Sprout ile sosyal müşteri hizmetleri ekibinizi tatil telaşına hazırlıyoruz

Hem pazarlamacılar hem de tüketiciler için tatiller her yıl daha erken başlıyor gibi görünüyor. 2023'ün 3. çeyreği Sprout Pulse anketine göre, pazarlamacıların %75'i 2022'ye kıyasla bu yılın başında tatil içeriği yayınlıyor. Tatil müşteri hizmetleri stratejiniz de erken başlamaya hazır mı?

Tıpkı Cadılar Bayramı gelmeden önce karlı dekorun ortaya çıkmaya başlaması gibi, tatil müşteri hizmetleri stratejiniz de yoğun alışveriş sezonu öncesinde hazır olmalıdır. İşlerin sorunsuz ilerlemesini sağlamak için müşteri hizmetleri ekiplerinin mevcut tüm kaynaklardan en iyi şekilde yararlanması gerekir. Neyse ki Sprout Social, müşteri ilişkilerini güçlendirirken tatil telaşını hafifletmek için tasarlanmış araçlarla donatılmıştır; bu, tatil sezonundan sonra da iyi bir şekilde verilmeye devam eden bir hediyedir.

'Müşteri hizmetleri stratejinizi güçlendirmenin mevsimi geldi. Stratejinizi şekillendirmek ve hangi Sprout özelliklerinin ekibinizi, müşterilerinizi ve ekiplerinizi başarıya hazırlayacağını öğrenmek için okumaya devam edin.

Neden sosyal medyanın tatil müşteri hizmetlerinin merkezinde olması gerekiyor?

Sosyal medyada müşteri sorularını yanıtlamak, sosyal medya ve müşteri hizmetleri Venn diyagramının merkezinde yer alır. Öyle ki, 1.623 tüketicinin katılımıyla 2023'ün 4. Çeyreği Sprout Nabız Anketi'ne göre, ABD ve İngiltere'deki tüketicilerin %74'ü bu tatil sezonunda bir markaya sosyal medya üzerinden ulaşacaklarını söylüyor.

Sosyal medya müşterilerinize doğrudan bir hattır. Tatil sezonunda sosyal yardımlar kaçınılmaz olarak artacak ve sosyal medyanın müşteri hizmetleri alanına geçişi daha da genişleyecek.

Sosyal medyanın tatil müşteri hizmetlerinizin merkezinde olması gereken üç temel yola bakalım.

Sosyal, ürün keşfinin evidir

"TikTok bana onu satın aldırdı" akılda kalıcı bir ifadeden daha fazlasıdır. Bu, sosyal medyanın TikTok'ta ve ötesinde satın alma davranışı üzerindeki etkisinin bir yansımasıdır. Instagram, alışveriş yapanların %70'inin bir sonraki satın alma işlemleri için platforma baktığını bildiriyor. Ve Facebook en fazla sosyal ticaret alıcısına sahip.

Sosyal medya, ürün keşfi, sosyal kanıt ve satın alma işlemlerinin tamamını tek bir yerde gerçekleştirmek için tasarlanmış sanal bir alışveriş merkezidir. Tüketiciler de bunu biliyor; 2023 4. Çeyrek Nabız Anketimize göre tüketicilerin %55'i, tatil sezonunda yeni ürünleri keşfetme ve öğrenme konusunda markaların sosyal medya hesaplarına güvendiklerini söylüyor.

Sosyal medya, tatil müşteri hizmetlerinin merkezinde olmalı çünkü alışveriş yapanların hediye avının merkezinde yer alıyor. Ekibinizi ihtiyaç duydukları eğitim ve müşteri hizmetleri sosyal medya araçlarıyla donatmak, müşterilerle bulundukları yerde buluşmayı kolaylaştırır.

Tatil sezonunda sosyal medyadaki müşteri desteği artacak

Yılın en güzel zamanı aynı zamanda müşteri hizmetleri temsilcileri için de yılın en yoğun zamanıdır. 2023 4. Çeyrek Nabız Anketimize göre tüketicilerin %63'ü, yılın geri kalanına kıyasla tatil sezonunda bir markaya sosyal medyada ulaşma olasılıklarının daha yüksek olduğuna kesinlikle veya kısmen katılıyor. Verilerimiz bu desteğin çoğunlukla doğrudan mesajlar ve gönderi içi yorumlar aracılığıyla gerçekleştiğini gösteriyor.

