bildirim döngüsü oluşturabilecektir. WordPress için.

Başka bir kullanım durumu, yeni başlayan ve kendi ülkesinden birini istihdam edecek paraya sahip olmayan bir ürün üreticisi olabilir. Bu senaryoda, İngilizce'nin konuşulan ana dillerden biri olduğu 'gelişmekte olan' coğrafi konumları belirlemeleri iyi olur. Güney Afrika, Hindistan, Filipinler gibi ekonomilerin ve kültürlerin tarihleri ​​boyunca İngilizceye alıştığı ülkeler akla geliyor.

Özellikle Filipinler, Microsoft gibi birçok büyük kuruluş hizmetlerini ülkeye dışarıdan sağladığı için köklü bir müşteri destek endüstrisine sahiptir.

4. Proaktif, Pratik ve Sıra Dışı Düşünen Bir Kişiye Yatırım Yapın

Olağanüstü insanlar bulun ve onlara yatırım yapın.

Fırsatları tespit edebilen ve bu müşteri desteği bilgilerine dayanarak inisiyatif alabilen özenli, yaratıcı düşünürler arayın. Müşteri hizmetlerinde tonlarca deneyime sahip olmaları gerekmez - rolü tamamlayan tamamen farklı bir alanda yetenekli olabilirler.

İşletme ve ürün sahibi olarak, müşteri destek temsilcinizin size ne zaman bilgi ileteceğini bileceğine güvenmek istersiniz. Sorun çözme konusunda onlara güvenebilmek ve sorguların ve şikayetlerin daha büyük "müşteri duyarlılığı" resmini nasıl oluşturduğunu görmek için bir adım geri atabilmek istiyorsunuz.

Bu proaktif yaklaşım, müşteri hizmetlerinin tekrarlayan doğasına da uygundur. Bir (daha az işe yarayan) temsilcinin gelip biletleri çözdüğü ve ardından bir gün olarak adlandırdığı yerde, bir başkası bu tekrarlayan kalıpları analiz ederek destek operasyonunu bir bütün olarak iyileştiren bilgileri tahmin edebilir.

İdeal adayınızın niteliklerini tanımladıktan sonra, bir sonraki adım, WordPress'te bir müşteri hizmetleri pozisyonu arayan insanları cezbeden ve heyecanlandıran bir iş spesifikasyonu oluşturmaktır.

Müthiş Adaylar Bir İş Spesifikasyonunda Neleri Arar?

• Esneklik
• Büyüme fırsatı
• Sorumluluk ve sahiplik
• İyi insanlar
• zihinsel uyarım
• Rahat bir yaşam ücreti

Kişisel deneyimime göre, bu noktaların benim için her şeyi özetlediğini söyleyebilirim. Ve ayrıntılar farklı olsa da, bir müşteri destek rolü arayışında olan bir adayın üst düzey düşüncesinin yukarıdakiyle aynı olmasa da çok benzer olduğunu varsaymak adil olur. İnsanlar, büyüme, kariyer gerçekleştirme ve net bir yükseliş yörüngesi için fırsatlar gördükleri şirketlere katılmak isterler.

Söylediği gibi, yükselen bir gelgit tüm tekneleri kaldırır ve bu sinyalleri iş özelliklerinize dahil etmeye çalışmalısınız.

Büyüme fırsatı: Belgelerin oluşturulmasını gerektiren bir destek rolü, kodlama ve programlama tekniklerinin öğrenilmesine kapı açabilir. Oradan, temsilci tam teşekküllü bir geliştirme rolüne geçebilir. Bu, kariyerinde ilerlemek isteyen biri için son derece çekici!

Esneklik: İş spesifikasyonunda vurgulanması gereken bir diğer nokta, desteğin genellikle oldukça esnek olmasıdır - günlük destek biletlerinizi kapatırsanız, ailenizle veya becerilerinizi geliştirmek veya eğitiminizi ilerletmek için daha fazla zamanınız olur.

Sorumluluk ve sahiplenme: Adaylar ayrıca liderlik ve yönetim görevleri için potansiyele sahip roller arayışında olabilirler. Bu özlemden yararlanmak için, destek operasyonlarının büyümesine öncülük edecek birini aradığınızı söyleyebilirsiniz. Hırslı insanlar neredeyse her zaman hem kişisel hem de profesyonel yaşam becerilerini geliştirmenin yollarını ararlar.

