Müşteri Soruları ile Sualtı? Biraz Yardım Alma Zamanı.

İşe açtığınızda, her şeyden siz sorumluydunuz. Gelen her sipariş, bir müşteriden gelen her e-posta - hepsi sizin omuzlarınızdaydı.

Ancak mağazanız büyüdükçe, giderek daha fazla müşteri sorgusuna yanıt vereceksiniz ve zamanınız ön saflarda harcanacak. İşin geri kalanı zarar görür veya müşteriler daha uzun bekleme süreleriyle sabırsızlanmaya başlar.

Zamanınızın çoğunu işinizi kurmaktan çok müşteri sorularını yanıtlamakla harcadığınızda, biraz yardım almanın zamanı gelmiştir.

İlk müşteri destek temsilciniz, muhtemelen gerektiğinde müşteri sorularına müdahale edebilecek ve yanıt verebilecek yarı zamanlı bir çalışan olacaktır. Ayrıca SSS, sosyal medya ve diğer projeleri yazmanıza yardımcı olabilirler.

Bu gönderide, müşterilerinizin emin ellerde olduğunu bilerek işletmenizi yönetmeye geri dönebilmeniz için ilk müşteri destek temsilcinizi nasıl işe alacağınızı, işe alacağınızı ve işe alacağınızı açıklıyoruz.

Mükemmel müşteri destek temsilcinizi tanımlama

İlk destek temsilciniz hızla şirketinizin yüzü olacak. Müşterilerle iletişimde ön saflarda oldukları için markanızı özgün bir şekilde temsil etmeleri gerekir. İlk işe aldığınız kişiye güvenmeniz gerçekten önemlidir, aksi takdirde mikro yönetime çok fazla zaman harcarsınız ve bu ne sizin için ne de onlar için eğlenceli değildir.

Özellikle çok meşgul olduğunuzda, ilk tanıştığınız kişiyi işe almak cezbedicidir. Ancak küçük ekibiniz için en iyi kişiyi bulmak, sizi paradan ve hatta hayal kırıklığından kurtaracak. Aslında, Careerbuilder tek bir kötü kiralamanın ekibinize üretkenlik, moral ve müşteri şikayetlerinde 50.000$'a mal olabileceğini tahmin ediyor. Doğru kişiyi işe almak için zaman ayırın.

İdeal adayın ihtiyaç duyduğunu düşündüğünüz becerilerin bir listesini yaparak başlayın. Müşterilerinize etkili bir şekilde yardım etmede onları başarılı kılan şey nedir? Yardımcı olacakları başka sorumluluklar var mı? İşte aramanızı önerdiğimiz birkaç yaygın beceri:

Müşteri hizmeti becerileri: Açık görünebilir, ancak hayal kırıklığına uğramış müşterilerle konuşmakta harika olan ve insanlara yardım etmeyi seven birine ihtiyacınız var. Daha önce perakende sektöründe çalıştılarsa, ancak can sıkıcı müşterilerden nefret ettilerse, destekte çok uzun süre çalışmaktan hoşlanmayacaklardır.

Yazılı iletişim becerileri: Özgeçmişleri ve ön yazıları yazım hatalarıyla doluysa, müşterilere e-postaları da öyle olacaktır. Metin yoluyla iletişim kurmak kolay olmalıdır. Ayrıca, aynı ofiste çalışmıyorsanız, zamanınızın çoğunu yazılı olarak iletişim kurarak geçireceksiniz. Herhangi bir olası yanlış iletişimden kaçınmak istiyorsunuz!

Empati: Halihazırda güçlü bir empatik yapı sergileyen birini işe almak, müşterilerinizin yerine geçecekleri konusunda asla endişelenmenize gerek kalmayacağı anlamına gelir. Empatik bir destek temsilcisi, müşteri için işleri doğru yapmak için her zaman yukarıda ve öteye gidecektir.