Müşteri hizmetleri ekibiniz sosyal medyadaki müşteri sorularını ve yorumlarını (cevap vermek şöyle dursun) görmüyorsa, müşteri güveni ve sadakati oluşturma şansını kaçırıyorlar demektir. En son Sprout Social Index'e göre tüketicilerin yarısından fazlası, sosyal medyada en akılda kalan markaların yalnızca müşterilere yanıt vermek olduğunu söylüyor.

Görünürlük ve sosyal medyaya erişim, güçlü müşteri hizmetleri sunmak için çok önemlidir. Müşteri hizmetleri ekipleri yalnızca e-posta, telefon ve web formu isteklerini inceleyip yanıtlıyorsa resmin tamamını göremiyorlar.

Tüketiciler alışveriş yolculuğunun her adımında sosyal medyaya ulaşıyor

Müşteriler, stok stokları ve sipariş durumu hakkında soru sormaktan olumlu değerlendirmeleri paylaşmaya kadar, satın alma yolculuğunun her adımında sosyal medyayı kullanıyor. 2023'ün 4. Çeyreği Nabız Anketimize göre, ürünle ilgili sorular sormak ve olumlu geri bildirimleri paylaşmak, tüketicilerin markalarla sosyal medya aracılığıyla iletişime geçmelerindeki en önemli iki motivasyon kaynağı oldu.

Markalarla iletişim kurmaya gelince tüketicilerin ağ tercihleri ​​var. Facebook, Instagram ve TikTok, tüketicilerin tatil sezonunda markalarla iletişim kurmak için kullanmayı bekledikleri ilk üç platform. Ekibinizin bu kanallara erişime ve gerekirse bu kanallar aracılığıyla etkileşime geçme konusunda eğitime ihtiyaç duymasının bir nedeni daha var.

Unutmayın: Mükemmel bir tatil müşteri hizmetleri stratejisi, soruları yanıtlamaktan daha fazlasını yapar. Potansiyel müşterileri ömür boyu müşterilere ve marka savunucularına dönüştürebilir. Aynı zamanda sosyalliği hesaba katmayan bir stratejinin tam tersini yapma gücü de vardır.

Tatil müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmek için 8 ipucu

Destek taleplerinde tatille ilgili ani artışlar stresli olabilir. Ancak doğru süreç ve araçlar, ekibinizin bu zorluğun üstesinden gelmesine yardımcı olabilir.

Ekip süreçlerinizi acele gelmeden önce tekrar gözden geçirmek ve revize etmek istiyorsanız, tatil müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmek için sekiz ipucunu ve Sprout'un bu süreçte yardımcı olabileceği bazı yolları burada bulabilirsiniz.

1. İleriyi planlayın

Söylediğimiz gibi tatiller her yıl daha erken başlıyormuş gibi geliyor. Tatil dalgası için önceden plan yapmıyorsanız, zaten geride kalıyorsunuz demektir.

Yoğun bir tatil sezonunda isteyeceğiniz son şey, arayı kapatmaktır. Bu nedenle, mağazalarda “sezonun selamları” dekoru ortaya çıkmadan önce tüm üslerinizi kaplamayı planlayın.

Temsilcilerinizin uyması gereken diğer kilometre taşlarını düşünün; örneğin tatil pazarlaması için satışlar ve lansmanlar gibi önemli tarihler, öğrenmeleri gereken mesajlarda veya araçlarda ani bir artışa yol açabilir.

İleriye yönelik planlama, farklı işletmeler için farklı anlamlara gelebilir. Ekibiniz için bu, geçici tatil destek personelini işe almak için bütçeyi güvence altına almak (buna da ulaşacağız) veya sosyal müşteri hizmetlerine uyum sağlamak için özel bir RACI modeli oluşturmak anlamına gelebilir. Veya acentelerinizi hazırlamak için satış ekibiyle belirli satışların ne zaman başlayacağı ve biteceği hakkında konuşmak.

2. Tatile özel SSS'ler oluşturun

Endekse göre, pazarlamacıların %54'ü sosyal müşteri hizmetlerini ölçeklendirmek için SSS gibi müşteri self servis araçlarını kullanmayı planlıyor. Tatile özel SSS'leri sitenize, sohbet robotlarınıza (daha fazlasını aşağıda bulabilirsiniz) ekleyin ve hatta müşterilerinizin yanıtları kendilerinin bulabilmesi için başlıklar gönderin.

Ne kadar SSS sağlarsanız sağlayın, her zaman tekrarlanan sorularla karşılaşacaksınız. Ekibinizin yararlanabileceği genel sorulara önceden yazılmış yanıtlar hazırlamak herkese zaman kazandırır.