Yukarıdaki noktaları etkili bir iş spesifikasyonunun genel hatları olarak düşünün. Aşağıdaki noktalar, daha ince ayrıntıları nasıl ekleyeceğiniz konusunda size iyi bir fikir verecektir:

• İş unvanı: Başlığın net ve iş tanımıyla uyumlu olduğundan emin olun. Rakiplerinizin benzer rollere hangi adları verdiğini öğrenmek iyi bir uygulamadır. Kurumsal düzeyde deneyime sahip birini arıyorsanız, 'destek süperstarı' veya 'yardımcı kahramanlar' gibi gayrı resmi ünvanlar kullanmaktan kaçının çünkü bunlar küçümseyici olarak yorumlanabilir ve hatta rolün gerçekte ne olduğu konusunda adayların kafasını karıştırabilir.
• İş tanımı: Temsilcinin herhangi bir günde gerçekleştirmesini beklediğiniz görevlerin bir özetini sağlayın. Mevcut araçları, platformları ve sistemleri ve müşterilerle iletişim kurmak için kullanacakları iletişim kanallarını (canlı sohbet, e-posta, telefon, Slack vb.) listeleyin. Rolün teknik bir yönü varsa, sorun giderme veya gerçek kodlama gibi ayrıntıları eklemeyi unutmayın.
• Başvuru sahibi açıklaması: Her beceri ve kaliteyi (ve tercih edilen IQ/EQ seviyesini!) listeleyerek mükemmel müşteri destek temsilcinizi oluşturmak cazip gelebilir, ancak bu, pek çok potansiyel adayı caydıracak veya cesaretini kıracaktır çünkü yeterli olmadıklarını hissedeceklerdir. her gereksinim için.
  
• Şirket ve kültür: Kurucu olarak kalbinizde hangi temel değerler oturuyor? Gelecekteki ekibinizi özel yapan ne olacak? Bu, insanları misyon ve vizyonunuz hakkında heyecanlandırmak için bir şansınız. Freemius'a katılmamın başlıca nedenlerinden biri, altı farklı ülkeden gerçek anlamda küresel bir ekipten oluşmasıydı - bu çok heyecan verici ve dünya ve içindeki insanlar hakkında daha fazla bilgi edinme fırsatı sunuyor. Ayrıca, insanların kodlama ve geliştirme tutkularını kariyerlerine dönüştürmelerine yardımcı olma misyonumuzu da satın aldım - bu bana işimin gerçek bir amacı olduğu hissini veriyor.
• Başvuruyu basitleştirin: Sonraki adımların ne olduğu konusunda net olun. Başvuru sahibinin tarama sorularını doldurmasını istiyorsanız, bunu nasıl yapabilecekleri konusunda net olun. Başvuruda yer alan bir ön yazı ve portföylerine bir bağlantı istiyorsanız, adaylara bildirin!

Sağlıklı çalışma ilişkileri, her iki tarafın da bir anlaşmaya varmaktan faydalanacağı ilkesi üzerine kuruludur. Bir iş spesifikasyonu, bir işverenin bir çalışandan ne beklediğini ve söz konusu çalışanın anlaşma imzalandıktan sonra şirkete katılmaktan ne kazanabileceğini özetlemenin harika bir yoludur.

Sonunda ilk "uygun" müşteri destek temsilcinizi bulduğunuzda

Doğru Adayların Önünde İş Spesifikasyonunuzu Nasıl Öğrenirsiniz?

• İdeal adayınızı belirlediniz mi? ✔
• Adayları heyecanlandırmak için çekici bir iş spesifikasyonu mu oluşturdunuz? ✔

Şimdi, doğru kişilerin görebilmesi için iş listenizi dışarı ve vahşi doğaya itmenin zamanı geldi! Çağrının ilk ve en belirgin bağlantı noktası(al) şudur:

1. UpWork ve Freelance.com

Müşteri desteği yeteneğini ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilecek birkaç işe alım portalı vardır. Şaşırtıcı filtreleme yetenekleri ve iş için bekleyen çok sayıda aday nedeniyle, UpWork muhtemelen bunun için bir numaralı kaynaktır. Platform yalnızca coğrafi konum, fiyat aralığı ve becerilere vb. göre filtreleme yapmanıza izin vermekle kalmaz, aynı zamanda işe alma yasallıklarını ve finansalları sizin için otomatik olarak ele alır; bu, ilk ekip üyenizi ararken harika bir zaman tasarrufu sağlar.