Bağımsız çalışır: Zaman kazanmak ve iş yükünüzü azaltmak için birini işe aldığınızda, işleri kendi başlarına halledebileceklerinden emin olmak istersiniz. Bu, kolayca bulunamayacak bilgileri aramak, geri ödemeler hakkında (elbette yönergeler dahilinde) kararlar almak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için inisiyatif almak anlamına gelir.

Süreç odaklı: İlk müşteri destek temsilcisi, gelecekteki işe alımlar için ortamı hazırlayacaktır. Süreçleri belgeleyebilecek ve iş akışlarını iyileştirebilecek birini işe almak, sizi daha sonra başarıya hazırlayacaktır.

Beceri ve niteliklerin yanı sıra, ideal adayın sahip olması gerekebilecek bazı nitelikler de vardır. Yeni çalışanınızın uyum sağlaması gereken çalışma koşullarını düşünmek önemlidir.

Kullanılabilirlik: Çalışmak için ne zaman müsait olurlar? Müşterileriniz genellikle hangi zamanlarda yardıma ihtiyaç duyar? Müşterilerin ihtiyaç duyduklarında hızlı yanıt almalarını sağlamak için bu iki zamanın eşleşmesi gerekir. Birçok şirket, yarı zamanlı bir destek temsilcisiyle başlayacak ve daha yoğun hale geldikçe daha fazla saat sağlayacaktır.

Yer: Uzaktan veya sanal olarak çalışacak birini işe almaktan mutlu musunuz? Küçük bir kasabada veya yaşam maliyeti yüksek bir şehirde çalışıyorsanız, çevrimiçi yardım bulma konusunda daha başarılı olabilirsiniz. Bu durumda, çalışmak için güvenilir bir internet bağlantısına ve bir ev ofisine ihtiyaçları olacaktır.

Gelecek planları: Yeni bir ekip üyesi yetiştirmek maliyetlidir (birçok araştırma, işe almanın ve işe başlamanın 4000 dolara kadar mal olabileceğine inanmaktadır). Bir süre etrafta kalacaklarından emin olmak istersiniz. Bir yaz öğrencisini işe almak birkaç ay için uygun maliyetli bir seçenek olabilir, ancak okul yeniden başladığında onları kaybedeceğinizden emin olabilirsiniz.

Bir elektronik tablo veya belgede önemli olduğunu düşündüğünüz tüm nitelikleri veya sahip olduğunuz ilk müşteri destek temsilcinizi listeleyin. Becerileri “olması gereken”, “olması güzel” ve “bonus” ile ayırın. Bu, ayrıntılı bir iş tanımı oluşturmanıza ve potansiyel başvuru sahiplerini değerlendirmenize yardımcı olacaktır.

Yeni çalışanınızı işe alma

Aklınızda mükemmel müşteri destek temsilcisi hakkında bir fikriniz var, şimdi onları bulmanız gerekiyor.

İlk olarak, nitelikli adayları çekecek bir iş tanımı yazın. En iyi adaylar en iyi şirketlerde çalışmak ister, bu nedenle harika bir işveren olarak öne çıkmanız gerekir.

Kayako'nun kurucusu Jamie Edwards'ın bu harika blog yazısında açıkladığı gibi, şunları eklemek isteyeceksiniz:

• Doldurmak istediğiniz pozisyonun kısa bir açıklaması, gerekli saatler de dahil olmak üzere,
• şirketinize genel bir bakış,
• kilit sorumlulukların bir listesi ve,
• adayın başarılı olması için ihtiyaç duyduğu beceriler veya nitelikler.

Pozisyonun içerdiği tüm avantajlarla birlikte bir maaş aralığı eklemeyi de düşünebilirsiniz.