Bu hızlı yanıtlar için tek bir gerçek kaynağı oluşturmak tutarlılığı sağlar. Örneğin, Sprout Asset Library'yi kullanarak, sosyal medyada bir soruyu yanıtlarken önceden yazılmış yanıt şablonlarını hızla arayabilir ve seçebilirsiniz.

İzinleri sınırlamak veya genişletmek istiyorsanız Sprout'ta Varlık Kitaplığı'na kimlerin erişebileceğini kolayca ayarlayabilirsiniz.

3. Personeli yukarı kaldırın

Tatil telaşına ne kadar erken hazırlanırsanız hazırlanın, sadece daha fazla yardıma ihtiyacınız olabilir. Geçici veya ek personel almayı düşünün. E-ticaret markası Threadless, ek destek sağlamak için her sezon ek tatil müşteri hizmetleri personelini işe alıyor.

Hız çok önemlidir. Yeni personeliniz ne kadar çabuk işe koyulursa tatil sezonunuz o kadar sorunsuz geçecektir. Katılımı kolaylaştıracak eğitim ve araçlar sağladığınızdan emin olun. Örneğin Sprout, yeni personeli hızlı bir şekilde bir araca alıştırmanız gerektiğinde hayati öneme sahip öğeler olan yüksek kullanım, kurulum ve yönetim kolaylığına sahip bir platform olarak sektörde tanınmaktadır. Belirli Sprout kullanıcılarına belirli mesajlar atayabileceğiniz Görevler gibi özellikler sayesinde ekibiniz ölçeklenirken bile işbirliğini daha da kolaylaştırabilirsiniz.

4. En yüksek öncelikli müşteri taleplerini ele alacak bir sistem kullanın

En yüksek öncelikli mesajların sıralanmasını ve hızlı bir şekilde yanıtlanmasını sağlamak çok önemlidir. Düşünün: karmaşık konular, zamana duyarlı veya olumsuz sorular, hatta hızlı yanıt gerektiren olumlu yorumlar bile.

Sprout'un Mesajlara Duyarlılık özelliği, mesajları olumlu, olumsuz veya nötr olmalarına göre tanımlayıp sıralamanıza ve bu düşüncelere göre gelen kutuları oluşturmanıza olanak tanır. Bu, proaktif katılım fırsatlarını belirlemenizi sağlar; özellikle Calvin Klein ile yaptığımız bu konuşmada olduğu gibi daha derin izleyici bağlantıları geliştirmek için önemlidir.

Gelen ileti etiketleme , Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu'ndan en iyi şekilde yararlanmanın başka bir yoludur. Düzenli bir etiketleme stratejisi, özel gelen kutusu görünümleri oluşturmanıza, müşteri sorularını önceliklendirmenize ve tatil sezonu sona erdiğinde çabalarınızı raporlamanıza yardımcı olabilir.

Tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinizin (sezonluk veya diğer) kapsamlı belgelerle stratejiniz konusunda güncel bilgi sahibi olduğundan emin olun. Sprout'ta mesajları zaten etiketlemiyorsanız dikkate almanız gereken olası kullanım durumları şunlardır:

• Aciliyete göre etiketleme: Temsilcileriniz destek katmanlarına göre bölünmüşse mesajları aciliyete göre etiketlemek, müşterilerin doğru temsilciye hızlı bir şekilde bağlanmasını sağlamaya yardımcı olabilir.
• Müşteri endişesine göre etiketleyin: Müşteri soruları ve şikayetlerindeki eğilimleri anlamak (örneğin, belirli temalar veya ürünlerle ilgili olarak) sizi gelecek yılın tatil sezonuna daha iyi hazırlayabilir. Soruları dahili Etikete göre raporlamak için Ağlar Arası Etiket Performansı raporunu kullanın.
• Yanıta göre etiketleme ihtiyacı: Bazı iletiler üzerinde işlem yapılamaz. Örneğin, yanıtlarınızda birisi kendi hizmetlerinin tanıtımını yapıyorsa bunu görmezden gelmeniz daha iyi olur. Yanıt gerektirmeyen mesajlar için benzersiz bir Etiket oluşturmak, temsilcilerinizin ilk yanıta kadar geçen süre (TTFR) oranlarını daha doğru bir şekilde ölçmenize yardımcı olabilir.

Yanıt ve raporlama çabalarını kolaylaştırmak için bu etiketleme stratejilerini tek tek veya birlikte kullanın. Ekibiniz, gelen mesajları proaktif bir şekilde etiketleyerek bu tatil sezonunda ne kadar mesaj alırsanız alın mükemmel müşteri hizmeti sunabilecektir.