Etkileyici bir aday bulursanız ve bu aşamada yalnızca serbest çalışmak istiyorlarsa, proje bazında çalışmak, ikiniz iyi çalışırsanız potansiyel olarak kalıcı olabilecek bir iş ilişkisine başlamak için iyi bir yoldur. bir arada.

2. WordPress.org'un İş İlan Sayfası

Burada, pozisyon yazmaktan geçiş uzmanları için açık pozisyonlara kadar her şeyi bulacaksınız ve desteğe özel olmasa da, aktif olarak hangi rollerin arandığı hakkında size bir fikir verecektir. Yazılı olarak, deponun listeleme sayfasında sadece dört pozisyon mevcuttur, bu da listelemenizin potansiyel olarak daha fazla görülme şansı olduğu anlamına gelir.

WordPress.org'da çeşitli müşteri desteği iş listeleri

3. Kendi Topluluğunuz

Ürününüzün topluluğunda başkalarına yardım ettiği bilinen hevesli kullanıcıları aktif olarak araştırabilirsiniz. Örneğin, Facebook grubunuzun, web sitenizin forumunun veya Slack grubunuzun üyeleri, ürününüz ve onunla ilgili kişiler hakkında sağlam bir anlayışa sahip olacaktır. Bu, üzerine inşa edilebilecek yerleşik bir ilişki olduğu anlamına gelir.

Bu tür bir işe alım nadir olmakla birlikte, aktif, bilgili bir kullanıcıya havalı bir "Hey, yardımınız için gerçekten minnettarım - bu iş için para almak ister misiniz?" verimli bir iş ilişkisinin başlangıcı olabilir.

Bir uyarı: Bu tür bir fırsat, muhtemelen yalnızca geniş, büyüyen bir kullanıcı tabanınız ve 10 binin üzerinde etkin yüklemeniz olduğunda kendini gösterecektir (ancak bu, harika, yardımcı ürün kullanıcılarına göz kulak olmamanız gerektiği anlamına gelmez 😉 )

4. Bültenler, Sosyal Kanallar ve İşe Alım Portalları

Bu makaleye hazırlanırken, kişisel deneyimine göre, bir şeylerin olmasını beklemek yerine insanlara ulaşmanın kendisi için en iyi sonucu verdiğini bulan Vova Feldman (Freemius CEO'su) ile değerli bir oturum yaptım.

Aşağıdaki ipuçları işe alım inisiyatifini almanıza yardımcı olacaktır:

Bültenler: İşe alma önemsiz değildir ve bazen WordPress topluluğunun üyelerine daha fazla maruz kalma sunan kanalları kullanmak gerekir. Daha geniş erişim için, birkaç popüler haftalık bültende iş listeleri bulunur. İşte gidebileceğiniz üç seçenek:

• MasterWP: İki sayıdan oluşan bir blok için £50 sınıflandırılmış reklam.
• wpMail.me: Bir iş ilanı için 19 dolar.
• TheRepository: Dört tür reklam sunar - 250$'a sponsor yayınlayın; 200 $ için sponsorlu gönderi; 150$'lık geleneksel reklam; ve 50 $ için sponsorlu bağlantı.
• Gönderi Durumu: Yılda 99 ABD Doları karşılığında Post Status Üyelik Kulübüne abonelik gerektirir. Bununla, haber bülteninde ve web sitesinin İş Panosu'nda işinizi listeleyebilirsiniz.

Sosyal kanallar: Sosyal kanallarınızdan, özellikle Twitter, LinkedIn ve Facebook'tan yararlanabilirsiniz. LinkedIn ve Twitter, özellikle sizi topluluktaki profesyonellerle buluşturur ve pozisyonun reklamını yapan basit bir gönderi/tweet, harika bir adayla bağlantı kurmak için gereken tek şey olabilir. LinkedIn'de profil resminize bir #Hiring fotoğraf çerçevesi ekleyebilir ve ücretsiz bir iş ilanı oluşturabilirsiniz (adayların kalitesi maalesef garanti edilmez 😬). Facebook grubunuz, web sitesi forumunuz ve Slack kanalınızda (şu anda küçük olsalar bile) bir müşteri destek temsilcisi aradığınızı da belirtebilirsiniz.