Son olarak, ilgilenen başvuru sahiplerine nasıl başvuracaklarını söyleyin. Çoğu şirket, adaylardan bir ön yazı ve özgeçmiş göndermelerini isteyecektir. Bu belgeler, bir adayın geçmiş deneyimleri ve yazma becerileri hakkında hızlı bir şekilde fikir edinmenize yardımcı olabilir. Ayrıca adaylardan, uygunlukları veya iyi müşteri desteği fikirleri gibi birkaç ek soruyu yanıtlamalarını isteyebilirsiniz. Bu, ayrıntılara dikkat etmeyen başvuru sahiplerini ayıklamaya yardımcı olabilir. Soruları yanıtlamıyorlarsa veya bir iş başvurusunda istediğiniz tüm bilgileri vermiyorlarsa, muhtemelen müşterilerle e-postalarında bazı şeyleri kaçıracaklar.

İş tanımınızı hazırladıktan sonra, onu terfi ettirmenin zamanı geldi. Kişisel ağınızı kullanmak iyi bir başlangıçtır, ancak çok çeşitli aday havuzuyla sonuçlanmayabilir.

İş kurulları, aradığınız aday pazarını hedeflemek için gerçekten yararlıdır. Müşteri desteği konusunda yetenekli kişileri işe almak için bulduğum en iyilerden bazıları şunlardır:

• Destek Odaklı: 30 gün için 150 ABD doları - müşteri destek profesyonellerinden oluşan bir topluluk için iş panosu. Buradaki başvuru sahiplerinin çoğu, müşterilerle çevrimiçi çalışma deneyimine zaten sahip olacak.
• WeWorkRemotely: 30 gün boyunca 200 ABD doları - özel bir Destek kategorisi ve yüksek kaliteli müşteri adayları içeren WeWorkRemotely, sunduğu şey için daha yüksek fiyata değer.

Geniş bir ağ oluşturmak, şirketiniz için mükemmel uyumu bulmanıza yardımcı olacaktır. Unutmayın, bu, birçok müşterinizin soruları olduğunda etkileşime gireceği ilk kişidir - kısayol kullanmak istemezsiniz!

Başvuru sahipleriyle görüşme

Çok sayıda başvuru sahibi geldiğinde, birini seçmeniz gerekir. Başarısız adaylarla konuşmak için harcadığınız zamanı en aza indirmek, ancak en iyi başvuranı seçme şansınızı en üst düzeye çıkarmak istiyorsunuz. En iyi yöntem, her düzeyde daha az başvuru sahibi ve daha uzun, daha derinlemesine görüşmeler olacak şekilde başvuru sahiplerini taramaktır.

1. Taramayı Sürdür. İş tanımı için geliştirdiğiniz gereksinimler listesini kullanarak, özgeçmişleri filtreleyin, her birine en fazla 5 ila 10 dakika ayırın. Daha fazla konuşmak istediğinizi vurgulayın.
2. Telefon Taraması . İlgi çekici adaylarla telefon veya Skype üzerinden konuşmak için bir zaman belirleyin. Onlara işin kısa bir tanımını verin ve geçmiş istihdam geçmişlerini kısaca gözden geçirin. Onlara olabilecek tüm soruları sormaları için bir şans verin. Aday soruları doğrudan cevaplayabilir mi? Profesyonel ve nazikler mi? İşe gerçekten ilgileri var mı?
3. Tam röportaj. Telefon ekranından sonra en iyi adaylarla bir saatlik tam bir görüşme planlayın. Help Scout'un bu mülakat soruları listesi size aday hakkında kapsamlı bir fikir verecektir. Gerekli becerilerle ilgili belgenize geri döndüğünüzden emin olun, hatta belki de her bir adayı her beceriye göre sıralayın.
4. Referansları kontrol edin. Alanı bir veya iki nihai adaya indirdikten sonra, sağladıkları referansları arayın. Referansların çoğu olumlu bir inceleme sağlarken, adayın sağladığı gerçeklerden tereddütleri veya büyük farklılıkları dinleyin.

Şimdi, en heyecan verici kısım için - bir teklifte bulunmak!