5. Otomasyon ve yapay zekadan yararlanın

Index'e göre pazarlamacıların yüzde 81'i yapay zekanın çalışmaları üzerinde zaten olumlu bir etkisi olduğunu söylüyor. Ve bu tatil sezonunda müşteri hizmetleri verimliliğini garanti altına almak isteyen ekiplerin şüphesiz ilk sırada yer aldığı konu.

Otomasyon ve yapay zeka müşteri hizmetleri araçlarının oyunun kurallarını değiştirdiği iki öne çıkan alan şunlardır:

Daha hızlı yanıtlar

Her zaman önceden hazırlanmış SSS yanıtlarınızın ötesine geçen müşteri soruları olacaktır. Ve yeni yanıtlar zaman alır.

Yapay zeka araçları, ekibinizin geliştirebileceği yanıtlar için bir başlangıç ​​noktası oluşturarak çabayı en aza indirir; bu araçların mevcut iş akışınıza eklenmesi sürecinizi daha da kolaylaştırır. Örneğin, Sprout'un Yapay Zeka Desteğiyle İyileştirme özelliği , sosyal yorumlara ve DM'lere yanıt verirken arasından seçim yapabileceğiniz ve özelleştirebileceğiniz yapay zeka tarafından oluşturulan yanıtlar önerir. Yanıtınızın iletmesini istediğiniz tonu bile seçebilirsiniz.

Chatbotlara güvenin

Ekibinizin yükünü hafifletmek için halihazırda sohbet robotları kullanmıyorsanız, bu sizin başlama işaretinizdir. Ve eğer öyleyseniz, bu onları tatil SSS'leriyle güncellemenizin işaretidir.

Temel tatil müşteri hizmetleri sorularını daha hızlı yanıtlamak için Sprout'un Bot Oluşturucusunu kullanmanızı öneririz. Bu kural tabanlı sohbet robotları, Meta'nın Messenger veya X (eski adıyla Twitter) Direkt Mesajları aracılığıyla gelen sık sorulan soruları yönetebilir.

Başlamak için, chatbotunuzun hangi konuşmaları yönetmesini istediğinizi belirleyin. Yardıma ihtiyacınız varsa Sprout, ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde ayarlanabilen, müşteri hizmetlerine özel bir Bot Şablonu ile donatılmıştır.

6. Temsilcilere başarılı olmak için ihtiyaç duydukları bağlamı verin

Ekibinizi tatil boyunca başarıya hazırlamak için onlara doğru bilgi ve araçları sağlamalısınız. Bu aynı zamanda temsilcilere başarılı olmak için ihtiyaç duydukları müşteri bağlamını sağlamak anlamına da gelir.

Ekibinizin yalnızca bir müşteri mesajına yanıt vermek için birden fazla araç arasında geçiş yapması gerekiyorsa, ekibinize ve hedef kitlenize zarar vermiş olursunuz. Ayrıca ekibiniz önemli müşteri geçmişini kaçırabilir.

Sprout, sosyal CRM entegrasyonlarını HubSpot ve Salesforce gibi çeşitli araçlarla destekleyerek sistemler arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırır. Her birinden gelen ayrıntılara doğrudan Akıllı Gelen Kutusu'ndan erişilebilir; böylece desteklediğiniz müşteriyi, mevcut sorunu ve yardımcı olmak için şu ana kadar neler yapıldığını daha iyi anlayabilirsiniz.

Örneğin, Sprout'un Salesforce entegrasyonu, kullanıcılara birinci sınıf, çok kanallı bir bakım deneyimi için sosyal verilerden yararlanma olanağı sağlıyor. Bakım ekiplerinizin, müşterileri telefon hattı veya e-posta gibi başka kanallara göndermek yerine müşterilerle bulundukları yerde buluşmalarına olanak tanır.

Entegre bir sosyal destek stratejisi, yüksek hacimli sosyal mesajlarla uğraşırken büyük bir fark yaratabilir. Sprout'u teknoloji yığınınızın tamamına bağlamak, ekibiniz ve müşterileriniz için daha olağanüstü destek deneyimlerinin yolunu açar.

7. İşbirliği normları oluşturun

Hayal kırıklıklarının olmadığı, işbirliğine dayalı bir ortam yaratmak, şirketinizin ihtiyaçlarına bağlı olarak herkes için farklı görünebilir. Bir süreci tasarlamadan önce öncelikle mevcut ve potansiyel sürtüşme noktalarını değerlendirmeniz gerekir.