Bu aşamada, umarım ilgili taraflardan birkaç CV almış olmalısınız. Top sahanıza geri döndü ve aday mahsulün kremasını belirlemek için her birini değerlendirmeniz gerekecek.

Gönderilerin Değerlendirilmesi, Soruların İncelenmesi ve Mülakatların Yürütülmesi

1. Değerlendirme

Bir adayın lehine olan en belirgin beceri, WordPress veya benzer bir ekosistemde uzaktan müşteri desteği deneyimidir. Sırada, eklentinizin/temanızın desteğe ihtiyaç duyduğu birincil dilde akıcılık olacaktır. Özgeçmişlerdeki veya iletişimdeki herhangi bir yazım hatası veya dilbilgisi hatası, adayın şansını denediği veya dil becerileri konusunda gerçek dışı olabileceği konusunda sizi uyarmalıdır.

Kullanıcıya yönelik becerilerle birleştirilmiş zeka sinyallerini aramak iyi bir uygulamadır ve bunların doğrudan müşteri desteği ve hatta WordPress ile ilgili olması gerekmez. Örneğin, güvenilir bir eğitim kurumundan alınan doğrulanabilir bir derece, zeka ve yeterliliğin iyi bir göstergesidir. Belki adayın bir perakende satış hizmetinde veya bir restoranda evin önünde bir geçmişi vardır - bunlar adayın kişisel iletişim için bir yeteneğe sahip olduğunun işaretleridir.

Bu üst düzey hususlara ek olarak, rolünüzün gerektirdiği belirli becerilerle ilgili deneyimi görmek isteyeceksiniz. Teknoloji konusunda bilgili bir kişi gerektiriyorsa, adayın özgeçmişinin, ister önceki iş deneyiminden ister eğitimden olsun, yetenekli olduklarını belirtmesi gerekir.

Ancak bazen adaylar belirli alanlarda yetersiz kalsa bile, aday hakkında 'içgüdüsel bir his' vardır. Ve bu, tarama sorularınızın ve pratik görevlerinizin yeteneği ortaya çıkarabileceği yerdir!

2. Tarama Soruları

Önce bir tanıtım görüşmesi yapmak ve ardından eleme sorularını göndermek veya belgenize bir ek veya bağlantı ile e-posta yoluyla adayla iletişime geçmek size kalmış. Her iki durumda da, en sık müşteri desteği sorularınızı zaten belirlemiş ve bunları kolaydan zora kadar on soruya indirgemiş olmak isteyeceksiniz.

Bu sorular/görevler, bir kişinin kapsamlı bir şekilde araştırma yapıp yapamayacağını, proaktif olup olamayacağını ve uygulamalı bir yaklaşım benimseyip benimsemediğini ortaya çıkaracaktır. Daha basit görevler yalnızca biraz Googling ve sağduyu gerektirebilirken, daha karmaşık görevler adayın girişimci olmasını ve kutunun dışında düşünmesini gerektirecektir. Adayların körü körüne girmemelerini sağlamak için Yardım Merkeziniz, belgeleriniz veya eklenti/tema API'niz gibi bilgi kaynaklarına bağlantılar ekleyerek onlara yardım edin.

Vova'nın RatingWidget'i büyütürken adaylardan gerçek bir eklenti yüklemelerini isteyerek adayların "teknoloji bilgisini" nasıl ölçtüğüne dair bir örnek:

Karmaşıklık düzeyine göre kademeli olarak RatingWidget'ta bir 'destek temsilcisi' rolü için birkaç soru:

Cevaplarım oldukça açık (muhtemelen kafein açığım olduğu için). Benim soğuk desteğimin aksine, kullanıcıya dönük bir inceliğe sahip değerli bir aday, bu "sahte" durumlara yanıt verirken çok daha cana yakın ve arkadaş canlısı olurdu. Yukarıdaki 'daha zor' ve 'karmaşık' sorulara yanıt olarak büyük desteğin nasıl göründüğü aşağıda açıklanmıştır:

Fark gece ve gündür! Basitçe 'geçerli' değil, 'üstünde ve ötesinde' aradığınız için kapsamlı bir şekilde yanıt veren adaylara dikkat edin.