Başarılı adayın imzalaması için bir iş sözleşmesi hazırlamanız gerekecek. Bu, maaşlarını (veya saatlik ücretlerini) ve sosyal yardımları, kısa bir iş tanımını ve çalışma şartlarını içermelidir. Bir sözleşme, hem işletme sahibi olarak sizi hem de yeni çalışanınızı korur. Çevrimiçi olarak bazı standart iş sözleşmeleri bulabilir veya her şeyi kapsadığınızdan emin olmak için küçük işletme İK danışmanıyla konuşmayı düşünebilirsiniz.

Yeni çalışanınız için araçları ayarlama

İşe alma sürecinden geçerken, işletmenizi yeni bir müşteri destek temsilcisine katılmaya hazırlamanız gerekir.

Yeni destek temsilcisi müşterilerle nasıl iletişim kuracak? Şu anda tüm e-postaları kendi gelen kutunuza yönlendiriyorsanız, muhtemelen durma zamanı gelmiştir. Özel bir destek e-postası oluşturmak isteyeceksiniz ve bir yardım masası uygulamayı düşünebilirsiniz. Yardım masası, müşteri destek temsilcilerinin çeşitli kanallardan (e-posta, sosyal ve SMS) müşteri sorgularını düzenlemeleri, izlemeleri ve yanıtlamaları için bir yazılım aracıdır. Tüm iletişimi tek bir yerde tutar ve konuşmaları doğru kişiye atayarak ekiplerin birlikte çalışmasına yardımcı olur. İşte başlamanıza yardımcı olacak kullanımı kolay birkaç yardım masası:

• Zendesk Gelen Kutusu (ücretsiz)
• Yardım İzci (8$/ay/kullanıcı)
• Ön Uygulama (15$/ay/kullanıcı)

Yeni çalışanla bilgileri nasıl paylaşacaksınız? İşletmenizin sahibi olarak ürünleriniz, sistemleriniz ve müşterileriniz hakkında bilmeniz gereken her şeyi zaten biliyorsunuz. Tüm bu değerli bilgileri kafanızdan çıkarıp yeni bir çalışana aktarmak zaman alacaktır. Bilgi paylaşmanın en kolay yolu? Yaz. Bu şekilde, sadece bir kez yapmanız gerekir. Dahili belgeler veya yeni çalışanlar için bir el kitabı, işe başlamayı çok daha kolay hale getirir. Çalışanlar bunu kendi başlarına okuyabilir ve gerektiğinde tekrar başvurabilir.

Son olarak, yeni bir çalışanı işe almak için yasal gereklilikler vardır. Müşteri destek temsilcisi ilk çalışanınızsa, bir EIN (İşveren Kimlik Numarası) veya iş ülkenizdeki eşdeğerine sahip olduğunuzdan emin olun. Eyalet ve federal makamlara kaydolmanız ve vergi stopajı için kayıtlar oluşturmanız gerekir. Evrak pis kokuyor, ancak her şeyi doğru şekilde ayarlamak daha sonra size zaman (ve para) kazandıracak.

Yeni işe alım

Doğru kişiyi işe almak, onları hızlı bir şekilde ayağa kaldırmak ve çalıştırmak için çok yardımcı olacaktır. Şirketinizin sesini ve müşterilere yardım etme arzusunu yansıtan birini bulsanız bile, iş burada bitmiyor. Yeni müşteri desteği temsilcinizi doğru bir şekilde dahil etmek, onları başarıya hazırlayacaktır.

Onları düzgün bir şekilde karşılamak için ilk günlerinde iyi bir zaman ayırın. Rahatsızlık veya sıkıntı gibi hissetmelerini istemezsiniz. Sipariş karşılama ve iadeler gibi müşteri desteğini etkileyen parçalara odaklanarak operasyonlarınız boyunca onlara yol gösterin. Uzaktan çalışıyorsanız, sohbet etmek için bir Google Hangout veya görüntülü görüşme ayarlayın.