Müşteri hizmetleri kanalı olarak sosyal medyaya öncelik verme konusunda yeniyseniz, dikkate almanız gereken bazı sorular şunlardır:

Sezonluk temsilcilerin ve yeni işe alınanların yanıtlarını kim inceleyecek?

Yeni temsilcilerden gelen yanıtların izlenmesi zaman alıcıdır ancak kalite kontrolün özellikle önemli olduğu yoğun bir sezonun başlangıcında gereklidir. Bir onay süreci oluşturmak için öncelikle hangi aracıların mesajları onaylamaktan sorumlu olabileceğini belirleyin. Tüm yanıtların uyumlu ve markaya uygun kalmasını sağlamak için onları daha yeni temsilcilerle eşleştirin. Yeni temsilciler rollerinde kendilerini daha rahat hissettikçe sorunları bir onaylayıcı olmadan çözebilecekler.

Sprout'ta onay süreçlerini yönetmek için, mesajları doğrudan platform içinden göndermek, incelemek, onaylamak veya reddetmek amacıyla Yanıt Onayları iş akışını kullanın; böylece ilgili tüm taraflar için kesintiler en aza indirilir. Konuşmaların ve mesaj yorumlarının yanıtlar veya açıklamalar için doğru kişilere iletilmesini sağlamak amacıyla Sprout'ta kullanıcı ekipleri de oluşturabilirsiniz.

Temsilciler sorular için kime gitmeli?

Tüm zor soruların tek bir kişiden geçmesi veya belirli konular için işaret eden kişilerin olması fark etmeksizin, hangi konulardan kimin sorumlu olduğunu belgelemek, sosyal mesajlarla uğraşırken kafa karışıklığını ve hayal kırıklığını önlemeye yardımcı olabilir.

Karışıklığı daha da azaltmak için Sprout'un Konuşmalar özelliğini kullanın. Bu, ekip konuşmalarını Akıllı Gelen Kutusu'nda merkezileştirir, böylece sorular fazladan e-posta veya doğrudan mesaj gönderilmeden yanıtlanabilir.

8. Sürekli iyileştirme için geri bildirim ve performans ölçümlerini gerçek zamanlı olarak yakalayın

Tatil müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmek için geri bildirim alabilmeniz ve performansı ölçebilmeniz gerekir. Dışarıdan bakıldığında, müşteri geri bildirim anketleri, insanların hizmetleri hakkında ne hissettiklerini gösteren büyük resmi görmek açısından kritik öneme sahiptir.

Müşteriler için anketleri doğrudan sosyal platformlarınıza ekleyin. Sprout'u kullanarak, müşteri etkileşimi için üç ana platform olan Instagram, Facebook ve X'te Müşteri Memnuniyeti Puanını ve Net Tavsiye Puanını ölçen anketleri yapılandırmak ve uygulamak kolaydır.

Dahili olarak, yanıt süresi ve yanıtlanan mesajlar gibi müşteri hizmetleri ölçümlerini analiz etmek, müşterilerin hizmetiniz hakkında neden belirli bir şekilde hissedebileceklerinin ardındaki ayrıntıları doldurur. Sprout'ta Gelen Kutusu Ekip Raporu , ekibin etkinliğini ve performansını kuşbakışı ve bireysel ekip üyelerine göre kolayca ölçmenize olanak tanır. Bu rapor, ortalama ilk yanıt süreleri ve yanıtlanan benzersiz mesajlar gibi ölçümleri ayrıntılı bir şekilde inceleyerek, tatil sezonuna güçlü bir şekilde girebilmeniz için müşteri hizmetleri sürecinizi hassaslaştırma konusunda tahmin yürütmeyi ortadan kaldırır.

Verimli olma mevsimi geldi: Sprout Social ile tatil müşteri hizmetleri stratejinizde ustalaşın

Güçlü bir tatil müşteri hizmetleri stratejisi, dekorasyonların sezon için kaldırılmasından sonra da uzun süre devam eden uzun süreli bir etkiye sahiptir. Markanızın ön saflarında yer alan kişiler, müşteri endişelerini giderme ve onların sadakatini kazanma gücüne sahiptir. Ekibinize doğru araçları sağlamak, onların tekrarlanan etkileşimi, tıklamaları ve satın almaları teşvik eden olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmaya odaklanmalarını sağlayabilir.

Neyse ki Sprout, müşteri hizmetleri ekibinizin yeni yıla kadar neşesini korumayı başarıyor. 30 günlük ücretsiz deneme sürümünü başlatın ve bu tatil sezonunda temsilcilerinizin ve müşterilerinizin daha fazla keyif almasına yardımcı olun.