RatingWidget müşteri destek temsilcisi anketinin tamamına buradan göz atabilirsiniz.

Bir adayın soruların beş ila yedisine doğru cevap verdiğini veya en azından sağlanan materyale göre mantıklı cevaplar verdiğini varsayalım. Temel olarak, soruların %50'sinden fazlasını kendi yaratıcılıklarını kullanarak ve herhangi bir eğitim almadan yanıtlamayı başardılar - bu, kişinin rolü geliştirme ve başarılı olma potansiyeline sahip olduğunun iyi bir göstergesidir.

Bu tarama soruları bir 'gerçek dünya' destek simülasyonu görevi görür. Onlarla, bir kişinin ne kadar arkadaş canlısı olduğunu, biletleri tatmin edici bir şekilde kapatabildiğini ve çözüm ararken proaktif olup olmadığını veya bilgiye sahip olmadığı için zamanı durdurup beklemediğini görebilirsiniz.

Tarama sorularıyla, daha mülakata girmeden adaylardan çok şey öğrenirsiniz.

3. Mülakat Yapmak

Seçtiğiniz adaylar ortak destek sorularına cevap verebileceklerini kanıtladığından, görüşme süreci daha çok şirket kültürüne uyup uymadıklarını, sizinle iyi bir kimyaya sahip olup olmadıklarını ve destek vermelerini istediğiniz dilde bir sohbeti sürdürüp sürdüremeyeceklerini belirlemeye yönelik hale gelir.

Onlara ne sormak istediğiniz gerçekten size kalmış, ancak yumuşak becerilerini değerlendirmenize ve hırslarının nerede yattığını belirlemenize yardımcı olacak sorularla onları biberlemek başlamak için iyi bir yer. Gibi sorular:

• Sizi farklı/olağandışı yapan şeyin ne olduğunu düşünüyorsunuz?
• Neden bir WordPress işletmesi için müşteri destek temsilcisi olmakla ilgileniyorsunuz?
• Hedefiniz müşteri desteği mi yoksa başka alanlara geçiş yaptığınızı/başka ilgi alanlarınız veya yeteneklerinizin peşinde koştuğunuzu mu düşünüyorsunuz?
• <Awesome Plugin Company> 'de çalışanlarımızın büyümesine yatırım yapıyoruz, bu da bir taahhüt aradığımız anlamına geliyor . Bu size nasıl geliyor?

Bir çalışana ve uzun vadeli bir taahhüt için yatırım yapmak istiyorsanız, gelecek planlarını vb. açıklamalarını sağlamak için bu konuda açık sözlü olmanız gerekir.

Mülakatın nasıl ilerleyeceği, rolün gerektirdiği uzmanlık düzeyine de bağlıdır - genel bir rol, uzman bir pozisyondan farklı bir yaklaşım gerektirecektir.

Uzman pozisyonu için, ortak kodlama/geliştirme destek senaryoları ile becerilerini test edebilir ve ilk tarama sürecinden cevaplarını sorgulayabilirsiniz. Kararlarının arkasındaki düşünceyi anlamak, bir geliştirici/problem çözücü olarak yeteneklerini daha kapsamlı bir şekilde anlamanızı sağlayacaktır.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

Abone olun ve ücretsiz bir kopyasını alın

WordPress Eklentisi İş Kitabı

Abonelik ekonomisinde başarılı bir WordPress eklenti işinin tam olarak nasıl oluşturulacağı.

Bir arkadaşınla paylaş

Arkadaşınızın e-posta adresini girin. Onlara sadece bu kitabı e-posta ile göndereceğiz, izci şerefine.

Paylaşım için teşekkürler

Harika - 'WordPress Plugin Business Book'un bir kopyası az önce şu adrese gönderildi: . Haberi daha da yaymamıza yardım etmek ister misiniz? Devam edin, kitabı arkadaşlarınız ve iş arkadaşlarınızla paylaşın.

Abone olduğun için teşekkürler!

- az önce 'WordPress Plugin Business Book' kopyanızı şu adrese gönderdik: .

Bir Arkadaşınızla Paylaşın E-postayı Yeniden Gönderin

E-postanızda yazım hatası mı var? E-posta adresini düzenlemek ve tekrar göndermek için burayı tıklayın.

İndirmek