Birkaç müşteri e-postası üzerinde birlikte çalışın. Bir yanıt yazarken düşünce sürecinizi açıklayın. Sevkiyat veya teslimatlar hakkında bilgi almak için nereye gitmeleri gerekiyor? İade politikanız nedir? Karşılaşabilecekleri durumlardan e-postaları (zaten yanıtlamış olabileceğiniz olsalar bile) çıkarmak yararlıdır. Bu şekilde, nasıl yanıt vereceğinizi görebilir ve yanıtınızı kopyalayabilirler.

Birkaç ortak senaryo üzerinde birlikte çalıştıktan sonra, onların dalıp gitmelerinin zamanı geldi. İhtiyaç duydukları tüm araçlara sahip olduklarından emin olun ve ardından sizin onaylamanız için birkaç yanıt taslağı hazırlamalarına izin verin. Başlarken, soruları yanıtlamaya hazır olduğunuzdan emin olun. Giden yanıtları ton ve doğruluk açısından düzenleyin ve yeni çalışanınıza belirli geri bildirimler verdiğinizden emin olun.

Yanıt yazarken kendilerine güvenleri arttıkça, onay almadan yanıt vermeleri için onlara daha fazla özgürlük verin, ancak neyin size iletilmesi gerektiğine dair net yönergeler belirleyin. Çoğu ekip, belirli bir miktarın üzerindeki geri ödemeler, şirket politikası dışındaki değişimler ve herhangi bir özel sipariş için yönetici onayının gerekli olmasını sağlar.

İlk gün, şunları da kapsamanız gerekir:

• Vergi formları gibi gerekli evraklar,
• Doğrudan para yatırma için banka hesap bilgileri,
• Kimlik ve SSN kopyalarının alınması,
• İlk 30 günün beklentileri,
• Sorular için kime gidilir.

Sürekli destek ve geliştirme

Önümüzdeki birkaç hafta içinde, yeni çalışanınız bir rutine yerleşecek ve umarım günden güne çok az gözetim gerektirecektir. Ancak, yeni müşteri destek temsilcinize hazır olmak ve sürekli destek sağlamak yine de önemlidir.

Yeni çalışanınıza geri bildirim sağlamak için bir yöntem geliştirin. Ortaya çıkan soruları gözden geçirmek, yeni projeler planlamak ve işlerin nasıl gittiğini kontrol etmek için haftada bir buluşmayı planlayın. İletişim hatlarını açık tutarsanız, çalışanınız yardıma ihtiyaç duyduğunda sorunlarla yüzleşmek konusunda rahat hissedecektir.

Son olarak, yeni müşteri destek temsilciniz rahat bir şekilde dahil olduğunda, daha iddialı hedefler belirlemenin zamanı geldi. Belki müşteri memnuniyetini izlemeye başlamak ve %95 olumlu yanıt almak istersiniz. Belki tekrar müşteri satın alımlarını artırmak istersiniz. Ya da sadece müşterinizin yanıtlarına ne kadar hızlı yanıt alacağını artırmak istiyorsunuz. Hedef belirlemek, yeni ekip üyenizin işlerini nasıl etkilediklerini anlamasına ve dikkatlerini olumlu sonuçlara odaklamasına yardımcı olacaktır.

İşinizi büyütmeye geri dönün

İlk müşteri destek temsilcinizi işe almak korkutucu bir teklif olabilir. Müşteri iletişimi üzerindeki kontrolü bırakıyorsunuz ve bir başkasının sizin kadar iyi bir iş çıkaracağına güveniyorsunuz.

Ancak doğru kişiyi işe almak, müşterilerinizin emin ellerde olduğunu bilerek içiniz rahat edebileceğiniz anlamına gelir. Ve bu, daha büyük resme dönmek için zamanınız olduğu anlamına gelir. Özel bir destek temsilcisi işe almak, daha yüksek etkili faaliyetlere odaklanmanızı artıracaktır.

Haftanızda başka bir 20 saatle ne yapabilirsiniz?